《服务无止境,细节铸成功》（范文）

第一篇：《服务无止境,细节铸成功》（范文）

服务无止境细节铸成功

尊敬的各位领导、评委及在座的各位同仁，大家晚上好！

我是来自企划部的李冬生，今天我演讲的题目是：“服务无止境，细节铸成功”。

在当今商业经营中服务可以说是一个重要问题，服务的好坏直接关系着我们商场的业绩，所以我们应该用心服务、真诚服务。

如果说顾客是上帝，那对我们来说更为虚幻了点，也离我们远了一些，其实在所接触到的每一位顾客中，我们都应该怀着一颗感恩的心，把他们当作自己的朋友、家人来看待。相信，只要我们用心去做，每一位顾客都会感觉到我们的赤诚和真心。

记得有过这么一句话，“服务用嘴，不如用心”，这么简单地八个字，应是我们每一个盐百人的操守准则，我们应该用我们真诚的心去微笑服务。我们一直都在学习微笑服务，微笑，是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短我们与顾客之间的心理距离，为深入沟通与交往创造着温馨和谐的气氛，因此有人把笑容更比作人际交往的润滑剂。我们把这微笑送给陌生人，也就意味着我们撒下了欢颜与可亲。

“微笑待人，热情接物”是我们盐百人永恒的服务理念，也是全世界服务业的通用理念，更是世界上最美好的语言。微笑还是一把打开成功大门的金钥匙，希尔顿、喜来登、假日等一些世界级饭店管理集团都有一条共同的经验那就是微笑服务，微笑服务更要用心服务、优质服务，让我们的服务无止境。

细节更是商场服务中的基石，细节更能铸就成功。微笑服务、迎声送

语这都是细节的体现，一声亲切的：“您好”，一声亲切的“您慢走”这都会让我们的顾客感到无比的温馨。讲一个发生在我们身边的事情：有一位年轻的女顾客在我们一楼副食部的冷冻组购买虾丸，就在还差一个丸子不到一斤的情况下，我们的营业员用细节赢得了好评，营业员并没有直接用手去拿这个丸子，而是带上了干净卫生的一次性手套，轻轻地拿起丸子将其放到了购物袋里，顾客见到这标准而规范的销售行为，满是欢心，高兴的说：“你们盐百的服务太规范了，真是叫人看着舒心、吃着更放心。”从这件细微的销售中，我们不难看出只有细节才能铸就成功。

服务无止境，细节铸成功，微笑服务、用心服务、让优质服务融入你我的生活，让细节铸就出盐百的辉煌成功！

第二篇：纳税服务无止境[推荐]

纳税服务无止境新《征管法》及其《实施细则》颁布以来，以纳税服务为主线的税收管理思路悄然走上了前台。作为处于税收征管前沿窗口的基层农村管理分局——XX县国税局XX分局，立足分局实际，及时转变观念，调整思维方式，创新服务机制，围绕创新的办税模式，新的服务方法，新的服务渠道，新的服务监督促进办法，不断建章立制，抓好各项规章制度措施的落实，确保了新的服务机制收到实效，为纳税人提供了优质、高效、便捷、贴心的服务，受到社会各界的一致称赞。思想是行动的先导。要提高纳税服务质量，必须首先从思想上深刻领会其内涵和形式。通过学习和讨论，分局人员充分认识到：纳税服务不再仅仅是微笑服务，文明用语等利益上的表示，而是以满足纳税人的合法需求为目的，覆盖税收征管全过程的服务；他也不再是精神文明建设和思想道德的范畴，而是税务机关的法定义务和责任。要树立执法即服务，管理即服务，全力即服务的意识，坚持在服务中执法，在服务中管理。为创新纳税服务，XX分局在充分调研和听取纳税人意见的基础上，主要做了以下工作：

一、擦亮办税窗口，重塑国税形象。办税服务厅是联 系征纳关系，体现国税精神和国税形象的前沿和窗口，因此，必须把强化办税服务厅职能，优化服务措施作为工作的重中之重。用“心”去沟通，用“心”去服务。结合《XX市国税系统办税服务厅管理办法》的实行，他们分局按照更快捷、更高效的为纳税人服务的要求对办税服务厅进行了重新规划和整修。办税服务厅窗明几净，宽敞舒适，在软环境建设上，一是他们继续推行礼仪式服务，规范使用文明用语60句和服务忌语30句，推出了“三声”（来有迎声，走有送声，问有答声）、“四心”（热心、诚心、细心、耐心）、“四个一”（一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯茶水）服务法，认真落实了三时服务（限时服务、即时服务、延时服务），将服务质量、服务态度进行了量化、细化；二是继续推行公开办税制度，即公开办税过程，公开办税的时限、步骤或方法、公开个窗口的职责范围，公开服务标准，公开收费标准，公开违章处罚，公开工作纪律和廉政规定，并将新办证业户申报情况、滞纳金情况、个体定额核定情况全部公之于众，让办税人对国税工作监督的同时，也让纳税人之间互相监督，增加了工作的透明度；三是推行了导税服务制度和首问责任制。在办税服务厅内设置导税咨询台，并由专人指导纳税人办理一切纳税事宜，明确规定纳税人进入办税大厅询问的第一个税务干部即为首问干部，首问干部对纳税人询问，办理有关涉税事宜负有解释、办理、引导等责任；四是设置了办税法程示意图，既节省了纳税人的办税时间，也提高了自己的工作效率。如今当纳税人走进办税服务厅，环境舒适宜人，服务热情周到，一位曾对办税厅工作人员有意见的纳税人高兴地说:“正是大变样了，如果不知道，我还以为走进了星级宾馆了呢。”

二、从纳税人的需求出发，以方便纳税人为轴心，不断探索完善并逐步推行了“一窗式”办税服务和网络申报、网点申报。XX分局管辖XX、XX两个乡镇，XX户企业、XX户个体工商业户的税收征管工作，年征收任务XX万元，人员严重不足，而税源相对零、散、小。为弥补这方面的不足，在县局的帮助下，积极探索新的办税模式。传统的、浅层次的礼仪服务是很不全面的，纳税服务员应该是覆盖税收征管全过程的服务。如有些纳税人反映，办理涉税事项不同的业务要到不同窗口，窗口工作人员忙闲不均，受权限的限制却不能相互帮助，征期内纳税人排队等候的现象时有发生。针对这一情况，他们及时向县局党组作了专题汇报，在县局领导和有关科室的大力支持帮助下，借鉴兄弟县市的先进经验，在原来的“首问责任制”和“一条龙”服务的基础上推行了“一窗式”办税服务。同时，他们，充分利用税银网络系统，积极推行网络申报，银行网点申报，为办税服务解决了时空限制问题，纳税人足不出户，就可以办理纳税申报。既降低了纳税成本，又避免了排队等候现象，受到纳税人的一致欢迎。截止到现在，该分局9户一般纳税人全部实行了网络申报，32户小规模企业和302户个体“双安户”实行了银行网点申报。“一窗式”办税服务、网络申报和网点申报的实行，极大的方便了纳税人、密切了征纳关系，树立了良好的国税形象，分局也取得了征管质量和创新服务形象的“双赢”，连年被评为市县两级先进集体。

