“服务 管理 素质”三管齐下全面推进“卷烟上水平”

第一篇：“服务 管理 素质”三管齐下全面推进“卷烟上水平”

“服务 管理 素质”三管齐下全面推进“卷烟上水平”

摘要：站在新的发展起点上，xx烟草专卖局（公司）主动把自身放到中国烟草改革发展的全局视野中，以“卷烟上水平”为根本方向，思考谋划发展思路，不断瞄准全新目标。区局（公司）将紧紧围绕管理、服务、素质做文章，把精细管理作为工作主线，把突出服务作为本职任务，把队伍素质作为根本保障，着力推进烟草全面上水平。

关键词：服务上水平管理上水平素质上水平

“卷烟上水平”是国家局党组在2009年工作会议上首次提出来的，在今年的全国烟草工作会议上，国家局党组进一步把“卷烟上水平”上升到行业工作的基本方针和战略任务的高度，明确提出了一系列战略目标和具体任务。按照国家局统一部署，从5月份开始，全行业陆续开展了“保持良好精神状态，努力开创卷烟上水平新局面”的教育活动。“卷烟上水平”是当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务。作为各级烟草商业企业来说，如何圆满完成“卷烟上水平”的工作任务，是对各级领导干部驾驭复杂形势、破解发展难题、化解矛盾风险、开拓崭新局面能力与水平的严峻考验和直接检验。

一． 开创卷烟上水平新局面的重大意义

“卷烟上水平”是国家局党组贯彻科学发展观，保持行业持续健康发展的有力举措。卷烟生产经营是全行业工作的标志，是全行业赖以生存和发展的基础，也是全行业践行“两个至上”最高价值观的载体。国家局党组审时度势，高瞻远瞩地提出了“卷烟上水平”的科学决策，从提升整体竞争实力、发展重点骨干品牌、提高自主创新能力、提高培育品牌能力、夯实基础管理等五个方面，提出了推进增长的战略任务和目标要求，将卷烟生产经营的发展建立在了大品牌的培育、营销、创新、提升，及扎实的市场基础和管理基础等良性条件之上，推动着行业由依靠政策支持下的规模扩张向品牌效应下的市场化增量扩张转变。

“卷烟上水平”是集中全行业力量促进经济增长的根本措施。国家局党组提出的“卷烟上水平”富有三个鲜明特点，指引全行业聚焦发展，深挖潜力，增盈提效：一是旗帜性。“卷烟上水平”的提出，就是一面旗帜，它吸引着全行业的目光，让行业每个单位集中人力、物力、财力，排除干扰，在卷烟生产经营上，聚精会神谋发展、求突破、上水平。二是综合性。“卷烟上水平”不光体现在卷烟的增量提效上，而是以卷烟为中心的工商互动密切配合、体制机制改革深入、资源要素科学配置、科技管理创新推进等各项管理工作的上水平，是激发全行业前进的“强

心剂”。三是标志性。“卷烟上水平”是全行业发展水平持续提升的一个阶段性标志，是需要一定的发展指标来衡量。不同阶段的发展目标要求，必将激励各级各层人员为之不遗余力地奋斗，从而推进行业发展上水平，更好地维护国家利益和消费者利益。

“卷烟上水平”是全行业应对严峻发展形势的必然选择。近年来，全行业发展虽取得了令人瞩目的成绩，但随着经济和社会环境的变化，行业发展不可避免地遇到了众多的困难和挑战。严峻的国内外经济形势对行业的挑战仍然存续，《烟草控制框架公约》的实施推进，行业发展环境进一步受到制约；另一方面，国际烟草业整合步伐逐渐加快，与中国烟草形成了强有力的竞争态势。全行业如何在有限的时间里，提高总体竞争实力，更好地适应市场、占领市场，成为亟待解决的主要问题。应对困难和挑战，唯一的途径就是把卷烟主业做大做强，用持续又好又快地发展解决发展中存在的问题，战胜来自各方面的挑战。

二．开创卷烟上水平新局面的能力准备

首先，提升品牌培育能力，卷烟品牌培育上水平。国家局提出“532”、“461”品牌发展战略目标，我们必须考虑下一步品牌如何转换的问题。一是重新规划品牌布局，制定未来3-5年重点品牌发展目标，明确销售的年增长目标、全国性重点骨干品牌的年增长目标、增长的主要结构、主要品牌，以及重点合作的工业企业等，特别是加快推进有望进入“532”和“461”的重点品牌在全市市场快速稳定健康发展。二是加快品牌整合置换力度。按照国家局《关于加快培育全国性重点骨干品牌的指导意见》，把长期在全市市场内份额较低，不适应我市场发展的一些小销量品牌清理出市场，把现在虽然销售较好但长期看不属于“532”、“461”大战略的品牌置换出去，引导客户尽快向重点培育的品牌靠拢，为“532”和“461”品牌的更好发展腾出市场空间。三是加强市场预测，加强宏观调控，培育重点品牌。按照市场真实需求组织货源和安排投放，坚决克服背离市场、盲目投放的行为，把重点骨干品牌增长建立在更加扎实的市场基础之上，确保市场价格稳定。其次，提升精准营销能力，卷烟市场营销上水平。一是工商协同营销向精准营销转变，工商双方依靠精确的信息互通，实现货源购进、投放的准确性和有效性，更加适应市场、满足市场。二是进一步完善网上订货系统，增值客户订单采集、品牌信息、电子结算等服务，为客户订购卷烟，引导卷烟市场良性发展提供更加方便、快捷的条件。三是网络零售终端建设上水平。高素质的零售客户群体是烟草商业保持稳定健康发展的重要支撑，通过加强终端建设，提高零售客户经营能力，使烟草企业与零售客户构建合作共赢的新型关系，增强对销售渠道的影响力和控制力，迎接日益临近的国际竞争。四是客户服务上水平。着力打造“诚赢”服务品牌，加快客户经理的职能转变，把工作重点转化到分析市场、培育品

