论企业品牌旗舰店店铺形象与顾客购买意愿的关系（本站推荐）

第一篇：论企业品牌旗舰店店铺形象与顾客购买意愿的关系（本站推荐）

旗舰店营销：用让顾客感动的方式塑造品牌

———— 以路易威登为例

【摘要】：如何建立和优化消费者信任的店铺形象并赢得顾客的忠诚是零售企业获得竞争优势的关键。以路易威登消费者为调查对象,基于综合视角构建模型并实证检验店铺形象各维度对顾客品牌忠诚的影响。经研究发现:除便利形象对顾客满意没有显著的直接影响外,店铺形象其他维度对感知价值和顾客满意均具有显著的直接影响;感知价值、顾客满意对品牌可靠性和意图具有显著的直接影响;品牌可靠性和意图对品牌忠诚具有显著的直接影响,而且品牌可靠性对品牌忠诚的影响作用更大。以上研究发现对奢侈品行业优化市场竞争战略具有重要的理论指导意义。

【关键词】：旗舰店营销忠诚度购买意愿消费比例店铺形象维度感知价值顾客满意品牌信任品牌忠诚

旗舰店(Flagship)一词来自欧美大城市的品牌中心店的名称，其实就是城市中心店或地区中心店，一般是某商家或某品牌在某地区繁华地段、规模最大、同类产品最全、装修最豪华的商店，通常只经营一类比较成系列的产品或某一品牌的产品，比较常见的有化妆品品牌旗舰店、服装品牌旗舰店、眼镜旗舰店、家具品牌旗舰店等，最近经营IT通讯产品的旗舰店也有所增多。旗舰店已经越来越流行，也为应用写作所关注。

旗舰店所表现出来的意义不仅仅是一个概念、一个品牌、一种哲学、一套生活方式，旗舰店也应该是形象的旗舰店，用来更好地展示企业品牌形象；还应该是销售的旗舰店，要有好的销售业绩；更应该是管理的旗舰店，可以高效地管理商店（其中包括对员工的管理）。总之，旗舰店是企业顺应商业发展需要和参与市场竞争的必然产物，是品牌竞争的有力手段，对企业本身有重大意义，对行业发展也能起到绝佳的示范作用。

旗舰店营销，其实是一种心理尊崇的营销手法。人人都渴望得到尊敬与注目，旗舰店营销一方面炫耀尊贵，一方面藉由品牌崇拜，满足消费者的心理欲望。而从旗舰店的演进，也可以看到通路演进的重大变革。最早是专卖店，专门贩卖单一品牌，规模小；迈入旗舰店型态之后，先是以产品齐全的大型通路，做为树立品牌形象的最佳展示样品店，再进一步到提供消费者免费试用产品及解说服务的体验店，最后才演变为表达品牌精神及发展概念的概念店，至此，旗舰店以 “感动”链接消费者的生活经验，成为品牌塑造的终极营销戏码。奢侈品旗舰店的历史可以追溯到18世纪的巴黎，那时旗舰店已是作为品牌形象展示而持续存在的实体。而近年来各品牌旗舰店建设加速的趋势是奢侈品行业动态的一个反映：不断加大的广告和促销预算使得品牌运作概念能力和公司成长的需求远远大于设计师的才能和产品的本身承载的内涵，这时候产品的分销渠道也必然更多的承载品牌的形象。作为一个展示纯正的品牌血统、品牌文化精神、并进而影响市场的对品牌的知觉工具。旗舰店通过为顾客提供参考标准，建立一个超出产品本身的生活方式典范。可以说，旗舰店是奢侈品牌体现品牌定位关键要素。

作为各大奢侈品牌的渠道重点，旗舰店无疑拥有很多的优越之处。

(一)旗舰店具有显著的营销公关功能。

作为在一个地区黄金地段的旗舰店，地段的尊贵同样会与品牌的形象联系起来。显耀的位置除了是良好交易场所外更传递品牌本身定位的信息 [ ]。第一印象是至关重要的，而在进入新市场时，旗舰店展现和表达品牌的内涵对产品在当地市场的形象无疑具有深远的影响。同时旗舰店也是各种时尚传媒关注的焦点。如在英国品牌BURBERRY的成功回归过程中，旗舰店就起着重要的作用。其在伦敦Bond大街的旗舰店将品牌与 GUCCI,VERSACE,PRADA以及CHANEL等品牌共处一隅，使品牌吸引了众多时尚传媒的关注而开始得到更多的媒体报导。又如2004年9月 LV在上海南京西路恒隆广场一层开设了其在亚洲最大最奢华的旗舰店时，LV在张曼玉、陈道明、李小冉、蒋勤勤等各路当红明星出席活动之时，还邀请了奥运会冠军郭晶晶参加了盛大的晚宴PARTY。众星云集本身就是媒体偏好的内容，旗舰店的开幕成为媒体关注的焦点便是很自然的事情了。

(二)旗舰店是品牌精神的集中体现和沟通场所。

旗舰店作为一个沟通的场所，为现有的和潜在的客户提供了一个他们可以直接和品牌相互交流和最集中体验品牌之处。而奢侈品尊贵体验的初始往往就来自于旗舰店。奢侈的店铺面积反映了品牌的显要和自信。空间的大小只是其中的一个环节，而用料品质、布局和环境都有助于实现一个整体形象的表达，这本身就是一个奢侈的表现。旗舰店不仅拥有最全最新的商品，更是品牌精神和形象的集中体现，挥洒出品牌运用的独特韵味，在购物的同时，带给人全方位的感官享受。以 “NE˙TIGER”为例，其品牌定位是‘为成功人士创作尊贵体验‘，从1996年在哈尔滨建立第一家皮草旗舰店起，NE˙TIGER力求每处专卖店都能带给人一次新的体验。比如北京形象店将“精英”、“私密”、“尊贵”这三个元素组合成“顶级私人会所”；而上海总部的“创意天地”则充满了时尚的LOFT风格。

