顾客忠诚度读书笔记

顾客忠诚度读书笔记

顾客忠诚度读书笔记1

一方面，客户满意是实现客户忠诚的有效途经，从理论上讲，只有满意的客户才会“忠诚”与企业；另一方面，客户满意是以“客户忠诚”为支点的。忠诚的客户是企业最可宝贵的资源。并且，相对于企业而言，保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多。

从某种程度上来讲，客户满意度和客户忠诚度更多的是企业建立客户关系的“过程目标”，通过CRM来持续提升客户满意度与客户忠诚度。

客户的'忠诚：客户长期的锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。客户忠诚只是一个定性的指标，一旦人们希望看到或要得到本公司的客户忠诚指标时候，就出现了客户忠诚度的概念，客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。客户忠诚度也是企业品牌的重要反映，企业都应该努力提高客户忠诚度。

而客户忠诚度这个指标对于企业来说是很重要的，客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。另一方面，如果一个企业提升了客户满意度，却没有改变客户的忠诚度，那这种客户满意度的提高是没有意义的。

CRM厂商和业界普遍认为：只要赢得了客户的忠诚，企业将“财源滚滚”；因此企业在培养客户忠诚方面的开支在逐步上升。因为从表面上看来，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就大。但事实并不如他们所愿，《哈佛商业评论》一篇论文研究表明：客户满意度、客户忠诚度与客户利润贡献度的关联程度比预期的要小得多。企业应当对忠诚客户再进行细分，然后在更细化的客户基础上对其进行分类管理，并采取相应的对策。

顾客忠诚度读书笔记2

识别客户期望使客户满意度研究快速发展的主要原因，而公司的形象会影响客户的期望。

在调查中询问客户是否会再次购买，而只有一般的消费者会按照他们的计划行事，但是商业消费者实际再次购买的比例会高于50％。

获得消费者的忠诚就必须理解消费者的动机。

在特定的产品市场中，拥有较高客户忠诚度的公司也会占有较高的市场份额，较高的客户忠诚度会使公司在市场和促销活动中的`费用更有效益。据研究，获取新客户的费用比保持老客户多5倍，比挽回损失的客户多12倍。

雇员感到他们能够为决策过程提供建议能够影响工作方式，使雇员满意度的主要驱动力之一。

当一个公司降低成本，而市场占有率较高时，利润就会增加。在市场上独占鳌头会导致较高的价格，而客户更愿意多花一些钱购买知名的产品，因为这些产品代表着质量上乘。成本降低而价格升高的结果就是高于同行业平均水平的总利润。

客户忠诚度的前因市5个价值驱动力：产品质量、服务质量、价格、关系和公司形象。如果价值感的其它方面不同，客户会议价格作为离开的理由。如果没有人跟进客户的需要，客户可能会说价格太高了，实际上，客户要表达的是服务质量和价格不相称。当真正的问题是服务质量不佳时，经理可能会将客户流失归因于价格因素。

1、顾客满意度与忠诚度

“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何

产品质量、价格是客观的，无法改变；服务和服务态度就是我们努力地方向了。

问一个问题，都去过其他的手机店，请你列举自己门店服务方面做的好的地方

（1）亲情化服务---超越顾客期望。将心比心，站在顾客的角度上思考问题

（2）员工满意度---内部建设。只有对企业满意的员工才愿意主动地积极地把公司的产品和理念宣传出去

（3）重视客户抱怨---取得自身进步。

来抱怨的顾客只占全部顾客的5%~10%，满意不抱怨的顾客只有20%左右会回来，而产生抱怨并得到合理解决的顾客98%会再来

平均一个非常不满意的人会把抱怨告诉20个人，这些人中基本不会购买被批评过的服务恶劣的公司的产品

每开发一个新顾客是老顾客成本的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，需要靠争取十个新顾客才能弥补

有95%的顾客表示遇到了问题得到现场解决将不会发脾气，公司也能得到他们的谅解。

处理方法： 速度第一认真倾听换位思考及时跟踪