润心服务 文化制胜—打造服务型企业服务式营销

第一篇：润心服务 文化制胜—打造服务型企业服务式营销

润心服务 文化制胜—打造服务型企业服务式营 润心服务 文化制胜 打造服务型企业服务式营销 【课程背景】： 营销不是卖，而是买，买什么？买用户的心，通过营销创造市场，引导消费，引导潮流 如何留住客户，如何开发客户，如何创造客户，如何营销产品，成为企业共同关注的话题。【本课程实战点】： 本课

【课程背景】：

营销不是卖，而是买，买什么？买用户的心，通过营销创造市场，引导消费，引导潮流„„ 如何留住客户，如何开发客户，如何创造客户，如何营销产品，成为企业共同关注的话题。

【本课程实战点】：

本课程告诉企业：

1、企业需要建立一套完善的文化机制

2、用文化管理团队

3、服务也是一种营销

4、服务文化 观念先行

5、心灵创造品牌

6、如何维护客户关系，创造忠诚客户

7、如何整合资源做大市场

【培训对象】：

企业老总、中高层管理者、HR、基层主管

【本课程亮点】

1、赢文化

2、赢服务

3、赢创新

4、赢品牌

5、赢客户关系管理

一、赢在思路

问题解剖：没有思路就没有出路，思路决定价值！企业为什么可以生存、发展？是追求高额利润还是要健康的现金流？什么是企业的核心竞争力？就是获取用户资源超长的能力，比别人更多的赢得顾客的信赖。

案例分析：海尔案例、如家、7天等

结论：当价格战、广告战、促销战、概念炒作统统失效的时候，营销必然回归其最本质的基础----价值性！“打价值战不打价格战”、“只要比竞争对手高一筹哪怕半筹，就能掌握市场主动权。”

二、赢在文化

问题解剖：百年企业靠文化管理，文化可以让企业走向繁荣也可让企业走向衰败，优秀的企业一定有优秀的企业文化，企业的利润、服务、管理都是表象，其深层次的东西都是文化，企业需要建立一套凝聚人心的文化机制，通过文化营销，创造客户。

案例分析：海尔、丰田等

结论：用文化营销，理念制胜，企业从卖产品到卖信誉、卖健康、卖美丽、卖平安、卖文化，现在是企业时代的结束，用户时代的开始，企业需要创造消费理念不断去引导顾客，引导消费，创造市场，在这个以顾客需求为第一目标的今天，谁能抓住用户，创造卖点，谁就能取胜。

三、赢在服务

问题解剖：服务也是一种营销！通过服务创造营销，拉动营销，从卖产品到卖服务，营销不是卖，而是买用户的心，不是卖产品，而是卖服务！

案例分析：招行、花旗银行的增值服务、青岛海景花园大酒店、泰国东方饭店、海尔、虎跃案例等

结论：用户永远是对的，服务有三个层次：创造满意，创造惊喜，创造感动，最高的层次就是创造感动，通过感动服务，不断创造顾客的满意度。

四、赢在创新

问题解剖：创新就是创造一种资源，而资源的整合需要渠道的参与，渠道是怎样变成成本最低的融资管道的？渠道管理的关键是什么？营销的关键是创新，企业需要建立内外营销观念，内部员工也是顾客，创造营销。

案例分析：百丽集团、建行的首席客户经理制、中国移动的流程穿越、花旗银行的信用卡促销案例、汇丰银行的世界杯营销创新等

结论：渠道的宽度与深度决定了企业营销的高度！在中国，渠道经营优先于品牌经营！

【课程提纲】

第一讲：赢在思路——观念决定行为

1、企业为什么需要创新

2、观念创新的重要

○海尔、金宝联、锦都等企业案例

第二讲：赢在文化——润心创造忠诚

1、文化是企业的DNA

○华为狼性、海尔、海景创新文化塑造

○丰田、HP、IBM文化

○安利、招行、2、企业文化提升员工职业化

○优秀的企业文化提升员工内功

○员工的三项收入

○著名企业案例分享

3、职业素质的三个层次5种心态

○案例分享

4、打造企业润心文化

1）企业需要建立自己的文化体系

2）服务行业的文化是感动和亲情文化

○著名企业的案例分享

5、如何建立自己的企业文化

1）理念设计

2）价值观

3）建立文化建设体系-文化手册

4）目视文化

5）文化传播方案

6）内化于心，外化于行

7）抓典型 树标杆

8）传播和培训体系建立

9）评估体系

6、文化落地的方法和途径

1）建设体系

2）传播体系

3）培训体系

4）评估体系

第三讲：赢在服务——真诚感动用户

1、服务文化—— 建立正确的客户导向

1）服务理念要先行

○海尔的服务理念和故事

○海景、锦都的服务理念和服务故事

2、服务标准—— 做不错，做规范

1）建立服务、管理标准

○海景的服务标准

○7天、如家的管理服务标准

○海尔的服务案例

3、服务细节—— 服务无小事，管理无小事

1)察言观色

2）微笑服务

3）创造感动

○著名企业案例分享

4、服务模式——拓宽思路，服务延伸

1）流程穿越

2）暗访

3）挑刺

○海尔服务模式创新

5、服务渗透——如何把服务根植到每一个终端

1）服务根植10步曲

2）案例分析

第四讲：赢在创新——不断创造价值

1、管理创新

2、观念创新

3、服务创新

4、产品创新

○案例分享

第五讲：赢在品牌——心灵创造品牌

1、品牌营销——树立品牌美誉

○海尔营销案例

2、经营人心——内部、外部人心都要经营好

1）创造员工满意

2）管理者的责任

○为员工服务

○帮助员工成长

○提升员工能力

○激励员工

3）创造顾客满意——品牌是由用户的心铸就的 ○著名企业案例分享

3、品牌推广——渠道建设

1）以媒为媒

2）会员

3）活动

第六讲：赢在客户关系维护——沟通缔造忠诚

1、管理就是沟通

1）、沟通的技巧

○案例分析

○沟通游戏

2、创造忠诚客户

1）寻求卖点

2）客户理念

○案例分享

3、管理、维护客户

1）定期回访、问候

2）活动设计、参与

3）资源整合4）客户档案

5）客户关系管理

○赞美

○激励

○协作

第七讲：赢在团队——团结就是力量

1、团队建设——团结就是力量

1）氛围营造，开心工作

2）关爱员工，快乐生活

案例赏析：著名企业团队优秀做法

2、团队学习——建立学习型组织

1）人人参与学习，提高员工素质

○海尔、华为、金宝联、宝娜案例

○中国移动的学习月案例赏析

2）为自己工作

○案例分享

3）培训就是最大的福利

○培训理念

○师傅带徒制

3、高绩效团队——自动自发，目标到人

1）配合：发挥各人所长

2）无性繁殖：自动自发

3）过程管理：分解目标，落实到人

案例分享

第八讲：课程小结——

1、课程分享

2、案例互

来源：企业内训网()