(三)可以成为对其他渠道的支持和发展样本

旗舰店可以增强品牌在奢侈品业内声誉，建立市场对其的信任度。由旗舰店所带来的品牌价值有利于促进当地的营销水平，随之带来其他分销渠道销售额的增长。而旗舰店的展示风格、建设品质已经服务水准，都为其他零售渠道提供了参考和蓝图，对于保持品牌的内涵一致性起到了重要的作用。

对于如何在消费者心中塑造完美的旗舰店形象使顾客提高对商品的购买欲望，不妨借鉴一下各大奢侈品牌的旗舰店，以路易威登为例：

秋后的一个下午，一对崇拜路易威登（Louis Vuitton）的日本银发夫妇，步行到了LV旗舰店，站在店门口深深地一鞠躬，接着——眼神注视着店内，凝视了三秒钟，然后，依依不舍地离开了这家闻名东京的旗舰店。

同样的场景，巴黎的LV总店，从清早开始，日本观光客就大排长龙，以能亲自体验LV总店为傲，名牌已经成为顾客心目中的神了。

镜头拉回台北中山北路商圈，时尚精品旗舰店林立，先有LV、古驰（Gucci）号称亚洲最具规模的旗舰店落成，随后圣罗兰（Yves Saint Laurent）超级旗舰店也跟进，让许多精品血拼天王天后，眼睛开始发光发亮。

在台湾，这股旗舰店风潮正在蔓延，不论是重金打造的亚曼尼（Armani）豪华旗舰店，还是巷口新开张的牛肉面店，都打着旗舰店招牌，显见旗舰店已经成为营销新趋势。

普拉达（Prada）第三代掌门人说过，“现代人们需要的，不再只是商品，而是生活态度。”

旗舰店营销，其实是一种心理尊崇的营销手法。人人都渴望得到尊敬与注目，旗舰店营销一方面炫耀尊贵，一方面藉由品牌崇拜，满足消费者的心理欲望。而从旗舰店的演进，也可以看到通路演进的重大变革。最早是专卖店，专门贩卖单一品牌，规模小；迈入旗舰店型态之后，先是以产品齐全的大型通路，做为树立品牌形象的最佳展示样品店，再进一步到提供消费者免费试用产品及解说服务的体验店，最后才演变为表达品牌精神及发展概念的概念店，至此，旗舰店以“感动”链接消费者的生活经验，成为品牌塑造的终极营销戏码。

商家追求的最终目的是利润，而黄金地段、豪华装修必然带来居高不下的经营成本，为了实现利润最大化，要么高价扩大利润空间，要么薄利多销，但随着市场竞争加剧和商品信息的透明化，高定价的销售策略往往已经行不通了，而豪华的装修、同类产品的价格不可参照又容易使消费者对其定价产生过高估计，使薄利多销难以实现，于是有些旗舰店在利润与成本间很难找到平衡，这也使某些旗舰店沦落为实物展示宣传场所。

首先，也是最重要的，就是员工的素质和形象，其与旗舰店甚至该品牌的形象密切相关。

以路易威登旗舰店为例，对员工的要求并不是一味要年轻漂亮，公司更看重的是他们的综合素质。因为家纺的销售不同于一般商品买卖，还包括主人习惯、室内装饰等诸多方面。的营业员、客服人员都经过专门的培训，从事专业多年，且精通家纺加工、使用的各个环节，具有丰富的实践经验。而且，30岁至45岁这个年龄段的营业员，都有一定的生活阅历和营销经验，对于顾客的心理能够更好把握，从而在导购时能对潜在顾客提出较为准确的建议，从而使他们变成现实顾客。

员工服务水平的高低，对企业形象和顾客满意度的作用不可小视。有调查显示，42%的消费者表示售货员态度对其挑选商品影响非常大。因此，要做好旗舰店，营业员的微笑、主动、诚恳、热情、感恩，甚至接受挑战等，都是不可或缺的因素。他们必须意识到自己就是旗舰店的员工，必须清楚肩负的使命和个人形象的重要性，要让员工明白他们之所以有高于他人的可观收入，也是借助于旗舰店这一载体的优势。

旗舰店的购物环境，也必须具有特色并与其地位相匹配。为了打造时尚和个性化的品牌形象，旗舰店应该营造出充满人文情怀的购物环境，并在装修、规模、风格等方面都能十分强烈地吸引人们的视线，让顾客在不知不觉中感到自己在这里领略了美、享受了美，使其在不知不觉中感受着品牌文化，进而体验一种全新的生活理念。

旗舰店不仅仅是一个概念、一个品牌、一种哲学、一套生活方式，旗舰店也应该是形象的旗舰店，用来更好地展示企业品牌形象；还应该是销售的旗舰店，要有好的销售业绩；更应该是管理的旗舰店，可以高效地管理商店（其中包括对员工的管理）。总之，旗舰店是企业顺应商业发展需要和参与市场竞争的必然产物，是品牌竞争的有力手段，对企业本身有重大意义，对行业发展也能起到绝佳的示范作用。

第二篇：论广告与品牌的关系

论广告与品牌的关系

内容提要：为品牌塑造形象是广告最主要的目标，广告就是要力图使品牌具有并维持一个高知名度的形象，然而广告只是促进品牌发展的一种营销方式，而不是品牌树立的必备条件。关键字：品牌 广告 消费者 企业 形象

品牌，作为识别产品或企业的独特符号，其意义和影响在当今市场早已大大超出了商品本身的价值。对于消费者来说，品牌是信任和质量的保证，同时也代表着一种归属感和安全感，它是企业和消费者之间沟通的纽带，保证了企业对消费者信息的准确传达；对于企业自身来说，品牌意味着一种文化和纪律，彰显了企业的个性和独特的价值观，是企业文化最重要的资产之一。