牌、指导经营上来，借助标准化零售店建设、货架空间管理、品牌展示中心等营销活动，不断引导客户树立现代营销意识，改善服务态度，丰富服务内容，提高服务效率，以取得更多盈利，维护消费者利益。五是队伍建设上水平。高素质人才是卷烟上水平的支撑和基石。以制定客户经理工作办法和开展营销技能大赛为主要抓手，规范客户经理职能和业务流程，激发客户经理工作热情，提高客户经理工作技能，为卷烟上水平提供坚实的人才保障。

最后，提升基础管理能力，企业管理上水平。在企业管理上注重改革创新，重点解决效率不高和活力不足的问题。一是在劳动用工分配上深化改革，激发员工工作积极性。进一步缩小市公司与分公司、正式工与聘用工之间的工资收入差距，分配向一线倾斜，向有能力的聘用人员倾斜，并妥善解决好子女的安置问题，探索所有职工身份走向合同制道路的模式。二是在考核评价体系方面深化改革，通过“三个加强”引导全局（分公司）把工作着力点转移到推动科学发展、加快经济发展方式转变上来。即加强自主创新能力的考核，推进科技创新和管理创新；加强费用成本的考核，尽可能地降低费用，确保成本竞争优势；加强节能减排考核，大力推进节能减排，发展绿色经济、低碳经济。三是在人才队伍建设方面深化改革，着力培养建设“卷烟上水平”的人才保障体系。实施“一人一策”员工素质提升工程，鼓励职工向更高层次的学历、职称迈进。建立 “人才库”，进一步整合人力资源，打破用人限制，统一调配使用，激发员工学知识、学技能成为企业有用人才的积极性。四是制度管理上深化改革，建立“卷烟上水平”的制度体系，以ISO9000质量体系贯标为抓手，提高制度的执行力，确保制定出的制度有生命力，得到积极有效的贯彻。制度管理要与文化管理相结合，以人为本，推进企业文化建设，促进企业内部的和谐、激励与沟通，努力促进卷烟上水平，三．开创卷烟上水平新局面的目标要求

（一）力争服务上水平

以“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”为方向，促进服务意识更加到位、服务载体更加系统、服务成本更加合理、服务效果更加明显，进一步加快黄州区烟草从传统商业向现代服务型流通企业转变，全面提升服务效率和服务质量。具体要求如下：

全面提高把握市场能力。积极适应行业卷烟交易模式改革，探索建立半年预测模型，开展重点品牌市场表现、消费者人口流动、消费习惯变化调查，确保年度和半年度市场预测准确率实现95％以上；建立全省卷烟市场价格和社会库存采集系统，优化客户分类和货源供应标准，全面提高行业适应市场和满足客户需求的能力。

全面提高“突出服务”工作质量。积极协同卷烟工业企业建立市场跟踪、市场调研和市场评估三大机制，着力为卷烟工业企业提供宏观经济信息、销售信息、市场信息、消费者信息；加强对零售客户经营指导，着力提升对零售客户的服务能力。

全面提升网建软实力。积极推进工商物流协同工作，逐步推行当日订单当日分拣次日送货的卷烟分拣和送货模式，加强中转站、送货部标准化建设，组织全市物流GPS和仓储监控系统的开发应用，完善现代物流体系，提升卷烟物流配送现代化水平；全面落实行业新一轮网建工作要求，大力推进电子商务，提高零售客户网上订货比率。

（二）力争管理上水平

在管理体系建设中，要紧紧围绕国家局“健全标准、强化执行、深入推进、持续提升”的要求，进一步转变管理理念、落实管理方法、提高管理质量，促进管理职责更加清晰、管理过程更加优化、管理标准更加准确、管理手段更加科学，从而实现黄冈烟草从传统管理向现代管理转变。在“管理更精”的要求指导下，目标任务如下：

建设专卖内管长效机制。突出对“重点时期、重点区域、重点环节、重点大户”的监管，严格执行明示与承诺制度，变查为防，构建查防并举的长效监管机制；着力从预警信息、责任追究、查处问题和经营动态等方面入手，完善内管数据分析制度，推进专卖内管制度化建设，形成用制度管事、管人、管权的规范经营长效体系；有效破解“移什么、怎么移、如何移到位”的问题，推进专卖内管工作重心下移。

深入推进打假破网工作。进一步加大卡口堵截和综合治理力度，形成“各个击破、全方位打击”的工作格局，确保全区平均市场净化率保持在96％以上；密切关注制假活动新动向，严密防范假烟生产转移，妥善处理案件经营与坚决打击的关系，既要露头就打，又要善于经营、合理把握战机，力求一网打尽；深入推进物流涉烟监管，严厉打击利用互联网非法销售烟草专卖品行为，建立物流监管合作机制，协调有关部门进行联合执法，提高对物流涉烟活动的监管水平。推进管理体系运行。坚持“六有七步三知五度”的管理框架和管理方法，明晰责任，强化日常管理；优化“系统”，强化信息支撑；建立机制，促进顺畅运行；建立审核队伍，提升管理体系建设质量和运行水平。

不断提升信息化管理水平、应用水平和服务水平。结合行业“十二五”规划编制，完善应用架构、技术架构、治理架构和实施路径，使信息化规划把握规律性、体现实效性、富于前瞻性；通过集成整合，加大系统集成、资源整合、信息共享力度，努力实现数据集成、应用集成和门户集成。

（三）力争素质上水平

树立“以人为本、队伍为基、文化为魂”的企业发展理念，促进考核激励更加有效、文化激励更加突出、成长渠道更加畅通、内部氛围更加和谐，努力建设一支与现代管理、现代流通相匹配的干部职工队伍，打造具有较强影响力的商业企业服务品牌，全面激发企业内在活力。具体目标和任务有：

深入推进干部人事制度改革和人才队伍建设。健全领导班子和领导人员考核评价机制，完善公开选拔、竞争上岗等选拔领导人员方式，加大干部交流力度，选好配强领导班子；推进学习型领导班子建设，抓好区局（公司）领导班子成员、中层负责人、股级及以下员工培训，适时开展后备干部培训。

