陈海荣董事长调研报告

第一篇：陈海荣董事长调研报告

学习实践科学发展观活动调研的报告

际华森普利公司董事长：陈海荣

科学发展观反映了时代进步的要求,体现了实践发展的需要，是指导企业健康发展，加快推进社会主义现代化的强大思想武器。胡锦涛同志指出：“我们要增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性,全面把握贯彻落实科学发展观的目标要求,建立健全贯彻落实科学发展观的制度、体制和机制,切实把科学发展观贯穿于经济社会发展的全过程、落实到经济社会发展的各个环节,切实把经济社会发展转入以人为本、全面协调可持续发展的轨道。” 面对新时期的新形势和新任务，树立和落实科学发展观是公司解决发展中诸多问题和矛盾所必须遵循的基本原则，对于公司积极适应内外部环境的变化，妥善应对各种风险和挑战，增强核心竞争力，实现持续、健康、稳定发展具有重要指导意义。根据公司《学习科学发展观实践活动开展调研活动的安排》，对以下课题进行了调研：

一、影响和制约公司科学发展的突出问题

一是部分员工存在的“小进则满，安于现状”、“上班不上心，出勤不出力”等思想观念问题。树立和落实科学发展观，就是要坚持以人为本，坚持把职工利益作为一切工作的出发点和落脚点。一方面要在生产经营发展的基础上，不断提高职工群众的生活水平和健康水平；另一方面要不断提高员工的思想道德素质和技术业务素质，创造平等竞争、能够充分发挥和实现职工自身价值的内部氛围，努力提高员工的工作热情。

二是人才队伍建设存在人才总量、素质结构、政策措施不能满足

1公司发展需要的问题，设计研发人才、生产技术人才、营销人才、财务人才等方方面面的管理人才缺乏，没有形成人才储备机制。要高度重视员工素质的提高，鼓励员工多种形式加强自身培训，进一步提高培训的针对性和有效性，使员工整体素质得到有效提升；着力进行企业文化创新，为每位员工营造一个能充分发挥其才干，帮助其成长，满足其价值实现愿望的良好氛围。

三是发展中存在的体制机制和制度性障碍，制度不完善，制度执行不严格等问题。要结合自身实际，立足长期健康发展，结合集团相关制度，大力建立和完善适应本公司体制与机制相协调的制度，求真务实，正确处理规模、效益、速度和质量的关系，以更为理性、科学的态度加强财务管理、投资管理，推动企业由规模型发展向规模效益型发展的关键性转变，有效提高发展的质量和效益。

四是创新能力不足，科技创新方面存在的自主创新能力不强、研发力量薄弱，没有自己的拳头产品，驾驭市场的能力差，存在很大的经营风险。树立科学的发展观，首先就是要坚持“聚精会神抓经济，一心一意谋发展”，以高度的历史责任感和紧迫感，抢抓机遇加速发展。在保持企业快速发展的同时，我们一定要注重发展的质量，必须坚持走科技含量高、经济效益好、成本消耗低、人力资源优势能够得到充分发挥的可持续发展道路。

五是没有系统的营销体系，营销策略与方式简单、粗放。依赖军品市场的特殊性，没有针对民品制定出科学合理的营销策略。缺乏对市场的调研，未根据市场特点开发优势产品，更没有建立科学的营销渠道，存在较大的市场风险。这是我们重点关心的问题结合“市场年”的目标，重新谋划我们的市场战略定位，努力拓宽产品的应用领域，不断提高产品的科技含量和附加值。

二、如何调整优化结构、转变企业发展方式

（一）加快科技进步和技术创新，推动结构调整。建立高质量的服装、毛皮产品科研机构，增强产品和技术开发能力，走产学研相结合的道路，积极与科研单位、大专院校和科技人员合作，不断开发新技术、新工艺、新材料、新装备、新产品，以提高产品的技术含量和附加值，推动产品换代、技术和设备更新，加快改造传统产业，实现产业结构优化升级。

（二）实施名牌战略，提高市场占有率，加快结构调整。加快结构调整、技术升级和自主创新，塑造正确的品牌观念，增强打造品牌的危机感和紧迫感，积极实施和推进名牌战略。大力研究市场，开拓市场，加强营销策划和广告宣传，扩大产品的知名度，增强竞争力，提高市场占有率，形成一批名牌产品。对国家和自治区认可的名牌产品，要扩大生产规模，加快科技进步和技术创新，提高产品质量，进一步增强品牌效益和市场竞争力。

