医院文化在创新护理服务中的应用（模版）

第一篇：医院文化在创新护理服务中的应用（模版）

医院文化在创新护理服务中的应用

2011-04-07 08:26:39 责任编辑：海峡医界网 来源： 浏览次数：90

医院文化是指在一定的社会经济条件下,通过社会实践所形成的并为医院及全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和,是一个医院在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式,是一种凝聚人心以实现自我价值、提升医院竞争力的文化力量和资本积累。若把医院文化有效地溶入创新护理服务中,将产生良好的服务特性,形成独特的护理服务品牌,为提升医院核心竟争力和病人满意度,提供了重要的保证。我院自2007 年来,通过对医院文化的继承、总结、提炼、宣导、培训、引入、升华,同时,应用现有的医院文化和结合本院的实际情况,积极开展护理创新服务,取得了满意的效果。1确定创新护理服务理念

通过召开全院护士动员大会、科务会议、借助院内网站、院报等,开展全方位的创新服务文化理念的宣导,通过创新服务文化的不断灌输,在护士中形成共识和认同,营造创新服务文化建设的良好氛围。为了更好地灌输创新护理服务理念,指导护士参与创新服务的实践,我院护理部制订了《感动服务准则》、《护士守则》、《护理服务行为规范》、《护士服务承诺》等,建立了“以人为本、用心护理、用情服务”的服务理念。

2塑造和推广创新护理服务品牌

通过创建、评选、培养临床护理专家;同时,借助报纸、电视、网络等媒体力量的大力宣传;利用纪念5 ·12护士节,广泛宣扬优秀护理工作者和护理品牌;深入病房、社区以及广播电台、电视台开设社会课堂,免费为社会人群提供医疗咨询、健康指导等服务,有利于塑造和推广创新护理服务品牌。

3强化护士培训,提高创新服务意识水平

创新服务意识水平的高低是体现医院核心竞争力的重要标志,通过有效地培训,大大提高护士的创新服务水平。我们对全院护士实行全方位的系统培训,包括服务理念、服务方向、服务内涵、服务流程、服务态度和服务技术等。通过选送护士到国内各大医院进行培训和考察,让她们真切地感到我们的服务理念和服务水准与医院现代化存在的差距,增强优质服务的责任感和主动性,同时,借鉴别的医院的做法,结合院情,提出切实可行的创新服务措施,以保证创新服务的顺利开展。近两年来,我院通过选送护士长和骨干护士63 名外出培训学习,请清华大学培训师对全员进行培训,开展护士礼仪、行为规范培训等形式,使我院护士的服务水平得到了较大的提高。

4完善医院服务制度,保证护理创新服务的实施

护理部紧紧围绕创新的护理理念,组织全院护理人员共同参与讨论、修订、健全、完善护理系列制度,在原有制度基础上增加了护理会诊制度、护理病历讨论制度、新技术项目准入制度、疑难病人护理讨论制度、死亡病历护理讨论制度、风险管理制度、出院患者随访制度、护患沟通制度、技术规范、个人行为规范等,使护理人员有章可循,有据可依,确保护理工作安全和创新护理服务的有效实施。