深入推进企业文化和服务品牌建设。因地制宜、节俭有效地建立各单位企业文化园，发挥企业文化园在宣贯中的阵地作用；加强服务品牌建设力度，按照“统一宗旨、统一元素、统一标准，突出特色、文化创新”的服务品牌建设思路，明确和完善服务的理念、对象、内容、标准等，初步建立起比较完整的黄冈烟草服务品牌建设运行机制，形成企业文化与服务品牌建设相互促进的良好局面。推进办事公开、民主管理。建立“党组统一领导，主要领导负总责，分管领导具体负责，职能部门为主体，监察部门监督检查，公开办日常牵头协调，干部员工广泛参与”的办事公开、民主管理工作机制，在区局建立健全以职工代表大会和职工代表座谈会为主要形式的民主管理载体，充分发挥职代会民主参与、民主管理、民主监督的作用，切实保障群众的知情权、参与权、监督权。

四．小结

站在新的发展起点上，黄州区烟草专卖局（公司）主动把自身放到中国烟草改革发展的全局视野中，以“卷烟上水平”为根本方向，思考谋划发展思路，不断瞄准全新目标。区局（公司）将紧紧围绕管理、服务、素质做文章，把精细管理作为工作主线，把突出服务作为本职任务，把队伍素质作为根本保障，着力推进烟草全面上水平。

第二篇：品牌及管理三管齐下

品牌及管理三管齐下

净水器企业须渠道、品牌及管理三管齐下。市场和竞争永远是成正比关系；伴随人们对于健康饮用水的需求，如今的净水器市场早已硝烟弥漫，狼烟四起。在各大净水器企业“攻城略地”、抢夺市场地盘的同时，一些规模较小的净水器企业也如雨后春笋般悄然崛起。一时间，整个净水器市场风起云涌，百花竞放，大小净水器企业尽显风流。净水器行业强劲的发展势头，引来了更多的投资者，为净水器行业注入了更多新鲜的血液和活力。据中笔者了解，自去年全球经济开始复苏以来，部份原材料的价格一直在上涨并延续至今。原材料价格上涨势必会影响企业的经营。而这种影响是辐射整个行业。

买方市场：更需拓展渠道，拓宽销路

据净水器十大品牌泉露市场部负责人裴世军介绍：未来三到五年内，净水器市场将由卖方市场转为买方市场。在市场主体发生变化后，市场行为也会随之发生改变。所以，鉴于上述情况，净水器各大品牌更应该居安思危，防范于未然。趁当前的销售淡季，就应当思考未来市场的走向，以做到有备无患。随着净水器市场进入到买方市场，消费者的取向将成为决定企业生存的关键因素。因此，是否能满足消费者的需求，是否能符合时下的市场规律，将会决定净水器企业未来的命运。所以，未来三到五年，加强渠道建设，引进渠道推广人才，从而拓宽市场。

品牌时代：提高营销水平，注重形象建设

品质是净水器企业生存的前提，而品牌则是其生存的保障。净水器企业在经历了产品战、概念战、价格战、广告战等低层次商战后，最终将要进入高层次商战阶段——品牌战。而任何净水器企业想要在品牌战略中取胜，都必须重视品牌的发展。今后，净水器企业竞争将会越来越惨烈，泉露净水器宏辅策划负责人周全认为：只有在营销上不断创新，才能打动消费者，取得良好业绩，树立起品牌形象。事实上据笔者观察，目前我国大部分净水器企业的营销水平还处于初级阶段，对营销的创新也刚刚开始摸索和尝试。谁能出新出奇，谁就有可能获得发展的先机。

内部管理：培训常态化+升位旗舰店

净水器企业在强化营销渠道建设的同时，更应加强内部管理。一直以来，内部管理都是作为新型行业发展经营过程中薄弱的环节。一方面，要建立培训常态化机制，特别是在企业推出新品、推行新战略的时候，更应该对销售人员进行全方位的新业务培训，及时、全面地做好服务支持。另一方面，要加强对店面销售人员营销技巧的培训，提高终端进店客户的成交率。企业在内部管理上，建立有效的绩效评估机制，将会对调动店面销售人员的积极性和主动性起到举足轻重的作用。而现阶段的净水器行业无法避免的也面临着这样的问题。很多业内人士都普遍认为：旗舰店对净水器的销售有很大的促进作用。旗舰店不仅仅是零售的终端，也是企业区域营销的中心。在市场竞争日益激烈的情况下，旗舰店的功能需要进行相应的升位。旗舰店的定位应从“零售店”升位为“营销店”。也就是说，企业不仅仅要通过旗舰店展示、宣传、销售产品，更要通过旗舰店有计划、有步骤地推广营销策略，吸引更多的消费者。净水器企业同样需要把店面打造成一个品牌的传播点，通过建立区域范围内的美誉度，取得消费者的信任，最终成为区域范围内有影响力的企业和品牌，从而推动产品的销售。这也是中小净水器企业创富的一条捷径。

随着进入2013年，我们不难发现要想在激烈异常的净水器市场中脱颖而出，必须从渠道、品牌、管理三方面着手，三管齐下方能把握好市场前进的方向。

第三篇：加强服务品牌一体化建设,推进“卷烟上水平”

加强服务品牌一体化建设 推进“卷烟上水平”

陈 林

【内容摘要】打造服务品牌，加强服务品牌一体化建设，是烟草商业企业适应市场经济发展的必然选择，塑造烟草商业品牌是我国卷烟销售网络建设的强大支撑，是树立烟草整体形象的需要。烟草商业企业应把握品牌定位，打造服务团队，激发工作热情，改善服务质量，提高服务水平。【关 键 词】烟草企业；服务；服务品牌一体化

