从杜邦安全文化理念谈企业安全文化的建立

第一篇：从杜邦安全文化理念谈企业安全文化的建立

从杜邦公司发展，看企业安全文化建设的“四化”

无锡王醇

我们交通道路运输业，大家都意识到安全是企业的生存和发展之本。在学习党中央提出“空谈误国、实干兴邦”时，我们就深切地体会到其中包含着安全、环保的可持续发展的理念。党中央提出“安全发展”的战略思想，进一步奠定了企业安全生产在国民经济发展战略中的重要地位和作用，为我们企业安全生产指明了方向。

交通道路运输企业安全文化是企业文化的重要组成部分，是企业在长期安全生产管理实践中形成的具有行业特征和企业特色的安全管理思想、管理方式、员工的安全意识和行为规范以及安全规章制度等的总和。在安全生产形势日趋严峻的今天，“安全文化”已经放在了企业安全生产五要素之首。

“安全事故能否预防、怎样预防”？这是个看似人人都能回答但又难以完美回答的难题。美国杜邦公司200多年的经营管理、安全生产经验为我们提供了堪称完美的答案。

杜邦公司成立于1802年，在两个多世纪的历程中，面对不断的变化、创新和发现，致力于安全、健康和环保，使其成为世界上最具创新能力的公司之一。如今杜邦的产品涉足于石油、化工、原料、材料、油漆、农业、食物与营养、保健、服装、家居及建筑、电子、交通等工业和生活等领域，企业遍于世界6大洲的70多个国家，近80000名员工。2001年总收入为247亿美元，净收入43亿美元，在财富500强中名列第70位。

杜邦公司在生产业务不断发展的同时，其安全记录优于其他工业企业30倍，事实上，杜邦公司的员工在工作时要比他们在家里还要安全10倍。达到这个理想成绩，全赖杜邦公司的企业安全文化理念。2003年9月9日杜邦公司被Occupational Hazards杂志九月号评为最安全的公司之一。

我们从杜邦公司最初充满危险的公司（最初十多年曾经发生严重爆炸，死亡40名职工），到以后的一百多年，发展成为“该公司是世界上最安全的地方”，可以得到以下四点启示，即安全理念“三零化”、安

1全工作“核心化”、安全行为“制度化”、安全教育“家庭化”，供我们建设企业安全文化时参考。

一、企业安全文化建设倡导安全理念“三零化”

杜邦公司自始至终倡导预防为主，并坚决地认为“一切事故都是可以预防的”，这是杜邦公司从高层到基层的共同理念。

他们认为：

1、工作场所从来都没有绝对的安全，决定伤害事故是否发生关键是处于工作场所中员工的行为。

2、管理者并不能为员工提供一个安全的场所，它只能提供一个使员工安全工作的环境。在很多情况下，是人的行为而不是工作场所的特点决定了伤害或事故的发生。

3、正因为所有的事故都是在生产过程中通过人对物的行为所发生的，人的行为可以通过安全理念加以控制，抓事故预防就是抓人的管理，抓员工的意识(包括管理者的意识)、抓员工的参与，杜绝各种各样的不安全行为。

我们不难理解，在很多情况下，是人的行为导致了事故的发生。所以抓事故预防就是抓人的管理，抓人的意识、抓人的参与，杜绝各种各样的不安全行为，真正做到杜邦公司倡导的“三零化”。即：零隐患、零违章、零事故。我们交通道路运输业，大多数伤害事故都与隐患和违章有关，而隐患和违章都与员工的安全理念是否牢固确立相关。我们应从三个方面来确保“三零化”理念的牢固树立：

一要抓员工安全理念的建立。

理念决定意识，意识主导行为。要组织编写《安全文化手册》，一方面继承和发扬过去在安全文化建设中创造和总结的好经验、好做法。另一方面，不断创新，虚心学习和借鉴兄弟单位的先进措施，在《安全文化手册》的框架之内，充分吸收他人安全文化的先进理念。

如确立全员树立“零和不”安全理念。即以“零隐患、零违章”确保“零损失、零事故”，“没有消除不了的隐患、没有避免不了的事故”，“不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害”。又如大力倡导“以遵章守纪为荣，以违章违纪为耻”的安全荣辱观及“安全是岗位、安全是责

任、安全是效益、安全是幸福”的安全价值观，在探索和创新中不断丰富安全理念。

二要抓员工安全素质的养成。

我们要把全员安全培训放在首位。培训分系统教育和自我教育两方面。通过培训、轮训、复训、安全报告会等系统教育方式和安全主题演讲、安全现身说教、安全知识竞赛、安全大家谈、安全结对帮教等互动教育方式增强全员的安全意识。在培训过程中还要根据不同工种、不同岗位、不同心理特点，从各自工作角度，设计好活动载体。比如，根据不同驾驶员的年龄、性格、技术状况、行驶路途特点确定培训内容，开展对症下药的分类式培训；针对驾驶员容易产生的超越心理、挫折心理、情绪化心理、好胜心理等开展事故预防心理培训；针对不同时期的特点，有针对性的开展安全竞赛，安全月、安全周竞赛。

三要抓安全文化氛围的营造。

要大力开展宣传贯彻《安全文化手册》活动，将安全理念纳入到学习型企业、学习型员工的学习内容之中，不仅要做到熟读、熟记，入脑入心，全员认知，而且要内化到心灵深处，转化为安全行为，升华为员工的自觉行动。要加强舆论宣传，充分利用企业内部报纸、局域网络等媒体，加大安全文化建设宣传力度。要巩固无形的企业安全价值观，寓无形于有形之中，把它渗透到企业的每一项规章制度、标准和要求之中，使员工能够感受到企业安全文化在其中的引导和控制作用。

二、企业安全文化建设倡导安全工作“核心化”

在杜邦公司，他们的安全管理承诺是：致力于使工人在工作和非工作期间获得最大程度的安全与健康；致力于使客户安全地销售和使用他们的产品。他们做到每个决策者、管理者乃至班组长对手下员工的安全都负有直接的责任。把安全、健康和环境作为其企业的核心价值之一，每位员工不仅对自己的安全负责，而且也要对同事的安全负责。

“铅笔不得笔尖朝上插放，以防伤人；不要大声喧哗，以防引起别人紧张；过马路必须走斑马线，否则医药费不予报销；骑车时不得听“随身听”；打开的抽屉必须及时关闭，以防人员碰撞；上下楼梯，请用扶手。”这些规定，看似繁琐，实际上折射出管理层对员工生命权和健康权的关注。杜邦公司确信“安全运作产生经营效益”，安全会大大提升企业的竞