研究营销传播的专家莱特（Larry Light）说：“未来的营销是品牌的战争——品牌互争长短的竞争。商界与投资者必须认清，品牌才是公司最珍贵的资产，这一概念极为重要，因为它是有关如何发展、强化、防卫与管理生意业务的一种远景„„拥有市场比拥有工厂重要多了。唯一拥有市场的途径是先拥有具备市场优势的品牌。”史蒂芬•金也提到：“产品是工厂所生产的东西，品牌是消费者所购买的东西。产品可以被竞争者模仿，但品牌则是独一无二的。产品极易过时落伍，但成功的品牌却能持久不坠。”可见，品牌的存在对于企业的发展壮大是多么的重要，所以多数企业总是会花大气力做广告来塑造品牌形象。因此，广告与品牌的密切关系可见一斑，本文主要谈及广告和品牌形象的塑造的关系。

为品牌塑造形象是广告最主要的目标，广告就是要力图使品牌具有并维持一个高知名度的形象①。品牌作为一种能为消费者和企业创造长期价值的无形资产，它包括两个重要的部分：标志和信誉。标志是诸如商标、文字、图案等表现方面的因素；而信誉则包括品牌承诺和在承诺方面的表现。这两个方面构成了品牌的两大主题，只有达到这两个方面的均衡发展，品牌才能最终成功确立。所以在设计广告时，要考虑到广告的创意是否具有独创性，是否有利于产品形象的发展。此外，我们不仅要重视产品或品牌自身的形象，而且要重视到产品或品牌“在公众的心目中是什么样的形象”②，在广告的设计过程中，一般会从商品的包装、价格、颜色、品味、气味和形状等方面进行合理架构。对于消费者来说，品牌不仅仅是作为商品的名字出现，它还能给消费者的心理上带来一系列的附加值，而以上要素都能体现出这种价值。例如在美国，有高达七成的青少年的梦想便是拥有一双耐克鞋，他们都以穿戴耐克鞋而感到荣耀。仅以简单的“JUST DO IT”作为广告语，耐克“离经叛道”的广告为其塑造的“体育先锋”的形象，深深根植于青少年消费者的心中，使耐克成为他们的最爱，而耐克广告的着眼点正是与消费者建立忠诚而持久的关系，并非单纯的交易与征服的问题。由此可见，企业为树立品牌而进行有效的广告宣传的同时，最关键的应是注意让产品的质量和服务理念深入到消费者的心目中，只有得到广大消费者的认可，才会有市场，才能称得上是“品牌”。此外，从长远的观点来看，广告必须尽力去维护一个好的品牌形象，而不惜牺牲追求短期效益的诉求重点③。这一点是十分关键的，广告效果具有“延时效应”，广告对品牌形象的塑造并不是即时产生的，我们必须具有长远的眼光，努力创造需求和引导消费，积极寻找有潜力的市场，通过广告潜移默化的感染逐渐树立起品牌的成功形象；而不是为一味追求眼前利益而仓促应付，只看结果，不重过程，这样只会为品牌形象的塑造增大难度。正如奥格威所说，所有广告人，应“以高瞻远瞩的眼光来为广告客户的品牌明确突出的性格，而且坚持运用贯彻策略到底”。

如今，品牌和广告已经成为市场和人们日常生活所关注的热点，也成为了大大小小的企业竞相追逐攀比的焦点，毫无疑问，品牌在某种意义上已经迷惑了企业和营销广告专家。然

而不幸的是，品牌在放射出无限美丽的同时，也在误导着它的崇拜者。并不是每一个企业都适合做品牌，品牌也不是在任何情况下都可以着手进行的④。有些实力不足的企业为了争创品牌、开拓市场，往往不在产品科技含量、质量、成本和服务理念等方面下功夫，而是不顾自己的实际能力和产品是否有发展前景，用耗费巨资的“广告战”力推品牌。这种形而上学的行为，是没有认清广告塑造品牌的实质是建立在商品优质和好信誉的基础之上的，一味追求品牌形象的塑造，最终只会被市场所淘汰。

品牌是存在于消费者心中对商品价值的一种认同和肯定，所以它必定会成为当今企业之间相互竞争的利益制高点。虽然广告对品牌形象的塑造具有重大的意义，然而实际上广告只是将商品信息传递给消费者，在市场中实现其知名度提升和促进产品销售的作用，而品牌实则为商品提供一个利益诉求点，在消费者心中扎根为一种精神力量和指引的象征，这两种作用对比起来，可谓差别颇大。显然，品牌不是广告，广告更不是品牌，严格意义上来说，广告只是促进品牌发展的一种营销方式，而不是品牌树立的必备条件。

真正的品牌的发展，很大程度上需要一个成功的广告来支撑和推动，然而企业要想获得长久的发展，则还是应该从商品或服务本身出发，找寻最佳切入点，积极塑造好品牌的形象。

①参考《广告学》（吕巍主编，周颖、吕彦儒副主编，北京师范大学出版社2006年9月第一版）中“品牌形象理论”一章有关内容

②参考《20世纪广告传播理论研究》（张金海著，武汉大学出版社2002年11月第一版）中“品牌理论的提出”一章有关内容

③参考《广告学》（吕巍主编，周颖、吕彦儒副主编，北京师范大学出版社2006年9月第一版）中“品牌形象理论”一章有关内容

④参考《广告的倾斜度》（卫军英著，厦门大学出版社2004年9月第一版）中第七章“品牌不是目标”有关内容

第三篇：论企业核心竞争力与顾客价值内部化的关系

论企业核心竞争力与顾客价值内部化的关系

刘爱文[1]，涂莲钦

2（1.河海大学江苏 南京 210098；2.宁波永华液压器材有限公司 浙江 宁波 315103）

【摘要】随着买方市场的来临，市场竞争将会更加激烈。一个企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，在很大程度上取决于这个企业所具有的核心竞争力。随着时代的不断进步，核心竞争力的内涵也需要不断地更新，顾客价值的出现很好地适应了时代的要求。作为核心竞争力的一部分，笔者认为，企业应把顾客价值内化于企业价值中去。本文首先对企业核心竞争力及顾客价值的内涵进行了界定；接着阐述了企业核心竞争力与顾客价值的之间关系；再次论述了顾客价值内部化对提高企业核心竞争力的积极意义；最后提出了内化顾客价值的相应建议措施。

