蒙电服务进万家工程竞赛评比考核标准

第一篇：蒙电服务进万家工程竞赛评比考核标准

关于印发****电业局蒙电服务

进万家工程竞赛评比考核标准及

任务目标分解责任书的通知

局属（农电）各单位：

2005年，根据***电力（集团）公司的统一安排和部署，我局以全面贯彻落实“三个十条”，认真履行供电服务“十项承诺”，增强员工服务意识为切入点，采取多种有效形式，在全局深入组织开展了“蒙

电服务进万家工程”活动。活动开展一年多来，各单位通过规范服务流程，明确服务内容，规范服务标准，加强服务宣传，使我局的供电服务水平和企业形象得到了全面提升，密切了企业与客户的关系，为企业的改革发展营造了良好和谐的环境。为了进一步把“蒙电服务进万家工程”活动引向深入，近日内蒙古电力（集团）公司又专门下发了《***电力公司蒙电服务进万家工程竞赛评比活动方案》，决定在公司系统各供电单位开展“蒙电服务进万家工程”竞赛评比活动。按照方案要求，局研究制定了《***电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书》，现印发给你们，请认真贯彻落实。同时，为了切实推动这项活动在我局的深入开展，就活动有关事宜提出如下要求：

一、为加强对“蒙电服务进万家工程”竞赛评比活动的组织与领导，局成立“蒙电服务进万家工程”竞赛评比活动领导小组及竞赛活动办公室（详见附一）。各单位要把竞赛评比活动做为本单位贯彻落实国家电网公司关于加强优质服务工作的一系列指示精神，加强精神文明建设的一项重要工作和长期任务，摆上突出位置，列入重要议程，成立由党（总支）支部统一领导，党政工团齐抓共管的组织领导机构及相应的办事机构，扎扎实实的抓好各项工作的落实。并充分利用报纸、电视、广播等新闻媒体，大力宣传“蒙电服务进万家”工程评比竞赛活动的意义，充分调动广大干部职工的参与热情和积极性，形成浓厚的舆论氛围。

二、各单位要结合近两年来工作情况，认真对照竞赛评比考核内容、考核标准及目标任务责任书逐项逐条进行自检、[此篇范文为好范文 wenmi114.com作者呕心呖血之作（www.xiexiebang.com）-未经过xiexiebang.com站同意转载此文均为抄袭后果自负]自评，对发现的问题要制定整改措施，抓紧进行落实和整改，并认真对本单位的活动开展情况进行总结，并于11月18日前通过OA报局党委宣传部，联系人：**，电话：****。总结必须全面、详实，事例充分、数据准确。

三、为了方便竞赛活动的检查和监督，各单位要尽快建立“蒙电服务进万家工程”竞赛活动档案，认真做好活动有关资料、图片、档案的收集整理和归档工作。

四、近期，***电力（集团）公司集团公司竞赛将组织考评组对所属各供电单位竞赛活动情况进行检查考核，考核主要包括思想道德建设、优质服务、行为规范三个方面的内容，并采取以下方式进行，各单位要提前做好迎检准备工作。

1、考评对象为各主要营业窗口、变电站、农电供电所、客服中心，由考评组到各单位抽签进行，同时广泛征求社会监督员和电力客户的意见。

2、考评竞赛活动第三项内容（详见附件二），采取现场模拟演示进行，各单位需准备对供电营业职工文明服务行为规范的礼仪演示对“95598”客服中心电话服务情况采取录音、摄像的办法进行随机抽查。