争地位和社会地位。他们把资金投入到安全上，从长远考虑成本没有增加，因为预先把事故损失带来的赔偿投入到安全上，既挽救了生命，又给公司带来良好的声誉，消费者对公司更有信心，反而带来效益的大幅增长。所以，企业安全文化建设必须作为“核心化”的工作来抓，必须以满足广大职工安全与健康的需要为出发点和落脚点，提倡人性化的管理。

1、要注重人性化安全理念的培育。力求在严格管理的过程中，体现以爱求严，以严示爱。要对安全管理人员提出“关爱每一名员工，关注每一天安全”的要求，在保证安全生产的过程中提倡人性化的管理理念。要成就职工的内在价值追求，通过行之有效的内外相结合的激励形式，让职工对企业蕴育温暖感、成就感、自豪感，进而激活员工参与安全生产的激情，形成强烈责任感和使命感

2、要走出对待事故认识上的两个误区。

一是事故不可避免论。事故发生以后，不能把事故发生原因归咎于客观因素，归咎于“运气不佳”。人性化的管理强调人的主观能动性，对事故的发生，要采取科学的态度，实事求是的精神，找出管理者和操作者自身存在的问题，掌握防止事故发生的本领。同时，要将经验教训在企业干部员工的头脑中逐步消化、吸收、积累，成为指导安全实践的意识，达到多数人安全生产的目的。

二是走出“重处罚，轻教育”的误区。事故发生以后，我们的做法往往是：对肇事者轻者下岗，重则行政处分，经济处罚更是免不了的。人性化的管理强调，人是事故的肇事者，更是事故的受害者。我们要关心他们，给予精神上的慰籍，生活上的关怀，化解员工肇事后的心理矛盾；并分析造成事故的原因，吸取应有的教训。同时，在管理中进行必要的“情感投资”，于细微处见真情，消除安全管理中的抵触情绪，真正做到感化人心、和谐关系、确保安全。

三、企业安全文化建设要倡导安全行为“制度化”

杜邦提倡行为控制，即不能容忍任何偏离安全制度和规范的行为。他们有近乎苛刻的安全指南，从修一把锁到换一个灯泡，都有极其严格的程序和控制，工作内、外安全行为管理和安全细节管理，是杜邦独特的安全文化。

由此可见，我们必须通过制度来确保行为控制。

1、要完善安全目标考核机制，提高安全文化的持久性。安全工作是一项长期、复杂、艰巨的工作，必须持之以恒，常抓不懈。要完善各级安全生产责任制，建立可行的目标考核机制，制定短期和长期的安全目标和考核措施，拟定科学合理的员工安全行为规范，让员工始终保持一种丝毫不放松、不麻痹的思想状态。这也是左右企业安全文化建设能否持久性的一个重要原因。

2、要完善安全制度落实机制，提高安全文化的执行性。一个再好的安全制度，员工不执行，干部不落实，就体现不出制度的严肃性。长此以往，员工的不规范行为将养成习惯，给事故的发生造成最大的可能。因此，要通过目标责任、监督考核和落实兑现保障体系，促进干部职工在遵守各种安全制度上达到行为的自觉养成；要建立安全考核公示制，对安全考核情况，专题分析情况灯，有重点、分层次进行公示，起到激励和鞭策的作用；要逐步建立不适应安全岗位人员的“退出机制”，确保员工尤其是安全管理人员“能上能下”，从而不断提高安全文化的执行力。

3、要完善安全制度监督机制，加大安全文化的科技性。当今世界科学技术在生产和经济发展中的作用日益突出，其成效也是十分显著的。如北京邮政汽车运输局就开发了一套系统，将各种影响行车安全的因素分九大类进行细分，并赋予不同的系数值，该系统针对驾驶员出车前输入的健康、心理状况，以及天气、季节、车况、线路等客观因素，会自动计算出行车安全指数，提醒驾驶员和管理者注意。自从这套系统试运以来，事故明显减少。同样我们在安全的质量监控上也应该借助科技的力量，加大科技投入。比如继续在车辆上推广安装GPS远程监控系统的覆盖面，加大对驾驶员的行车安全的即时监控；如在管理上建立安全管理数据库，实现信息资源共享，切实提高监管效率和监控能力。

四、企业安全文化建设中的安全教育“家庭化”

杜邦公司员工把安全作为一项“我们的”、“大家的”共同荣誉。重视工作内和工作外安全行为管理和安全细节管理，“把工人在非工作期间的安全与健康也作为我们关心的范畴”，在工作以外的时间里仍然要做到安全第一。杜邦认为工伤与工作之余的伤害，不仅损害员工及其家庭利

益，也严重影响公司的正常运行。用和谐的理念来营造心情舒畅、共保安全的生动局面是安全文化建设的核心所在。在推进安全文化建设的过程中，要大力实施安心、舒心、同心的“三心”工程，努力打造“以稳定保安全、以和谐促安全”的良好环境。要通过开展类似，“领导安全嘱咐，家属安全劝导”、“员工给家人一个安全承诺，家人给员工一句安全嘱托”等活动，不断向员工灌输安全理念，形成浓厚的舆论氛围。

一要营造安心的氛围。在推进企业安全文化建设的进程中，把“家文化”理念列入推进企业安全文化建设的目标。不仅对各生产作业现场安全标识进行规范化治理，使安全责任、操作规范和风险意识在职工头脑中牢固扎根。还要建立学习场所、宣传阵地，悬挂上图文并茂的融安全知识与文化常识于一体的“家”文化标语，让职工随处可见，使职工各种知识在潜移默化中掌握，成为全体干部员工的行为准则。同时，请职工家属一起参与企业的安全文化建设，让家属的关心、关爱与企业的关怀融为一体，使安全感教育立体化、情感化，真正做到：晓之以理、动之以情、导之以行。

二要建成舒心的环境。要致力于不断改善职工的生产和生活条件，要开展环境综合整治，提升工作环境品位，努力做到优美的工作环境使职工舒心愉悦，请家属参观工作单位，经常召开家属座谈会等等，让家属了解和理解职工工作的特殊要求。

三要形成同心的目标。积极主动倾听员工的呼声，不断拓展与员工沟通的渠道，主动和员工交谈、摸清员工的思想动态、家庭情况和实际困难、解除员工思想包袱、及时化解矛盾，让员工感受到企业的温暖。大力营造民主和谐的氛围，为不断深化安全文化建设，确保安全稳定奠定了坚实基础。