（三）深化企业改革，加强企业管理。加强企业管理，推动企业从管理思想、管理模式、管理体系、管理内容、管理方式、管理方法和管理手段进行全方位创新，全面提高管理水平，努力实现管理组织高效化、管理制度规范化、管理手段现代化。把建立现代企业制度和管理创新作为创造市场的基本动力，带动结构调整。

三、影响和制约公司发展、财务管理方面存在的突出问题

一是会计队伍不稳定，财务人才缺乏，未形成财务人才吸收、培养

等储备机制，科学发展观的核心就是要坚持以人为本，公司要不断的吸收财务专业人才，从公司现有人员中选拔培训后备人才，建立现有人员的培训继续教育机制，不断的提高财务人员的业务素质，建立“优胜劣汰”长效激励机制。

二是基础管理粗放，财务成本管理亟待加强。由于基础财务人员业务素质不高、责任心不强、人员少，致使存货管理、车间核算等基础性工作粗放。成本管理贯穿企业管理的始终，而且成本的降低必须依靠严格和完善的内部控制，尤其是关键的成本控制点，必须是两、三个不相容岗位相互监督、约束，仅依靠简单的财务审核、领导审核起不到实效。

三是财务管理机构设置以及岗位设置不适宜现代企业制度和改制上市的要求，财务信息共享性差。财务管理还仅局限于简单的记账、填制报表等基本职能，财务分析、理财、融资方面职能还不能有效发挥。一方面是因为企业这方面的需求暂时并不迫切，另一方面长期的计划、半计划经济体制也局限了财务管理的发展。但是随着企业的发展，我们必须顺应时事，彻底转变观念，利用财务管理的工具为企业增加效益。

第二篇：开题报告张荣海2013

泗洪县教育科学“十二五”规划课题

《小学数学活动课学习的研究》开题报告

江苏省泗洪县临淮小学张荣海

由我个人课题申报的《小学数学活动课学习的研究》课题，经泗洪县教育科学规划办批准，被立项为泗洪县教育科学“十二五”规划课题。现由我作开题报告，提出课题的研究方案，正式开展研究工作。在此，请各位专家和领导进行评议和指导。

（一）课题的核心概念及其界定

1、“小学数学实践活动课”的界说

数学活动课是数学课程的一部分，突出学生的参与性、主体性和活动性。数学活动课以培养学生的数学意识，数学兴趣和爱好，扩大视野，拓宽知识，发挥学生的个性特长，激发学生的数学潜能为目标，促进学生的认知和行为、情感、态度和价值观统一协调的发展。这些都是数学学科课堂教学不易办到或不可能办到的。数学活动课不同于班、队活动以及晨会、兴趣小组等一般的活动课，它带有浓厚的数学学科味道，与数学学科有非常紧密的联系。

2、“探究性学习”的界说

探究性学习是在20世纪50年代美国掀起的“教育现代化运动”中由美国著名科学家芝加哥教授施瓦布倡导提出的。探究性学习是指从学科领域或现实社会中选择和确定研究主题，在教学中，创设一种类似于学术（或科学）研究的情境，通过学生自主，独立地发现问题、实验、操作、调查、收集与处理信息、表达与交流等探索活动，获得知识、技能、情感与态度的发展，特别是探索精神和创新能力的发展。

（二）国内外同一研究领域现状与研究的价值

传统的数学课程不大注意与学生熟悉的现实生活的联系，相互之间的联系不多。这在一定程度上造成了我们的学生强于基础，弱于应用；强于答卷，弱于动手；强于考试，弱于创造的局面。《数学课程

标准》讲到“实践与综合应用”本质上是一种解决问题的活动，符合活动课程的某些特征。目前，在数学实践活动课教学中，部分教师仍采用“讲授——记忆——练习——再现”的教学方式，这样，学生完全处于一种被动接受的状态。这种教学方式违背了《数学课程标准》中设置该课程的初衷，也不利于学生创新精神和实践能力的培养。

针对以上现状，我们在小学数学活动课中引进一种以“主体性、主动性、开放性、合作性、体验性、综合性”为主要特征的探究性学习方式，目的是打破了传统教学中学科知识相互割裂、师生地位相互颠倒、学习方式过于单