【关 键 词】企业核心竞争力顾客价值内部化价值战略

Elaborate on the relation between core competence of corporation and customer value

【Abstract】With the advent of buyer’s market ,the market competence will be drasticthan ever.A enterprise want to establishitself in this context, which depend on thecore competence of corporation proper to thecorporation to a large extent.Along withthe advance of epoch, the content ofcore competence of corporation need to renew,and customer value adapted itself todemand of epoch pretty well.As acomponent of core competence of corporation,the author think enterprise should internalizecustomer value into corporation value.At first,this paper define core competence ofcorporation and customer value;then elaborateon the relation between them;thirdlyenlarge on the affirmative signification internalizationof customer value for core competenceof corporation;present some correspondingmeasure for internalizing customer value lastly.【Keyword 】core competence of corporation;customer value;i nternalization;customer strategy70年代以来，为顺应市场形势变化，市场营销新方法层出不穷，从最初以产品为中心、单纯注重产品质量，到“以顾客为导向”争取顾客的满意与忠诚，直至90年代顾客价值概念的提出。从发展的轨迹来看，顾客价值是顾客满意和顾客忠诚的历史延续，同时又将市场营销理念推向了一个全新的高度。由于市场环境同以前相比发生了很大的变化，比如网络技术的外部性，顾客品位、要求的提高等。如果不顺应环境的变化，墨守成规必将遭到市场的抛弃。在这个背景下，顾客价值登上了历史舞台。到如今，顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源，顾客价值战略已成为企业发展战略的重要内容。面对科学技术发展的日新月异以及信息产业的高速发展，企业必须依从不同的顾客细分和企业自身的核心竞争力，选择适宜的顾客价值定位，并以此为核心构建支持体系，整合、协调内外部资源，发展企业专有技能、资产和信誉，向顾客提供独特的、竞争对手难以模仿的价值，从而获取持久的竞争和成长优势。随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁，企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性，这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客价值的研究。然而，在企业的实际经营运作中，往往会将绝大部分注意力集中在企业内部的职能过程上，而将顾客当成与企业无关的资源，从而忽视了企业的战略目标，即满足和留住顾客。这种对于顾客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求的变化，无法开拓新的市场；另一方面也使得原有顾客的满意度下降，失去现有市场份额。结果是企业在激烈的市场竞争中败下阵来。因此，为顾客提供优异的顾客价值是企业竞争优势的根本所在，研究顾客价值对企业核心竞争力的影响，对于企业的发展具有重要意义。

一、企业核心竞争力及顾客价值的内涵

1、企业核心竞争力的定义

一般而言，企业核心竞争力是指本企业所特有的而其他企业不具备的技术、服务、管理等方面的能力。企业有号召力的品牌、强大的R&D梯队、提供高附加值的服务以及内部激发团队精神的管理模式等都可以成为一个企业的核心竞争能力。然而对企业核心竞争力最早定义的却是美国管理学家潘汉尔德和甘德·哈默。早在1990年，他们就给“企业核心能力”（The Core Competence of the Corporation）下了定义：“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识”。之后另外两位美国管理学家D·福克纳和C·鲍曼对此又作了进一步的阐述。他们指出：企业核心能力是公司专有的、优异的、扎根于组织之中的和适应市场机会的，更有可能实现可持续竞争优势，获得超平均水平利润的一种复合性、整合性的能力。福克纳和鲍曼还总结出企业核心能力的五个基本特点，即：本企业专有的、别的企业不具备的能力；能获得超过平均利润之利润的优异能力；扎根于组织之中的能力；适应市场机会的能力；可持续性的竞争优势。

2、顾客价值的涵义

关于顾客价值的研究，兴起于20世纪90年代。目前对于顾客价值的定义还没有统一的认识，不过大体可以认为，顾客价值指的是顾客感知价值（Customer Perceived Value），是感知利得（Perceived Benefits）与感知利失（Perceived Sacrifices）之间的权衡。顾客价值是使企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，从顾客角度认识和研究的价值。

雷邓柏克（Reidenbach）等提出了顾客的价值可以用顾客的效用与所付出价格的比来表示，即：价值=效用/价格，更进一步进是，价值=顾客所获得的收益/顾客获得收益所付出的价格。科特勒（Kotler）是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。他认为，顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。所谓顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。载瑟摩尔（Zaithaml）则认为，顾客价值实际上是顾客感知价值。顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异的，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。

3、新形势下企业核心竞争力的外延

寻找、创造和积累企业的核心能力，应该是企业经营决策者思考的一个主要任务。因为一个企业竞争力的强弱，主要取决于企业有无能力建立其核心竞争能力。然而，随着市场大环境的不断变化，企业核心竞争力的内涵也必须相应变化。传统的企业核心竞争力的组成要素包括：本企业专有的、别的企业不具备的能力；能获得超过平均利润之利润的优异能力；扎根于组织之中的能力；适应市场机会的能力；可持续性的竞争优势。而对顾客价值的评价，目的是寻求顾客的真正价值所在，为企业构筑自身的核心竞争能力提供新的途径。构筑与强化核心竞争能力是企业生存和发展的必要条件。所以，在新形势下，企业的核心竞争力必须包括顾客价值内部化这一要素，而且将是更为重要的要素。

二、企业核心竞争力与顾客价值的关系

企业核心竞争力同顾客价值是一种互生共存的关系，一方面，顾客价值为企业核心竞争力提供了新的应用领域；另一方面，企业核心竞争力为顾客价值提供了基础和长期保障。

1、顾客价值为企业核心竞争力在企业开拓市场的过程中提供了发挥独特作用的空间

顾客价值概念的提出是社会不断进步、市场经济充分发展的产物，它与以往的大量营销、产品差异化营销以及目标市场营销具有完全不同的理念。由于顾客价值概念的提出，企业的核心竞争力第一次成为企业创造顾客、细分目标市场和造就新兴市场的原动力。企业的核心竞争力、最终客户产品与核心产品在市场中构成了三个相互依托的竞争纽带，不仅可以制造较