“君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱”。企业安全文化建设不是一朝一夕或一蹴而就的事情，是企业长治久安的战略之举。我们有理由相信，随着企业安全文化理念的不断深入、培训教育的不断加强、科技投入力量的不断加大、管理手段的不断创新，各种影响安全因素的逐步防范，我们的安全工作一定会开创出全新的局面，取得显著的成效，努力创建出如杜邦公司一样的具有良好社会效益和经济效益的企业。

第二篇：从杜邦安全理念谈我国煤炭企业安全文化建设 作者

从杜邦安全理念谈我国煤炭企业安全文化建设 作者：安全管理网 来源：安全管理网 点击： 75评论：0 更新日期：2013年05月15日-

摘要：杜邦公司优异的安全业绩得益于其独特的十大基本安全理念，本文借鉴杜邦公司的安全理念，探讨煤炭企业安全文化的建设，可供煤炭企业研究和探索实践。

关键词：杜邦安全煤炭企业安全文化

1．概述

安全文化作为文化的一个重要组成部分，是人类文明的体现，关系到民族的繁荣、社会的进步和国家的兴盛。不能想象，一个没有安全文化的民族、一个没有安全文化的国度，将如何实现生产安全、生活安康、社会安定、社会和谐。

“安全文化的创新”作为安全生产工作“五项创新”之一，近年越来越受到国家和政府的密切关注和高度重视。

国发[2004]2号《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》中明确要求：“各地区、各部门和各单位要加强调查研究，注意发现安全生产工作中出现的新情况，研究新问题，推进安全生产理论、„„安全文化等方面的创新，不断增强安全生产工作的针对性和实效性，努力开创我国安全生产工作的新局面”。

《国家安全生产科技发展规划》（2004～2010）在安全生产的“保障条件和措施” 篇章中用专门标题提出“培育和发展安全文化”。

2006年9月19日国家安全生产监督管理总局李毅中局长在第三届中国国际安全生产论坛开幕式上所作的《践行安全发展科学理念，促进社会安定和谐》的致辞和主题演讲中，分析我国现阶段各类生产安全事故“易发”的主要因素，除了“

（一）第二产业比重较大，高风险行业发展势头不减，加大了事故风险。

（二）在粗放型经济增长方式下，经济总量的扩大有可能导致事故增加。

（三）农村劳动力大量转移，迫切需要进行教育培训。

（四）现阶段我国生产力发展水平还比较低。”因素影响制约外，也与政府监管力度、安全文化建设等密切相关。同时指出：为了实现我国安全发展的战略目标，将继续坚持用“以人为本”的科学发展观统揽安全生产工作全局，„„倡导先进的安全文化，提高全民安全素质，依靠人民群众做好安全生产工作。

我国现阶段安全生产形势依然严峻。来自国家安全监管总局等有关的统计资料表明：2004年，中国发生的安全生产事故造成的直接经济损失就高达2500亿元人民币，几乎占当年GDP的2%。而一般情况下，事故的间接经济损失是直接损失的5至10倍。2005年全国共发生各类事故717938起，死亡127089人。2001～2005年，全国平均每年发生一次死亡30人以上特别重大事故15起、一次死亡10～29人特大事故117起。2005年全国共发生一次死亡10人以上的事故134起，其中煤矿58起，百人以上的矿难4起。

煤炭企业除了建立健全安全生产制度、落实各级安全生产责任、确保安全投入、排查和消除安全隐患、推动安全科技进步、加强教育培训、强化安全监察、查处责任事故等工作以

外，如何创新煤炭企业安全文化建设，是个摆在煤炭企业面前持续深入研究和不断探索的课题。

2．杜邦安全理念

美国杜邦公司是当今西方世界200家大型化工公司中的第一大公司，是2005年财富杂志评选出世界500强最受尊敬的企业之一。目前其业务遍布全球七十多个国家和地区，设有200多家子公司、联合公司，产品超过2000种，年销售总额超过270亿美元。杜邦公司于1802年建立于美国特拉华州威明顿市白兰地河畔。如今，这里优美的自然风光，已使很多人忘记了公司最初依靠制造火药白手起家的历史。杜邦公司在第一个100年里，主要是一家火药制造商，从1802年到1880年杜邦的主营业务始终没能脱离黑火药的生产。火药时刻会爆炸，尽管在厂房选址及车间设计上，充分考虑了将可能的爆炸造成的损失减少到最小，但接二连三的重大伤亡事故仍然发生，以至于杜邦公司的创始人E.I.杜邦的几位亲人也没能逃脱厄运。最大的事故发生在1818年，当时杜邦已有100多名员工，40多位员工在这次事故中死亡或受到伤害，企业面临破产。特殊的行业造就了杜邦对安全的重视，公司很早就规定在制造黑色火药时，任何一道新的工序在没有经过杜邦家族成员试验以前，其他员工不得进行操作。该公司目前保存着自1911年以来的所有安全操作记录。杜邦是世界上最早制定出安全条例的公司。

杜邦公司经过200多年的发展，把安全、健康和环境作为企业的核心价值之一，在杜邦公司所有的安全目标都是零，这意味着零伤害、零职业病和零事故。已经形成了自己独特的十大基本安全理念：

1.所有的安全事故是可以防止的；

2.各级管理层对各自的安全直接负责；

3.所有安全操作隐患是可以控制的；

4.安全是被雇佣的条件；

5.员工必须接受严格的安全培训；

6.各级主管必须进行安全检查；

7.发现安全隐患必须及时消除；

8.工作外的安全和工作内的安全同样重要；

9.良好的安全就是一门好的生意；

10.员工的直接参与是关键。

正是这种安全理念使杜邦公司的“生产零死亡”成为现实，享有“全球最安全公司之一”的美誉。杜邦安全业绩号称有两个10倍,一个是杜邦的安全记录优于其他企业10倍；另一个是杜邦员工上班时比下班后还要安全10倍。杜邦深圳独资厂从1991年起，因无工伤事故而连续获得杜邦总部颁发的安全奖；上海杜邦农化有限公司1993年创下160万工时无意外，成为世界最佳安全记录之一。