3、考评工作采取当场考评，当场亮分的原则。

五、我局竞赛评比活动考评迎检工作，在局竞赛评比活动领导小组领导下，由局党委宣传部、营销部牵头，相关部门配合组织实施（具体分工详见附件二）。

附件：1、2、3、二○○六年十一月十四日

附件一：

“蒙电服务进万家工程”竞赛评比活动组织领导机构

竞赛评比活动领导小组：

组　长：

副组长：

成　员：

竞赛评比活动办公室：设在局党委宣传部

主　任：

副主任：

成　员：

附件二：

***电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书

项目

竞赛及考核内容

竞赛与考核标准及要求

标准分

组织实施及考核部门

执行单位或部门

㈠服务优质规范、行业作风端正（50分））

1、强化服务意识（5分）

⑴认真贯彻“人民电业为人民”的宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，把增强服务意识和能力列为提升企业核心竞争力的重要内容，实施服务品牌建设。

2

宣传部

各供电、农电及营销各单位

⑵经常开展优质服务调研、测评活动，不断对员工深入进行服务理念教育，转变观念作风，不断增强为客户服务的自觉性

3

纠风办

行风办

2、健全“蒙电服务进万家工程”工作机制（5分）

⑴建立党政一把手负总责、分管领导主抓、业务部门具体抓、有关部门密切配合、全员参与的优质服务管理体制，落实行风建设责任制，同其他业务同规划、同部署、同考核。

2

宣传部

行风办

营销部

⑵建立了高效运转、功能齐备的营销工作机构和运行机制，完善电力客户服务

中心，便民服务设施齐备，不断推出新的服务举措。

2

营销部

⑶建立内部监督、政府监督、用户监督和舆论监督相结合的监督机制，有效遏制不正之风。

1

行风办

***电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书

项目

竞赛及考核内容

竞赛与考核标准及要求

标准分

组织实

施及考

核部门

执行单位或部门

㈠服务优质规范、行业作风端正（50分））

3、规范服务行为（30分）

⑴严格遵守国家法律法规，依法经营，维护市场秩序和客户合法权益。对客户受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；严格执行电费电价政策，不变相扩大收费范围或提高收费标准。

2

营销部

行风办

农电公司

各供电、农电、营销各单位及调度所

⑵认真学习贯彻国家电网公司“三公”调度暨供电优质服务工作电视电话会议精神，认真开展“三个十条”的贯彻落实，切实履行社会责任。认真学习贯彻《供电服务规范》、《供电营业职工文明服务行为规范》等制度和规范，制定实施细则，对全体员工进行服务规范教育和培训，人人熟悉和自觉执行规范。（5分）。

3

行风办

营销部

⑶各项业务和各种服务达到承诺兑现标准（服务承诺兑现表间附三）。（20分）。

2

行风办

营销部

***电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书

项目

竞赛及考核内容

竞赛与考核标准及要求

标准分

组织实

施及考

核部门

执行单位或部门

㈠服务优质规范、行业作风端正（50分））

4、服务工作优质、客户满意（10分）

⑴服务行为得到客户普遍赞扬，依靠富有特点的服务，与客户保持着长久的理解和协作关系。

4

行风办

营销部

各供电、农电及营销各单位

⑵户在办理报装接电、故障报修、交付电费和用电咨询等业务中，得到方便、快捷、满意的服务。

3

行风办

营销部

⑶有较为典型的服务事迹和服务经验，其事迹得到客户的认可或表扬，并通过新闻媒体、社区等传播渠道广泛宣传，在其服务区域具有影响力

3

宣传部

㈡思想教育深入、道德风尚良好（20分）

1、重视思想建设（10分）

⑴深入开展社会主义荣辱观的学习教育活动，引导广大员工树立正确的理想信念，弘扬民族精神，自觉贯彻执行党的方针政策。

5

宣传部

纪　委

工　会

团　委

⑵围绕开展“蒙电服务进万家工程”活动，结合企业改革、安全生产、优质服务、经营管理和科技进步等工作，大力弘扬“追求以人为

一、崇尚学习之风、推崇宽容公正、寻求社会认同”的企业精神，积极倡导“享受工作、保证完成任务、追求卓越”的核心价值观，努力提高供电营业职工的服务意识和业务技能，进一步营造爱岗敬业、岗位成才的良好氛围。