原文地址：

第二篇：欧派电动车：五心服务,打造服务型企业

五心服务，打造服务型企业

随着电动车行业的高速发展，消费者购买电动车越来越理性，不仅选产品，也选服务，由此导致以电动车产品质量、技术等“硬实力”为核心的竞争转向以服务为核心的“软实力”的竞争。

秉承“品质改变世界·服务感动中国”的欧派在服务上做足了功课，着力将企业打造成服务型企业。欧派电动车坚持服务先行，提出“用心、放心、省心、舒心、贴心”的服务理念，为电动车用户提供免费保养保修，在全国上千家服务网络内实现联保，开通24小时服务热线，让用户享受在电动车保养、维修等方面的快捷。十余年的发展历程，欧派始终坚持服务，这已经成为欧派企业文化中重要的一环。

市场竞争愈发激烈，为了能在众多电动车企业中脱颖而出，欧派一方面加大研发力度，以打造更具竞争力、更有差异化的创新产品；另一方面，将更多精力投入到服务、提升电动车售后等“软实力”上，不断带给用户惊喜与感动，每一次服务升级都给行业注入了新的动力。在“硬实力”不断提升的同时，“软实力”也得到迅速得增强，成为行业服务领先的企业之一。

高水准的服务赢得的不仅仅是产品销量的一路走高，更是在用户中形成良好的口碑效应。市场调查显示，在欧派电动车用户的购车理由中，优质的产品和人性化的服务就是其选择欧派产品的首要理由，而这一良好的口碑无疑将成为巩固欧派行业领先地位的推动力。

第三篇：浅谈服务营销文化

浅谈服务营销文化

——以海尔为例

一、服务营销文化的概述

服务营销文化是建立在企业文化的基础上的，它在本质上就是企业文化对服务观念和顾客满意观念的一种集中与指向。它的含义是：以追求优质服务为导向，每个成员都把向内部顾客和最终的外部顾客提供优质服务并最终使顾客满意视为生活的自然方式和最重要的规范之一，这里的服务可理解为利益、顾客价值或消费者福利。

既然服务文化是以企业文化为背景，在此基础上进一步发展的，因此，首先了解一下企业文化，企业文化是在特定的时代背景下，从实践中发展起来的，20世纪80年代初以来，美国管理学界发表了大量有关企业文化的论著，其中的《Z理论》、《日本企业管理艺术》、《企业文化——企业生存的习俗和礼仪》、《寻求优势---美国最成功公司的经验》，这“四重奏”拉开了企业文化这一崭新的理论，而在今天，服务在社会中的作用越来越重要，服务业已经成为国民经济的重要部分，创造优质、以人为本的企业文化尤为重要，优质的服务源于先进的服务理念，源自于对各种资源的整合，服务营销文化将引领企业走向更辉煌的明天。

二、服务营销文化的具体论述

（一）服务营销文化的功能介绍

1、导向功能：服务营销文化是企业员工更具有服务导向的特点，该理念有助于提高顾客心中服务质量，给企业带来更多的收益，也能进一步提升员工的工作信心。

2、约束功能：服务营销文化理论注重的是管理中企业精神、价值观和传统等“软因素”。通过营销文化的塑造，企业在组织群体中培养与制度等“硬因素”相协调、相对应的环境氛围，从而形成强大的心理约束，进而对企业成员的行为进行自我控制。

3、凝聚功能：服务营销文化可以产生巨大的向心力和凝聚力，把企业员工团结起来。

4、激励功能：企业文化是全体成员共同创造的群体意识，寄托了企业成员的理想、希望和要求，因而企业成员对这种群体意识产生了“认同感”。这就促使企业成员积极参与企业事务，为企业发展贡献自身的力量，逐渐形成对企业的“归属感”，促使个体凝聚于群体中，形成“命运共同体”。

（二）服务营销文化的建设

1、文化建设的保障

（1）首先，组织结构的改进是先决条件。

质量的服务意味着迅速灵活地做出决策和提供快捷的服务，因此组织结构必须高效简洁。如果组织结构妨碍了员工开展服务工作，就不可能形成服务文化所特有的行为标准和价值观念，企业服务战略所提出的良好愿望也无法实现，这会使人感到萎靡不振，甚至产生逆反情绪。有优质服务导向的企业要求有一个精干的组织结构和为数极少的直线等级层次，决策必须由直接与顾客打交道的员工做出；决策部门与其他支持性部门的职责必须界定清楚，而且在此基础上各部门、各机构要通力合作，要避免过于复杂的运作体系或工作流程造成的不必要的延误、错误及信息中断，从而做到工作方式简洁高效。

（2）其次，优质服务的管理前提是建立服务导向的领导体系。

全身心地为顾客服务和为正属工作，这是管理者所需要的精神。所有员工应该能从所有的管理者和上级主管那里得到积极的和持久的支持。如果不是这样，即使代表真正服务文化的价值观念已经建立起来了，它也不可能在整个组织中广泛地传播开来。因此，与体育竞赛相仿，每个管理者和上级主管都必须接受“教练”的角色，他们必须能鼓舞员工的士气，调动员工开