大的市场赢利空间，同时也为其它市场进入者制造了难以逾越的市场壁垒。顾客价值将企业的核心竞争力作为细分目标市场和造就新兴市场所考虑的第一重要因素。目前很多跨国公司在其创造新的市场需求和新的客户群体的过程中，首先考虑的就是自身核心竞争力能否在现有的和新的市场中发挥作用。顾客价值首次将企业的核心竞争力作为企业细分目标市场和创建新兴市场的关键考虑因素，是对企业核心竞争力作为在今后目标市场中产品定位所需显示优势的一次重大飞跃。

2、企业核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础

顾客价值的提出依赖于企业自身的核心竞争力。如果一个企业的核心竞争力不强或者在经营中能够被竞争对手轻易模仿或被其它企业所替代，那么该企业所创造的顾客群体，就非常容易被竞争对手的产品所仿造和取代。同时由于在现有市场或者新兴市场中遭遇到其它市场进入者的有力竞争，就会使企业所创造的顾客群体和造就的新兴市场在很短的时间内被其它经营者所抢占，企业由此会失去赖以生存和发展的市场空间。只有企业拥有较强的核心竞争力，其所提供的产品和服务不易被竞争对手模仿和复制，才能保证企业在激烈的买方市场竞争中获取稳定的收入和利润来源，而不会被竞争对手所夺取。

3、企业核心竞争力是企业拥有所创造的顾客群体以及新兴市场的长期保障

企业核心竞争力往往具有下列特征：（1）价值优越性。企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀。（2）不可交易性。无法像其它生产要素一样通过市场交易进行买卖。（3）难以替代性。核心能力受到替代品的威胁相对较小。由于企业核心竞争力具有以上特征，当企业在创造了一个潜在的顾客消费群体或者新兴市场后，可以给试图进入企业创建的新兴市场与之争夺顾客群体的竞争对手制造不易进入的市场壁垒，特别是核心竞争力的创建学习型组织，在企业的不断修炼的过程中日益增加企业的专业性资产、隐性的不可模仿性知识，可以为企业在所创造的顾客群体、现有的和新兴的市场中对竞争对手进行积极的战略防御提供持续可靠的技术能力保障。

三、顾客价值内部化对提高企业核心竞争力的积极意义

核心能力是企业获取持续竞争优势的基础，企业要取得持续竞争优势，永远立于不败之地，就只有赢得并长期保留住顾客。因此，顾客价值内部化直接关系到企业核心能力的培育，顾客价值内部化程度的大小直接决定着企业竞争力的强弱。所以，顾客价值内部化对企业的价值，或者从微观的角度来说，对企业核心竞争力的培育有着十分重要的意义。

1、顾客价值内部化有助于转变企业核心竞争力的指导思想

传统的企业核心竞争力的思想都往往把顾客当作客体，而忽视了顾客的主体地位，比如我们经常听到一句商业用语：“顾客就是上帝”，它的潜台词就是让顾客把腰包掏空。作一个不很恰当但能说明问题的例子，一个蛋糕，商家总想着多得一块，而顾客少分一些，这无形之中就把顾客放在商家对立的位置上。要是换一个角度来看，也许商家和顾客可以共同把这个蛋糕做大，然后大家都可以多分一些。从这个例子可以说明顾客价值内部化的益处。

2、顾客价值内部化有助于聚焦企业核心竞争力的范围

企业核心竞争力不能直接创造利润，只有将其转变为满足顾客需要的产品和服务才有真正意义。顾客的价值战略定位应与企业的竞争力相匹配。企业需要通过从事价值链中的每一项价值创造活动将最终产品和服务提供给顾客，活动的绩效构成了竞争优势的基本要素，而不同价值定位的企业活动的侧重点将会有所不同：产品的领先者们注重创新活动；追求运营卓越的企业注重在供应链和内部运作的过程中降低成本；而追求顾客亲和度的企业则注重满足顾客的服务和交货。然而，对某项活动的侧重并不意味着对其他活动的忽视，在其他活动方面，公司应至少达到它们所在产业的标准，所以说顾客价值内部化有助于企业定位和核心竞争力的聚焦。

3、顾客价值内部化有助于保持企业核心竞争力的长久性

我们知道，企业核心竞争力具有三个特征：价值优越性、不可交易性、难以替代性。特别是学习型组织的核心竞争力的创建，在企业的不断修炼的过程中日益增加企业的专业性资产、隐性的不可模仿性知识。然而，维系这些的基础条件在于顾客价值的内部化。顾客价值内部化首先确定了顾客的主体地位，这样顾客就有激情参与到企业经营中来，信息成本大为下降的同时，企业可以更准确地把握顾客的需求。为此，企业核心竞争力也可以做到专一性，它类似于私人交易，具有不可交易的特点，避免了外部性。从而顾客价值对企业核心竞争力的长期维系具有重要意义。

四、内化顾客价值的相应措施

顾客价值战略定位一经确定，管理层必须确保整个企业致力于这个追求目标，并构建适合的支持体系。

1、加强核心能力的培育与管理

顾客价值的战略定位是以企业的资源和核心能力为基础的。认知和把握企业的技术、市场的核心能力，可为企业的扩张提供支持。核心能力的培育与管理是确保战略目标得以实现的首要前提，企业应强化对核心能力的动态管理。

2、建立基于顾客价值的企业文化

企业创造和让渡顾客价值的所有活动归根结底是依靠它的员工来完成的。员工的满意程度与顾客所感知的价值之间有很强的正相关关系。满意的员工会和顾客建立起积极的关系，而不满的员工会直接或间接地将负面的情绪传递给顾客。同时，满意的员工乐于提出革新和改进组织的建议，而不满的员工通常会抵制变化和学习。因此，企业为实现其战略目标，就必须开发基于顾客价值的企业管理文化，将顾客价值的理念深植入每一个员工心中，激励其创新行为。将员工视为企业的“内部顾客”，建立有利于实现员工个人价值和发挥其潜能的机制；建立切实有效的激励机制，将员工的利益与企业的利益、顾客的利益紧密地结合起来。