如何借鉴杜邦公司的安全理念，创新煤炭企业的安全文化建设，值得认真研究和探索。

3．我国煤炭企业安全文化建设的普遍问题及其成因

我国煤炭工业从计划经济体制逐步转向市场经济体制，并建立现代企业制度，完善法人治理机构，使企业从工厂制转向公司制；中国加入WTO和经济全球化的趋势，企业在市场经济的磨练中，逐步培育了市场观念、服务观念、营销观念、人才观念、竞争观念、创新观念等，形成了新的价值、理念和精神、文化。“安全文化”一词越来越多地出现在企业管理理论研究、企业经营管理活动，甚至国家重要的经济政策法规文件之中。但是，据调研了解许多煤炭企业的安全文化建设还停留在初始阶段，企业“安全文化”常常表现在一些大同小异的安全活动、安全教育走廊、宣传口号和标语等表面，没有真正体现出企业所追求的价值观、经营理念和企业精神等深层内涵，没有真正发掘出全体员工自主推动企业持续安全发展、健康发展的强大力量。

造成这种现象的原因是多方面的：

有些煤炭企业领导觉得，企业还未走出困境或刚走出困境，没有时间和精力搞企业安全文化建设；有些中小企业认为企业安全文化建设是国有大中型重点企业的事，与中小型企业、民营个体企业关系不大；还有的认为搞企业文化建设就要花钱，经济实力不足，没法搞企业文化建设；国内大多数企业认为搞企业安全文化建设是安全生产“投入多、见效慢”的软肋；有的企业主管领导认为搞企业文化建设仅是分管政工的副职和党群部门的事情；还有的认为企业安全文化看作一种可有可无、锦上添花的东西，等等。上述种种认识，都是没有认识到企业安全文化作为一种新型安全管理理念的独特价值和突出作用。

4．我国煤炭企业安全文化建设的方向和原则

企业的竞争归根结蒂是企业文化的竞争。一个百年企业，产品不断更新，技术不断改进，人才不断更替，其产品、技术、人才不是决定企业最终竞争力的优势，只是一个阶段的竞争优势。百年企业留传下来的不是产品、技术，人才没有好的机制也难以留住，所以从某种意义上来说：最具有强劲竞争力的是企业文化。企业文化建立在“以人为本”的基础上，是企业管理的新阶段。从企业管理的发展看，经历了经验管理、科学管理和文化管理三个阶段。经验管理处于企业管理的初级阶段，注重管理者个人的经验、能力和水平，主要表现为“能人管理”、“拍脑袋决策”。科学管理是企业管理的中级阶段，注重管理手段、管理技术，强调制度化、法治化、共性和集体价值。文化管理是企业管理的高级阶段，注重员工主动意识、自主管理，强调个性发挥和个体价值实现。从我国企业的实际情况看，多数企业处于从经验管理向科学管理的过渡阶段，文化管理还只是企业管理追求的目标和方向。

安全文化是职业安全健康工作的基础，培育和建设安全文化是文化管理和安全管理工作的重要内容。发展和创新安全文化，不但是新世纪思想文化建设的重要内容，也是推动社会

全面进步的一项重要任务。煤炭企业安全文化的建设也必须与时俱进，符合先进生产力的发展要求，符合先进文化的前进方向，符合广大人民群众的根本利益。

杜邦公司成立不久发生刻骨铭心的事故让E.I.杜邦认识到：设备和厂房的安全并不能完全杜绝安全事故，真正的安全，必须有制度和意识的保证。事故发生后不久，E.I.杜邦做出了今天看来可堪称影响杜邦历史的三个决策：首先，建立管理层对安全的责任制度，即：从总经理到厂长、部门经理、组长等，所有管理者均是安全生产的直接责任人。其次，建立公积金制度，即：从员工工资、企业利润中定期提取公积金，为万一发生的事故提供经济补偿。第三，建立“以人为本”的安全管理理念。即：通过各种形式的宣传教育，让员工真正认识到，安全生产并不是对他们生产行为的约束与纠正，而是对他们人身的真正关怀与体贴。在此基础上，逐渐形成现在的杜邦安全文化，其形成经历以下四个发展阶段：

第一阶段：自然本能反应。处在该阶段的企业和员工对安全的重视仅仅是一种自然本能保护的反应,员工对安全是一种被动的服从；安全缺少高级管理层的参与。

第二阶段:依赖严格的监督。处在该阶段的安全行为特征是:各级管理层对安全责任做出承诺；员工执行安全规章制度是被动的。

第三阶段:独立自主管理。此阶段企业已具有良好的安全管理及体系,安全意识深入人心,把安全视为个人成就。

第四阶段:团队互助管理。此阶段员工不但自己遵守各项规章制度,而且帮助别人遵守；不但观察自己岗位上的不安全行为和条件,而且留心观察他人岗位上的；员工将自己的安全知识和经验分享给其他同事；关心其他员工的异常情绪变化,提醒安全操作；员工将安全作为一项集体荣誉。现在杜邦已经发展到团队互助管理阶段。

我国目前煤炭企业安全生产的现状、行业特点和发展要求，决定了现阶段煤炭企业安全生产必须依赖严格的监督管理。我国确立的“安全第一、预防为主、综合治理”安全生产方针，以及“政府统一领导、部门依法监管、企业全面负责、群众参与监督、全社会广泛支持”的安全生产工作格局，颁布的有关煤炭安全生产和许可经营的法律、法规和行业的规范，都明晰地规定了严格的监督管理内容，带有很强的法定强制性。

我国煤炭企业安全文化的建设必须紧密结合目前煤炭企业安全生产的现状、行业特点和发展要求，煤炭企业安全文化建设的重点是如何引导煤炭企业从目前依赖严格的监督管理阶段走向独立自主管理、团队互助管理的阶段。煤炭企业安全文化的主旋律是“人命关天，健康发展，安全责任重于泰山”。煤炭企业安全文化建设的宗旨是“以人为本”，以人的安全和职业健康为出发点和落脚点，倡导人、机、环境及相关方利益及经济效益、社会效益的和谐，不断提高全员的安全文化素质，推动企业的安全健康发展。煤炭企业安全文化建设的核心是“关注安全，关爱生命”，建立企业安全价值观和安全行为准则，着力实现安全发展、可持续发展。煤炭企业安全文化建设的源泉在于积极倡导珍惜生命、保护生命、尊重生命、热爱生命、提高生命的质量和安全发展创造的经济效益和社会效益。实现从注重情感交流和沟通的情感管理、员工参与企业决策的民主管理，过渡到员工根据企业的发展战略和目标遵循企业理念和制度、“自己管理自己”的自主管理，从而实现全体员工在超越制度之上、共同认同并自觉实践的价值观、发展观和自觉行为规范的个体自觉管理、团队互助管理的文化