一、学生思维相对禁锢的局面；为学生提供一种开放的学习环境；提供一个多渠道获取知识并将学到的知识加以综合应用和实践的机会。因此本课程的研究具有可行性和现实意义。

（三）研究的目标、内容（或子课题设计）与重点

通过在数学活动课探究性学习与培养小学生实践能力的相关性研究，探索两者的因果关系，从而形成教学小学数学活动课的有效途径和方法，促进以学生的探究性学习实践能力为主，以及认知和行为、情感、态度和价值观的统一协调的发展。

（四）研究的思路、过程与方法

研究的思路：

在小学数学活动课中实施探究性学习，不仅是一个基本理论问题，更是一个重大的实践问题，研究构想如下：

探究性学习的一般程序：发现问题——提出问题或课题——策划方案——探究问题或课题——得出结论与讨论——撰写探究报告与交流。研究的方法：

文献法、调查法、实验法、假说法、归纳解释法、分析综合法等。

（五）主要观点与可能的创新之处

一、小学数学实践活动课运用探究性学习的哲学基础

1、马克思主义科学的实践观

辩证唯物主义认识论提示了人类认识的基本规律：认识来源于实践；实践是检验真理的唯一标准；一个正确的认识，要经过由实践到

认识、认识到实践的多次反复才能完成。小学数学实践活动课教学应加强“实践性和体验性”，而探究性学习具有的特点恰好符合小学数学实践活动课教学的需求。

2、现代哲学认识论和科学方法论

现代哲学认识论和科学方法论“主体——客体”的理论，是开设数学实践活动课的重要思想基础。作为科学的认识活动，有其科学的操作程序：发现并提出问题——设计方案——搜集资料或展开探索——成果交流和汇总——总结评价，探究性学习强化了学生的认识活动中的“主体——客体”相互作用的教学思想。

二、小学教学实践活动课运用探究学习的心理学基础

当代心理学的研究成果，如皮亚杰的“发生认识论”、列昂节夫的“活动学说”和罗杰斯的“人本心理学”，以及加里培林、赞科夫、达维多夫等人的教育心理思想，为开设小学数学实践活动课提供了心理学依据。

三、实验设计的创新

（1）、实验假设：在小学数学实践活动课中，运用“探究性学习”的教学模式可以提高学生的实践能力。

（2）、实验处理：

（1）实验组：采用探究性学习的教学模式，活动内容根据临时确定。

（2）控制组：采用传统教学模式进行教学，活动内容根据教材而定。

（3）取样：从中心小学三年级和五年级学生中，每年级先分别确定一个班，通过摸底测试，然后分成两个小班，确定为实验班和对照班。

（4）实验因子：“探究性学习”的教学模式。

（5）因变量：学生的实践能力。

（6）因变量测定：书面测定和口头测定、操作测定相结合；个别测定和集体测定相结合的方法。主要检测内容包括创造性解决问题方面，学习策略和探究方法运用方面以及运用数学模型解决生活问题方面。

（7）实验条件控制：

①同一年级段的实验班和对照班同一教师教。

②对照班和实验班同一时期检测的内容相同。

③一学年的课堂教学时间（课外探索时间除外），对照班和实验班均为30课时。

④分组抽样检测。

（六）预期研究成果

研究报告1篇（2013.05）、案例研究（2013.09）、论文3篇（2013.10）

（七）完成研究任务的可行性分析

科研力量水平：课题主持人曾参加过参与国家级课题《小学数学创新智能教学研究》、省级课题《小学科学智慧型教学策略的研究》、市级课题《农村小学生个性化发展的研究》、市级课题校本课程《洪泽湖文化的研究》，目前课题已结题，课题的科研成果丰富，有多篇文章在各类报刊杂志上发表。课题负责人精力充沛，学历达到大学本科，目前是学校中的骨干力量。为了顺利完成本课题，学校将单独安排一定的时间给课题研究活动，并提供一定的场所和经费支持。目前学校有现成的图书室、资料室和网络教室各一个，为实验教师提供优质服务。