三、以最大限度地满足纳税人的需求为落脚点，向纳税人所想，急纳税人所急。传统的税收政策咨询往往是纳税人有问才有答，不问我不答，传统的税收政策则应该以纳税人需求为落脚点，定位于主动宣传，送法下乡，送法到门，坐纳税人需求税收政策的“及时雨”。XX年X月份，XX市个体户增值税起征点再度提高以后，他们及时组织人员到所辖乡镇驻地、集市宣传，让广大的纳税人及时了解国家的税收政策。如今，“把方便留给企业，将困难留给自己”，已成为XX分局国税人的自觉行动。他们向纳税人所想，急纳税人所急，努力把工作做到纳税人心里。X月的某一天，他们的XX分局长收到某企业送来的一封感谢信。原来，该企业会计在办理发票认证业务时，不小心丢了一份发票抵扣联，涉及抵扣税

款XX万余元。这位会计吓懵了，忙向XX求助，XX安慰他不要着急，并答应帮助查询是否让其他企业的办税人员把发票无意带走了。下班后，通过微机查询了当天办理认证业务的近XX家企业的资料，又逐一打电话落实，最后，终于得知是另一家企业的会计把这张发票加带走了，发票失而复得，使该纳税人非常感动。国税局把我们当作上帝，使我们真正感觉到了作为一个纳税人的骄傲和自豪。广大纳税人对XX分局的工作给予了充分肯定，”金奖银奖不如纳税人的夸奖”，对于曾经被纳税人称为“衙门”的税务部门来讲，再也没有比纳税人的称赞更让人激动的了。四广泛接受社会各界的监督，请纳税人“揭短”，XX分局除聘请X名特邀监察员长年对国税工作进行监督外，今年以来，他们还通过“1+4”便民服务活动、召开“纳税大家谈”座谈会和“揭短”问卷等形式，公开面向全社会各界开展“请纳税人揭短”活动，邀请辖区内的纳税人对税务机关税收执法、税容风纪，服务质量、工作效率等方面进行监督、揭短，通过外部的有力监督，增强了内部工作活力，融洽了征纳关系，建立了税企“连心桥”，提高了纳税服务水平，提升了社会形象。一名纳税人亲自找到县局领导说：“以前，我一直以为你们税务机关只管要钱，只有你们管我们纳税人，哪有我们说三道四的权利，没想到我们的一些琐碎要求，你们都很重视。你们这样做，让我们更了解、更支持税务机关的工作了。”创新纳税服务，使文明使然，法制使然，也是国税机关与时俱进，开拓创新的重要举措。作为XX分局的一下步服务创新工作，正如他们的XX分局长所说：“今后，我们会一如既往的做好纳税服务这篇文章，逐步实现‘全能服务、全程服务、全面服务’的服务模式。”

第三篇：细节服务专题

细节服务专题

服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。就烟草行业而言，如果能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。

细节是什么？笔者以为，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。

细节，让人欢喜让人忧

“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。

一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。

只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！

细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。

肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细（而不随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长的最多，但肉的质量就太老。

肯德基不将鸡养到第八周，我们能做到吗？

零售户更在乎服务细节

笔者是一名基层员工，和各类零售户打过十多年的交道。如果你要问零售户服务的质量怎么样，他们大多答不上，或者虽答上了却语意模糊，如“还好”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果你要问哪些方面表现得不好，他们能够罗列出很多事例，如“某某拒收硬币”、“上次订的烟没有送给我”、“某某送货员雨天从不下车”、“检查人员四处翻箱倒柜”、“某某牌子的烟老是却货”等等，不一而足。他们还会拿我们的不足同别的商家进行比较，如“某某酒厂的员工帮我们卸货”、“某某公司送我们挂历”、“某某厂去年送雨伞，今年送衬衫”等等。

我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩，很多商家、厂家所做的，我们也做到了，但我们也不难从他们的言语中读出：他们更在意我们服务过程中的细节。零售户可能没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切，哪怕是一个小小的细节。

与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。

将细节服务进行到底

细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要 1 求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。

细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。

细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。比如，推销一个新品牌，我们不能一“推”了之，我们还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准备等等。

做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。

走路扔小石子儿

“创造健康全心以赴；精心关怀细致入微”，是今安企业孜孜以求的价值观，我们立足于医疗保健行业，这是一个拥有广阔发展前景、同时又深具挑战性的行业。

市场发展的脚步、客户需求层次的提升，在行业的规范和成熟中加速。企业不断推陈出新产品，令消费者应接不暇。客户面临越来越多的选择；而产品的优势在整体质量高速上行的行业中，所能领先的时间越来越短。市场面临越来越大的挑战。

面对这样的形势，将更多的关注转向客户、转向市场，无意是最明智的选择。对我们来讲，全心全意做好市场和客户的服务工作，显得至为重要。

超越客户的需求

谁拥有客户，谁就拥有未来。客户是企业发展所依存的基础。

在这一基础上，尊重客户，理解客户，关爱客户，真诚服务于客户，让客户感动；创造一种健康积极的生活方式，创造一种全新的健康文化，做客户的健康使者，是今安一直坚持和倡导的理念。

我们对客户的关爱是否真正发自内心、站在客户的角度，真正尊重和理解客户的需求？ 想客户所想，不仅要迎合客户，还要超越客户的需求，我们如何持续超越客户不断增长的期望？

我们是否善待客户资源，把握客户需求变化，提升客户关系，我们是否保持解决问题渠道的通畅？

在每个工作环节中，我们都要具备做好每一个细节的务实精神。寻找客户点，我们要了解领导的态度、客户资源状况；在与客户沟通过程中，体察不同客户的不同需求；在服务和回访中，明了客户潜在动因和其它需求„„

这一些，都需要扎扎实实落实和点点滴滴累积，形成一套完备的经验和方法，是赢得客户关键之所在，将成为企业在未来竞争中取胜的关键。

一切以市场出发

市场服务、服务市场，一切以市场出发。

企业精神传达，管理制度落实，工作配合和进度追踪，资讯的收集和反馈„„和市场保持无阻尼、高效沟通，总部对各级市场提供全面支持和保障，任何环节不能出问题。

和市场沟通时，更细心点。提醒和督促，哪些需要加强，哪些需要修正。还要多给一线员工生活的关心，了解他们的整体心理状态，多安慰和激励。

工作指导时，更专心点。对面临的困难，提出有建设性和实际的解决思路和办法。面对市场问题，快速反应，及时解决。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。