管理高级层次。

煤炭企业安全文化建设是一项系统工程，在进行策划设计、持续实施、改进提高时，必须搞好以下几个结合：

1、煤炭企业安全文化策划时要结合企业自己的现状、面临的国内外环境，着眼于未来和企业发展，立足于企业发展战略，符合国内外同行业和企业未来的发展趋势。把企业安全文化作为建设本质安全型企业、全面提高企业整体安全素质、提高企业综合竞争优势的重要手段来构建企业安全文化体系。企业没有长远战略发展的规划蓝图，就构建不成适合支撑企业长远发展的企业安全文化。企业没有科学的价值观、理念信条、企业精神，同样企业安全文化建设就限于盲目。煤炭企业安全文化策划设计首先要考虑如何让全体员工牢固树立“人命关天，健康发展，安全责任重于泰山”和“所有的安全事故是可以防止的”、“所有安全操作隐患是可以控制的”的思想认识。

2、煤炭企业安全文化必须作为企业的“一把手”工程，形成党政工团齐抓共管、全员参与的安全文化建设工作格局，员工的直接参与是关键，这样才能不致偏离于安全生产工作实际。

3、煤炭企业安全文化建设必须总体规划，在总体目标下结合各阶段安全生产形势，制订各阶段目标，并有效推行和不断提升，避免形成空的框架。安全文化建设系统工程如同建筑工程一样，立足于过程很重要，它的目标更为重要，没有过程永远也达不到目标，而没有目标会造成其过程混乱或曲折。企业文化建设既要目标明确，又要稳步推进、逐渐深入，才能取得各阶段成效。

4、煤炭企业安全文化建设要有机结合完善企业基本制度和政策，逐步形成有煤炭企业特色的安全行为准则、安全理念和安全管理模式。安全行为准则要以价值观体系为基础，结合安全理念，界定企业成员基本安全行为规范。要充分考虑行业和企业个性特点，按不同岗位进行划分，切忌千篇一律。同时落实各级管理层（上至董事长、总经理下至班组长）对各自的安全直接负责，并经常进行安全检查，发现安全隐患必须及时消除。

5、煤炭企业安全文化建设要结合企业形象塑造和企业品牌建设，共同推进，相互促进，共同提高。企业形象是一个企业在社会公众及消费者心目中的总体印象。企业形象是由企业产品形象、服务形象、经营管理者形象、员工形象、公共关系形象等综合而成的。企业形象是企业文化的外显形态，有什么样的企业文化，就有什么样的企业形象。企业形象本质上是“企业人”的形象。树立企业形象要从培育企业人入手；优秀的企业文化最终都会通过企业人表现出来。CI设计是企业识别或企业形象设计，是企业形象在技术和艺术上的表现。由MI、BI、VI组成。MI是企业理念形象，主要包括企业愿景、使命、精神、道德、作风以及经营战略、发展目标等要素。BI是企业行为形象，主要包括企业行为规范、基本政策和制度等。VI是企业视觉形象，主要包括企业标志、标准字、标准色等基本要素以及办公、交通、制服、环境、包装设计等应用要素。

6、煤炭企业安全文化建设要结合阶段目标，进行指标量化、标准检查、评价考核，严格奖罚，做到安全文化建设、生产经营两手抓、两手都要硬。

7、煤炭企业安全文化建设要结合各种安全活动，各级展开。以企业安全文化建设统领各种安全活动，以各种安全活动为载体，宣传、普及、促进安全文化建设。

8、煤炭企业安全文化建设要结合安全教育和安全培训工作，突出“以人为本”，员工必须接受严格的安全技术培训，并不断接受安全教育，以提高综合素质。

9、企业安全文化的建设要结合安全生产的需要开展创新，与时俱进。不仅要继承中国的传统文化，也要借鉴西方先进的安全文化，不断焕发生机。实现员工对企业价值、理念、精神的认同，推动企业安全发展。

参考文献：

[1] 金磊夫（国家安全生产监督管理局宣教中心主任）在安全文化与社区安全论坛分会的综述发言，北京

[2]国发[2004]2号《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》

[3]《国家安全生产科技发展规划》（2004～2010）

[4]李毅中（国家安全监管总局局长），第三届中国国际安全生产论坛，主题演讲《践行安全发展科学理念，促进社会安定和谐》

[5]国家安全监管总局公布的安全生产事故统计资料

第三篇：从商务礼仪谈企业文化建设

从商务礼仪谈企业文化建设

——记陈子毅总监于海翼开发的一次培训

企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。是企业全体员工在长期的发展过程中所培育形成的,并被全体员工共同遵守的最高目标、价值体系、基本信念及行为规范的总和。在当前企业文化建设中，有一个被集体忽视的问题——只注重企业价值观、企业精神、企业宗旨等内容的提炼，而轻视、甚至是漠视企业商务礼仪的培育。事实上，企业商务礼仪同企业规章、企业品牌等其他大家耳熟能详的企业文化要素一样，也是重要的企业文化内容。中外一些著名企业的成功实践表明，设计和培育一种高雅、鲜活的企业礼仪．对于形成优秀的企业文化具有特别重要的价值和作用。

因此，2011年12月27日，厦工人力资源部培训中心主任兼绩效总监陈子毅受海翼开发的邀请带来了一堂生动、鲜活的商务礼仪培训课程。培训过程中，陈经理谈到了商务礼仪的重要性、怎样才能在商务往来中不失礼节、更重要的是准确定位了商务礼仪与企业文化之间不可分割的重要联系。

一、泱泱大国，礼仪之邦

我们中国具有五千年文明历史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世，追寻历史的足迹，我们不难发现“礼”无处不在。子曰：“不学礼，无以立”，荀子也曾说“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”，可见礼数在从古至今有着至关重要的地位。现今，我们对礼仪的定义为：人们在社会交往中形成的行为规范和准则。事实上，礼仪不仅仅是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情，是日常生活工作中的非常细小的环节，代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响每一个人。在一个企业中，商务礼仪则是企业形象的体现，是企业员工素质的反映，是企业文化的外延。

二、一个人的习惯叫习惯，一群人的习惯叫文化

企业文化是一个企业的精髓，民众富裕靠经济，经济兴旺靠企业，企业发达靠管理，管理成功靠文化。企业文化是一个企业兴旺发达的关键因素，是企业无形的资产与财富。企业文化是经济意义和文化意义的混合，即指在企业界形成的价值观念、行为准则在人群中和社会上发生了文化的影响。它不是指知识修养，而是指人们对知识的态度；不是利润，而是对利润的心理；不是人际关系，而是人际关系所体现的处世为人的哲学。企业文化是一种渗透在企业的一切活动之中的东西，它是企业的美德所在。企业文化是非技术、非经济的因素，但却能导致关键决策的产生，大到企业中的人事任免，小至员工们的行为举止、衣着爱好、生活习惯，都可以使其他条件都相差无几的企业由于其文化的强弱，在未来发展产生完全不同的结果。