3、建立高度整合的价值系统

价值系统的高度整合是指将企业的各项活动链合成一个自我加强的系统，任何一个企图模仿的竞争者要复制整个价值系统的话将是非常困难的事。因此高度整合系统在让渡顾客价值的同时，也有效抵御了来自竞争对手的模仿。

4、建立和完善有效的绩效衡量系统一个有效的绩效衡量系统应包括目标的确立和细分、目标的量化、绩效的测度指标、信息反馈的途径和方式、分析评价方法以及纠偏措施等。在战略实施过程中，企业不断地将行为绩效与既定目标进行衡量，在出现偏差时，需要认真地分析原因，根据客观的内外环境变化，修正行为或调整目标。从而确保顾客价值的有效内部化。

5、建立网络营销系统

值得关注的是，随着以电子商务为核心的网络经济的日益壮大和发展，网络营销观念应运而生。电子商务消除了时间和空间的壁垒，它一方面可以加强企业与顾客的沟通，更好地了解顾客的需求，增加反应的灵敏度，减少顾客交易成本，为顾客带来更大的便利；另一方面顾客的选择余地大为增加，对不满意企业的舍弃更为简单。

网络时代创造顾客忠诚的方式与传统营销基本相同，但由于网络的特殊性，对利用电子商务开展业务的企业而言，还应该注意：(1)瞄准目标顾客。网络开辟了一个极为广阔的市场，但企业不能因此而忽视了对目标顾客的选择，不加选择地吸引各种顾客只会损害企业的利益。(2)使顾客产生信任感。这主要包括保护顾客的网上安全，及时准确地履行契约，以及防止交易中的欺诈行为等。

五、结语

综上所述，顾客价值为企业核心竞争力的建设和管理提供了新的认识途径和管理基础。内化顾客价值为企业的核心竞争力的能力将是企业成败的关键。实际上，企业发展的终极目的是

尊重人，依靠人，发展人，为了人。在现在的环境中，企业必须摒弃那种“你所失，即我所得”的零和思维，建立那种共赢和谐的发展观，才能保持企业在长期的市场竞争中长期生存。

【参考文献】

[1]《基于竞争性顾客价值的中间产品顾客满意》，沈海军，《中国质量》，2003年第12期

[2]《质量专业理论与实务》，国家质量监督检验检疫总局质量管理司组织编写，中国人事出版社，2002年2月

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[4]《别让金库的钥匙从你身边悄悄溜走》，刘建伟，《中国质量》，2004年第2期

[5]《试论顾客价值管理的特点及意义》，李凤云，《中国质量》，2002年第12期

[6]《在全球化中创造魅力质量》，（日）狩野纪昭，《中国质量》，2002年第9期

[7]《100%顾客满意》，刘逸新，中国纺织出版社，2003年1月

[8]《赢利性顾客》，（英）查尔斯.威尔逊，广西师范大学出版社，2002年8月

[9]《营销管理》（第10版中译本），菲利普.科特勒，中国人民大学出版社，2001年7月

[10]Consumer Perceptions of Price,Quality,and Value :AMeans-End Model and Synthesis of Evidence”,Zeithaml, V.A.(1998),(J)Journal of Marketing,52(July),2-2

2[11]《忠诚的价值》，弗雷德里克.莱希赫尔德，华夏出版社，2001年1月

[12]《顾客价值战略与企业竞争优势》，任学锋、李坤、顾培亮，《南开学报》（哲社版）2001年第5期

[13]《基于顾客价值的企业核心竞争力分析》，胡恩华、毛翠云、王道劬、葛玉莲、戴维生，《科学管理研究》，2003年第1期

第四篇：论心理因素与企业形象设计关系

论心理因素与企业形象设计关系

企业形象及其心理功能：

（一）企业形象的概念。

1、形象：按《现代汉语词典》的解释是“能引起人的思想或感情活动的具体形状或姿态”。

2、企业形象：就是社会公众对企业的一切活动及其表现的总体印象和评价。

3、企业形象包含两方面的内容：I.主体是企业II.接受者是社会公众

（二）企业影响的心理功能

1、增强认知。

企业精神＋知名度＋美誉度＝企业形象

在社会公众面前展示自己的企业形象，以使社会公众了解你、认识你、进而接受你。当我们一讲到金陵饭店，我们的脑海中就会呈现出对这家饭店的总体印象：这是一家接待过许许多多国家级贵宾的高级宾馆，是一家高消费、高质量、一流服务的旅游饭店。这就是金陵饭店的形象。至于金陵饭店有多少客房，多少工作人员等细节，人们或许知道或许根本不知，这无碍于对金陵饭店总体形象的概括。美好的形象一旦被社会公众所接受，其形象的价值也必将得以实现。上海一家服装厂，与美国皮德曼公司合营生产的出口衬衫，在国际市场上，若用上海商标，售价为每件１０美元，而用皮德曼“ＹＳＬ”商标，却能售２８美元一件。这一余额，无疑是皮德曼“ＹＳＬ”形象价值的货币表现。贵州茅台若非在交易会上经销者急中生智，巧妙地碰碎酒瓶，使其酒“香”飘满堂，又怎能引来异国商贾的垂青，进而建树起“中国名酒之最”的形象呢？

2、亲和公众

未来的企业竞争绝不仅仅是产品品质和品种的竞争，更重要的还是企业形象的竞争。良好的企业形象虽说并不直接产生企业利润，但它却是企业无价的无形资产。

3、惠顾购买

企业形象好，就能增强消费者对企业及其产品的依赖感，创造出社会公众的消费信心，《日本公司经营》一书中指出：“在商品日趋丰富的社会中，选择哪个公司的产品很大程度上取决于企业形象。”