任何时刻和市场连成一线，达成全方位互动关系，形成一种互帮互助、和谐温情的良好氛围，而不是冷漠疏淡、杂乱无章的状态。

每个细节出现问题，都有可能阻碍市场工作和发展。而我们所有的灵动，所有的创造性，都在细节中展现。每件事都由一连串的细节组成。要把每一个细节做好，靠专业，靠科学的思维和分析，不靠一般性的认识。我们要学会站在市场的角度思考，多给市场关心和出谋划策，为市场提供最大的方便。

无论是对客户，还是对市场，还是我们工作的其它组成，我们都关注细节，我们更要去落实每一个细节，关注细节的落实保障，要熟通细节，非熟通细节难以见微知著；又要跳出细节，不沉湎于细节，才能有闲暇抬头看路，跳出细节的前提是对细节了然于胸。只有你非常专业地投入了你的心血和思维，你才能见人所没见，想人所没想，及人所不能及。

关注细节，落实细节，精益求精，还要在细节中创造，超越客户和市场的需求，是我们工作的重中之重。

“精细化服务”要用“细节”说话

随着一年一度3.15的降临，人们对于服务的话题也似乎越来越关注。不知从何日起，消费者对商家的服务也似乎有越来越多的话要说，这一现象在通信业表现得犹为突出。按照业界一些人士的说法，相对于其他行业，通信业的服务是进步最快、水平最高的，但问题确是最多的。这多少让人有些费解，但细纠原因，也并不难解，因为电信的用户是以个体的形式出现，如果运营商对“个体”的服务稍微有些差错，或“个体”对运营商某时的服务或某项服务体验上出了问题，运营商的服务就必然会受到质疑。

也许是用户变得过于挑剔，也许市场竞争逼迫得运营商不得已而为之，在服务不断受到质疑的同时，运营商们也在积极地需求解决之道。记者近日走访了若干家运营企业，企业老总无一例外地提到“精细化服务”，而所谓“精细化服务”的内涵其实也就是“细节”的注重。而一路走来，“细节”二字也的确让我们长了不少见识。

不记得是在哪看到一本书，好像通篇都在表明一种观点：细节决定成败！书中用大量的事例做了说明，在今天这个充满竞争的社会，注重“细节”可以使你受益匪浅。

上大学时老师给讲过这样一个例子：某公司招聘，总经理故意在进门的地方横了一把笤帚，所有应聘的人员路过时都是熟视无睹，跨步而入，甚至还有人咒骂那把笤帚放的不是地方，但却没有一位前来应聘的人员把那把笤帚扶起来。只有一位，他到了门口，正想跨步而入，看到前面有把横放的笤帚，稍作犹豫，他迅速弯腰把那把笤帚扶了起来。也就是这一弯，他得到了那个众人瞩目的职位。

很难说，此人比其他应聘人员的素质更高，但他注意了一个别人都忽视的“细节”问题，他也因此受益。

从目前看，经过几年的价格打拼，通信运营商之间的竞争正在趋于理性。而此时，同质化的产品和同质化的服务使得我们的运营商在开拓市场方面面临着新的问题，即如何用更好的服务使老用户保持一定的忠诚度，如何使新用户能够被吸引进来。

而“精细化服务”的适时提出，使我们看到了问题的解决之道。但真正做到哪个程度才算上是达到了“精细化”，我们很难用一个标准来衡量。但有一点可以肯定，所推出的“精细化”确实是注意到了用户的切实需要，也即注意到了用户需要的一个个“细节”，这个“精细化”就应该是能够被用户所接纳的。

记者近日采访了西南某省的一个移动运营企业，该企业提出了“一切以用户感受为出发点”的服务理念。其实初看该公司的围绕客户服务所展开的一切，似乎也都似曾相识，在别的运营商处似乎都有一些影子在体现。但不同的是，该公司提出了“一切以用户感受为出发点”。这个“出发点”让我们看到了该企业与其他运营企业的不同。针对一件事，不同的人会有不同的感受；针对多个事，同一个人也会有不同的感受。而最终的感受来源于运营商对 3 “细节”的把握。既然运营商们都在提“精细化服务”的理念，我们就不妨在“细节”上多下功夫，用“细节”来影响用户的抉择。

服务因细节而绽放光彩

老子曾说：天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。它精辟地指出了要成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。生活原本都是由细节构成的，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。4月份是中国石化“优质服务活动月”。服务就其本质上说，是整体产品的一部分。如何运用好服务竞争策略，塑造好中国石化品牌呢？如今中国石化、中石油及社会加油站经过多轮洗牌，越来越趋向同质化，要想使加油站在竞争中取胜，只有从细节入手，体现一定的服务特色，才能实现加油站可持续发展。

用心感悟，全心全意为顾客着想，从细节上体现我们的服务宗旨，才能拴住顾客。现在中国石化推行的“八步法”服务，如果仅仅是一个程序，缺少员工与客户真正意义上的交流，那么它只能是一种缺少竞争力的同质化，不能体现我们应有的精神风貌。例如仅仅是一个开油箱盖程序，在安徽歙县城西加油站，工程车很多，油箱盖特别脏，该站员工准备了一块干净的毛巾，每次加完油，将油箱口和油箱盖擦干净后才盖好。就这么一个动作，使司机师傅十分感动。又如北岸加油站，一辆外地大货车每天凌晨1：00很准时地来站加油，然后司机冲方便面。该站员工每天晚上12：30烧一瓶开水，给这位师傅泡面。从此，这位司机在2年的时间里，每次都在这个小站加油。这样事情很小，但正是这些细微之处体现了一心一意为客户服务的精神，从而赢得了客户。

员工要多学习服务技巧，实现与客户的双向交流。在我们的《重点客户档案》中有一栏是“顾客爱好”。我们不妨多了解一些顾客的喜好，在走访或加油时，以客户喜爱的话题多做交流，这样容易拉近客户与我们的距离，从而使“关系营销”变得更加容易。

海尔曾有这样一句话：企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰，一定是被你的用户所抛弃。愿我们的服务因细节而绽放光彩，形成服务优势，实现双赢。

服务中细节不是小节

——一张意见卡的启示

一位上了年纪的外宾来到酒店大堂，走到大堂经理面前，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要离店回国，在住饭店期间，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理，表达对饭店和服务人员的感激之情。

这时，外宾拿出了一张意见卡，这是客房内的《宾客意见卡》，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾，并在空白处写下对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期当中，我对贵酒店各方面都很满意，但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。希望贵酒店在管理上能做得更细一点。”

大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。

评析 ：意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。

服务员在搞房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细小问题，管理人员在检查中也没有发现这个小问题，因此，4 这就不仅仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的问题。