三、礼仪是企业文化的外延，是员工综合素质的体现

企业商务礼仪是一种企业文化的隐喻，表达的是企业人的共同价值观。小到握手、呈递名片，大到洽谈合作，无一不是一门必修课。陈经理提到“礼仪不是要求别人，而是检核自己”，一个人的成功20%靠智商，80%依赖于情商，重礼是一个人高情商的首要体现。而企业文化的建设正是需要有这样一批高情商的管理者和员工。企业是一个从事经济活动的主体，作为社会组织，其内部人员之间和与外部群体或个体之间都有着大量的人际交往。因此，商务礼仪就成为传播企业文化、体现企业员工素质的重要形式。在华为，商务礼仪已被列为入职前的必修课之一，服务行业更是将商务礼仪作为企业文化宣导的首选。企业文化作为公

司的底蕴需要渗透到每一名员工的内心，激励并影响着员工的工作风格，一个规范的企业，员工势必文明有礼，工作热情高涨，相反，一个不重视礼仪的企业，员工风气也会低迷。

现代市场竞争是一种形象竞争，现代经济越来越朝着形象经济方向发展。影响企业树立良好的社会形象的因素很多，但其中高素质的员工队伍无疑是至关重要的。事实上，企业通过文化培养人的品格，使人逐渐变得有修养。而正因为企业商务礼仪所具有的能提高员工综合素质的作用，而使它的策划、设计和习俗化成为了企业文化建设的一项基础工程。无疑，企业商务礼仪是员工素养的外在体现，更是企业形象的具体化展现。企业商务礼仪已经成为了企业的形象名片。

第四篇：从海尔文化谈企业文化建设

公共关系学

从海尔文化浅谈企业文化

建设

从海尔文化浅谈企业文化建设

摘要：海尔的企业文化作为一种强势亚文化，是通过对国内外优秀文化成分的借鉴、改造，不断进行观念创新、管理创新的成果，是具有典型中国文化特色的中国式管理模式。张瑞敏把海尔管理模式总结为12个字：“兼收并蓄、创新发展、自成一家”。海尔文化的核心是创新。它是在海尔二十年发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体系。海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。员工的普遍认同、主动参与是海尔文化的最大特色。

关键词：创新

企业文化

领导文化

一：服务的文化。海尔集团的服务理念和服务文化，不是仅仅体现在一般企业关注的售后服务上，而是贯穿到产前设计到产后销售的整个过程，融入到海尔文化的血液里。

从生产环节来看，海尔集团的质量意识就是“有缺陷的产品就等于废品”，“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦”。上世纪80年代初期，国内不少企业将产品分为一等品、二等品、三等品和等外品，而且这些产品最终都让它出厂。但是，海尔人却把质量当作生命来看。1985年，76台冰箱经检验不合格，张瑞敏命令责任者当众砸毁了这些不合格冰箱。至今，在海尔科技馆里，那把“闻名遐迩”的大铁锤还在向人们诉说着质量与品牌的故事，而且他们开展的“假如我是用户”活动，深入到了每一个海尔人的心中。

从售后服务环节来看，海尔人的文化理念是“海尔卖的是信誉，而不是产品”；“售后服务是产品的一部分”；“用户永远是对的，解除用户烦恼到零，海尔真诚到永远”。在售后服务领域内，海尔集团已将接待设施、标准用语、维修程度、管理程度等许多方面的CI指导思想制订了统一标准模式，并已在各售后服务部门实施。海尔的服务理念和海服务文化给了我们很多的启示。在产品同质化日益严重的今天，许多企业都意识到了售后服务的重要性，售后服务已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地。但是很少有企业像海尔那样，从产前设计和生产环节就植入服务理念和服务文化。有的企业甚至无视售后服务，与消费者“捉迷藏”、“兜圈子”，这样的企业是不会在激烈竞争的市场中站稳脚跟的，更不用说发展壮大了。二：创新的文化。因具创新精神的企业文化而将企业逐渐发展壮大的国内企业也有不少，海尔集团就是十分典型的一例。

海尔提出，在海尔人人是人才；只有给员工提供个性化的创新空间，才能满足外部用户的个性化需求。为了鼓励员工创新，海尔以员工姓名命名发明创造。多少年来，不仅是科研部门，生产线上员工们的小创新、小发明也比比皆是。海尔平均每天都有专利申报；平均每天都有新开发的产品。

最大的敌人是“创新的惰性”。海尔在成长了20年多后，全球营业额已突破1000亿元，张瑞敏却从那些凭借创新而领先的公司，比如

英特尔、戴尔、柯达等都在遭遇困境的情形中真正感到，他“唯一害怕的是自己”，“创新的惰性”这个“内部敌人”已经成长为一个庞然大物。海尔从此在组织能力、企业文化、价值创新等方面，对付大企业病、官僚主义等，消除惰性这个创新的隐性伴侣。海尔正是在不断地自我审视，不断地自我否定，不断地自我战胜中前进和发展的。美国学者加里·哈默在他的《管理大未来》书里说过：“将人类束缚在地球上的，并不是地球的吸引力，而是因为人类缺乏创造力。”温家宝总理曾经说过：“学海尔，就要学海尔的创新。”海尔创新文化已成为众多企业家倾心向往的管理境界。作为市场经济的主体，近年来我国企业自主创新能力明显增强，与有竞争力的国际大企业相比较，还普遍存在着巨大的差距和劣势，主要原因是企业的R&D投入不足、企业创新意识不强、企业缺乏创新型人才、技术创新能力较弱，等等。我们应该从海尔的观念创新、战略创新、组织创新、技术创新为、市场创新里面学习、借鉴、吸收一些精髓的东西，不断提高企业的自主创新能力，增强企业的竞争力，实现企业的可持续发展。

三：领导的文化。企业领导层对企业文化的深刻认识和培育企业文化的决心，是其企业文化建设能否成功的前提和关键。张瑞敏是海尔文化的倡导者，也是坚定不移的推行者，他的态度和决心使海尔在管理水平、经济效益不断提高的同时，还形成了独具特色的“海尔文化”。由此可见，对于企业文化建设来讲，企业领导者的作用也是决定性的。企业文化之所以能由自发之物成为企业经营者所自觉采取的手段，首先在于企业领导层对企业文化功能的深刻认识。许多企业家和专家