4、激励员工

良好的企业形象可以产生强烈的企业向心力。企业的良好形象赋予企业员工的是崇高的荣誉感，可以使他们在社会上深切地感受到由于企业的地位而给自己带来的荣耀，在获得心理上的满足的同时进一步增强对企业的向心力。也正因为如此，良好的企业形象，还是企业吸引人才的最有利的条件。美国波音公司以“我们每一个人都代表公司”的企业精神，强调“尊重人的价值和尊严”，使企业员工形成了一致的目标感、责任感和使命感；韩国大宇集团以“创造、挑战、牺牲”的企业精神，强调“面向未来优于眼前，为大家优于为自己，为后代优于为当代”，创造了“大宇神话”；我国宝钢以“热爱祖国、热爱宝钢、奋发向上、勇攀高峰”的企业精神，强调“以主人翁的姿态，创一流水平”，建成了与国际接轨的环保型、花园式大型企业；广州市南方大厦以“真诚、效率、多思、奋发”的企业精神，把企业建成了我国商界的一面旗帜。

顾客印象形成机制

（一）印象的基本概念

（二）印象形成的基本过程

1、感知过程。

2、评价过程。

3、概括过程。

（三）印象整饬

印象整饬，也叫印象管理。即个体进行自我形象的控制，通过一定的方法影响别人对

自己的印象，使他人对自己的印象符合自己的愿望。现代印象管理论认为，印象管理是在人际交往中，人们用一定的言语、行动试图操纵别人对自己的知觉以形成某种期望印象的过程，也叫印象整饬或自我呈现。

怎样才能给对方留下一个好的印象呢？、1.按社会常模或以对方的好恶整饬自己。人的外表最容易为他人所知觉。因而在与人交往，到公共、正规场合时，应注意修饰自己的外表，尤其在异性面前更应如此。

2.隐藏自我。有时候个体的真实的自我也许不受他人和公众的欢迎，尤其是那些不拘小节、粗鲁邋遢的人。为了让他人对自己产生良好的印象，形成良好的人际关系，个体应该把“真实自我”隐藏起来，好像给自己戴上一副“面具”。当然，最好的办法是逐渐改掉真实自我中不良的一面，那时就不用隐藏真实的自我了。

3.按社会期待整饬自己。使自己的行为符合社会所期望的角色。例如：医生在病人面前做出符合医生这一社会角色的行动。这样别人就容易理解你、接纳你。4.投人所好。个体为了得到他人的好评，形成良好印象，有时往往需要投其所好。也就是平常说的“看人下菜”。对方喜欢什么，就给他什么。当然，这里指的是不违背道德和社会公德的前提下。印象形成过程中的心理效应

1、晕轮效应。人看人，会有晕轮效应，看见一个人突出的特点，便会忽视其它特征。晕轮效应是指：由于对人的某种品质或特点有清晰的知觉，印象较深刻、突出，从而掩盖了对这个人的其它品质或特点的现象。这种强烈知觉的品质或特点，就象月亮形式的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩盖了其它品质或特点所以就形象地称之为光环效应。（成见效应、以点概面效应）。“情人眼里出西施”，光环效应有一定的负面影响

俄国著名的大文豪普希金曾因晕轮效应的作用吃了大苦头。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨落。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此。以貌取人便是对初识者的光环效应。

狄恩设计了一个实验：让被试者看一些照片，照片上的人，有的很有魅力，有的一般，有的很差；然后，让被试者用与魅力无关的词语评价这些人。结果发现，有魅力者在各方面得到的评分都高，无魅力者各项评分都低。这个由认知特征泛化、推及其它方面的现象，叫轮晕效应，或“光环效应”。

名人效应是一种典型的光环效应。

不难发现，拍广告片的多数是那些有名的歌星、影星，而很少见到那些名不见经传的小人物。因为明星推出的商品更容易得到大家的认同。一个作家一旦出名，以前压在箱子底的稿件全然不愁发表，所有著作都不愁销售，这都是光环效应的作用。企业怎样才能让自己的产品为大众了解并接受 一条捷径就是让企业的形象或产品与名人相粘连，让名人为公司做宣传。这样，就能借助名人的“名气”帮助企业聚集更旺的人气。要做到人们一想起公司的产品就想到与之相连的名人。现在，阿迪达斯的足球运动鞋几乎无人不知，无人不晓。但是，没有几个人会知道，这家德国的体育用品公司是怎样出名的。其实，它的闻名于世，全赖于很好地利用了奥运会这个资源。阿迪达斯足球鞋走向世界的契机是1936年的奥运会。这一年，公司创始人阿迪·达斯勒突发奇想，制作了一双带钉子的短跑运动鞋。怎样使这种样式特别的鞋卖个好价钱呢 为此阿迪颇费了一番脑筋。他听到一个消息：美国短跑名将欧文斯最有希望夺冠。于是他把钉子鞋无偿地送给欧文斯试穿，结果不出所料，欧文斯在那届运动会上四次夺得金牌。当所有的新闻媒介、亿万观众争睹名星风采时，那双造型独特的运动鞋自然也特别引人注目。奥运会结束后，由阿迪独家经营的这种定名为“阿迪达斯”的新型

运动鞋便开始畅销世界，成为短跑运动员的必备之物。以后，每逢有新产品问世，阿迪总要精心选择试穿的运动员和产品的推出时机。

2、首因效应认识或接触某一事物，给人留下的第一印象称为“首因效应”．指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响，即所谓的“第一印象”。一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？” “不需要！”“那么记者呢？” “不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇用”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的“第一印象”，引起其极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。心理学家对大学生应聘者做过这样一个实验：让两个大学生都做对30道题中的一半，但是让大学生甲做对的题目尽量出现在前15题，而让大学生乙做对的题目尽量出现在后15道题，然后让决策者对两个大学生进行比较：谁更聪明？结果发现，决策者认为大学生甲更聪明。这就是心理学讲的首因效应。首因效应职场上到处可见：“新官上任三把火”、“早来晚走”、“恶人先告状”、“先发制人”、“下马威”......等，都是想利用首因效应占得先机。