通过这个意见卡给了我们一些启示：

第一，无论是在服务上还是在管理上都要重视细节，一家饭店管理和服务水平的高低，就是通过一些细节体现出来的。服务重视细节，客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。

第二，管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理的创始人，美国人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重视细节管理，发现细小问题。

饭店管理是由许多细节组成的，管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客，努力对饭店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管理是否成功的一项重要标准，作为提高宾客满意程度的重要环节，理应引起饭店管理者的高度重视。可以肯定的说：细节决不是小节。

服务源自细节,满意创造价值--《细节决定成败》读后感

“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高。” 中国道教创始人老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。它精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手，也就是佛教中所谓的“一树一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由细节构成的，如果一切归于有序，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。

随着社会经济的飞速发展和人民生活水平的日益提高，人们对管理的精细化和专业素质的要求也越来越高。而之前曾被多数国人所忽略的服务业作为体现“细节”的突出部分，也正受到越来越多的关注。那么，什么才是优秀服务呢？以鄙人之拙见，顾客所接受的服务都是建立在他们期望的基础上，如果他们受到的对待好于他们的期望，就是顾客心中的优秀服务。顾客希望和他们信任的人打交道，这些人不仅在技术上是专业的，同时又必须做到友好的、有素质的对待顾客。而要得到顾客的信任，达到甚至超出他们的期望，捷径只有一条：注重细节！所谓细节，就是一个整体中极为细小的组成部分或一个系统中平时极易被人们忽略的环节和链接，通俗一点讲，就是细枝末节的意思。传统思想一贯认为细节并不重要，曾有成大事者不拘小节之说，把细节等同于鸡毛蒜皮，大有重视细节就有浪费时间的嫌疑，凡事不作深究，浅尝辄止，只求大概，不求精确，厨艺中“放盐、味精、少许”就是最典型的东方人的操作习惯和特征；我想还有一个重要原因就是许多人还没有养成严谨认真、一丝不苟的工作态度和工作习惯，细节不被重视，管理不够精细，这才是问题的症结所在。

其实所谓的捷径，我们**每一位入职员工都会得到这样的警示，即细微服务，也就是《员工守则》上所说的服务人员必须“服务于客人开口之前”。要想“服务于客人开口之前”，则问题必须发现于客人发现之前，这就需要我们的服务人员拥有一双善于发现的眼睛。关于“善于发现说”，《细节决定成败》中所列举的“上海地铁二号线和一号线的差距”就是最好的例证。那么，如何才能拥有一双“善于发现的眼睛”呢？答案是——用心！细节来自于用心，用心观察才能有所发现，懂得换位思考才能更多的了解顾客的需要，也才能更好的服务于顾客。人的心态决定人的命运，企业管理者的心态、员工的心态也决定着企业的命运。

从汪中求先生《细节决定成败》一书中，感受最深的两句话，一句是“中国决不缺少雄韬伟略的战略家。缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。”另一句是 “中国有13亿人口，不管多么小的问题，只要乘以13亿，那就成为很大的问题”。中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”海尔集团总裁张瑞敏先生一语道出了细节的精髓所在。

服务源自细节，满意创造价值。一个个行之有效的细节和关注离不开我们公司全体员工对自己工作的反馈和分析，只有我们认真地剖析，增加我们工作细节关注的程度，提出合 5 理的改革意见，进行行之有效的优化改进，才能为我们下次的工作积累经验。工作的改进和创新正是源自我们对这些细节管理的深化，只有这样，才能真正做到我们工作执行过程的自我提高。

做事就好比烧开水，99℃就是99℃，如果不再持续加温，是永远不能成为滚烫的开水的。所以我们只有烧好每一个平凡的1℃，在细节上精益求精，才能真正达到沸腾的效果。

联合包裹服务公司：细节见功夫

世界上最强大的包裹速递公司掌握了成为最高效的供应链服务提供商的秘密。清晨6：15，当大多数人还在梦乡的时候，一架编号N461UP的波音757货机稳稳降落在北京首都机场。轰鸣声还没有消退，UPS的职员熊建和他的两位同事已经大步冲上前去。特制的金属自动传动装置陆续卸下15个比人还高的大货舱，里面装着全球各地发往北京的包裹文件。这架来自菲律宾克拉克岛转运中心，长途跋涉4个多小时的飞机尾部还保留着传统的带蝴蝶结包裹图案——由于业务繁忙，UPS旗下的数百架飞机需要5年时间才能全部换上新的棕色盾牌标识。7：20，熊建和他的同事们准时完成了全部装卸上货工作，飞机奔向下一个目的地：上海。8：30，UPS的外运员已经驾车出现在北京的交通要道上。

当然，你刚见到的仅仅是UPS商业洪流中的一个细小浪花。它的业务网点遍布200多个国家和地区，每天在全世界运送1330万份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小时内接触到它的服务。拥有36万员工的该公司去年创造了313亿美元的营业额。猜猜这个行动敏捷的巨人最擅长什么工作。包裹速递吗？不对。陈学淳——UPS中国区董事总经理提供了正确答案：管理供应链。

核心能力

不用怀疑。今年3月，UPS进行了历史性的换标：传统的“盾牌”上方用丝带捆扎的包裹图案被整体感强烈、代表着效率、棕色略带金属光泽的盾牌标志所取代。这项举措的意义在于确认这样一个事实，这家世界上最强大的包裹速递公司已经进化成为全球领先的供应链解决方案供应商。正如UPS董事长兼首席执行官迈克尔·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多数人想象中的形象。我们要采用新的形象标志来体现我们所拥有的实际能力。

看看UPS为日本的消费电子厂商尼康做了些什么。UPS的供应链解决方案业务部在接管尼康的配送业务后，首先从该公司设立在韩国、日本和印度尼西亚的制造中心着手，管理所有的航空和海运业务以及相关的清关工作。尼康的产品先被运送到美国肯塔基州的路易丝威尔市，因为那里不仅是UPS全球运输网络的中转站，也是UPS供应链物流中心的大本营。在那里，尼康产品被装上电池或充电器等配件，或者经过重新包装，配上零售商所要求的说明书。最后，利用UPS的全球运输系统将经过重新包装的产品分送到美国各地数以千计的零售店，或者出口到拉美各个经销商或销售点。依靠UPS的供应链网络，商品和信息在先进的高科技系统内运送过程的透明度可达到“库存单位”一级的水准。UPS还以先进的方式向尼康提供涵盖整个业务区的付运通知单。因此，供应链的运作过程就像尼康相机一样完美而快捷，只需两天时间就可让来自尼康设在亚洲生产厂的产品摆放到美国零售店的货架上。当产品仍然处于运输途中，尼康就可通知零售商何时可以送达，并可在必要时作一些调整，使零售商不致因为缺货而坐失商机。