展服务工作的积极性。为此，领导层必须高度重视与内部人员和外部顾客沟通并促成一个良好的沟通氛围。

2、服务营销文化建设的步骤

（1）分析和规划

首先，必须对企业的历史和现状有一个正确的认识，才能更好的进行规划。第一，要分析员工的素质，它影响着服务营销文化的现实水平和潜在能力。第二，要分析企业的管理体制和经营特色，他们对企业营销文化的塑造有着重要的影响。第三，要分析新的服务技术发展状况，每一次新的服务技术的出现，都会给企业带来了新的机会和挑战。因此，营销文化的塑造应充分考虑服务技术出现带来的影响。在对企业历史和现状进行完整、系统的分析之后，企业可以着手进行文化建设的规划，它包括总体思想、实施重点、实施方法和时间表等，然后在这些规划的指导下组织实施。

（2）组织与实施

这是服务营销文化塑造的一个关键阶段，主要包括几个方面的内容，调整现有规章制度、提供职工素质、强化职工的企业意识、设计各种仪式和活动、树立英雄人物、完善文化网络等，因此，在服务营销文化的塑造中，应充分重视并利用文化网络传播企业的价值观，促进企业服务营销文化的形成和发展。

（三）服务形象传播

1、服务营销传播方式

（1）赞助公众事业

通过赞助公众关心的事业、帮助解决公众遇到的困难、组织有益的活动、参与公共社会教育的宣传，拉近与公众的距离，通过营造一定的社会舆论，提高宣传力度，以提升企业的知名度和美誉度。

（2）文体公关

对于任何人来讲，文体活动都是必不可少的生活调味品。随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，在这方面的花费也在不断地提高，因此企业参与文体活动会得到社会公众的关注。

2、影响传播的因素

（1）有利因素

根据海因兹.姆.戈德曼提出的爱达模式（AIDA）可知，个体对信息观念的接受要经过注意——兴趣——欲望——行动几个阶段，成功的传播首先要引起人的注意，随后才能产生兴趣，进而形成欲望，最后在欲望的驱使下，采取行动,按传播的引导确定目标，因此，要提高传播的效果，应该抓住这一规律。

（2）不利因素

1、传播工具和形式容易使信息失真，语言文字只是一种符号，在传递的过程中，容易让人产生理解上的偏差。

2、传播过程会出现自卫性过滤，企业的服务传播是公众传播，在传播过程中，公众加入了自己的解释、猜测、看法等，使得信息失真。

3、传播过程中存在干扰性因素。

总之，在传播过程中，选择传播方式、途径决定了企业服务文化传播成功与否的关键。

三、服务文化在实际营销中的运用

服务文化是企业软实力的集中体现，下面以海尔为例，来具体说明其应用：

1、海尔服务营销理念：“海尔人就是要创造感动”，通过提供优质的服务，切实关心客户的利益，为他们着想，把理念口号落实在具体的行动中，去感动客户，赢得信任。

2、海尔的服务营销成果

（1）观念的创新：服务≠售后≠维修，现在服务意味着用户的满意并不是解决了已经出现的问题，而是快速发现并满足用户潜在的需求，用户真正想得到的绝对不是产品出了问题你来把它修好，而是对他的尊重。

（2）服务体系和流程的创新，服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。在海尔，服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售前、售中、售后的整个过程。服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。在海尔，服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售前、售中、售后的整个过程。

（3）服务模式的不断创新，在海尔，核心竞争力除了创新力和整合力外，就在于我们差异化、亲情化的服务。海尔与其它同行业最主要的差别就在于我们的用户(客户)服务能够快速发现并满足用户(客户)的需求，更能抓住用户(客户)的“心”，获得用户对品牌的忠诚度，海尔在服务方面做得更多的是为用户(客户)提供解决方案，帮他们避免很多购买使用后出现的问题，把售后服务放在产品销售之前来考虑，从而使服务质量提升到一个新的层面。自1994年以来，海尔的星级服务经历了多次升级，从1994年无搬动服务—1996年先设计后安装—1997年五个一服务—1998年星级服务一条龙—2001年海尔空调无尘安装—2002年一站式通检服务—2003年“全程管家365”，每一次升级都是通过深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离检验用户的感受后而快速推出实施的，且每一次升级都走在了同企业的前边，提升了我们的市场竞争力。

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第四篇：建设高品质服务文化 创建服务型和谐企业

建设高品质服务文化 创建服务型和谐企业

来源：www.xiexiebang.com | 编辑：华企在线 | 发表时间：2008-08-14 15:21 | 人气指数：617 简介： 2007、11、9上海、青岛、大庆、海南、常州六个单位的精彩发言经验丰富新颖实在各具特色发人深思，不仅丰富了中国服务文化的实践，也拓展了服务文化理论的内涵，淌出了积极建设行业服务文化，努力创建文化型服务型创新型企业的新路，提供了可借鉴的经验启示。

建设高品质服务文化创建服务型和谐企业

-----陈步峰教授在全国建设系统文化论坛上的点评 2007、11、9上海、青岛、大庆、海南、常州六个单位的精彩发言经验丰富新颖实在各具特色发人深思，不仅丰富了中国服务文化的实践，也拓展了服务文化理论的内涵，淌出了积极建设行业服务文化，努力创建文化型服务型创新型企业的新路，提供了可借鉴的经验启示。其共同特点是：

1、永无止境的创新精神和高度的文化自觉。打造了鲜明的文化服务品牌，展示了文化型企业和企业家的文化魅力。

2、以人为本的和谐理念，打造了过硬的员工队伍。

培训经常化系列化科学化，实行民主管理和公开公平竞争机制用人机制，注重内外沟通，营造了良好的文化环境，构建和谐的劳资关系，强化了员工的服务意识团队精神，提升了员工的服务能力。

3、以价值观为统领，规范管理完善制度，促进了文化落地，为文化建设提供了坚实的保证。

4、充满活力的时代特征，体现了先进性示范性和谐性。

5、诚信为本的道德观念为文化建设奠定了良好的基础。

6、回报社会的精神境界和社会良性互动的艺术。引起了社会的文化共鸣，建立了和谐的内外关系，为企业健康发展创造了和谐的环境。

先进单位为建设中国服务文化创建和谐社会作了伟大的探索创新和卓越的贡献，希望资源共享撞击反射共享杂交互动共赢，百尺竿头更进一步，以强烈的紧迫感危机感和高度的文化自觉，建设富有特色的服务文化，提升服务品质，提高企业行业的文化贡献度和服务贡献度，打造更加亮丽的文明风景。