3、近因效应（新因效应），近因效应与首因效应相反，是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长时间。一般而言，认知结构简单的人更容易出现近因效应，认知结构复杂的人更容易出现首因效应．多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的表现。

4、投射效应，在一家出版社的选题讨论中，出现了这样一种有趣的现象: 编辑们列出他们认为最重要的一个选题分别为： 编辑A正在参加成人教育以攻读第二学位，他选的是《怎样写毕业论文》； 编辑B的女儿正在上幼儿园，她的选题是“学龄前儿童教育丛书”； 编辑C是围棋迷，他的选题是《聂卫平棋路分析》

5类化效应，美国一些心理学家分别于1932年、1951年和1967年对普林斯顿大学生进行了三次有关民族性的刻板印象调查。他们让学生选择五个他们认为某个民族最典型的性格特征。

企业形象塑造心理

根据国家设计协会的估计，企业形象预计每投入1美元可获得227美元的收益。二十世纪九十年代以后，企业形象广告支出平均每年增长率为22.4%。比广告支出的年增长率高出了9个百分点。

所谓的企业形象是指一个企业在用户和社会公众心目中的总体印象或者说是消费者和社会公众对企业的整体认识与综合评价。

其英文全称为Corporate Identity System其缩写为CI，有时也称为“企业识别”或“企业个性”。

真正意义上的CI起源于20世纪50年代的美国，即1956计算机巨人国际商用计算机公司IBM引进CI构想之时。IBM公司通过CI设计完善IBM在公众中的形象。最终使其成为世界上最大的咨询公司，被称为“蓝色的巨人“，也曾被称为美国”获利最高的公司“。20世纪70年代是CI战略发展的全盛时期，也是CI战略从幼年走向成熟的重要过度阶段。1970年，可口可乐公司在美国CI专业公司的参与下革新世界各地的可口可乐标志，采取统一的红色和富有价值的可口可乐标志字体，名声大振。

日本CI在20世纪70年代也形成风潮。1977年日经广告研究所调查的546家上市股票公司中，直接或间接引入CI的企业比例高达44.3%.日本CI的创立以东洋工业于1971年推行CI计划并改名为MAZDA为标志。追溯中国CI的源头的从1974年苏州轻工职工大学

袁维海教授在《包装设计》中首次介绍形象。但是很长一段时间内，中国没有一家企业运用CI。直到1986年，广东太阳神集团有限公司等少数企业正式引进CI，CI才在中国真正得到推广和发展。1993年六月北京新形象展示设计公司主办了“中国首届形象战略研讨会”并发表形象宣言，明确展示了中国企业形象革命时代的到来。正如“形象宣言”所称：中国企业正以前所为有的成熟、自信和热忱迎接着新世纪的来临，在这梦想也艰辛并存，机遇与挑战共生的时刻，企业形象革命的新时代到来了！

班级：Z平面111学号：1161204129姓名：付琦

第五篇：终端形象建设与品牌培育的关系

终端形象建设与品牌培育的关系

零售终端是零售网络重要组成部分，在营销工作中具有不可替代的独特价值。但目前卷烟零售终端素质参差不齐、形象千差万别，需求纷繁多样，为此我们从研究终端形象建设与品牌培育的关系入手，在提升卷烟零售终端形象、客户经营能力和卷烟销售技巧的同时，为卷烟品牌培育营造坚实的市场基础。

所谓终端形象是指卷烟销售渠道的最末端，是卷烟从工业企业、商业企业到达消费者，完成交易，进入实质性消费的最终端口。因此，终端形象建设工作是吸引消费者眼光的和影响消费者购买心理的一个重要因素，也是体现品牌放射点的关键所在。

随着全国“大市场、大企业、大品牌”全新格局的逐步形成，做强品牌，稳定市场，实现品牌的可持续发展，成为稳固与零售户合作关系最重要的纽带。但不同的零售户对事物的态度也不同，有的喜欢新品牌、有的是喜欢维系旧品牌、有的随大流等市场的反映等等，尽管如此，但步入每个客户的店堂，首先映入眼帘的都是客户店堂的终端形象，整洁的店容、明码标价、卷烟陈列有序、品牌上柜齐全不仅能给消费者带来舒适的消费环境，也提高了品牌在消费者心中的形象地位。因此提高终端形象是品牌培育的第一步，也是零售终端建设的第一步。以下就通过三个方面的谈谈终端建设与品牌培育的关系。

（一）利润刺激：

以金典狼为例，除了批零价差大大高于竞争品牌（如芙蓉王、软玉溪等），给终端零售户较高的经营利润外，零售户非常乐于经营的一种价格策略是通过赠品、回扣、补贴等一种或多种方式提高零售户的经营利润。这种方法也有利于提高客户的销售积极性，如2007年9月份的金典狼促销活动，得到客户的大力支持，金典狼的上柜率和销量都有明显的上涨。

（二）自建终端：

根据企业发展战略建立自己的终端，形成网络，以终端网络为基础，排挤竞争品牌。我们通过赠送终端柜台扩大卷烟陈面积，一旦有新品投放市场，引导客户打造各自的终端形象，如：不同品牌的卷烟采取不同排列方式，或者自创新颖的陈列样式以充分吸引消费者的目光，实现终端摆放的差异化、个性化、生动化。

（三）反客为主：

与同类竞争产品共处一室，加强终端货架摆放能力，通过环境布置，提高陈列档次和产品品味，突出目标品牌。通过统一形象，以点带面，来提升零售户的经营能力和发展水平，实现卷烟销售网络建设向零售终端延伸，实现烟草公司与零售客户的双赢。

终端市场就像一件艺术品，需要能工巧匠的精心雕琢才会异彩纷呈。墨守陈规和盲目移植克隆都只能永远落在别人后面。而只有锐意创新，走差异化个性化的策略，才是获取竞争制胜的关

键。所以我们卷烟销售终端要更加体现与众不同的形象来，通过因人、因地的制宜，积极为品牌培育做好铺垫作用。