5加强护患沟通,使创新护理服务落到实处

我们通过多种渠道了解病人需求,并注意对患者期望值的把握,探求患者期望得到哪些服务,制定出满足和超越这些期望的护理服务措施。工作中患者的抱怨往往表明服务有缺陷

或服务方式应当改进,我们通过定期组织召开医患座谈会 ,搭建护患之间情感交流与人际交往的平台;也可通过建立有效的护患沟通制度 ,使创新护理服务落到实处。

6开展形式多样的护理创新服务

6.1开展感动服务 感动服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务,是创造超过消费者期望值的创新服务,是融环境、设备、技术、服务为一体的超值服务,是科隆 博士创造的服务位阶3 层次的最高层次。感动服务不是一种具体的方法、一种模式,而是一种理念,是先进护理文化的重要组成部分。它能促进服务行为从被动到主动的转变,促进服务由标准化向个性化迈进。我们在实施感动服务过程中,通过组织全院护士举行开展感动服务活动动员大会,放映感动事迹的DVD ,举行专题系列讲座和“假如我是一位病人”演讲比赛,将感动服务理念深入人心,建立感动服务的文化氛围。护理部层层负责,按照聚能环及能级梯次全面感动服务,从而激发服务主体的创造潜力,出现了“院长、护理部让护士感动,护士让患者感动”的局面, 即形成了“感动服务链”。在开展活动过程中,建立感动服务事例的登记,每月进行一次患者满意度调查,每月一次家属座谈会, 了解感动服务的落实情况;年终评选感动服务项目,并给予表彰。2007 年在开展感动服务活动中,共评选出12 项感动服务项目,取得显著的效果。

6.2开展亲情护理 亲情护理是指护理人员对待工作和患者要有真挚的感情,像对待亲人一样,以诚恳和蔼的态度,亲切、体贴的语言,助人为乐的精神为患者提供服务,体现了护士崇高的情感投入,把尊重、爱护、关心病人的亲情融会于护理各项操作中,避免了护患之间的情感沟通受到物化和经济化的影响而导致的亲情服务意识淡化。在临床工作中,新的医学模式使医护人员均不再把自己的工作只局限于患者的疾病治疗和护理之内,而是把决定健康和疾病的各种重大因素,从内因到外因都纳入到考虑范围内,包括环境、遗传和机能因素,社会、心理和行为因素及技术因素等。因此,在护理过程中,病人就医不仅需要得到高质量的技术服务,而且更需要得到精神上的享受和情感上的沟通,需要护理人员亲人般的关心、重视和呵护。我们在开展亲情服务护理活动中,确立视病人为亲人的服务理念,通过心与心的沟通,及时帮助和发现患者的需要,通过以护育情、体会亲情;以心育情、渗透亲情;以情育情、理解亲情,以行育情、加深亲情,达到亲情护理的效果。

6.3开展特色护理服务 我们在开展特色护理服务中,紧紧围绕以人为本的护理服务理念,以患者的需求为导向,调整常规的工作思路和方法,不断创新护理服务模式,拓展护理服务的内涵,形成了特色创新护理服务群,如创办大众市民健康教育学校、产科的产后服务队、新生儿游泳馆、孕妇和月嫂培训学校、心血管内科的温馨护士站、普外科的促进术后胃肠功能恢复全程护理小组、神经内科和外科的脑卒中康复护理、急救中心的绿色服务通道、胸外科的术后肺不张护理小组、小儿科的PICC 导管应用小组、肿瘤内科的绿色工程、眼科的视网膜脱离玻璃体切除术后专用枕、联合《丽水日报》举办的“健康大课堂”、与丽水电视台合作举办健康导医栏目等,增强了护理人员的创新意识,提高了护理人员的创新能力和水平,增强了护士的职业成就感,从而进一步提高护理质量和病人满意度,真正形成丽水市人民医院独特的护理服务品牌。

第二篇：医院护理服务创新交流两则

医院护理工作交流

近年，我院护理工作以“创建三级精神病专科医院”为契机，以贯彻落实《省实施〈中国护理事业发展规划纲要（-年）〉方案》为主线，以《省医院护理工作管理规范》、《省临床护理技术规范》、《省临床护理文书规范》为蓝本，全面推进各项护理任务的落实。

一、加强领导，健全组织，规范管理，充分发挥护理团队核心力。

1、为了贯彻落实省卫生厅颁发的《关于开展省护理事业发展规划中期评估工作的通知》精神,我院对照通知要求,成立了以院长亲自挂帅、主管业务副院长、护理部、医务科、人事科、总务科等科室负责人组成的护理工作中期评估领导小组。制定实施方案，组织全院护理人员认真学习贯彻《护士条例》、《护理工作管理规范》和《临床护理技术规范》等有关制度和章程。我院对照《护理中期评估标准》进行了自查自纠，进一步了规范护理管理工作和护士日常行为，提高了护理人员综合素质，确保护理质量安全。