在当今全球经济迅猛发展的今天，作为服务经济发展的一种有效手段，服务越来越受到人们的重视，从规范服务到承诺服务，从星级服务到优质服务，从服务的标准化再到服务的品牌化，服务品牌经过了一个运动的发展过程，它是商业服务的结晶。现代烟草专卖体制下开展服务品牌建设，是烟草商业企业在专卖制度下的自我完善，是建设打造和谐烟草的需要，是实现企业社会价值、员工自我价值的必然要求，是提升工作水平的一个重要载体，是提高行业竞争实力的需要，也是建设现代烟草流通的必然趋势。

一、服务品牌建设背景

世界经济迅猛发展，各国贸易壁垒不断消除，国际合作进一步加快，经济走向全球化，市场竞争日益激烈，有形产

品的竞争已到了白热化。许多年来，商家在技术、成本、价格、包装工艺上搏杀已绞尽脑汁，十八般武艺一应俱全，但结果仅此而已。没有优质的服务，客户的满意度还是不高，得不到客户的认可和忠诚，结果还是败走麦城。烟草商业也是如此，不开展服务品牌建设将无法适应未来的市场竞争。

烟草商业企业要实现传统商业向现代流通转变，首先就是要重视服务。服务是网络的灵魂，也商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。加快实现由传统商业向现代流通的转变，就需要商业企业持续不断地在提高服务质量、丰富服务内容、完善服务举措和提升服务水平上想办法、动脑筋、做文章，实现服务的品牌化。

二、服务品牌建设的现状

如今，打造服务品牌已经在金融、电信、邮政等服务领域开展的如火如荼，生产制造领域也迎来了服务品牌时代，服务品牌已成为许多行业关注的核心，都在致力于服务品牌的打造。

一汽集团的“感动服务”品牌、东风汽车推出的“阳光在线”服务品牌、别克汽车打造的“别克关怀”、上海大众打造的“大众关爱”；家电、IT行业科龙集团的“全程无忧”服务品牌、方正科技的“全程服务”品牌；公用事业山东海润自来水集团的“润万家”服务品牌；烟草行业也在积极打造自已的服务品牌，上海烟草集团的“海烟”服务品牌、江苏省局“同心”

服务品牌、云南省局“七彩”服务品牌等等。

成功打造优质服务品牌，是众多企业正在努力的目标，而客户服务是品牌的一个关键组成部分，有时甚至比产品本身还重要。如果你的企业能够提供“品牌化”服务，让服务不仅成为品牌的“助推器”，而且让服务本身成为一个强大的品牌，那么，在市场竞争中必将赢得巨大的竞争优势。

三、加强服务品牌一体化建设的意义

打造服务品牌一体化的目的就是让客户享受到高水准的专业服务，使烟草行业的服务价值为客户所感知，增加顾客价值。服务品牌的一体化建设应力求树立起全新的企业形象，形成独特风格的服务品牌，千方百计地满足客户的心理诉求。优质服务给予客户的不仅是财富和效益上的收获，还有心灵的满足与慰藉。只有关注客户的心理需要，企业才能最终赢得客户。只有真诚的服务，用真情打动客户，用友情架起沟通的桥梁，用亲情与客户实现共赢。才能赢得客户的尊重和信任。只有全面提升服务质量和服务水平，才能切实维护客户与消费者的切身利益。

第一，服务品牌一体化建设是烟草行业改革发展的需要。烟草行业的“工商分离”意味着在产品日益同质化时，烟草企业必须转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设，精心打造自己的优势服务品牌。

第二，服务品牌一体化建设是营销网建工作的强大支撑。国家局副局长何泽华提出“突出服务是网络建设的灵魂，是网络建设的软实力。”烟草推进销售网络建设，就是要充分整合卷烟物流配送、市场维护、品牌文化、信息服务等内外资源，在各个环节提升烟草品牌的形象。

第三，服务品牌一体化建设是烟草企业文化建设的需要。随着市场经济从“市场导向时代”向“形象导向时代”转移，企业文化的经济价值得到共识，为企业带来的效益也越来越明显，企业文化建设成为提升烟草企业软实力的一项重要内容。

现阶段，各企业都在致力于打造具有自身特色、富有活力的企业文化建设。在行业践行“两个至上”价值观的基础上，可以有效提升烟草企业形象与职工队伍的整体素质和水平，增强烟草经营企业的市场竞争实力，形成烟草行业的发展特色，从而进一步营造烟草行业稳步发展的良好氛围，促进烟草企业长足发展。

第四，服务品牌一体化建设是树立烟草企业形象的需要。良好形象的树立成为打造烟草企业强势品牌的重要手段，也是烟草企业软实力的一项重要内容，有助于其获得更高的品牌忠诚度和品牌美誉度。

四、加强服务品牌一体化建设的建议

在服务品牌一体化建设过程中，需要科学策划，准确定

位，既要推进服务品牌一体化建设，提升企业形象，同时，要让服务品牌更好地服务企业，促进企业的发展。

（一）找准建设核心，明确职能定位。服务品牌一体化建设，目的在于形成品牌合力，把握品牌建设核心与职能定位，围绕省局（公司）提出打造“真情145”品牌框架体系，积极推进服务品牌一体化建设，明确省市两级单位的职能定位，协同推进。省级公司作为管理主体，发挥规划、管理、指导作用，地市级公司作为建设主体，发挥打造、推进、提升作用，县级公司、业务部门作为服务主体，则积极发挥贯彻、执行、深化作用。推进服务品牌一体化建设，要重点突出“五个统一”，即统一服务文化、统一服务形象、统一建设模式、统一组织管理、统一工作节奏。

（二）完善建设体系，明确建设内容。围绕“卷烟上水平”为目标，以“两个至上”行业共同价值观为统领，以“情义”母子文化为根基，秉承国家局“三性八有”的建设要求，着力打造以“一个理念、四个体系、五项服务”为主要内容的“真情145”服务品牌架构。明确“传责任大义，递服务真情”这一理念，建设“服务理念体系、服务品牌视觉识别体系、服务标准体系、服务品牌管理体系”四个体系，打造以“社会公众、零售客户、消费者、工业企业和内部员工”为对象的五项服务，实现服务品牌建设与经营的有机结合。