经验材料之一海南建总

《企业文化是打造品牌企业的强劲动力》＂

问题：曹书明先生请留步，问您两个问题：

1、大会议室影响视线的柱子如何解决？

2、多数房地产商关注利润一夜暴富，你为何把重心放在服务上？

点评 ：

海南省建筑工程总公司经验实在富有创意。成功的秘诀：

一、以高度的文化自觉和高超的文化艺术精心打造文化型品牌企业

总经理曹叔明。跳出了原来传统的生产经营利润至上的建筑行业的思维定势。坚定文化兴企服务为本的信念，坚持文化定位提升企业的品位，文化打造品牌，重塑企业的形象。坚持把文化作为人企合一的桥梁和纽带，凝聚员工精神、激发员工士气，创新员工效率和促进企业经济运行质量，提高竞争能力。不仅全员发动精心提炼了自己特色的价值理念经营思想品牌战略，丰富了司徽司歌员工自我价值实现等企业文化内容，而且艺术地运用各种载体把文化价值理念融入企业管理的各个层面和各个环节。形象生动寓意深刻，赋予枯燥的生硬的硬件工具以文化的灵动，升华了服务和文化的价值，提升了企业的品位，升华了服务的意义。使普通的工具成为展示文化文化渗透的载体是一个很好的创造提升。把价值使命具体化形象化。搅拌机：投入真实的心系群众的意愿和科学的方法，并掺入必胜的信心和坚韧的毅力。展示了企业家的文化底蕴和文化艺术。

二、摆正了精神文化与制度文化的辩证关系，发挥了制度文化的保障规范作用。按价值观要求梳理完善与市俱进的制度，保证了文化落地生根，进一步规范了职业行为。

三、扎实系统的人本开发，有效开发提升了人力资本的效用，发挥了文化的人格化效应。

培训经常化系列化，奖惩机制，典型培育，民主管理，人才规划。建立和谐的人才成长机制。使人尽其才各得其所，打造了一支特别能战斗过硬的队伍。

四、和谐关系重塑形象，提升了企业的美誉度和员工的自豪感。注意以精品诚信、环境、活动塑形象。在活动中展示陶冶互动，增进社会理解支持，为企业创建品牌科学发展奠定和谐良好的环境。

海南建总经验的启示：文化和服务贡献度不分东南西北，不与地域经济成正比，欠发达地区照样可以提高文化和服务的贡献度，在创建和谐社会中大有可为。

企业家的魅力在于文化自觉和文化创新。曹总高屋建瓴，跳出传统思维，用文化评判修正提炼企业行为难能可贵。优秀的企业和企业家是城市的坚实支柱和美丽的文化名片，愿热爱文化和知道怎样做文化的企业家更多地涌现。

经验材料之二

上海市建设交通系统精神文明建设委员会办公室主任徐国华

《加强建设交通行业文化建设，为上海城市建设又好又快发展提供内在动力》

请问：徐主任作为管理机关从管人转型到到管标准有无心里落差，给行业领导部门带来哪些挑战机遇？

点评2：

上海市建设交通系统适应政府职能转变的新要求，在政企分开、管养分离改革后，坚强行业文化建设营造社会和谐氛围，为破解上海城市建设发展的瓶颈难题、推进建设交通事业又好又快发展提供了内在动力。他们的经验立意高远特色鲜明创新实在，淌出了一条在创新中和谐，在和谐中发展，在服务中立威，在指导中体现价值，不断提升行业和服务型政府乃至城市文化品位的新路。给我们的启示：

一、立意高远文化自觉 科学定位服务转型演好角色敢于创新

建交系统覆盖面广关系民生世人关注社会焦点热点，具有真正意义上的现代行业管理特色。他们把加强行业文化建设看作是构建和谐社会的必然要求；作为提升城市综合竞争力和推进建设交通行业发展的的有效抓手，调整定位坐标演好服务角色，自觉地当好裁判员服务员，从行政命令中转型为服务指导。上海建设交通行业主要包括是水务、房地、交通、港口、市政、绿化林业、市容环卫、工程施工等行业，建设交通行业具有社会性、公益性、服务性强的特点，与社会群众生产生活关系密切。加强文化建设，能弘扬团结奉献的行业精神、实践服务社会的行业宗旨，推进上海城市枢纽型、功能性、网络化基础设施建设，提升服务窗口人性化、精细化水平；而且可以发挥行业受众面广的优势，传导行业文明理念，推动市民在道德实践中规范公共行为，从而更好地打造城市形态的“硬环境”，彰显城市文明的“软环境”，不断提升上海城市综合竞争力。

二、重点聚焦模式科学、品牌引领规范完善，建设了顶天立地的行业文化。

在建立“政府推行、行业实行、企业践行”的行业文化建设模式基础上，突出重点，抓好组织推进。树立行业典型，弘扬行业精神，完善行业规范，培育服务品牌形成品牌集群。继培育出房地行业徐虎特约报修箱、自来水行业小郭热线、公交行业马卫星“落实座位”操作法等著名服务品牌后，上海建设交通行业又催生出轨道交通行业蔡永恺指路问不倒、绿化行业古猗园“两心”服务法等一大批服务品牌。这些服务品牌已成为行业文化建设成果的积聚点、行业文化新内涵的激发点，推进了行业服务品质不断提升，进一步树立了建设交通行业便民利民的群体形象。使行业文化人格化，产生了强烈的社会共鸣。

三、优势互补社会互动借势提力互动共赢

聚焦活动载体，建设行业博物馆，注重与社会互动，增强相互理解强化市民主人翁意识，不断增强行业文化建设的社会效应。在交流互动中赢得理解支持共鸣，在撞击反射中吸取营养相互提升，在文化交融中提高行业文化和服务贡献度，营造了行业与市民携手倡导和谐、创建文明的良好氛围，形成了创造文明城市的合力。丰富了行业和市民的精神、文化生活，进一步引导市民支持配合轨道交通的建设和运营服务。促进了社会进步，和谐了内外关系，提高了幸福指数，提升了消费品位，激发了城市活力，提高了城市和政府的凝聚力向心力竞争力。