指出，企业文化是指导和约束企业行为以及员工行为的价值理念，它往往更是企业领导者经营理念的直接反映。

企业领导者在真正深刻理解企业文化的功能和意义的基础上，还必须有坚决施行和培育企业文化的决心和手段，必须身体力行。而事实上，很多的企业领导并未做到这一点。有的企业领导只是口头上重视和宣传企业文化，似乎作为一种时髦，但他们实际上可能只将企业文化作为企业精神文明建设甚至职工文化生活的另一种说法而已，他们仅满足于提炼一句或几句响亮的话语来激励员工或者应付社会。在这种情况下，企业文化的培育和形成是不可想象的。也有的领导确实认识到企业文化的重要作用，也有决心去培育，但由于缺乏相应的机制和有效的手段，更多的是由于未能长期坚持下去，结果往往虎头蛇尾，最后只是一种没有生机、也没有效果的形式而已。这也是国内企业文化建设叫得热闹、效果不好的重要原因。

众所周知，当张瑞敏1984年到海尔走马上任时，海尔是一个严重亏损、人心涣散、濒临倒闭的企业。在张瑞敏的带领下，青岛海尔由年亏损174万元的小厂发展成为年营业额达到268亿元，产品涉及冰箱、空调、洗衣机、手机、电脑、冰柜、微波炉、洗碗机等13个门类58个系列9200多种，并且远销美国、欧洲、日本等国的大型电器企业集团，成为中国家电第一品牌。就领导文化来说，张瑞敏不仅做到了而且做到的远比我们想象的还要好。这也是海尔那么成功的重要原因之一。

由海尔的企业文化建设可以看出：企业文化虽然看似空洞，但它是企业“内功”，是企业发展的核心动力，如果一家企业想要长期处于不败之地，公司CEO就必须着手创立一套适合自己企业员工的价值观，创立一种正确的企业文化来迎合客户、供应商、政府以及一些地区组织的不同要求。

仔细研究《福布斯》排行榜上的世界500强企业，都会发现一个共同点，他们都有一套培养新员工的企业管理文化手册，通常这是他们走向成功的法宝之一。作为本届天津达沃斯论坛的导师之一，美国雪佛龙石油公司董事长兼首席执行官约翰。华生（John Watson）将主要讨论企业管理文化对公司长期发展的重要性。

企业文化是一种价值观，虽然内容空洞，但关键时刻也足以导致一家公司破产。约翰。华生说：“在今年天津举行的达沃斯论坛上，我被邀请去讨论‘企业文化的重要性’这一议题。我比较了雪佛龙和世界其他地区成功公司的企业文化后发现，如今不管是客户、供应商、政府还是一些地区组织，他们的期望值在持续升高，作为公司CEO必须要适时创立一种正确的企业文化来迎合不同要求。”

世界经济论坛为企业家提供了一个交流平台，它也正吸引着全球无数最具活力的成长型公司，这些公司往往是创造新就业岗位、开发新技术并建立新商业模式的最佳企业代表。约翰。华生说：“许多刚成立的公司，最初只会把精力全部投在满足客户需求、降低成本、采用新技术以及如何融资等外部因素方面。我要告诉大家的是，企业文化虽然看似空洞，但它是企业‘内功’，是企业发展的核心动力。”

企业若没有企业文化，就会失去社会竞争力，而创立企业文化也不是一朝一夕的事，是需要历史的培育和堆积。作为全球第五大综合性能源公司，雪佛龙公司制定了一份“雪佛龙方式”（The Chevron way）企业管理文化宣传册。约翰。华生解释说：“这本宣传文件会详细描述公司的战略目标、国际视野、商业理念和企业价值观，其中最重要的一条就是让员工重视安全生产和环境保护的重要性。”

企业文化包括很多条，但本届亚洲达沃斯的主要议题是推动可持续增长。近几年来，在各国能源战略相继出台的情况下，企业海外兼并现象普遍，但不同文化背景下，企业安全生产无法得到保障。很多人认为，英国石油公司（BP）在美国墨西哥湾海底的漏油事件与其企业管理文化缺失不无关系。BP公司进行了几次大规模企业兼并，其中包括以500亿美元收购美国阿莫科石油公司以及欧洲的一些石油公司等，巧合的是，自从完成并购后，安全事故就频繁发生，很多人认为这是“蛇吞象”后消化不良的后遗症。企业规模膨胀，经营范围扩大，但兼并后的经营管理理念和企业文化融合问题一直没得到解决，造成了历史罕见的生态破坏。

良好的企业文化是企业发展良好的表现。良好的企业文化可以加强员工的责任感，协调性和企业整体思想的统一对外弘扬企业面貌，增加企业知名度。良好的企业文化为企业的长久发展和健康发展保证方向。

第五篇：从杜邦特富龙事件看企业公关危机管理_NEW

从杜邦特富龙事件看企业公关危机管理

信管0301 冯雁(3130030105)

去年7月开始，杜邦“特富龙”这个名字又在我们耳边回响起。这一次不是因为用特富龙这种材料制造的锅有多么耐用，多么受欢迎。一切都是源自美国环保署对杜邦公司的指控和预期的处罚。

事情的起因很简单，不过是美国杜邦公司在生产特富龙过程中使用了一种催化剂叫“全氟辛酸铵”可能存在对环境的污染，而没有按照正常的程序履行相关的行政程序进行问题报告，导致美国环保署欲以追罚高达3亿美金的罚款。

可是，千万不要把问题想到只要杜邦公司交了罚款就可以了结事端这么简单。美国环保署处罚令一出，给杜邦公司乃至整个不粘锅行业带来的很可能是一场灭顶之灾。好事不出门，坏事行千里，消息里充斥着谣言和猜测。一个在美国只是很简单的行政程序问题，传到中国就摇身变成了产品安全问题。凡事只要上升到“安全”的高度，那么就肯定会引起各个方面的恐慌，何况是关系到人身安全的日常用品。一时间，杜邦公司形象信誉损失惨重，导致特富龙相关产品销量直线下滑。事件发生后，与上年同期相比，7月份不粘锅国内市场销售同期下降了35%，8-9月份下降了90%以上，主要生产企业库存积压金额超过1亿元人民币。