2、医院把护理工作提到院长办公会以议事日程，以科学发展观为指导，推动护理工作的深入扎实开展。以满足患者需要为一切工作的出发点、落脚点，重视护理工作，尊重护士的劳动。院领导从思想、工作、学习、生活等各个方面关心护士，通过青年文明号、巾帼文明岗等活动提高锻炼青年护士，在护理队伍中积极发展党员，生活上为护士们解决住宿，提高护士夜班补贴，给节日值护士加菜加工资，给编制外护士增加房屋公积金、享受月奖金和节日补贴、年终加两个月工资，选派年轻护士外出进修学习等，有利的环境和条件使护士们都安心在护理岗位上工作。

二、健全护理管理体系，强化科学管理，持续改进护理质量。

通过统一思想认识，加大工作力度，加强管理，创新工作机制，努力营造和谐、富有激情的护理工作氛围，提高专科护理质量和专业技术水平，使护理工作真正做到“贴近病人、贴近临床、贴近社会”，推进我院护理事业全面、协调、持续发展，不断满足人民群众日益增长的健康服务需求。

1、成立了以“主管院长—护理部主任—护士长—护士组长”为主体的护理管理体系，明确了岗位职责、任务和要求。

2、成立护理管理委员会，健全和完善了“护理部—护理质量与持续改进委员会—科室”三级管理工作体系，明确了护理质量管理委员会参与护理质量管理和监控的职责和任务。

3、科室建立了“护士长—护理组长—护士”质控网，强调人人参与质量管理，责任到人，充分调动每个人的积极性。在科室选拔责任心强、工作认真、有临床经验、敢于管理的护士当“质控员”监控科室护理质量，做到及时发现问题，及时向护士长反馈，实现护理质量的现场监控。

４、安排全院护士长参加市护士长管理培训学习班，增长了管理知识，开拓了思路。强化护士长的责任意识、大局意识、主人翁意识；坚持每月护士长例会议制度，做好上传下达，努力协调各科室之间工作。制定了护理不良事件上报制度及报告流程。

５、积极创新，敢于先行先试，护理部指导老年精神一科率先开展apn排班、层级护理、五常法管理，重新制定工作职责、流程和指引、总结经验，目前３个老年科室开展了apn排班、层级护理（护理组长—护士—助护）、应用护理专科单。apn排班解决了护理不中断，减少交班次数，更有效地保障了病人的安全。

６、统一管理标准，强调制度管理。根据省“医疗护理工作质量评价标准”、“市三级精神病专科医院评审标准”，护理部修订和完善了医院的护理制度、护理质量评价标准、应急预案、流程和指引等。

三、转变观念、与时俱进，倡导人性化服务。

采用“请进来，走出去”多渠道多途径学习，把“以病人为中心”的整体护理理念落实到每位护士具体行动中。

1、开展形式多样的教育活动，寓教于乐，使广大护士从思想上转变服务意识，理解“医生吸引病人，护士留住病人”的深刻内涵。邀请市医学会李仲宏会长来院讲授《如何做一个好的医务工作者》课程；院内举办了5期《以病人为中心》《转变服务理念》《激励员工》等素质教育培训班。

2、在全院范围内开展“我对人性化服务的理解和对策”征文和演讲竞赛活动。

3、倡导“文、雅、美”的医院文化和人文环境。重新定制了护士工作服和护士鞋；病房内增添了温馨提示牌。病房每日定时通风，保持病室安静、整洁、空气新鲜，对意识障碍病人提供安全有效的防护措施。在病房布置方面，各科室护士长能积极开动脑筋，美化病室的环境，为病人营造一个安全、温馨、和谐的住院场所。

四、注重教学，重视人才培养，提高护理队伍综合实力。

3、院内举办了护理学术讲座23次，护士服务礼仪培训2期，护士职业素质教育5期，护理管理学习班2期，邀请市中心医院护理专家和卫校和老师授课，共1867人次参加听课。

5、我院选派王桃护士长参加省护理学会举办的《静脉输液技能竞赛专家评委培训班》和《省护理工作中期评估专家组培训班》学习，对我院专科护理的发展和人才的培养起到积极的推动作用。