5

宣传部

纪　委

工　会

团　委

***电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书

项目

竞赛及考核内容

竞赛与考核标准及要求

标准分

组织实

施及考

核部门

执行单位或部门

㈡思想教育深入、道德风尚良好（20分）

2、基本道德规范（10分）

⑴严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺、爱岗敬业、乐于奉献、廉洁自律、秉公办事；坚持不懈地在全体员工中进行道德教育，注重把职业道德作为岗前和岗位培训的重要内容，每个员工都熟悉和遵守与本职工作相关的道德规范，敬业爱岗、服务群众、关爱社会、家庭和睦蔚然成风。

5

宣传部

局属（农电）各单位

⑵突出抓好诚信建设，做到守信用、讲信誉、重合同，不发生违诺问题，不发生业务差错、违纪行为、安全违章行为。

5

纪　委

㈢窗口服务行为规范（30分）

1、行为举止规范（10分）

⑴行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方；为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户解释，争取客户理解，做到有理有节；对行动不便的客户，应主动给予特点照顾和帮助；与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

5

行　风

营销部

农电公司

各供电、农电及营销各单位

⑵仪容仪表规范。供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；保持仪容仪表美观大方。

5

行　风

营销部

农电公司

***电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书

项目

竞赛及考核内容

竞赛与考核标准及要求

标准分

组织实

施及考

核部门

执行单位或部门

2、“95598”客户服务热线服务规范（10分）

应时刻保持电话畅通，电话铃响4声接听，超过4声应道歉；接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；尽量少用生僻的电力专业用语，以免影响与客户的交流效果；接到客户报修时，应详细询问故障情况；因设备事故或计划检修引起停电，客户询问时，应告知停电原因，并主动致谦；客户打电话时，应礼貌地说明情况；客户来电发怒气时，应仔细倾听并做好记录，避免与客户发生正面冲突；建立客户回访制度。