感谢上海同志的创新思想创新机制给我们带来的观念和机制上的冲击及示范思考。

经验介绍材料之三：

大庆石油管理局公共汽车公司党委 马跃先

《构建特色服务文化

打造过硬公交团队 为创建百年油田提供坚强的服务保障》

东北大汉的气势精彩报告掀起小小的高潮。

请问马书记：

铁人精神内涵，在公交文化中有何现代意义？

点评：该公司坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以落实“公交优先”发展战略为契机，围绕实现“公交优秀”总体工作目标，注重企业文化建设与企业思想政治工作融合创新，构建了具有鲜明特色的公交服务文化体系，打造了一支过硬的服务团队，从而为全面推进公司持续有效发展提供了强有力的文化支撑和队伍保证，为大庆经济建设和创建百年油田提供了坚强的服务保障。他们的经验是：

一、积极构建特色鲜明社会共鸣的服务文化，着力打造文化型服务型和谐企业。

1、科学定位角色，突出公交特色。他们把公交的产品看作就是服务，公交的形象是服务，公交的生命和价值也在服务。优质服务是公交的生命线和永恒的主题。因此以服务百姓出行和百年油田为宗旨，着力构建公交特色服务文化，确立了“心系百姓，钟情服务”的核心价值观和“至真至诚去服务，钟情乘客到永远”的服务理念为主线的服务文化体系。形成了内聚人心外塑形象和旗帜，确立了提升竞争力，创建和谐共教得的灵魂和根基。

2、文化交融社会共鸣借力提力示范引领。企业的服务文化根植于社会文化，具有鲜明的地域文化特征，他们注意继承弘扬大庆油田的三老四严创业创新的光荣传统，提出了服务百年油田的宗旨，而且用大庆精神育人铸魂，激发奉献公交的精神动力。坚持“身在大庆学大庆，铁人故乡学铁人”，用大庆精神、铁人精神育人铸魂，激发了干部职工昂扬向上、奉献公交的精神动力。开展了“学铁人、立新功，为推进企业发展做贡献”、“学《纲要》、转观念、提素质，为拓展市场做贡献”等一系列主题教育。使铁人精神在公交战线展现现代的异彩，丰富了新的铁人精神。

3、注重行业特色和技术特色，把安全文化与服务文化有机的融为一体。寓安全与服务之中。安全是服务的保证和前提，也是优质服务的应有之义。离开安全的服务不是真正意义上的服务。他们始终把安全文化建设作为重中之重，通过举办安全培训班、开展“安全生产月”、编发HSE作业指导卡、《安全文化手册》，以及设立“警示语”、“告知板”和“亲人安全寄语”等多种形式，加强安全教育，培育安全服务文化，有效提高了公交员工安全生产意识和安全行为能力。

二、注重服务创新，积极打造服务品牌。

以文化引领服务转型，以品牌助推服务升级，着眼顾客关注的焦点实施有效管涌的创新，建树了有竞争力的服务品牌。

服务文化是研究顾客服务顾客的文化，是与市俱进不断提升顾客价值的创新文化。创新是服务文化的生命力。因此，他们始终注重以创新为动力，以品牌为统领，实施全方位创新，把顾客的难题作为创新的课题。在完善服务硬环境上，努力实现由“低级”向“高级”转化。加快车辆更新换代速度，购置大容量、双燃料豪华大巴车投入运营线路和通勤专线服务，实现了由普通、单

一、小容量的车型配置向高档、美观、大容量车型配置发展，既满足了乘客需求，也为油城增添了一道道靓丽的流动风景。在创新服务软环境上，努力实现由“单一”向“多样”延伸。把车厢作为传播文明、创造和谐、共享温馨的社会服务窗口，制定了“四进十统一”车厢设施配置标准，全面实施“文化健康进车厢”创新服务，在车厢内配置车载VCD，设立“爱心专座”，配备了针线包、晕车药、方便袋等服务物品。乘务员在车厢内把“微笑服务，传递快乐”作为服务宗旨，让车厢里流动着情感、传播着文化、创造着感动，从而有效提升了公交服务品质。在优化服务大环境上，努力实现由“普通”向“增值”拓展。推出车厢定期消毒、儿童乘车身高标准提高10厘米等“六项便民”服务新举措；逐步实施无人售票、GPS定位跟踪管理、清洁燃料使用等新方法、新技术，打造现代公交、绿色公交、人文公交；结合城市规划和建设，持续优化线网布局，大力调整运力结构，切实解决了百姓出行难的问题，使百姓对油田公交的满意度和信赖度不断攀升。在创服务特色，提升服务品质上，打造了刘云娟（大庆李素丽”的592车组乘务员）服务品牌和相应的考核机制。创新推出了“争创刘云娟服务品牌车组”“争创刘云娟服务品牌线路”、运行考核体系和激励机制，并开通了“刘云娟服务热线”。在此基础上，把刘云娟品牌服务机制由营运线路延伸到专线通勤线路，由车组扩展到全公司的每个班组，广泛开展“星级全优”达标竞赛和争创“品牌服务流动奖章”活动，有效调动了司乘人员优质服务、争创品牌的积极性。形成了品牌车组百花齐放的现象。

三、规范管理典型示范。营造和谐环境，助推企业健康发展，强化了窗口意识文化使者意识。

加强基层领导班子建设，夯实组织基础；加强企业规章制度建设，完善管理机制；加强职工业务技术培训，提升岗位技能；用先进典型示范引导，提升倾情服务的整体素质；用细致工作凝聚人心，营造和谐稳定的发展环境；编印了《司乘人员优质服务操作手册》、《公共交通服务纠纷典型案例指导手册》，系统地规范了司乘人员每个工作细节的言行举止，要求司乘人员在服务形象上努力树立 “三人形象，五人标准”（“三人形象”即在外国人眼里我代表中国人、在外地人眼里我代表大庆人、在大庆人眼里我代表公交人；“五人标准”即李素丽的心灵、空姐的气质、导游的水平、军人的作风和大庆人的形象）。由于有了完善规范的服务流程和服务标准，使公司的服务文化理念在具体工作中得到有效落实，在社会上赢得了广泛赞誉。