课题研究经费

第一阶段（2012.12-2013.01）：500元。（用于资料的搜集、购买、打印等。）

第二阶段（2013.02-2013.08）：课题研究阶段：1200元。（主要用于课题组成员培训以及相关实验经费开支等。）

第三阶段（2013.09-2013.10）：500元。（主要用于课题研究的统计、分析、整理，以及推广、运用等。）

第三篇：陈调研报告

售后服务的重要性

------------------

近年来，随着审计事业的不断发展，民间审计服务中介不断的兴起，事务所的市场占有量越来越大，审计环境变得越来越复杂，使得审计风险日趋增大1．序言

21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

2．售后服务的概念

就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。

企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

3．售后服务在企业营销中的作用

3．1客户满意度、售后服务的释诠

“客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。

3．1．1顾客满意度的含义

不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒认为：“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”

理查德·L·奥利弗认为“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。”

也有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值*100%。

用通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因而就产生了客户对企业的产品/服务的不同满意程度。

3．1．2售后服务与客户满意度的关系

售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结。对于我们服务的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。我们提出，客户满意度决定我们的今天和明天。客户满意度是否积极或消极，很显然会以申告投拆、沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、质量，同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。企业正确认识产品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。为此，企业都要引用和提倡一种理念----客户满意度决定了企业的今天和明天，客户满意度取决于企业的产品和服务。

客户满意度观念可以说是对以客户为中心的服务价值观贯彻实际上所要达到的终极目标，是企业的经营宗旨所在，也是从实践结果的角度对企业是否在服务工作中真正奉行了以客户为中心的服务理念的一种检验，世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”就是该公司的基本理念；日本松下公司也认为：“只有当我们的产品被送到顾客手上被他们使用并感到满意时，我们才算完成了我们的使命”，我国TCL集团则把

“为顾客创造价值”作为其经营服务理念。

今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对于众多企业来讲，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，也就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率转向市场份额的质量忠诚的客户数量）。研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类则争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍，所以能使客户满意，提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。而忠诚客户每增加50%，企业产生的利润增幅可达到25%--85%，因此，我们可以说，客户满意度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长治久安的根本保证。

3．2售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用

3．2．1售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器

随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况,从汽车工业到化学工业,从食品制造业到日用消费品的生产,从通迅业到计算机网络行业,当然也包括各行各业的售后服务方面,都面临着强劲的竞争对手。各企业生产产品在功能与品质上极为相近,品牌竞争质量差异越来越小的情况下,价格大战已使众多企业精疲力竭,有形产品的可比性越来越小,企业只有询找无形服务来进行差异化竞争,所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器.3.2.2售后服务是保证顾客权益的最后一道防线

企业向消费提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。因此，我们可以说，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效措施。

3.３.3售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措

消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。前者更多的体现了消费者对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现时高速发展的市场经济环境下，企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。企业在实施这一举措过程中使客户满意的售

后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

4.企业营销中售后服务存在的问题剖析

4．1服务观点淡薄

服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题。企业在营销过程中为了迅速增长销售量达到销售目的，许多企业在人员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受过系统的专业知识培训，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。要建立规范的服务制度和管理体系更不用说啦，工作人员未能尽心尽则，工作态度也不积极，目标也不明确，对客户提出的问题及投诉不够重视。总结一句话即：服务意识不到位，服务观点淡薄

4．2服务的深度及广度不够全面

众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后服务做细、做深的少之又少。根据调查得知，众多企业往往是在收到客户投诉及产品出现使用故障时才帮消费者解决当时疑问及难题，并没有做到从问题的根本入手解决消费者的合法权益，事后更没有做到消费者对企业提供的服务质量是否满意的跟踪。因此说，服务只注重了表面化却未能更深、更广的真正为消费者提供完善的售后服务，最终未能达到售后服务的目的。总结一句话：服务只注重了表面化，深度及广度做不全面。

4．3忽视及时反馈客户信息

虽然现在的企业都知道收集客户的信息反馈，可客户反馈的信息是否有得到消费者的满意回应或解决呢？无从考问，客户回访也是一种表面形式，离真正做到回访及时，认真做好回访记录、建立客户服务档案还有一段距离。客户信息得不到及时的反馈，从而达不到客户的满意，更不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

5.提高售后服务的意见

随着科学技术的进步，市场经济的高速发展，消费者的需求也日益增长，所以企业的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有以优质、全面的服务和高精的产品技术含量才能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。企业售后服务的档次必须得到提高，服务的分工要做到明确、细致、拓展业务广度、挖掘服务深度、提高服务高度。企业应结合自身的不足，从以下几个方面着手改善：

5．1规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质

提高企业售后服务工作人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训，首先：确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工