6、加强对毕业五年内护士的规范化培训。配合医院创建“三级精神病专科医院”的工作，狠抓五年内新护士的技能考核，要求每人熟练掌握12-16项护理操作，考评小组随机抽考其中两项。

xiexiebang.com范文网(FANWEN.CHAZIDIAN.COM)

五、加强素质教育，深挖护理人力资源。

我院针对年青护士所占比例高，学历低（以中专学历为主），护士整体素质不高的情况，注重在职职工继续教育，举办护理讲座普及面达90%以上；开办新分配护士培训班；组织护理人员进行理论及操作考核，举办护士岗位技能训练及竞赛。积极选送护理骨干参加省级护理学习班，掌握新知识、新技术、学习先进的管理知识，提高护理人员素质。护士院内培训采取病区护理骨干、护士长、护理部三级培训。年我院共投资护士培训教育费用约10万元。

第三篇：探讨优质护理服务在手术室护理中的应用分析

探讨优质护理服务在手术室护理中的应用分析

摘要：目的 探讨优质护理服务在手术室护理中的临床应用效果。方法 将我院收治的80例行择期手术患者随机均分为对照组与观察组，每组40例。对照组实施健康宣传、术前准备等常规护理，观察组在此基础上实施优质护理服务措施。采用焦虑自评量表（SAS）对两组患者进行护理前后的焦虑评分，记录患者在手术期间的配合状况，并采用护理满意度调查表调查患者对护理干预的整体满意度。结果 观察组护理干预前SAS评分为（37.4±4.1）分，干预后（30.2±3.8）分；对照组护理干预前SAS评分为（37.2±3.8）分，干预后（34.8±2.4）分，观察组护理干预后SAS评分显著低于对照组，两组对比差异具有统计学意义（P<0.05）；观察组患者主动配合手术的比例显著高于对照组，两组对比差异具有统计学意义（P<0.05）；观察组满意度显著高于对照组，两组对比差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 在手术室内开展优质护理服务可以有效改善患者情绪，提高患者对手术的配合度与整体护理满意度，且具有显著的护理效果，值得临床推广。

关键词：优质护理服务；手术室护理；焦虑评分

临床护理的重要组成部分之一就是手术室护理，其对满足患者需求具有十分重要的意义。在手术室日常护理工作中，传统护理的主要内容是护理人员配合医生顺利完成手术，因而缺乏整体护理的理念与优质护理服务的意识[1]。本文将我院收治80例行择期手术患者实随机均分为对照组与观察组，对观察组实施优质护理服务，取得令人满意的临床效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 将我院2011年4月～2013年4月收治的80例手术患者作为研究对象，80例均为择期手术患者，将其随机均分为对照组与观察组，每组40例。其中观察组男23例，女17例，年龄19～72岁，平均（41.4±6.2）岁；对照组男21例，女19例，年龄20～71岁，平均（40.7±5.4）岁。两组患者年龄、性别等一般资料对比差异无统计学意义，P>0.05，具有可比性。

1.2方法 对照组实施健康宣传、术前准备等常规护理，观察组在此基础上实施优质护理服务措施，具体为：①术前访视：为患者介绍手术环境与麻醉方面的知识了，消除器对麻醉的恐惧心理。将手术室湿度、温度调节到适宜状态，术前通过安慰消除患者不安情绪。做好心电监护工作，及时记录患者病情变化状况[2]；②术中护理：认真、严格执行手术操作流程，保持手术室安静，做好各种引流管理；③术后随访：手术后1 d开展随访，询问患者术后恢复情况及并发症，安慰患者存在的不安心理，同时对护理满意度进行调查；④对患者围手术期的护理及安全管理进行加强：严格执行患者身份识别制定与手术部位标识，严格执行交接、输血、手术室等等流程的制度，为优质护理服务的开展提供保障；⑤强化优质护理服务：加强护理人员对优质护理的认识，同时开展相关护理培训[3]。护理人员应从温柔、耐心、礼貌、细心等方面进行自我认识与提高。