全球化带来的无国界竞争和科技进步导致的产品生命周期缩短，使得供应链的管理成为竞争的关键要素。1993年，UPS第一次意识到出售自己的能力或许比送包裹更有前途。通过自身发展和20起相关收购，UPS得以开设UPS物流集团以及UPS金融公司。其中物流集团的使命是提供经营全球商务所需的幕后物流管理技术，即以自身丰富的物流管理经验帮助企业建立高效的全球供应链；而金融公司则负责向企业提供物流的金融增值服务。

商务同步

今天的UPS正在演绎着一个全新商业战略——商务同步协调，其核心是创造精确统一的供应链，以使物流、信息流以及资金流能更快、更高效的运转，从而保持整个商业活动的顺畅进行。当一个拥有88000辆运输工具，1748个货运枢纽和配送中心，257架自有飞机和326架租用飞机，有全球最大的蜂窝移动通讯系统，有私营企业中最大的信息数据库，自己的人造卫星、船队和金融公司，还包括96年历史经验的公司宣称自己是供应链的行家时，恐怕没有人会再提出异议。

“UPS的策略是先建立IT神经系统，然后再发展肌肉骨骼，这是能够运作这么一个庞大复杂的供应链网络的关键所在。”陈学淳分析。

过去十年时间，UPS平均每年投资10亿美元，建设技术基础设施。比如长达500000英里的UPSnet全球电子数据通信网络。这个网络覆盖150多个国家，130000个车载的速递资料收集器（DIAD）。借助这套系统，客户可以在任何时间，任何地点用手机或者上网查询到他的包裹当前处于世界何处，并可以在包裹送达的几分钟内得到签收的数字化收据。这一系统可以大大缩短票据循环周期，简化客户供应链的管理。再例如，UPS在线工具（UPS OnLine Tools）可让客户将诸如跟踪和费率计算等UPS功能直接整合至网站，并更有效地管理从定单输入至货运完成的整个运输过程。

如果你接待过UPS外运员，一定不会忘记他手中那个速递资料收集器(DIAD)。这是业内第一个可将货件签收人的签名数字化的便捷式高科技设备。它取代了传统的纸上递送记录，能够给UPS的用户带来更多保障与便捷。顾客可通过两种方式获知货物已经送达，一是通过UPS设在因特网上的主页的包裹追踪系统，二是UPS的客户服务电话中心，并可索取传真版的数字化签名。

“UPS的另一个独到之处是通过收购我们拥有了自己的银行。整个物流管理里面所产生的金钱交易，我们都可以一手包办，”陈学淳对此相当骄傲。从1998年起，UPS就开始提供金融服务，为客户处理资金流动与管理，包括资金信用的提供、小规模信贷与新兴市场商业贷款等。UPS甚至为一些中小企业提供现金垫付服务。比如，企业把货物交给UPS运的话，UPS把货款先垫给你，这些企业也不用去冒风险了，但UPS也不会有风险，因为东西在UPS手上，UPS把货送到，同时把钱收回来。

有些东西是不变的。UPS仍然恪守着创始人詹姆斯·凯西的严格准则：礼貌待客、诚实可靠以及全天候服务。每个UPS的员工都有一本《UPS职工道德手册》详细阐明了员工的品德、仪表、对客人说话的语气甚至走路速度等等诸多方面的规范。有一个细节可以充分说明——司机的钥匙应该挂在哪个手指才能上车后可以以最快的速度去发动车子？UPS的规定是全球的UPS司机都用右手的小指头来挂这个钥匙，这样就成了一个习惯动作，上车就不用去找这个钥匙，往那儿一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12万员工，每天还不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50万美元。全球每个子公司都有IE工程部，专门研究如何压缩成本，如何在拥挤的城市里改变递送路线。

现任董事长兼CEO迈克尔·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我们不会放弃速递业务，小件包裹递送的市场仅在美国就有600亿美元的规模。但全球供应链和物流市场是大约3万亿美元，我们理应从中取得更多。”

这也是UPS派遣陈学淳来到中国的原因。中国内地正迅速成为全球制造业中心，越来越多跨国公司在内地扩展业务。其内部最新数据显示，在整个UPS的亚太市场中，来自中国的业务量已经占到了第一位。在拿到内地直航权之后，UPS已经决定将上海设为大中华区总部。而设立大中华区总部将增强香港、内地及台湾的业务联系与发展。

酒店服务从细节开始

在饭店服务中有一个非常著名的公式100-1=0，它揭示了饭店服务中的一条真理：由于饭店服务的不可储存性，决定了饭店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上 7 的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个饭店企业文化的潜移默化、耳濡目染密不可分树立“服务无小事”的意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对饭店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使人产生疲沓、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是饭店管理者所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任何时候都是有效的。

例如在餐厅，如果一名经理发现一位顾客的酒杯空了去倒酒的话，那么相信站在旁边的服务员就一定不会再站着不动了，且他会记住这一幕，在以后的工作中也不会再让客人的酒杯空着了。同时在饭店服务中管理者的带头作用还有一个非常重要的附加作用，那就是客人会感到他在该饭店受到了特殊待遇，从而增加了对饭店的信任度和忠诚度。所以说，成功与失败的距离并不遥远，他们的差距往往就在毫厘之间，就在细微之处，而管理者的身先士卒，往往会起到事半功倍的效果，员工素质很重要，细节服务是一项经常性、日常性的工作，和员工的素质密不可分。首先细节服务需要员工有敏锐的观察力和判断力，有良好的职业修养和职业道德，其次还要有良好的服务技能。如在客房服务中，经常会遇到客人散落在桌上写过字的纸和吃剩下的食品等情况，处理时就需要有很好的判断力企业文化的潜在作用人是需要精神支柱的，细节服务需要企业文化的潜移默化。从另一方面说，细节服务也可以丰富企业文化，细节服务做多了，积累多了，就能从中总结提炼出许多好的精神，且这些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引导和指导员工的工作。细节服务贵在坚持。要使员工在一段时期内做到类似于“微笑、称姓”等细节服务并不难，困难在于让每一个员工、在每时每刻、对每一位宾客都能做到这一点。

如果哪家饭店能坚持做到这一点了，那么这一家饭店一定是一家具有一流服务水平的饭店。

所以说：细节服务的成功就在于“坚持”二字.服务源自细节

“你们的服务真好，我原来在商贸、燕良也住过，还是觉得你们的服务热情、周到，给人的整体感觉非常舒服!”这是6月27日越野车会议3410房客人退房时在前台对收银员说的，听了这话，在场的每个人心里都很高兴，这说明我们的服务得到了客人的认可，我们的付出收到了成效，尤其在几乎都是新员工的前台，撇开业务不熟练不说，连基本的礼节礼貌也是一片茫然，能得到这样的鼓励对我们来说也是不容易。