特富龙事件会引起如此大的反响，究其客观原因，应该大致分为三大方面：

第一，市场秩序的混乱。由于我国正在处于市场经济逐步建设和完善的时期，过去的计划经济仍然在影响我们的市场经济参与主题的行为，加之市场经济各项法制法规并不完善，也缺乏一整套行之有效的监督、监管措施，导致转轨时期各企业以企业利润最大化为目标进行经营活动，忽视了其社会价值的重要性。缺少了企业道德的约束，市场必将无序运行。最近暴出的阜阳劣质奶粉、龙口毒粉丝以及苏丹等事件，也在一定程度上似的老百姓无法再安心地相信任何企业、任何产品是对身体无害的、绝对安全的。老百姓对产品安全、食品安全问题的敏感度甚至大过于蚂蚁对热锅的敏感度，只要舆论有任何不利的消息公布，反应最大的，就是处于经济运行链末端的消费者了。

第二，舆论的导向。我认为媒体的力量可以用“爆炸式、病毒式的力量”来描述，媒体传播到的角落，无一例外的影响着那里的人们，清洗着他们的头脑。本来很简单的行政程序问题，到中国就被报导为产品安全问题；本来只是催化剂可能存在毒性，被炒作为最终产品会致癌，殊不知，催化剂根本不会参加化学反应，更不会“搀杂”在最后的产品中。我们不反对、甚至欢迎媒体对生活的关注，但起码这些报道应该是客观、公正的，作为记者也要有清醒的头脑，更不能被个别厂商利用，成为这些厂商趁机炒作的牺牲品。

第三，商业道德的缺乏。没有商业道德的企业最终会被洗牌出局，一时的威风不能遮掩一世，当看似诚信的面纱被事实揭穿，最终失败的必将是自身。在特富龙事件中，立邦公司就扮演着这样的角色，它主动与杜邦划清界限，拒绝使用特富龙作为原料，甚至抨击杜邦，看似明智的炒作又给自己埋下了多大的隐患呢？现在事件已经明了，特富龙无害，那么立邦公司以后的立足点还能是在制锅业么？还会有任何一家公司敢把原料提供给这样缺乏商业道德的企业吗？

以上这些，都是特富龙事件发生后杜邦公司要及时想到和处理的突发事件，危机中的公关显得那么重要，只要有一点点的不到位，后果就是惨重的。虽然作为一个拥有200年历史的企业有着很多的处理突发事件的经验和能力，在这次事件中处理的还算得当，但不可否认，他们还是疏忽了诸多细节，虽然算不上失败，也只是全身而退罢了。下面我们就此事件中杜邦公司的表现来分析一下，企业应该在处理公关危机，从主观上应更注重哪些问题，使企业免遭重大打击。

1、反应迅速，把问题控制在萌芽中。由于事件在美国和中国面临的问题或危机性质截然不同，公司老总们没有意识到问题的严重性，只是在自已的网站上作了一个声明，直到一周后即7月15日，公司才开始正式对媒体和消费者作出说明，虽然总裁也亲自出面解释，表明了对事件的重视程度，体现了杜邦公司的信心和诚意，但痛失了将危机扼杀于源头的机会。而且，作为公司代言人的总裁露面晚，直到事发近两周后，杜邦中国公司的总裁才与媒体见面，这让人感到杜邦公司对中国的消费者根本不重视，甚至是冷漠和无礼。

2、要了解上帝，知道这里的上帝，他们在想什么。上帝和上帝是不同的，美国和中国地域有别，文化也自然有别，认识问题和思考问题的方式也不同，况且市场经济发达程度的差距也是显而易见的。很自然，老百姓对同一事件的理解也不同。杜邦的失误就在于他们没有仔细琢磨中国消费者的思维习惯和在中国可能出现的问题，没有及时打预防针，导致事件经媒体披露后，引起消费者的恐慌。而且在向公众解释的过程中，没有抓住事件的本质，对媒体横加指责：杜邦公司称“中国媒体的误解导致‘特富龙’在中国目前的困难局面”，这种说法显然是不负责任的，是不诚恳的。即使媒体有失偏颇，也要显出作为一个历史悠久的企业的大度，给人一种坦诚、值得相信的感觉。况且媒体是有质疑甚至误会的权利的。

3、要对消费者有责任心。这次事件是关乎人身生命有关的危机，势必立刻引起公众强烈的焦虑。但特富龙公司仅从自身考虑，除了一而再再而三的表白外，根本没有建议消费者暂停购买。但事实上，虽然特富龙公司没有要求暂停购买，消费者却早在心里有主张，而不再购买不粘锅。但是主动要求消费者暂停购买与消费者自已决定不购买在公关效果上却是天壤之别。正是这种责任心的缺乏导致了消费者状告生产厂家，使事件再起波澜。

4、要对客户一视同仁。杜邦公司正是对下游客户未能一视同仁，导致出现叛徒。立邦电器声称要向杜邦索赔,当然有其自身炒作的重要因素。但是这也反映出杜邦在危机出现后，未能对所有客户一视同仁，轻视小企业的作风。中国公司公关经理就此“甚至表示并不知道立邦这家公司”，其轻慢之态溢于言表。

5、权威证实很重要。除了国家质量监督检验检疫总局的介入外，杜邦公司没有充分动员第三方的中立机构，只有杜邦自已出面，以致于在最终检测结果出来之前，缺乏公信力。

可以看出，杜邦公司在特富龙事件的处理和应对中还有很多细微的环节存在漏洞，这也给其它企业敲响警钟。作为企业，在平时就应该作好应对突发事件的准备，以及一系列的处理和变通方式，以在事件发生后能够说服群众，取悦媒体、同业企业和各方面的支持。

不可否认，杜邦公司在很多方面还是成功的，诸如表态坚决，对外统一口径；总裁亲自出面解释，体现了杜邦公司的信心和诚意；配合各种媒体采访，由重量级媒体发布消息，以积极与消费者沟通；联合下游厂商，共同公关；积积采取技术整改措施；尊重权威，并积极配合权威部门的检测。

总结起来，对于企业公关危机的应对，只要做到如下几点，还是可以平稳度过的：

1、速度第一原则：事件发生后，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态。否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

2、系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

3、承担责任原则：危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另外，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

4、真诚沟通原则：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点，一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安，做到“诚意、诚恳、诚实”。

5、权威证实原则：自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。在危机发生后，企业不要自已高喊叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

要想尽可能避免危机的发生，单单依靠事后处理是不够的，事后处理得再及时，事件也已经发生了，影响也已经造成了。所以作为企业必须建立、健全一套危机预警机制，让问题在萌芽中或刚刚有苗头时就能得以控制。另外，个体公司的诚信也变得十分重要，只有在法制、道德、权责利分配、政府规制等各方面都进一步落实和完善，进而形成一个相对完善和合理的新市场秩序来规范市场中个体的行为，也许才是更值得期待的。

信管0301 冯雁

3130030105 2005-5-11