1.3观察指标 采用焦虑自评量表（SAS）对两组患者进行护理前后的焦虑评分，记录患者在手术期间的配合状况，并采用护理满意度调查表调查患者对护理干预的整体满意度，级别为满意/不满意。

1.4统计学分析 采用SPSS 14.0软件进行统计学分析处理，计量资料采用（x±s）表示，采用χ2检验进行率的比较，行t检验，P<0.05表明差异具有统计学意义。

2结果

观察组护理干预前SAS评分为（37.4±4.1）分，干预后（30.2±3.8）分；对照组护理干预前SAS评分为（37.2±3.8）分，干预后（34.8±2.4）分，观察组护理干预后SAS评分显著低于对照组，两组对比差异具有统计学意义（P<0.05）。观察组主动配合手术36例，基本配合3例，勉强配合1例，满意38例，满意度为95%；对照组主动配合手术28例，基本配合9例，勉强配合3例，满意31例，满意度为77.5%，观察组患者主动配合手术的比例显著高于对照组，两组对比差异具有统计学意义（P<0.05）；观察组满意度显著高于对照组，两组对比差异具有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

在手术室中开展优质护理服务措施，要求护理人员依据优质护理服务的要求实施护理内容，这不但能够提升手术室相关护理人员的服务水平与护理能力，还可以提高医疗护理工作效率，有利于患者术前恐惧与焦虑等不良情绪的缓解与消除，同时还能够提高患者对手术操作的配合度以及对护理工作的整体满意度[4]。

本次研究中，观察观察组护理干预后SAS评分显著低于对照组，说明优质护理服务对患者恐惧、焦虑情绪的缓解起到良好作用；观察组患者主动配合手术的比例以及满意度显著高于对照组，说明优质护理服务的临床效果十分显著，且有利于构建和谐美好的医患关系，从而大大提高了围手术期医院护理服务的规范化及人性化，最终在最大程度上满足了患者的需求[5]。

综上所述，在手术室开展优质护理服务不仅可以改善患者的手术心理，提高患者对手术的配合度及满意度，而且能取得满意的临床效果，值得临床推广。

参考文献：

[1]于水情.优质护理服务模式在手术室护理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2012，21：66-68.[2]高珊.优质护理服务在手术室护理中的临床应用[J].吉林医学，2012，34：7574-7575.[3]李艳芳.优质护理服务在手术室护理中的应用效果分析[J].中国现代药物应用，2013，15：254.[4]宁彦芳.优质护理服务模式在手术室护理中的应用及体会[J].中国保健营养，2012，18：3950-3951.[5]葛华.优质护理服务在神经外科护理中的应用分析[J].医药与保健，2014，02：24-26.编辑/张燕

第四篇：优质护理服务在神经内科病房中的应用

优质护理服务在神经内科护理工作中的应用

沈寿琴

（如皋市人民医院神经内科，江苏如皋226500）

【摘要】目的报道神经内科病房开展优质护理服务以来，人性化优质护理服务在神经内科病房实施后取得的成效。方法根据卫生部<< 2 0 1 0年“ 优质护理服务示范工程” 活动方>>[1],针对神经内科老年患者、生活不能自理患者多的情况，从2010年4月神经内科作为我院优质护理服务示范工程的先行试点，开展优质护理服务。从护理人员的思想理念的转变，护理人员的管理（包括护士长合理调整排班模式，知识讲座、每月护理查房、护理疑难病例讨论、护理质量分析讨论、学习上级医院先进经验等方式提高了神经内科护士的专业理论知识和业务技能），优质护理服务的实施（包括入院护理、知识宣教、有效沟通、落实基础护理、安全管理、出院护理）等一系列措施为病人提供人性化服务，并在患者住院期间、出院当日及出院后调查其对护理服务的满意度。结果神经内科实施优质护理服务后，出院电话随访满意度、健康教育覆盖率、康复护理指导率、住院患者满意度、出院患者满意度和健康教育知晓率均逐渐提高，无护理差错及护理纠纷发生。结论优质护理服务的开展，极大地提高护理人员的责任心及工作积极性，提升了护理业务水平，提高了护理质量、患者及家属的满意度，同时也体现了护理人员的个人价值。