礼节礼貌体现在很多方面：如得体的着装、合适的妆容、真诚的微笑、礼貌的问候、大方的举止等，而从员工平常的表现中发现在这些方面都非常的欠缺，虽然在此期间部门、班组进行了一些方面的培训，但未见明显成效。礼节礼貌是服务的根本，如果连这都做不好的话，从何谈及为宾客提供优质的服务?针对不同员工的特点，部门改变了培训方法，采取走动式管理与暗自观察相结合的方式，或在办公室敞开门、或在商务中心边工作边观察和聆听员工的对客服务状态，既避免了有些员工的紧张情绪，也从中发现员工的各种问题便于及时更正，从而更好地培养每一位员工的养成性，从内部做起，如每日要求对于来上早班的同事以姓氏、职务称呼问好，离岗时对下一班同事表示谢意，这都慢慢让员工有了一种主动问好的意识，从而也将此能自然运用到对客服务中；关爱他人，理解他人也是礼节礼貌的一种体现，在炎热的夏天，谁都希望在需要时能喝到一杯舒畅的凉开水，因此前厅部自备了一个凉水壶，专门装凉开水，对每一位员工也提出要求必须及时加水，方便于其他员工，同时也让每位员工有了一种为他人考虑的意识，当有一天，商务中心来了一位满头大汗的客人，前台员工为其倒上一杯这样的水时，客人感觉非常好，竖起大拇指说:你们的管理真到位。这时 8 我也真正理解到了彭经理为什么要我们这么做，其实管理的内涵就是抓细节，服务的质量也是从细节体现，在方便自己的同时我们也方便他人。当有客人落座于堂吧，为宾客提供及时的茶水、灯光的适时开启，认真聆听宾客要求，不打断宾客谈话等都体现了一种对别人的礼貌。总之，在我们的日常生活和工作中，无时无处不需要细节，有了它，沟通更顺畅；有了它，关系更协调；有了它，让我们对他人又多了一份理解;让我们都从自身做起，每天进步一点点，走向更美好的明天!

欧洲一些国家的商店把鞋按号码归类摆放，而不是按款式布置，这样简单地“整合”一下，就省去了顾客的许多麻烦。在日本冲洗照片底片时，往往同时打印出半枚邮票大小的样片，供顾客选择洗相时参考。在好多国家坐飞机的时候，登机时都是头等舱乘客先上机，然后再自后排至前排登机，机舱内过道上的拥挤现象顿时消失了。在美国，好多旅游景点都备有让游客自行免费封盖的纪念戳，上面日期和景点图像俱全，旅客举手之劳却使人有不虚此行之感。

诸如此类的服务，都是在细节上下了工夫，所以令人难忘。如果我们也都能在细节上推陈出新，那服务业的整体形象就会有极大的改观。

有没有多齿的梳子？

夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。

第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。

陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。

【评析】

随着客房电吹风的流行，许多客人喜欢自己吹头发，尤其是在夏季洗发次数较多的时候。但由于没有多齿的梳子，整理头发的工具不顺手，使得客人常常难以如意。

在此情况下，本例中的客房中心的员工小黄能够根据客人的需求向饭店管理者提出好的建议，而客房部经理也非常善于采纳员工的意见并以最快的速度为客人提供服务，可见该饭店确实以满足客人的需求为宗旨，关于根据客人需求化而及时调整、完善饭店所提供的服务项目，这种完善和调整必将受客人的欢迎。

由此可见，最好的服务未必是面对面的服务，也未必要有很大的投入，有时，如同客用品这种不见面的、投入也不大的服务更能让客人体会到饭店的关心与体贴。

餐厅的差别—细节

今天有一位客人的手机在用餐过程中没电了，询问到一位员工，问这里有没有充电器，当时员工回答没有，刚好旁边一领班听到后，告诉客人：“请稍等一下，我看看”过一会，告诉客人没有。从这一点我又想到了激烈竞争的餐饮业，为什么有的生意红火，而有的却很清闲，就以充电器说起吧-------餐厅一:对不起,我们没有手机充电器.餐厅二:对不起,我们没有你这种型号的充电器.9 餐厅三:对不起,我们没有你这种型号的充电器,但是我可以帮您找找看.2分钟后 来告知:对不起,确实没有办法.餐厅四:对不起,我们没有你这种型号充电器,但是我可以帮您找找看.结果从员工那儿借到.(或在最近的商场买来,客人用后,收回备用,不浪费.)现在社会上进行餐饮业的实力越来越强，一个比一个装修得好，一个比一个场面大，但是每年为什么还有哪么多的餐饮企业维持不下去，而造成倒闭呢，说起服务来，各个餐饮业都有一些有较强的服务管理能力的管理者，为什么只在其中一些红火，而一些要倒闭呢，我看并不是倒的餐厅没有好的服务意识，好的环境，好的有特点的菜品，我认为是少了服务中最难也是最容易忽略的全民主动服务，请注意我讲的是主动服务，而这个服务不是靠少数人能做到的，少数人最多就只能做为救火队而已，要的是全民主动服务。说到这里，我不觉想起前几天的一件事：因一剧组在我们隔壁一家餐厅定点招收民众演员，从各地赶来了许多应聘者，在其门口排上了好长的队伍，太阳很大，看得出来大多数人都晒得精疲力尽，在隔壁店的员工若无其事的时候，我们店的员工热情的送去了大批胶椅，安排应聘者在我们后门处的等位区就座，并送上了水和风扇，同时也送上我们的报刊和企业画册，得到了全部人的欢声：叫好。而正在此时，隔壁店的一位领导带着不解的眼光看着我们，我们只有回以甜甜的笑。

我相信大家通过这一点不难想到“服务”的真正含意，也不难想到我们餐饮业追求的目标不仅仅是菜品质量好、环境好、甚或优异的服务团队了，而是更多其他的!确实，餐厅的细节，往往可以让客人“以小见大”，上面的“有没有充电器？这一问题，不同的处对待会结出不同的果。有些时候，顾客的需求，其实我们很难100%的让其得到满足，但是我们可以让其从心理上面得到另外一种满足。不是吗？没有充电器，我们可以去借，甚至去买，但关键的是我们有没有那一种为顾客着想的意识，或许会有人说，如果全为客人着想，我们会连生意都没得做了。客人会说我们的火锅太贵了，那这我们要不要降价呢？显然又不可能，这时候我们就可以用“以小见大”的方针来诠释，必要的时候，我们还是要引领时尚，来主宰自己的命运。可能，这里与“细节”背道而驰了，要做到注重细节，在现实中，又少不了会有意识的去做，坦诚的坦露“心有余而力不足!”人们是可以理解的