（三）打造服务团队，激发工作热情。服务品牌一体化

建设，必须建立完善的服务体系，充分发挥企业每个部门每个员工的作用。

１．建立服务团队，完善服务体系。打造服务品牌不是哪一个部门的事情，而是整个企业所有部门所有人员的事情，是企业高层战略决策、中层管理协调、下层落实执行的事情。它需要企业建立全方位的全员服务体系。要把客户放在第一位，把业务视为一个整体，构筑服务链，尽量减少企业内部管理的中间环节和中间层次，实现组织结构扁平化、信息化。同时要将企业目标与员工的追求联系起来，建立企业与员工的共同利益点，使员工对企业目标和本企业服务品牌的内涵充分理解，树立“一切服务市场，共铸服务品牌”的观念，形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的工作氛围，以发挥服务的合力效应。

２．提高员工素质，激发工作热情。员工的素质决定服务质量，直接影响品牌声誉。现在烟草行业由于历史等多方面的原因，客户经理、电访员、配送人员等素质、水平参差不齐，也直接影响了服务的标准化建设，进而影响了服务品牌的建设，所以烟草商业企业要特别重视对员工的教育培训，不仅要培训员工的专业服务技能、沟通及解决问题的技能，更要进行企业文化、服务理念的培训，使员工能够全方位提高个人素质，通过保证工作质量，实现优质服务。同时要建立完善的激励体系，通过多种激励方法，充分调动员工 的积极性。常用的激励因素有：工资、奖金、荣誉、晋升、休假、被尊重、挑战性的工作等。企业在进行具体激励时，要因人而异，根据员工的不同需要进行激励，要坚持公开、公正、适度的原则，以充分激发员工工作的主动性，创造性地为顾客服务。

（三）改善服务质量

提高服务水平服务品牌往往就是一种优质、稳定服务质量的标志，改善服务质量、提高服务水平是打造服务品牌的中心内容。

１．规划服务流程，制定服务规范。与有形产品相比较，服务是一项活动，是～系列的过程，因此，服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊高效能地运作，企业要设计一整套确定的服务流程，然后确定每个服务流程环节上的相关服务规范，以保证服务质量的稳定性。同时由于服务是无形的、抽象的，顾客很难感知和判断其质量和效果，企业在服务流程的设计中要注意物化服务形态，即通过有形展示使无形服务有形化，有形展示包括企业服务设施、场地、信息的传递、服务产品的定价和企业的标志等。公众可以根据这些有形线索来判断服务质量的优劣，形成印象。

２．关注顾客期望，提供特色服务。服务品牌的核心是让顾客满意，而顾客满意具有明显的个体差异性，同时满意

也没有绝对的标准和规定的模式。这要求企业一方面要关注整体顾客群，设计标准的服务流程和规范，另一方面还要注重对每个顾客的了解，要建立一个有效的反馈通路，使信息能自由畅通，充分了解顾客的需要和期望，为顾客提供有特色、个性化的超值服务，增加服务品牌的附加价值，让顾客全方位满意，企业也可由此打造出顾客心目中的个性品牌形象，使服务、品牌真正在企业和顾客之间动起来，提高品牌的认知度和忠诚度。３．履行服务承诺，塑造诚信形象。诚信是服务品牌不容缺失的关键因素之一。由于服务是无形的，企业往往把无形的服务转化为有形的承诺，让顾客能感受得到。在今天，由于顾客可以通过多种渠道获得商品和服务的有关信息，企业要注意对信息进行整合，向顾客提供关于服务供给的统一的信息和承诺。而且企业一旦承诺必须兑现，要将承诺化为脚踏实地的行动，不容推脱。当顾客的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合时，会赢得顾客真心的信赖，形成良好的口碑传播效应，从而产生爆炸式的放大作用。烟草服务品牌的塑造是一项长期艰苦而复杂的过程。在这个过程中，以客户为中心的原则不能动摇，商业企业的服务品牌建设过程中的核心原则就是坚持客户需求为出发点，科学实施，持续改进，使得企业的服务品牌与企业文化、顾客满意水平精密结合。

第四篇：三管齐下践行职工健康素质工...

***工会三管齐下践行职工健康素质工程

职工的身心健康关系到企业团队的素质建设，关系到企业发展的动力源泉，为了保障和促进我段广大职工身心健康，段工会把职工健康素质工程作为文化生态建设的一项重要内容，作为工会履行基本职责的一项重点任务，放在突出的位置，通过强化宣传教育、组织文体活动、做好后勤保障三管齐下措施，织就了职工身心健康防护网，受到职工的广泛好评，增强了企业凝聚力，为保证铁路运输通信安全畅通构建了稳定和谐的内部环境。现将经验总结如下：

一、抓实宣传教育助健康意识提升

掌握丰富正确的养生保健知识，是增强自我保健能力，促进身心健康的第一步，职工健康素质工程实施以来，***工会在开展形式多样的职工健身活动的同时，开展了职工健康养生知识普及活动。一是在段办公网首页开辟了健康知识专栏，由专人负责，定期登载更新季节性养生保健知识、女性保健知识、职业病防治、夏季预防中暑、冬季预防煤气中毒以及一些急救知识等，查看方便、快捷，受到职工普遍欢迎。二是制作了健康知识宣传折页，每季度为职工发放一次，折页内容涉及生活与保健常识、常见病预防、健康食疗食谱、养生误区、心理保健等。通过学习，帮助职工树立正确的保健养生观念，使职工养成良好的生活习惯。由于折页方便携带，职工可带回家中与职工家属共同学习，扩大了宣传范围，收到事半功倍的效果。在以后的宣传折页制作中，段工会拟将拓宽知识内容，将医疗保险政策、三不让政策、重点工作等内容纳入，使一张宣传卡，发挥大作用。同时，为关爱老职工健康，共享企业发展成果，离退办与段工会联合，在各个退休管理点制作老年人健康知识宣传展板，定期向退休职工宣传老年保健知识，增强了老年人的自我保健意识，也让老职工感受到组织的关爱。三是组织职工参加健康知识讲座，参加了妇幼保健专家为女职工讲解的“妇科保健”知识讲座5场次，参加心理学教授心理辅导讲座2场次。