【关键词】优质护理服务 神经内科 应用 满意度

随着社会的进步和现代医学的不断发展，医学模式的转变和人们对医疗护理需求的不断增加，护理服务的内涵发生了深刻的变化，“以人为本”的服务理念引领着当代护理发展的方向，患者自我保护意识日益增强，客观上对医护人员提出了更高的挑战。根据卫生部<<2 0 1 0年“ 优质护理服务示范工程” 活动方案>>[1]，从2010年4月神经内科作为我院优质护理服务示范工程的先行试点，开展优质护理服务，得到了院领导、医护人员和患者及家属的一致好评，并在心血管内科、普外科、妇产科等其他几个科室中陆续开展。现将我科开展“优质护理服务示范工程”的工作体会总结如下：

1．护理人员的思想理念的转变

统一神经内科护士对护理工作的思想认识，积极转变传统护士“重专业、重治疗、重技术、轻基础、轻服务”的思想观念。把以患者为中心的理念贯穿于护理工作中的每一个环节、每一个细节。遵照《基础护理服务工作规范》的要求，优质护理服务的开展，要求护理人员自觉接受新观念，倡导人性化服务，组织护理人员学习优质护理服务内容，并在病区公示，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，以饱满的工作热情及时主动服务于患者。

2.护理人员的管理

2.1护士长合理调整排班模式，实行责任制护理。病人从入院到出院都由一名护士负责到底，责任护士固定，服务时间固定，责任护士做到8小时在岗，24小时负责。8小时以外也由相对固定的护士负责。做到人人管病人，每人视能力大小管理轻重、数量不等的病人。

2.2通过科室每日晨会提问、每周知识讲座、每月护理查房、护理疑难病例讨论、护理质量分析讨论，以及不定期的随机抽查与考试等方法与途径，提高了神经内科护士的专业理论知识和业务技能。

2.3学习上级医院先进经验。为了解、掌握优质护理服务的内涵，护理部组织各科护士长到上级医院参观学习，参加各种专科知识交流会，并将学习到的先进经验融入神经内科优质护理工作中去。另外，神经内科也每年安排护士去上级医院学习进修。.优质护理服务的实施

3.1入院护理

树立良好的第一印象至关重要。护士面带微笑、起立迎接新病人。准备好床单元，护送病人到床边，妥善安置病人，通知医生接待病人。责任护士主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、发放护理服务手册以及医院有关管理规定等等，并通知工人送开水到床边。了解病人的主诉、症状、心理状况、自理能力，鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感孤独感。

3.2知识宣教

为患者提供神经内科疾病相关的知识讲解、用药护理、饮食护理、各项检查注意事项及功能锻炼方法等方面的全面具体的健康教育等等。病区健康教育宣传栏内的内容丰富多彩，有科室动态、神经内科各种疾病的健康教育等等，每月更换健康教育内容。

3.3有效沟通

护患沟通既是护理工作的重要内容，也是护理工作中的一门艺术。护士主动服务，衣着整齐、语言文明、服务规范，让患者在就诊过程中，遇问有人答，遇事有人管，以优质的服务促进医患关系的和谐。简化护理文书，结合实际，采用表格式护理记录，运用护士站前移，责任护士下病房，把时间还给病人，走在患者需要之前，走在呼叫铃声响之前，切实为病人服务。

3.4落实基础护理

神经内科老年患者、生活不能自理患者多，基础护理工作非常繁重。每天晨晚间护理，整理床单元，必要时予以更换，病室定时开窗通风，保持病室安静整洁，提供一个舒适的休息环境。加强巡视，协助病人翻身，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。护士每天精心地为患者剪指甲、剃胡须、口腔护理、会阴护理,根据病人病情为病人床上擦浴、床上洗头等等，这些也许连家属都没想到或不愿做的事情时，让患者心里会感到护士“不是亲人，胜似亲人”。