1服务工作中的怎么办

遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？

(1)把客人带到远离主通道的地方；

(2)马上为小孩取一张儿童凳；

(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管；

(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触；

(5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

2、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

(1)服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；

(2)然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答；

(3)不可回答客人说：“不知道”。

3、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

(1)要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；

(2)服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时 应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一 会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？

(1)此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质；

(3)若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉

(4)若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配 料、制作过程和口味特征等。

5、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

(1)在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静；

(2)与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

6、客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？

(1)一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务；

(2)询问客人对菜式和服务有什么意见或建议；

(3)若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。

7、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？

(1)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；

(2)取消该菜，赠送一份同样的食物。

8、客人喝醉酒时，怎么办？

(1)客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；

(2)给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；

(3)如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；

(4)如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理。

9、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

(1)立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

10、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？

(1)在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；

(2)若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

11、若与客人同时走一个通道，怎么办？

(1)带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走；

(2)若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。

12、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

(1)这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；

(2)到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；

(3)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。

13、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？

(1)遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；

(2)不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。

14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？

(1)服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉；

(2)建议客人并协助打包，让客人带走。

15、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

(1)开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；

(2)带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；

(3)若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。

16、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？

(1)向厨师长了解该菜能否马上制作；

(2)如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。

17、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？

(1)若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；

(2)主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。

18、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

(1)立即上前制止，隔离客人；

(2)把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；

(3)报告上司。

19、客人用餐时，忽然停电，怎么办？

(1)一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；

(2)应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；

(3)恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。

20、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？

(1)向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订；

(2)给客人安排其它比较明亮的台位；

(3)提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预订。

21、点菜之前，服务员应该怎么办？

(1)了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品(即一时断货的食品);(2)了解当天的特别介绍，以便向客人推销；

(3)跟带位员交接客人情况。

第四篇：信念酿铸成功

信念酿铸成功

古今中外，说到成功，大多数人会联想到智慧、道德。但是我认为信念才是酿铸成功的关键。当然，道德和智商也是不可缺少的一部分。

什么是信念？顾名思义，信念就是人与生俱来隐藏的品质，它是一种激励人前进的力量。

英国科学家史蒂芬·霍金在轮椅上存活了四十年，全身只有三根手指可以动，然而他就是凭借这那身残志坚的精神，撰写了巨着《时间简史》，让全世界目睹着他的成功，赐予了他“宇宙之王”的称号。

夏洛蒂·勃朗特这是一个多么熟悉的名字啊。她出生在一个穷牧师家庭，她们的母亲在孩子们还很年幼时患肺癌去世，这使全家陷入了不幸。失去了母亲，孩子们的童年就象没有阳光的深冬，凄凉而没有欢乐。所幸的是，她们的父亲－－那位穷牧师－－学识渊博，他亲自教她们读书，指导她们看书读报，这些都给了她们很大的影响，这也算是不幸中的万幸。

夏洛蒂姐妹成人后打算写作。她动用了去世的姨妈留给他们的财产，与两个妹妹合出了一本诗集。尽管写的非常好，但是却未能引起他人的注意，只卖掉了两本。

即使这样，夏洛蒂还是靠着坚持的信念继续写作。一年后，《简·爱》出版了，它曲折悲哀，写了简·爱的一生。夏洛蒂用简爱这个人物来表现她自己的命运，对幸福生活的向往与追求。《简·爱》出版后，全世界震撼，夏洛蒂从低微的小草变成的大树。

信念是上帝给人的自救武器。有了信念，人才会冷静的面对挫折和困难；有了信念，人才有勇气克服阻碍。信念，让人从逆境中奋起，从失败走向成功。太仓市明德初级中学初一：朱敏雯

第五篇：真诚服务无止境爱岗敬业创佳绩

真诚服务无止境爱岗敬业创佳绩

尊敬的各位领导、同事们大家晚上好：

我叫刘佳超，是开发区支行的一名综合柜员。非常荣幸能够给我这个机会，让我与大家共同探讨“如何做好工作做好服务做好营销”，下面我将与在座的各位领导、同事进行近距离的交流和沟通。谈不上什么经验，只是自己作为一名一线柜员一直以来在工作上的体会和做法以及今年工作中的一些实例，希望借此机会阐述一下个人的观点，也希望能够起到抛砖引玉的作用，能够充分调动和发挥我行广大员工的聪明才智，以促进我行的各项业务能够迅速开展。

一：优质服务，是做好营销工作的前提和基础。根据多年的前台工作经验，我总结出，优质的规范化服务才是做好营销工作的前提和基础。现在，银行间的竞争异常激烈，甚至可以用残酷来形容。大家都有一种共同的认识，银行业的竞争其实拼的就是服务，服务优劣则取决于我们在座的每一位,服务的优劣决定了竞争的胜败，也决定了我们营销的胜败。下面是我第一个实例：06年入行至今我开办的网银客户个人和企业几乎都留有我的手机号，因为旧系统下网银下载与使用都没有现在新系统方便明了，我与客户诚心交流，无论是否在节假日或银行下班时间我都及时的帮助指导他们解决了网银上的问题，弥补了农行没有24小时人工座席咨询的遗憾，为客户提供优质服务的同时，树立了良好的银行职业形象。在我休产假期间客户也常打我的手机咨询，在他们的陪伴下我度过了漫长的假期，其实不想请那么长时间的假，但身体的超负荷已经不能支撑着上班了。重返工作岗位后，觉得

1很多业务发生了变化，经过一段时间我才重返状态！好多客户熟悉我，我却不记得他们的面孔和姓名只知道他们常打电话问我业务而以；有些客户的问题电话里不能解决时我会与客户相约见面解决问题，或者是为其上门服务！我一直坚信只有自己体验了亲身经历了才能更好的介绍产品、解决客户的问题，我接触网银比较早在02年上大学时就开了工行的网银并一直使用，工作后为了更好的理解农行于其他行的差异，我又办理了工行的U盾，中行的动态口令牌，等等。确实你如果在功能、价格这些硬件设备都比不过其他行时，服务也许就是你唯一的法宝了！我坚持着开一户网银就要使用一户得原则，我可以确保我的网银客户激活率在99%以上，UK使用率也至少月均一次！我的这种猜想在我对四季度的网银客户电话回访时得到了验证！

在日常的工作中，我就把“服务取胜”作为营销的最佳切入点，一切以“客户满意”为标准，坚持从塑造全新形象着手，营销取得了较好的成绩。更重要的是，做好优质服务搞营销不能只刮一阵风，三天打鱼两天晒网，贵在坚持；另外，做好优质服务不能“看人下菜”，嫌“贫”爱富。在实际工作中，不管对待什么样的客户，我都一视同仁。

二：客户至上，换位思考，站在客户的立场考虑问题：

下边是我的第二个实例：与一个客户第一次见面：年初三的时候，我上班客户很少，存取大额的就根本没有，一个女孩一个人来存了27万现金在活期存折上，她说钱随时要用，存折也方便看明细，我向她推荐开借记卡签约双利丰她拒绝了，在我的耐心讲解下她开了一