通过扎实开展健康知识宣传教育，做好日常保健的意识深入人心，锻炼身体的积极性大大增加，为职工整体健康素质提升奠定了基础。

二、开展文体活动助身体素质增强

一是不断完善硬件设施，针对我段底子薄、各车间文化体育设施不很完善的实际，我们从解决职工基本文体生活需求入手，为车间配发了羽毛球拍56副、乒乓球拍56副以及跳绳、毽子、篮球、象棋、跳棋、扑克等文体活动用品，对损坏的篮球架、羽毛球网架等运动运动设施进行了维修，以满足职工日常活动需要。为有条件的车间安装了较大运动器材，共配备乒乓球桌5台、双杠1套、篮球架3个、羽毛球网架10个。同时，建立健全规章制度，规范工会备品台帐管理，保证文体活动设施使用良好，明确开展活动的要求。一年多来，我们针对大型集中活动不好搞的实际情况，定期以片区为单位组织有益的文体活动，如乒乓球比寨、羽毛球比寨、篮球比寨、拔河、棋牌比寨等，活跃了职工文化生活，营造了和谐气氛，使职工在活动中身心得到了放松。二是以兴趣小组建设为抓手，推进文化活动品质提升，建立职工兴趣小组电子档案，签订兴趣小组协议，明确经费来源和开展活动的要求，配发必要的活动器材，使活动经常化。制定考核奖励和优秀团队评选制度，鼓励各个兴趣小组间加强联谊，通过请进来和走出去的两种方式，不断扩大兴趣小组的活动范围，加强车间之间的沟通交流。通过加强对兴趣小组活动的支持，职工文体活动质量得到较大提升。在路局组织的“安全杯”羽毛球比赛中，我段取得了团体第五名的好成绩。三是开展普及大众广播体操活动。近年来，职工中患颈椎、腰椎、“三高”等疾病人数日渐增多，严重影响职工身体健康。针对这种情况，段工会为车间下发第九套广播体操分解视频，要求车间指定专人负责为车间职工培训，并以班组为单位开展广播体操比赛，在职工中推广普及。同时将广播体操做为工间操每日坚持在指定时间锻炼二次，培养了职工定时运动的好习惯。

三、保障后勤服务助环境健康和谐

***工会将为职工提供良好的后勤保障作为职工健康素质工程的有力抓手，采取多项措施，全力以赴做好后勤服务工作，为职工营造了安全、健康、和谐的生产经营环境。一是为了保证让职工吃好、喝好、休息好，使职工有一个健壮的身体，段工会配合行政后勤，狠抓食堂管理工作。不仅要求饮事人员尽量做到饭菜可口多样化，而且把饮食卫生作为工作重点，与行政后勤一起进行不定期的检查评比，严把病从口入关。为了保证职工吃好，有的食堂起早自磨豆浆，有的食堂利用闲暇时间包饺子冷冻在冰柜内，职工随吃随煮。天热时为职工煮绿豆汤解暑，天凉时为职工加餐面汤取暖，倍受大家的欢迎。商洛、旬阳北、镇安、安口等地水质不符合饮用卫生标准，段工会筹措资金为职工安装了净水器，保证了职工饮水安全、健康。二是为了保证职工能休息好，通过与行政后勤的共同努力，凡是有人工作、休息的地方就装上空调机或电风扇，夏天为职工宿舍购置灭蚊灯，冬天保证取暖设施，还为处在秦岭的班组配备了防潮垫，从而保证职工有一个良好的工作、休息环境，激发了群众的工作热情。三是实施冬送温暖夏送清凉的人心工程。冬季针对天气寒冷，户外作业职工陆续有冻伤、病倒等现象，筹资4万多元为全段1400多名一线职工每人购买配发了一条保健暖腰带，方便职工贴身携带使用，不受野外寒气侵扰，能健康工作。为太中银铁路的绥德、靖边、宝成铁路的朝天、秦岭等19个艰苦高寒站区136名职工每人购买了一套加厚保暖内衣，增配了护膝、线绒手套等防护用品，使职工户外作业不被冻伤、擦破，能安心地扎根艰苦高寒地区。夏季开展“送清凉到一线”活动，深入到施工现场、电台装车点、检修一线，为顶着烈日奋战在一线的职工送去了绿茶、西瓜、藿香正气水等防暑降温的饮料和药品，宣讲夏季防暑保健和劳动安全知识，在炎炎夏日为一线职工送去了凉爽和健康。

通过实施职工健康素质工程，我们深深体会到，关心职工健康，是工会的一项重要工作，也是落实科学发展的具体体现。职工健康素质工程不仅得到了广大干部职工的支持和参与，也得到了段党委的充分肯定。我们相信在上级领导的关心支持下，经过我们坚持不懈的努力，全段干部职工的健康水平将会进一步提高，工作积极性也会进一步调动，将以更充沛的精力投身到“安全、创新、精细、和谐”西铁建设之中。

***工会

第五篇：扎实工作,推进“卷烟上水平”

扎实工作，推进“卷烟上水平”

——怎样做好新形势下的烟草专卖管理工作

摘要：当前全国烟草行业今年的主要任务是“烟叶防过热、卷烟上水平、税利保增长”，其中卷烟上水平是行业新形势下的一项突出任务，需要我们以高度的责任感切实抓好。它不仅是行业一项主要任务，更是关系到行业长远发展的一项战略目标。当前，能否实现这一目标的关键就在于行业上下能否齐心协力扎实工作，努力促进行业实现卷烟上水平的工作任务。而怎样做到进一步加强专卖管理工作、坚持专卖制度，是当前需要着力研究和解决的问题。