作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。

因此，建议企业重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导方能上岗，此外工作人员的整体素质也应予以提高。无论是从着装还是语言，都要规范化，只有这样才能在客户心目中留下深刻的印象，表明我们的服务是专业化水准的，企业对维修技师及工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和客户满意度。

5.2提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证

产品质量要合格，这是客户对企业提供的产品的基本要求，也是客户服务能否令客户满意的基本条件。在以客户需求为导向的现代营销时期，对产品质量的要求更是严格，要做到完全的令客户满意，则要在产品质量、客户服务诸方面都贯彻“第一次就把事情做对”的思想，即第一次就把产品做合格，第一次就把服务做好。我国海尔集团树立的“产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼”的服务目标，就体现了这一点。而我国长虹公司的“大服务”观念也持同样的主张，即“优质的产品质量才是对消费者最好的服务”“零维修”是服务的最高境界。保证产品质量，不仅是消除种种因产品质量而导致在人力、物力、财力上的浪费，节约成本的有效方法，而且也是打造产品品牌的基础。一个企业如果能够长期保证产品质量令消费者信得过，无形中就打造出产品的品牌，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身品牌形象。

5．3建立完善的客户满意度标准体系

企业建立客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，实时追踪客户的需求变化，从而实现销售和交叉销售；测量客户满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据，提高客户满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向，增强企业的市场竞争能力，提高企业盈利能力。

客户满意度的结果，能揭示出不同测评指标影响客户满意度的程序，并由此找出客户满意或不满意的原因，从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣，完善的满意度指标体系的建立能确保这一目标的实现。

5．4定期进行客户回访，建立客户服务及客户满意度档案

消费者对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期“合作”的开始，消费者购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否满意、不满意的地方？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，需要企业定期给顾客打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一个客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案。例如，企业在回访过程中征求客户的意见，定期为客户做一些保养方面的小知识培训、组织一些活动，每月在一定时期内给客户邮寄企业期刊或小卡片等活动，通过这些活动了解顾定的心理，接受顾客的要求，把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。

5．5简化信息反馈程序，快速反馈客户信息

简化信息反馈程序，快速反馈客户信息，是客户满意的服务理念在服务要求上的具体表现。要做到这一点，企业销售人员必须进行角色的转换，设身处地地站在客户角度来考虑客户的信息反馈，认真考虑客户信息反馈的每一个细微的地方，特别对于繁琐、麻烦的过程和步骤，应考虑简化反馈。培育一种雷厉风行、高效率的服务作风。我国海尔集团的星级服务就体现了这一点，他的口号是“讯速反应，马上行动”。这对提高企业满意度、忠诚度起着不可缺的作用。

6.结束语

综上所述，提高企业的售后服务，对企业的发展有着很大的推动作用。企业应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范企业的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理休系。

售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以，企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知明度。在企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及时予以承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展做一块夯实的基石。

第四篇：陈董事长主要事迹

陈坚主要事迹

陈坚作为回乡投资的先行者之一，从当初拥有强烈的出国创业理想者，转变为现在回乡投资创业者。从事国际贸易20余年，陈坚具备了十分丰富且专业的国际商贸、市场运营的实战经验。

2009年，作为葡萄牙“中国城”集团董事长、葡萄牙华人企业联合会会长的他受到浙江省平湖市政府邀请，在平湖市和上海市的交界处新埭镇投资一个占地1069亩的进口葡萄酒博览交易城，融葡萄酒博览推广、培训检测、拍卖收藏、展示交易、生态农业、旅游观光、餐饮休闲于一体，建成后它将是中国乃至亚洲最大的品牌葡萄酒进口商贸平台。至此，陈坚的事业重心也转移回了国内，积极返乡投资。

作为平湖市霞杜葡萄酒有限公司的董事长，陈坚凭自身优异的成就被评为2011十大“风云浙商”之一。同时，陈坚也带领公司积极参与社会公益活动：资助贫困大学生，赞助平湖市首届“城市佳人”形象选拔大赛，赞助平湖大型七夕节青年联谊活动，并且多次举办葡萄酒知识公益讲座及品酒会，为城市营造了浓郁的人文环境。2012年5月，公司被平湖市评为“2012社会公益大使”。