3.5安全管理

定期对护士进行护理安全教育，提高护士的护理安全意识和法律意识。严格执行护理规章制度及诊疗护理常规，从点滴做起，从细节做起，使各种潜在风险得到有效控制。病房地面采用防滑地板，加强安全知识宣教，为入院病人发放、讲解安全告知书，加强巡视，为患者拉上床栏，悬挂各种警示标识（如防坠床、防压疮、防跌倒、防烫伤、防管道脱落等），使病人得到安全可靠的护理。

3.6出院护理

患者出院，护理人员应当为患者整理好出院带药，指导按时用药，向其讲解服药方法、时间、剂量、并告知服药中的注意事项等等。指导合理饮食，说明出院后康复过程中的注意事项，告知需复查患者复查的时间和方式，保证疾病得到有效诊断及治疗。听取患者住院期间的意见和建议，护送患者至电梯口，做好出院登记，同时记录患者地址、电话等联系方式，出院以后电话随访指导，必要时家庭访视。

4.结果

神经内科病房开展优质护理服务提高了护士的基础护理水平,提高了患者满意度,促进了护患和谐，受到了患者及家属的广泛好评。在患者住院期间、出院当日以及出院后调查其对护理服务的满意度，出院电话回访率达100%，健康教育覆盖率由95% 上升至100%，康复护理指导率合格率由90.2% 上升至95.4%、住院患者满意度由94.8% 上升至99.2%、出院患者满意度由93.4% 上升至99.6%，健康教育知晓率由91.7% 上升至97%，无护理差错及纠纷的发生。

5．讨论

优质护理服务的开展，极大地提高了护理人员的责任心、积极性、安全意识，提升了护理业务水平，提高了护理质量、患者及家属的满意度，同时也体现了护理人员的人生价值。在以后的工作中，我们要不骄不躁，继续发挥我们的优势，争取取得更大的发展和进步。参考文献

【 1 】 中华人民共和国卫生部． 2 0 1 0年“ 优质护理服务示范工程” 活动方案

第五篇：在服务中创新 在创新中发展

在服务中创新 在创新中发展

在柜台工作已经有半年时间，回想这半年，我经历了从茫然不知所措到有方向有目标再到热爱这个岗位三个阶段。柜台工作是最平凡的，很多同学问过我是否后悔选择柜台工作，我总是不假思索地回答：”不后悔”。干一行，爱一行，我想，既然我选择了柜台工作，就要脚踏实地、一丝不苟地干好它，力争做一名优秀的柜台人员。

作为柜台人员，我深知柜台工作的重要性，因为它是顾客直接了解民生窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。在柜台工作中，我始终坚持要做一个“有心人”。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对等客户。在银行业竞争日趋激烈的形势下，我能够很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为行里争取更多的客户，树立良好的企业形象，赢得更好的社会形象。

说真的，以我的一份耐心，换来顾客的一份满足就是我最大的满足。下班时间客户来存取款是常有的事，而我总是来者不拒，不敷衍或怠慢客户，总是耐心办好每一笔业务。有几次，早已过了下班时间，最后一扇大门即将拉上，客户急匆匆地走进来办业务，我都是认认真真地办理。其实，在柜台工作中不仅需要一份耐心，而且还需要一份热心，真正急客户之急，想客户所想，力所能及地为客户排忧解难。

柜台工作看似简单，可真正要干好却是一件不易的事。好的服务态度固然很重要，但过硬的业务素质也是必不可少的。平时不但要多练业务技能，还要多学相关业务知识。在分行营业部这个大家庭中，有许多业务水平高，业务全面的同事，在这里我可以不懂就问，虚心请教，从他们那里我学到了很多东西。随着业务种类的增多，营业部的业务量也越来越大，几乎每天的工作都很繁忙，但我跟同事之间主动协作，相互沟通。虽然时常加班加点，也颇感辛苦和劳累，但我们总是毫无怨言。

银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗? 我认为柜台服务人员要做到有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，沉着冷静，无可挑剔。