关键词：烟草行业；卷烟上水平；专卖管理工作

1月19日下午，2011年全国烟草工作会议在完成了各项议程后圆满落下帷幕。会议提出，要统一思想，坚定实现“卷烟上水平”战略任务的信心和决心。“卷烟上水平”同“烟叶防过热”、“税利保增长”一并成为烟草行业抵御国际金融危机、促进行业可持续发展、为国家经济稳定增长多做贡献的关键举措。“卷烟上水平”是全行业主要任务之一，是实现“税利保增长”的关键所在。如何做好这一工作，是对行业各级领导干部驾驭复杂形势、破解发展难题、化解矛盾风险、开拓新局面的能力与水平的严峻考验和直接检验。

一、“十二五”时期行业工作的重点及如何认识“卷烟上水平”

1.1“十二五”时期行业工作的重点

“十二五”期间，全行业要坚持以科学发展为主题，以加快转变发展方式为主线，以全面推进“卷烟上水平”为主要任务，在坚持和完善专卖体制前提下，更加注重深化改革，更加注重结构调整，更加注重技术进步，更加注重共同发展，全面实现“532”、“461”品牌发展目标，全面建设现代烟草，全面提高中国烟草整体竞争实力。1.2卷烟上水平是行业实现持续健康发展的一项战略目标，需要我们用长远发展的眼光来看待

卷烟产品和品牌是行业核心竞争力的体现，多年来，行业不断深化改革，优化资源配置，创造适度竞争的市场环境，主要目的就是促进卷烟产品结构的不断优化、产品质量持续提升和成本费用控制能力不断增强，进而实现卷烟上水平的目标。卷烟产品对于烟草行业，就像血液对于生命一样重要。

1.3卷烟上水平是涉及行业农工商各环节的一项系统工程，需要我们集合多方力量扎实推进

围绕这一主要任务，我们要全面贯彻“控制总量、稍紧平衡”的方针，严格控制卷烟总量，努力保持卷烟价格稳定；要突出重点骨干品牌培育，促进产品结构持续提升；要积极推进卷烟“减害降焦”，努力提高技术创新水平，提升卷烟产品质量，突出产品工艺特色；要进一步总结和推广工商协同营销试点单位经验，按照“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”要求，全面推进工商协同营销工作；要全面开展对标活动，加强成本费用控制，把控制成本费用作为上水平、保增长的重要工作突出抓好；要更加重视烟叶的原料保障作用，在提升烟叶生产水平的同时，将烟叶资源的利用效率发挥到最大；要加强专卖打假工作，为卷烟品牌成长提供更好的发展环境。

二、认清专卖管理工作面临的新形势，全面扎实深入推进专卖管理工作

在我国加入世贸组织，经济全球化步伐不断加快的今天，我们的烟草行业正处于重要调整时期，行业的改革与发展对烟草专卖管理工作提出了新的要求。因此全面扎实深入推进专卖管理工作，当前仍要紧紧抓住专卖内管、卷烟打假和队伍建设三个重点，努力为“卷烟上水平”的实现提供良好的环境和坚强的保障。

2.1提高专卖内管水平，把“卷烟上水平”建立在严格规范基础之上

要找准内部监管工作的基本点，扎实推进长效监管工作机制建设，使内部监管工作高效有序运转。要找准内部监管工作的切入点，以信息化监管为主要手段，在线实时监管，及时启动异常调查情况调查，发现并改正问题，达到监管方式信息化、监管时间日常化、监管流程全程化。要找准内部监管的关键点，加强对经营大户和直营点的监管，前移监管“关口”，落实入户核查制度，变事后查处为主动预防，切实提高监管工作质量，为“卷烟上水平”提供规范的经营环境。

2.2卷烟打假是专卖管理工作的重要任务，是维护良好市场秩序的重要手段

当前，要实现“卷烟上水平”的战略任务，卷烟打假必须始终保持高压态势，继续加大打击力度，一刻也不能放松。行业各单位要做到守土有责、巩固成果、严防反弹，继续把“端窝点、断源头、破网络、抓主犯”作为工作重点，积极创新打假思路，及时掌握制售假烟违法犯罪活动新情况、新动向，进一步完善联合打假协作机制，不断提高卷烟打假的质量和水平。在专卖管理过程中主要对 公开摆卖假私卷烟、乱渠道进货、无证运输、“名烟”回收以及无证户的监管和打击。要加大对重点违法人员、违法大户的监控，开展违法大户挂牌督查等活动，突出对车站、机场、物流场所、娱乐场所、高速公路服务区等重点地点的检查。加强道路运输检查，做好配合和堵截假烟的任务。结合季节变化、节日到来，适时开展市场专项集中整治行动，及时解决市场监管中的热点与难点问题。2.3 加强专卖队伍建设，提升执法能力和水平

以专卖人员岗位技能鉴定为抓手，加大对专卖管理人员的教育培训力度，保证所有专卖人员取得较高级别的执法资格。平时定期开展能力提升训练活动，促进专卖人员管理能力、写作能力、语言表达能力、信息化办公能力和案件查处能力的不断提高，为提升专卖执法水平打下坚实的基础。

三、牢固树立国家利益至上和消费者利益至上的价值观，认真履行专卖管理职责

国家烟草专卖局将烟草行业实行专卖制度以来，特别是近几年来的工作情况向国务院温家宝总理作了书面汇报，温家宝总理作了重要批示，指出：烟草业是国家财税的重要来源，直接涉及国家利益和消费者利益。烟草专卖制度实行以来，烟草行业改革和发展取得了很大的成绩，也积累了宝贵的经验。在新时期，烟草行业面临着深化改革和加强管理，确保持续稳定协调健康发展的任务。为此，需要认真总结烟草行业改革和发展的经验，进一步确定新的目标、任务和措施。温家宝总理的重要批示，进一步明确指出了烟草行业在国民经济建设和社会发展中所具有的重要作用和重大责任，对实行烟草专卖制度以来行业改革与发展所取得的成绩和做出的努力给予了充分肯定，对新时期烟草行业改革与发展面临的任务和需要进一步做好的工作提出了明确要求，指明了行业发展方向，充分体现了国务院领导对烟草行业的关心和高度重视，对于进一步推进新时期烟草行业改革和可持续发展具有重要的指导意义。我们必须充分认识专卖管理工作在行业发展中所具有的重要地位和作用，正确认识和看待自己所在专卖管理岗位的特殊重要性，始终站在维护国家利益和消费者利益的高度，认真履行职能，积极做好工作，通过严格行政执法、强化专卖管理，一方面要为行业结构调整、企业联合重组、现代流通体系建设、资源优化整合等改革与发展的各项工作营造规范有序的市场环境，为正常的生产经营创造有利条件，有维护零售户和消费者利益提供最有效的服务和最切实际的保护；另一方面要严格规范行业内部生产经营行为和自身的行政执法行为，下大力气认真解决好注重自律这个重要课题，切实提高行业自律能力。