第五篇：述职报告-郝海荣20110126

述职报告

各位领导，同事：

大家好!我叫郝海荣，2010年我做为锦界供应站站长团结带领全站的员工深入贯彻两级公司及中心的各项会议精神，认真落实、执行中心确定的各项任务，齐心协力，开拓创新，认真履行职责，保证了2010年各项工作任务的顺利完成。回顾全年，无论是在工作水平还是思想认识方面都有进步，下面就锦界供应站及我本人一年来所履行的职责和完成工作任务情况做如下报告：

2010年工作任务完成情况

1、生产物资出入库及库存控制

截止12月30日，锦界供应站累计完成物资入库29770万元，（其中：设备7936万元，备件8566万元，材料13268万元，）物资出库32788万元（其中：设备8421万元，备件9077万元，材料15290万元，）与去年同期相比出入库增加了近30%以上。全年库存基本控制在2600-2800万元，严格控制在中心核定的3069万元的库存指标范围内。

2、基建、专项物资出入库

累计完成基建、专项物资入库29000万元，与去年同期相比增加了近30%以上。

3、物资装卸

全年累计完成物资装卸50000多吨。

主要工作措施

一、持续提高服务质量，擦亮文明窗口，展示物供良好形象。2010年，中心提出启动“作风转变年”活动，我站以此为契机，通过班前会等渠道大力宣传，制造了良好的氛围，通过各项规章制度不断规范员工行为，同时还建立了一套由使用单位参与进行的服务质量考核机制，考核结果与绩效挂钩，考核项目囊括了日常工作的各个环节，如服务态度、对各种信息的反馈速度等，将责任落实到每一位员工，接受使用单位的监督。经过近一年的努力，我站的总体服务质量得到了明显的提升，得到了使用单位的认可，为展示物供的良好形象做出了自己的贡献。

二、积极沟通协调，保障物资供应。

今年适逢锦界煤矿2000万吨改扩建项目进入实质性的施工阶段，各种物资的需求量、周转量都很大，为了保证各项工程的进度，必须储备足够的物资。这样一来场地就成了老大难的问题。为了不影响工程进度和正常生产，我一直奔走于各个部门之间，协商使用各个单位的空闲场地，尽量增加储存面积。经过多方的努力，保证了日常生产和各项工程所需物资的供应。

2010年因为火工库重新修建，火工品一直寄存在凉水井煤矿，中间存在的问题也比较多，经过多次与凉水井煤矿、地方公安局、派出所的沟通、协商，确保了全年火工品的安全存储和正常供应。

三、努力学习，不断提高管理水平。

物资供应量的不断增加，是对我自身的管理水平的持续考验。今年来，我一方面不断加强理论的学习，积极参加公司、中心组织的各种培训，提高自身素质；另一方面利用工作的闲暇之余，到各个兄弟单位参观学习，同时利用各种会议，就站里的问题向广大职工征求建议，集思广益，不断总结，不断提高。

四、积极发挥组织作用，以党建促发展。

今年七月，在中心党委的帮助下我站成立了党支部，我有幸担任党支部书记一职。在我的领导下，党支部积极制定“创先争优”活动规划，开展“创先争优”活动。每个党员都写下了《创先争优党员承诺书》，并在公告栏张贴，接受大家的监督。在实际工作中党员以实际行动带动广大职工，深入开展“创先争优”活动，使得工作中出现了你争我赶的良好局面，党组织的作用得到了充分的发挥，实实在在地带动了我站的发展。

五、加强培训，狠抓落实，切实将安全工作落在实处。为将安全稳定工作落在实处，我注重落实好安全工作责任制，按照“谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责”的要求，细化责任，使全体职工共同承担起安全管理的责任。按照岗位要求，把安全管理执行情况纳入工作考核范围，形成了全员行动、全员参与安全工作的良好局面。2010年全站无一起轻伤以上事故，圆满地完成了任务。

工作思路和措施

回顾2010年的工作，虽然取得了一点成绩，但是还存在不少的问题，在新的一年里我们将积极推进质量标准化建设和精细化管理，在日常工作中推行“5S”管理，不断强化计划管理；在日常工作中不断加强站内的整体协作能力，提高各个环节的响应速度；加强安全和业务能力培训，通过站内举办各种活动，创造和谐安全、你追我赶的良好的工作氛围。

在新的一年里，我有决心也有信心，在中心的领导下，巩固成绩，弥补不足，为建设“四化五型大神东”做出更大的贡献。

锦界供应站 郝海荣 2010年1月24日