在柜台工作已有半年时间，总结一下自己对柜员服务的看法，主要有三方面： 一是爱岗敬业，自觉树立服务理念

很多员工刚来民生时，业务不熟、技能薄弱，在处理业务时时常遇到困难，这就要平日积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教，不断地学习，在实际工作中的持续磨练，熟练掌握了相关业务以及规章制度，尽快成长为一名业务熟手，无论是做储蓄还是当会计都是具有挑战的工作，重要的是如何将它做的好，做的更好。

在日常的一线服务中要始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度。这不仅要求我们具有熟练的业务技能，更要求我们能针对每一位客户的不同心理和需求，为他们提供快捷优质的服务。在日常工作中，要以“点点滴滴打造品牌”的服务理念来鞭策自己，从每件小事做起。柜员的岗位是一个小小的窗口，它是银行和客户的纽带，一言一行都代表了民生的形象，要耐心细致的解答客户的问题，面对个别客户的无礼，巧妙应对，不伤和气；而对客户的称赞，则谦虚谨慎，戒骄戒躁。从不对客户轻易言“不”，在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质满意的服务。

二是根据实际，创新服务方式

柜台的工作不该是一成不变的，柜台工作需要不断创新，需要以服务为本，用心服务客户，微笑感染客户，有效区分客户，总结不同层次客户的服务需求，通过不断地创新为客户提供更好、更优质的服务。

首先是意识创新。在文明、诚信、虚怀大度、热情友善的前提下，探索针对不同身份顾客心理的接待方式和使用的交流语言，以取得客户的信赖和合作的诚意。其次是环境创新。努力为使客户有一个舒适的环境，比如在营业厅摆放沙发供休息、填单使用；为便于客户了解银行的业务，在营业场所设置足够数量的电子显示屏以尽可能方便客户，实行开放式办公等等。第三是技能创新。技能创新包括三个方面的内容：一是通过苦练业务技术、学习理论知识、加强道德修养而不断提高自身的业务能力和服务水平。二是指服务理念的创新，比如整合服务平台，完善“一站式”服务等等。三是服务程序的创新。从规范化角度来讲，服务程序应相对固定，但从发展的角度来讲，服务程序也需要不断地创新，从创新方向上看是“方便客户、简化手续”，把客户要跑的几个部门合并成一个部门，把需要几个人完成的事合并成一个人完成，把需要多套手续的业务合并成一套。三是转变思维，在服务中拓展营销渠道

柜员工作应当以服务为本，但是在竞争日趋激烈的今天，柜员工作人员也应转变思维，思想向营销人员靠拢，服务过程中要总结不同类型客户的需求，把握客户心理，有针对性地在传统服务中穿插营销服务。

变则通，通则久。要在服务中加大宣传力度，拓宽营销渠道。营业部可以在等候办理业务的人群中适当发放各种宣传画、发放宣传折页、客户营销手册。可以在为客户办理完业务之后根据其感兴趣程度或者心理需求向客户介绍最新理财业务等。可以通过在合理的位置设置媒体机等方式为新客户介绍各种增值业务等。还可以在时间允许、条件允许的情况下走出营业部，在公共汽车站台制作服务类宣传广告，让广大市民在等公交车的短暂时间了解民生，进一步成为民生客户。或者员工走上街头，面对面与市民沟通，宣传各种金融知识，通过服务增进市民对民生的了解，进而达到营销目的。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，不断学习新的知识，掌握新的技巧，提升服务水平、创新服务理念以适应周围环境的变化。

作为一个家在外地的女孩子，进入民生半年来，渐渐地被民生人拼搏向上的精神所感染，繁华的三晋大地也变得的不再陌生，每当从公司晚归，带着营业部里的温馨，一路也不觉得那么孤单。在这里我全心追寻我的理想，我将用心学习金融基础知识，了解国家经济动向，把握民生总行的步调和发展方向，不断提升自己，用心理解我的工作，用热情与激情去对待我的工作。今后，我将以更加饱满的姿态和更加周到热情的服务去留住客户、嬴得客户、拓展客户，与民生共同成长，去创造一个更加美好的明天。