四、继续毫不动摇地深入开展专项治理卷烟体外循环工作

开展专项治理工作这几年来，卷烟体外循环逐步得到有效遏制，取得了明显成效。但我们不能有丝毫的放松、有丝毫的懈怠，必须清醒看到这项工作的长期性、复杂性和反复性，坚持不懈地推动专项治理工作的深入开展。因此我们要认真查找差距，制定措施，切实做到 2 “增强内部监督意识，突出监督重点，落实监管责任，健全监管制度”，确保取得新的成效。

目前行业处于重要的调整期，以市场为取向的改革正在深入推进，现代企业制度刚刚起步，如果离开内部监督管理，违法、违纪、违规问题的发生将成为一种必然。尤其是工商分离，联合重组等一系列改革举措使得一些工商企业规模不断扩大，掌控的资源越来越多，而这也意味着风险逐渐增大，如果监督失控，危害无穷，妨碍和损害行业健康发展。卷烟体外循环等专项治理势在必行，只有这样才能促使行业不断走向法制化、制度化和规范化的良性发展轨道。

五、始终保持打击制售假烟违法活动的高压态势

近几年卷烟打假工作取得的积极成果和经验，包括与公安司法部门建立全面的长效打假机制和抓捕追刑机制、积极争取地方政府的重视和支持、构建有效的打假保障体系、努力营造良好的打假舆论氛围等，都为我们进一步深入开展卷烟打假斗争奠定了坚实基础。各级烟草专卖局和专卖管理部门要切实加强对卷烟打假工作的组织领导，在人力物力财力上给予充分的保证；要振奋精神、常备不懈，加倍努力地做好工作，在巩固打假成果、防止发生反弹的同时，要确保不再出现新的制假重灾区，进一步夺回被假冒卷烟占领的市场空间，在保持行业平衡健康发展中发挥更加积极的作用。

我们既要树立必胜信心，又必须清醒地看到，在严厉的高压态势下，制售假烟的违法犯罪活动出现了一些新变化、新情况、抗打击能力也在增强，而且卷烟打假工作中还存在一些薄弱环节，特别是打击销售假烟网络不能很好地适应形势的需要，制约了卷烟打假的进一步取得实效。只有在对卷烟制假保持严厉打击的高压态势的同时，打击销售假烟网络工作也要取得更大突破，在两个方面同时推进，才能真正有效遏制制售假烟违法犯罪活动。打假未有穷期，只有形成强大的打击合力，主动出击，开辟新战场，严厉打击制假窝点和销售假烟网络，开展一场全行业的打假“人民战争”，才能占领市场，营造良好市场环境，切实维护好国家利益和消费者利益。

六、继续深入贯彻《行政许可法》，提高依法行政能力和文明执法水平

《烟草专卖法》、《行政许可法》是烟草专卖管理人员的实施行政管理的法律依据和准绳。牢记立法宗旨，严格依法行政，实践“两个至上”、“两个维护”的共同价值观，是烟草专卖管理人员执法人员必须遵循的职责。首先要全面学习有关法律法规，掌握其精神实质，转变执法理念，强化执法观念，增强诚信服务意识，全面提高执法人员规范执法，文明执法，依法行政的能力和水平。其次要在执法过程中，认真贯彻落实《烟草专卖法》、《行政许可法》。执法者第一要务是知法守法，根据法律法规的规定行事，严格依照法定权限和程序行使行政许可法和专卖法的职权，坚持依法行政、文明执法、公正执法的最基本的工作准则；再次要把专卖队伍素质建设始终作为重要工作来抓，对专卖管理人员加强职业道德教育，树立执法为民的观念，自觉提高依法行政的自觉性和长效性，加强法律法规业务培训，提高依法行政、依法办事的能力，优化人员结构，全面提高专卖队伍整体素质和执法水平。

七、适应行业改革和形势要求，努力创新专卖管理工作

近年来行业改革和结构调整步伐加快，特别是工商分开和取消县级公司法人资格等，使专卖管理工作面临的形势发生较大变化，提出了新的任务和更高要求。如何适应新形势的要求，进一步加强专卖管理，更充分地发挥对行业改革与发展的保障和促进作用，要求各级烟草专卖局、专卖管理工作部门特别是领导干部，要在实践中认真研究面临的新情况、新变化，不断开拓思路、创新方法，努力提高有效开展专卖管理工作的能力。

当前，全球金融危机仍未见底，人们的消费心理趋于保守、消费能力有所减弱，加之行业在较高水平上实现税利增长难度加大等诸多不利条件，我们完成卷烟上水平的工作任务面临很大压力。但与此同时，我们也要看到国家为保持经济平稳较快发展所实施的积极财政政策和适度宽松的货币政策，看到国家出台的拉动内需、刺激经济增长的一系列措施和高额的 3 投资计划，这对于提高居民收入和刺激消费将起到积极的作用；我们更要看到，行业近年来不断深化以市场为取向的改革，培育重点骨干企业和品牌，使我们的企业和产品适应市场的能力明显提高，抗风险的能力显著增强。

事不避难，知难不难。我们要在充分认识复杂的国内外经济形势和行业自身发展面临困难的基础上，更加坚定信心，以更积极的状态、更务实的作风、更扎实的工作促进卷烟生产经营水平的不断提升，为实现当前税利保增长的目标和行业的持续健康发展而努力！