感谢大庆人在服务上探索创新，赋予了传统的公交有了文化的生命意义价值。感谢他们使铁人精神共享共鸣绽放新的异彩。

经验介绍材料之三

常州市建设局

周国平书记

《以共同愿景引领学习型组织创建打造高素质建设队伍》

请问周书记：学习型组织与文化建设的关系？

许多单位学习性组织容易做秀搞虚，你们是否一帆风顺能否做实？能否与行业的实际结合起来。

点评：

学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。是全体成员全身心投入并有能力负担学习，是通过学习创造自我、扩大未来能量的组织。常州建设局紧密结合建设行业实际，积极开展学习型组织创建活动，通过改变心智模式，转变学习观念，确立以共同愿景引领学习型组织创建为总思路，努力创新学习形式、构建学习机制,促进了全系统干部职工整体素质的提高，为城市建设提供了良好的智力支持，推进了城市建设事业的又好又快发展。经验启示：把学习变实，与社会行业的热点焦点结合起来。

一、升华学习理念、构建共同愿景。

理念是行动的先导，观念突围是自觉学习的前提。推进建设学习型组织，首先要确立先进的学习理念，实现自我超越。树立了“学习为本”终身学习，终身教育”习“学习工作化，工作学习化”和以共同愿景引领学习”的理念。明确建立共同愿景的指导思想、主要内容、基本内涵、奋斗目标、保障措施和形成过程。确立了“培育一流队伍，坚持诚信服务，建设美好家园，塑造行业形象”的共同原景。

二、提高学习能力和效益，实施服务创新

建立学习性组织的目的是提高学习的能力，不是为学习而学习，而是为了提高应变能力和窗隙能力解决问题的能力。他们提升综合素质，增强领导干部的服务能力；推进作风建设，提高机关的服务效率；推动科技创新，提升服务的科技含量和运营质量。建成了公交GPS智能调度指挥系统，实现了对公交传统调度手段的彻底改革，优先发展公交和BRT快速公交系统实现了常州城市公交现代化建设的质的飞跃，促进运营管理水平和服务质量的显著提高。循环流化床锅炉焚烧污泥技术研究，彻底解决了填埋场地短缺和污泥二次污染问题，并获得两项国家专利和建设部科技进步项目。“雨污水泵站的自控改造及联网集控应用”项目，推进了雨污水泵站的现代化建设进程，使泵站运行管理水平处于全国领先水平。市政公用地理信息集成系统通过建设部验收，该项目列为 “十五”国家科技攻关计划“城市规划、建设、管理与服务数字化工程”的示范工程，是“数字常州”的重要平台。其管理模式、解决方案和建设经验在全国具有较好的示范意义。

三、常效管理扎实推进 完善机制提高效益

共同愿景的建立需要措施来推进，他们从建设行业实际出发，把实践共同愿景，提高学习力作为着力点，把增强工作创造力作为落脚点，通过点、线、面结合的创建推进网络，无边界的学习体系，创新高效的载体推动，促进学习型组织创建取得实效。制定规划完善机制，抓好“两个工程”。开展“学先进、树典型、创一流” 和“满意在建设”活动活动。首创“一站式”服务；开通“12319”城建服务热线，为广大市民提供了更加优质高效、便捷的服务，取得了显著成效。

经验介绍之五：

桑万发《运载温馨营造和谐--上海地铁运营有限公司建设企业文化推动企业增强社会责任感》

请问桑书记：你的员工快乐吗？为什么激励员工快乐作为重要的抓手。把社会责任作为使命？如何让终日不见阳光的员工心中充满阳光？

点评五：

上海地铁运营公司的可贵之处在于：通过服务文化建设，把以人为本落到实处，使终日不见阳光的地下工作者成为阳光大使文化使者，能够心灵充满阳光，能够阳光明媚的给南来北往的顾客送去一缕缕春风和阳光，谱写了一曲曲和谐的音符，提高了员工的健康指数和社会的和谐指数，实在难得。

上海地铁运营有限公司是上海轨道交通行业中的骨干企业，是一个公益性的窗口服务企业.他们的经验给我们的启示：

一、责任成就事业，快乐源于奉献的理念是提升服务水平的源动力，也是服务文化的应有之意。

认真服务把事情做对，用心服务把事情做好，用情用智服务创造顾客忠诚。建设服务文化的目的是富于员工服务的意义生命的价值工作的快乐。变要我服务为我要快乐服务。这既是一种高度的责任感也是一种心理需求价值实现。将个人的工作成就与承担社会责任紧紧相连，将个人自身价值实现与奉献社会紧紧相连。这既是个人的心声，更是上海地铁运营有限公司全体员工的真实写照。快乐服务是和谐社会的跳动的音符，也是员工身心健康和幸福指数的需求与写照。快乐的员工市企业的竞争力，是和谐社会中的形象大使。

二、以人为本就是要关爱成就发展顾客，调整员工心理、提高健康商数。你怎样对待员工，员工就怎样对待顾客和服务。他们着眼行业特点，注重文化培训和心理咨询，帮助员工释放压力心理调适调整心态，努力让员工的心灵充满阳光成为阳光大使，为来去匆匆的顾客送去了一缕缕阳光。

三、先进的文化要顶天立地才有生命力竞争力

他们在服务文化建设的过程中坚持群众性、实践性、交融性，根据地铁大联动机的特点，全员发动，上下反复，层层落实，重在过程，以敢于负责的企业精神；以地铁，让生活更美好的企业使命；以乘客满意、员工满意、股东（社会）满意的核心价值观，不断追求卓越，使企业的核心理念熔铸于全体员工的观念和行为中，形成了富有行业特色、企业特点的安全文化、服务文化，并使其落地生根。将安全运营作为自己的神圣使命。自我加压，创新列车运营“大小交路”的模式、努力把安全工作做得最扎实。他们千方百计给乘客提供准点、可靠的服务。便民不扰民，把好事办好。白天，客运窗口服务人员“一切围绕乘客转”；夜晚，夜深人静的地铁人，专业设备保障人员“一切围绕设备转”。以人为本，广大地铁员工用真情的服务温暖人，用快乐的服务愉悦人、用周到的服务体贴人，他们将人性化的服务体现在细节中，使社会责任感融于对乘客的一个微笑、一份温馨中。完善便民、利民的举措：对乘客实施地铁、公交联乘优惠，实行爱心接力，编制“便民导医图”，开辟“绿色通道”，提供爱心伞、爱心轮椅出借服务和乘坐专用电梯的预约式服务；职工们还自己捐献玩具，和小朋友们换下容易造成安全隐患的气球，营造了温馨与和谐的社会环境。马珏的“人民广场劳模集体”、蔡永恺的“指路问不倒”、刘连锁的“爱心指示卡”、柏华的“导游式服务”等等，都是从各自的工作实际出发，诠释了窗口服务的品牌文化。