10

行　风

营销部

农电公司

各供电、农电及营销各单位

3、现场服务规范（5分）

包括求同存异现场服务内容、现场服务纪律、供电方案答复及送电时限、抄表收费服务规范、故障抢修服务规范、装表、接电及现场检查服务规范、停、送电服务规范。

5

行　风

营销部

农电公司

4、投诉举报处理服务规范（5分）

规范投诉举报处理程序，充分体现“客户至上、服务第一”。

5

行　风

营销部

农电公司

附件三：

服务承诺兑现情况表

考评单位：填报时间：

序号

项目

应兑现标准

实际兑现情况

兑现率

考核分

1

城市地区供电可靠率

不低于99.9

未达到要求数

1分

2

城市地区居民客户端电压合格率

不低于96

未达到要求数

1分

3

农村地区供电可靠性

不低于98

未达到要求数

1分

4

农村地区居民客户端电压合格率

不低于93

未达到要求数

1分

5

供电营业场所三公开情况

供电营业所总数

未达到求供电营业所数

1分

6

居民客户供电方案答复情况

居民客户供电方案总数

未按时答复供电方案数

1分

7

低压电力客户供电方案答复情况

低压客户供电方案总数

未按照答复供电方案数

1分

8

高压单电源客户供电方案答复情况

高压单电源客户供电方案总数

未按时答复供电方案数

1分

9

高压双电源客户供电方案答复情况

高压双电源客户供电方案总数

未按时答复供电方案数

1分

10

居民客户申请用电办理情况

居民客户用电申请总数

未按时送电用电申请数

1分

11

非居民客户申请用电办理情况

非居民客户用电申请总数

未按时民用电申请数

1分

12

执行政府批准的限电序位情况

限电次数总数

未执行限电序位的限电次数

1分

13

计划检修停电公告情况

计划检修停电次数

未按规定公告次数

1分

14

城市电力故障报修到达现场时间

城市电力故障报修总数

未按时到达次数

1分

15

农村电力故障报修到达现场时间

农村电力故障报修总数

未按时到达次数

2分

16

特殊边远地区电力故障报修到达现场时间

特殊边远地区电力故障报修总数

未按时到达次数

1分

17

客户欠电费停电通知书送达情况

因客户欠费采取停电措施次数

未按时送达停电通知书次数

1分

18

电力服务热线“95598”接通率

“95598”接通总次数

抽查时未接通次数

1分

第二篇：服务明星评比标准（范文）

“服务明星”竞赛评比实施细则

（一）服务明星考评标准及加减分细则

1、基本条件：

分

（1）具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守公司各项规章制度、综合素质好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。

2、服务行为规范要求：

（1）、严格执行操作规程和服务标准；（分）（2）、工作期间不接打私人电话；（分）

（3）、严禁在岗位上吃早点、吃饭、吃零食、看闲杂书籍，追逐打闹，串岗吹牛，上机游戏。（分）

（4）、忠于职守，尊重客人，无论什么理由，不与客人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。（分）

（5）、保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活习惯，不在工作区大声喧哗，吹口哨，唱歌，做到说话轻，走路轻，操作轻。（5分）（6）、。（分）

（7）、见到宾客及领导参观指导工作时，主动致意问好，不可目中无人，不理不睬。（分）

（8）、同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、理解、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。（分）（9）、在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识，包括：菜品推销知识（菜品的营养功效介绍）、包厢

卫生等。

（10）、在服务工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。

（11）员工面对顾客时所表现出的主观能动性。

3、仪容仪表：

分

（1）、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。（分）（2）、左胸前佩带服务牌。（分）

（3）、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿响底鞋。（分）（4）、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。（分）

4、服务用语要求：

分

（1）、工作生活中适时使用好“十字”文明敬语，禁止出现服务忌语。（分）

（2）、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。（分）

（3）、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。（分）

（4）、接打电话使用标准服务用语。（分）

5、服务意识标准

员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握 的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。

6、其它标准：

（1）本月无迟到、早退、旷工等现象，月出勤率为100%。（2）当月无顾客投诉记录、无违反公司劳动纪律和服务纪律。（3）工作外无背后说小话、辱骂同事、打架斗殴等不利于团结的现象。

（4）立足本职，对工作不拖延，服从安排，不顶撞上级。（5）乐于助人，能带动新员工学习进步，认真遵守公司各项制度。（6）当月获得过顾客表扬（口头或书面表扬信）

（7）政治思想好。思想品德好，热爱本职工作，积极参加公司的各项活动。

（8）业务技能精。刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞。（9）组织纪律严。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违规、无违纪现象。

（10）服务质量优。使用文明用语，热情周到，礼貌待人，宾客满意，无人投诉。

（11）服务形象佳。穿着整洁，举止大方，工作牌佩戴端正。（12）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。（13）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物

品整齐、空气清新、环境优雅。

（14）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

（15）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

（16）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

（17）拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付前厅经理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过前厅经理，请客人详细描述物品特征（如手机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

（18）客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

（19）客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排

（二）加减分细则：服务质量属于加减分内容（1）、加分：

a、服务技能培训考核名列前三名者，依次加3分、2分、1分；单项满分者加1分；

b、通报表扬一次加1分；

c、每月服务态度综合反馈提名最多者加1 分；

d、对保持“服务明星”一年的人员年终履职考核加1分。（2）减分：

a、每天卫生质量检查扣分列入每轮评选扣分内容； b、客人投诉一次扣20分；

c、发生纠纷、严重差错事故采取一票否决制，凡在本考评周期内不得参加服务明星的评选。

d、无论任何原因，在本考评周期内，受到公司通报批评者，不得参加服务明星评选。

（三）考评办法

采取人力资源部参与、前厅各部门自评、行政部调查相结合的动态考评方式进行综合考核评分。

1、实行两级考评制：一级考评由人事部考核小组按培训内容每月进行考核一次；二级考评由服务部按以上“服务明星”标准要求每月进行考评一次；

2、综合两级考评结果，“服务明星”每月评比一次，得分最高将被评选为本月度公司的“服务明星”；

3、在公司设立“服务明星”榜专栏，对本季度评选为“服务明星”的人员进行张榜公示；由各部门管理人员及员工代表2人共同组成评比小组根据上述标准进行评比。

4、对本月度被评选为“服务明星” 的人员，进行通报表扬，给予奖励人民币50元。

注：凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足1个月的员工、当月被公司处罚超过2次的员工，均不得参与评选。