份20万的双利丰存单，其余放存折上。那天客户少时间充裕，我向她详细的推荐了双利丰及农行的其他产品。第二次见面：年初五，14万现金，开了10万双利丰存单一个，我再次讲解了借记卡签约双利丰；第三次见面2月中下旬，销20万双利丰存单，两周多获得了180元的利息，外地汇款8万元，余款再次开双利丰存单一张，这次她同意次日来开卡并办双利丰签约；第四次见面是次日如约前来，把活期折子上的48万转开了一张卡并签约双利丰，因为常有汇款，我向她推荐了网银，她没同意说感觉不安全！但最后她把自己另一张借记卡卡开了网银决定先尝试一下网上购物及支付，并要了我的手机号，说随时有问题方便和我咨询！。。我期待着第五次见面。。我相信我会根据她的需求有更贴心的产品推荐给她！我想这是我逐渐挖掘客户需求的一个实例。其实她只是我一月份以来开办的5个借记卡双利丰签约客户之一。我总会在发现客户借记卡上有长期大额款项且款项随时要用时推荐其开办双利丰签约。有的客户不是我们所得卡，我不能签约，他又因长期使用不可能换卡换开户行时，但我还是会介绍双利丰签约的业务让他回开户行办理，我觉得农行是个整体，只有让客户觉得农行整体好了，才会更加信赖农行！其中有一个客户签约双利丰一段时间后，和我说过几天还有钱会到帐，并逐渐会把建行的存款转过来。不过遗憾的是有位客户签约双利丰后由于在其他网点支取时柜员不了解产品不给通兑，客户觉得麻烦，回来找我解除了签约。这就说明我们各个行所间一定要均衡发展，大家一起学习新业务，共同进步！爱岗敬业，才是真正的“营销宝典”。参加工作多年来，我一直认为，对于在坐的每一位员工来说，安心于本职工作、热爱自己的岗位十分重要。其实，每一份工作、每一个岗位都是自己成长的机会，只要沉下心来，持之以恒、脚踏实地去做，用心去工作，用心去营销，都会有收获，都会有成绩。这也不是单单只为了完成行里、所里下达的各项任务，其实这是一种自我锻炼，是在培养自己的能力。

三：团结协作，是做好营销工作的重要保障。大家知道，金凤支行现在人员十分紧张，开发区支行更是如此，柜面业务的压力很大，每位柜员心中的压力更是巨大。在柜台做营销需要对客户进行耐心的解释、劝导，会需要一定的时间，相对来说，就会影响其他客户，延长他们等待的时间，也会挤压其他柜员的时间，对柜面造成更大的压力，这时，很容易造成与外面客户的矛盾点。所以，这时柜员之间的相互配合以及前台后台之间的共同协作就显得尤其重要。营销时首先要树立信心，连自己都说服不了自己的产品，如何去说服别人。下边是我的第三个实例：在09年的春天行动一月份的动员会上，我了解到行里代理保险的任务，但是在一月即将结束时我仍然没有推销出去一单保险，于是我决定从自己做起去了解保险；也为自己不至于剃光头一单不出，图个09年一月开门红的吉利，我购买了保险，把我宝宝们的压岁钱，女儿的购买了3000元红双喜C款（期缴五年保障十年的产品），儿子的3000元开了一个定期一本通，也好日后对储蓄型保险和定期储蓄两个产品有个对比。自己购买前我也学习了保险产品，但自己购买之后，才学习到新华不同于其他的保险公司是保额分红的，分红滚算到现金价值中下一年再统一进行分红，有点像利滚利得原

理，是计复利的产品，相对较高的保底收益及每年的分红之外还有一笔可观的终了分红，当然还带有保障功能。我亲自打保险公司客服咨询过业务，上网查阅过资料及也去各种论坛看了一些不同险种的实际购买者的评论！亲自体会了作为一个客户可能会有的想法！二月三号我第一次成功出单了，卖出了一个红双喜A款趸交2万元，保单背面的现金价值显示十年后的保底收益就是24680元，就相当于不加分红每年都有2.34%的固定利率啊！客户是一个干个体的自己打饼子，她说自己短期内不用这个钱，只是为孩子以后上学和自己以后打算。这时我觉得自己推销的产品是真正针对客户的需求特别推出的，真正做到了保障客户的利益，这时才能说是我正式的彻底的喜欢上自己营销的产品。我有个不好的习惯，如果自己不喜欢的产品就很难给别人推荐，好像讲起来就没有底气一样，出了第一单后我可谓是底气十足了！接下来十几天我每天不停的说却没有再出一单，麦姐在后边鼓励我说要坚持，正在我即将绝望时，我给客户进完帐后按惯例问她钱多长时间不用，如果不定时最近要用就存双利丰，如果三个月半年一年不用存定期，如果再长时间不用我们有一些理财产品可以推荐给您，客户说我要存十年有什么好产品，我就像传说中的天上掉陷饼一样接了我的第二张单红双喜A款－趸交25万，其实下来细细想想，“机会是给有准备的人的”，与我之前细致的学习、积极主动不厌其烦的讲解产品都是密不可分的！接下来在我的耐心讲解下又陆续出了几个期缴，其中有一个因为觉得支取时间太长，回去再三考虑又打电话给我咨询后来退单了，我想此时退单总比犹豫期过后退单造成损失

要强得多。还有一位客户手持一万的国债到期决定购买6年保险后，张师傅单子用完了让我帮出，在我的讲解下又改变决定，改为购买一万元期缴产品，我边出单的同时边为其耐心的讲解了期缴与趸交的利弊，出了单后客户说，过些天有笔工行的钱到期了要考虑把十万转过来再买个红双喜趸交的产品，我打算过几天过了犹豫期再和客户联系一下，因为怕我的没做成又把人家做成的给搅黄了。其实每当，我在营销客户时，其他前台的同事就会主动地引导、接待客户也就是俗话说的迅速扫人，后台的同事也会快速地帮我领入凭证、复印证件。这样，就会保证我比较顺利地完成客户营销。一直以来，团结协作，就是开发区支行一个重要的集体精神，一个人要想成功，除了自身要有较高的素质，还必须要有他人的合作。在此，我向开发区的同事们由衷地说一声：谢谢！我相信在我们的共同努力下，定能创造出开发区新的业绩，造就金凤支行辉煌的明天！

上边是我在09年春天行动中的一点成绩的，结合着三点感想和三个实例向大家汇报了，这些业绩与我身处在开发区这个集体及农行这个大家庭中是分不开的！春天行动即将接近尾声，希望大家都在春天能有所行动、有所收获！谢谢大家！