四、发挥了地铁公交窗口落实三大要务，推动社会进步的生力军作用，激励员工担负起了文化使者传播先进文化的社会使命。

地铁公交联系千家万户，是党和国家联系群众的纽带，是社会和谐提高幸福指数的的重要元素。上海地铁自觉地肩负起建设先进文化的重任，把地铁办成倡导文明的长廊。开展“与文明同行”、“文明乘车”的志愿者活动，每天早高峰，志愿者在地铁宣传“先下后上”、文明乘车”，得到了社会各界的热情支持和积极参与，使志愿者队伍成为大都市的一道亮丽风景线；把地铁办成展示先进文化的窗口。使地铁形成涌动公益、爱心的暖流。形成了强大的凝聚力。以迎特奥、迎奥运、迎世博”为契机，提出“乘客文明秩序好、服务温馨形象好、设施便利条件好、环境和谐氛围好”的四好目标。

运载的是便利温馨、营造的是和谐幸福，展示的中国大都市的风采，提升的是现代都市的消费品位。感谢桑书记带有现代化立体感（投影电视片）的精彩分享，感谢为和谐社会建设服务文化做出的的探索贡献。

经验介绍之六

青岛市政公用局

《实施品牌服务 引领行业嬗变》

请问张志斌先生：创建系列服务品牌，是作秀跟风大使所迫还是内在需求对百姓的实惠在那里？

点评

六、青岛市政公用局涉及五大行业，都是关系民生的敏感性焦点行业，是个顾客很难满意较好的行业，但他们坚持顾客为尊顾客为是的先进理念，勇于服务创新，创出了优质服务的7大品牌7朵金花，和谐了内外关系，赢得了社会对公用事业的支持理解。为和谐社会提升市民的消费层次和城市的文化品位做出了座月的贡献和探索。

一、高度的文化自觉和创新意识是品牌集群的保证。

青岛品牌群的形成体现了该局领导的文化自觉和文化管理艺术。科学定位精心谋划

构筑品牌文化。合力开发品牌文化。准确定位核心价值；精心构建特色板块。重力推进，强化品牌建设。六抓：抓领导，抓培训，抓宣传，抓管理抓主管抓典型，精心铸造服务名牌。

二、服务品牌是赢得顾客忠诚的点金术，是服务文化的亮点和精品

服务品牌是是撬动市场的切入点，文化是品牌的内涵和支撑。服务文化有了品牌的辉映，将会更加丰富多彩，更便于传播认知。

服务品牌是企业、员工在长期的经营服务实践中探索创造出来的具有鲜明个性的服务文化的精品，是创造性的劳动成果，是文化成熟的标志和落地的保证，是对社会的庄严承诺和文明实力信心的展示，是无形服务有形展示的载体，是企业连接顾客社会的纽带和亮点。因此，这种服务品牌不是简单的学习和模仿，不是先进经验的照搬照抄，而是凝聚着服务工作者的高智慧、高投入和创新思维，体现了对服务这门艺术的执著的追求和艰苦的探索，凸显出鲜明的个性特色和独到的文化魅力。服务品牌是一门综合艺术，它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、广博的服务知识、快捷的服务效率、先进的服务手段和高超的亲情化的服务艺术。体现了规范服务的程序性、承诺服务的严肃性、星级服务的标准性和优质服务的艺术性。青岛市政公用局用服务品牌把劳动者和消费者联系起来，在不断的磨合过程中，恰恰是帮助服务者重新发现和提升自己服务的价值，重新找到自己的尊严和自豪，不断创造先进的业绩，也不断涌现出大批服务明星。

三、顾客价值是品牌内核的来源，品牌的实质是顾客的体验共鸣

服务品牌的创造，是一项全新的事业，是一个开创性工作，必须做出多方面努力才能形成自己独立的服务品牌；才能保持品牌的独立性，维持品牌的形象；才能使品牌不断地发展壮大。随着经济的发展和社会的进步，品牌竞争越来越激烈，而消费者却变得越来越挑剔。市场的不二法则是：谁抓住消费者就抓住了品牌竞争的优势，品牌只有得到消费者的认同，才能在市场中常胜不衰。因此，品牌已经成为市场竞争的焦点。

产品和服务总是要不断更新的，但其品牌却是永恒不变的。所以品牌的定义应该是这些体验的总和，而非产品或者服务本身。关注顾客的体验——在顾客与品牌的关系中产品和企业本身只是载体而已。

回到顾客的层面就会寻找到品牌的内核。品牌之所以成为品牌，就是因为它能够在顾客内心中产生共鸣，能够引发顾客的信任。在开始考虑确定品牌的时候首先需要确定顾客的意图，确定在顾客意图方面企业擅长什么、不擅长什么；企业所擅长的是能帮助实现顾客的意图，还是会伤害顾客的意图，或者与顾客意图毫不相干。品牌的内涵只有一个—顾客意图。只有确定了顾客意图，是品牌构件的方向符合顾客成长的方向，才能真正构建自己的品牌。一些企业犯的错误是只关注产品或服务本身，而没有关注顾客内心的价值需求

四、只有关注民生，解决人民群众最感的热点问题，才能拓展品牌效应。

凸显人性化服务。尊重员工的首创精神，激发员工的潜能，把群众的需求作为工作的着眼点，把群众的满意作为工作的落脚点，不断提升人的愿景，开拓人的心智模式，维护人的尊严，真心实意地为老百姓解决了一个又一个燃眉之急。拓展品牌效能。直接促进我们市政公用系统资本化运作和规模化发展。实现内外双赢。解决市民关注的热点、难点问题，处处体现了社会和谐、人与自然的和谐，勾勒出一道引领提升城市市政公用服务质量的靓丽风景。

感谢青岛在服务文化服务创新品牌建设方面的探索创新引领示范，感谢你们为中国服务文化建设作的贡献。

第五篇：打造巅峰服务营销团队.

《打造巅峰服务营销团队》课程大纲 【课程大纲】:(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律(领导开训:强调学习的意义和纪律

头脑风暴:您碰到哪些关于团队建设、营销等的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、示范指导、模拟演练。

第一章、汽车市场营销因素分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

一、汽车市场营销环境分析（一、我国汽车工业及其市场的发展（二、汽车市场营销宏观环境分析（三、汽车市场营销微观环境分析

二、市场购买行为分析（一、消费者市场及特点

（二、影响汽车市场购买行为的因素分析（三、消费者市场购买行为分析（四、业务市场的购买行为分析

三、市场细分与目标市场选择分析（一、目标市场选择

（二、汽车市场的细分

第二章、提升服务营销团队凝聚力训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

一、沟通技巧训练（一、影响沟通效果的因素

（二、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

（三、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”（四、深入对方情境（五、高效引导技巧（六、三明治法则（七、高效沟通四要诀（八、高效沟通六步曲

二、建立团队共同目标（一、如何制定营销工作总目标（二、如何与下属设定并达成目标（三、目标分解的总原则

（四、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督（五、目标管理的追踪

（六、目标管理的效果评估:KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

三、建立信任感

（一、常见影响信任感八大障碍分析（二、建立信任感的沟通技巧

四、性格分析与四种性格人员相处技巧（一、四种性格的特点描述（二、四种性格人的短片片断（三、分析、测试:自己属于什么性格?（四、与四种性格的人相处技巧

五、关心支持同事技巧（一、关心支持同事的三大原则（二、关心支持同事的三大技巧（三、关心支持同事的10种方式 模拟演练:10句关心支持同事的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

六、满足同事的深层需求（一、马斯洛需求层次论（二、冰山理论（三、钓鱼理论

案例分析及模拟演练:满足同事的深层需求的话术就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、团队会议组织技巧

（一、周例会召开技巧（二、月总结会召开技巧（三、表扬会召开技巧 案例分析及模拟演练: 模拟演练: 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

八、团队冲突与化解（一、对冲突的认知

（二、解决冲突沟通技巧:三明治法则冲突（三、化解策略:

1、息事宁人策略;

2、ABC法则配合策略

3、攻心为上策略;

4、利弊分析策略;案例分析及模拟演练: 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

九、团队激励与绩效考核技巧

（一、激励VS奖励

（二、精神激励VS物质激励

（三、适合变压器行业的10种激励技巧（四、分工授权与监督技巧（五、绩效考核技巧

（六、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧 案例分析: 示范教导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

十、团队教练训练（一、培训、教练与辅导（二、团队文化建设

（三、针对学员提出的问题设置培训考核（四、课程内容及素材准备及训练（五、培训技巧 短片观看及案例分析: 示范教导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点

第三章、团队营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

一、客户接近及信赖建立技巧

（一、3种接近的方式及接近语言（二、沟通六件宝（二、开场问候语（三、溶入对方的情境

二、收集信息与挖掘客户的深层需求（一、收集信息方法（二、快速分析信息技巧（三、创造客户需求（四、SPIN引导技巧（五、目的建议引导技巧 短片观看及案例分析: 示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、汽车行业的产品营销技巧（一、影响产品呈现效果的三大因素

1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析

2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、3、产品呈现时的态度、情绪、信心（二、产品推介的四大法宝

1、视觉呈现法

2、感觉体验法

3、对比呈现法

4、FAB法则

四、顾客异议处理技巧

（一、处理异议——异议是黎明前的黑暗（二、追根究底——清楚异议产生的根源（三、分辨真假——找出核心的异议

（四、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;（五、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则（六、寸土寸金——价格异议的处理技巧

五、促成技巧（一、假设成交法（二、视觉营销法（三、心像成交法（四、总结缔结法

（五、对比缔结法（六、请求成交法

六、签约技巧

（一、签约技巧及收款话术训练（二、签约常见陷阱及规避技巧;

七、收款技巧

（一、收款技巧及收款话术、肢体语言训练（二、收款常见陷阱及规避技巧

八、团队配合营销技巧（一、ABC法则配合策略（二、假设成交策略（三、黑白脸配合策略（四、上级权利策略（五、丢车保帅策略（六、巧妙诉苦策略（七、同一战线策略（八、攻心为上策略

九、客户投诉的处理技巧（一、客户抱怨投诉心理分析

（二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS 公司损失最小（三、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;（四、10种错误处理客户抱怨的方式

（五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素（六、客户抱怨投诉处理的六步骤:（七、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧（八、当我们无法满足客户的时候……（九、巧妙降低客户期望值技巧

第四章、客户关系维护与营销技巧(短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练

一、客户满意度VS 客户忠诚度

1、何谓客户满意度

2、何谓客户忠诚度

3、考察客户是否忠诚的10项指标

二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略（一、全体动员服务客户（二、全方位的客户关怀（三、标准化VS 个性化（四、程序面VS个人面（五、形式比内容更重要

（六、CRM的使用技巧

（七、现代客户关怀工具的使用技巧

三、高效整合资源技巧（一、何谓资源整合（二、信息资源整合（三、知识资源整合（四、人力资源整合（五、资金资源整合（六、营销资源整合

四、汽车行业的客户重复销售、交叉销售技巧及话术训练（一、向客户重复营销、交叉营销的条件（二、向客户重复营销、交叉营销的时机（三、向客户重复营销、交叉营销的策略技巧（四、向客户重复营销、交叉营销的话术

（五、团队配合向客户重复营销、交叉营销的分工与配合技巧

五、汽车行业的客户转介绍技巧及话术训练

（一、向客户转介绍营销的条件（二、向客户转介绍营销的时机（三、向客户转介绍营销的策略与技巧

（四、向客户转介绍营销的话术

（五、团队配合向客户转介绍营销的分工与配合技巧 课程结束:

一、重点知识回顾

二、互动:问与答

三、学员:学习总结与行动计划

四、企业领导:颁奖

五、企业领导:总结发言

六、合影:集体合影