第三篇：班组建设考核评比标准

一、班组建设考核评比标准

（一）班组建设先进单位评比标准

1、全年安全生产任务完成好，无重伤以上安全事故的，生产经营目标超额完成的单位。

2、矿井在集团历次考核评比中考核得分在前的单位。

3、矿井开展班组建设工作成效显著的单位。

4、矿井无其他生产经营重大问题的。

5、矿井班组建设管理体系完善，考核体系运行正常。

6、矿井班组建设工作循序推进，评选典型模范，激励措施效果显著，对班组建设工作重视。

7、矿井班组建设工作有特色、班组基础管理水平整体上台阶的。

（二）班组建设先进区队评比标准

1、区队较好的完成（公司）矿下达的安全、生产任务、工程质量、文明生产、材料消耗等各项任务指标，各项工作业绩突出或有特殊贡献，安全生产任务完成好。

2、区队管理制度规范、对班、工长认真考核，制度落实认真，考核体系运行好。

3.区队班组建设验收考核评分在前，管理职责落实好。

4、区队无轻伤以上人身事故，安全情况好。

5、区队作风建设开展好，重视队伍管理，综合治理稳定、团队文化建设好。

6、区队“五型”班组建设工作创建有计划、有实施办法，创建工作有特色。

7.区队评先树优工作开展认真、激励工作有成效。

8、区队能积极组织的完成矿（公司）开展的班组竞赛、技能比武、各项文体活动等其他工作任务，有效果。

（二）优秀班组评比标准

1、班组安全无轻伤以上及其它事故，班组全年出现“不安全行为”人员（矿级）总数采掘一线不超过5%，辅助班组不超过2%；其他地面班组不出现。

2、班组生产任务指标完成好；

3、班组团结稳定队伍作风好凝聚力强；

6、班组无违纪违法和“三违”现象；

7、班组科技创新和双增双节效果好；

8、班组实行民主管理、班务公开；

9、“五型”班组创建效果明显；

10、班组安全文化氛围浓厚。

（三）优秀区队长评比标准

1、全年区队安全生产任务完成好，无轻伤及以上事故，各项考核居于前列的；

2、能认真抓好区队的各项管理工作，岗位职责履行到位，区队安全管理情况好，材料节约。

3、本人工作业绩突出，在抓班组建设工作中有突出业

绩，制度管理规范，班组管理水平整体上台阶的；

4、通过公司验收考核，月考核累计分在前列的；

5、重视对班组长、后备班组长的培养，有计划、有落实。

6、在班组建设创建工作中有创新、能树先选优的，能组织区队班组开展班组竞赛活动的；

7、所在区队实行民主管理，年终被评为“六好区队”的。

8、对矿井安全生产有特殊贡献的。

（四）优秀班组长的考核评比标准

1、具有优秀的政治思想素质，爱岗敬业，成为班组争先创优的带头人。

2、在班组管理工作中，不断创新工作思路，所带领的班组圆满完成上级交给的安全、生产任务，及其他工作任务。

3、班组实现安全管理无轻伤以上及其它事故。

4、班组竞赛活动中成绩突出，能起到先锋模范作用。

5、树立终身学习的人生理念，结合岗位工作不断学习，将理论知识转化为操作技能，不断自我超越。

6、业务熟练技术技能精，具有攻克技术难关的工作能力，具备适应多岗位需要的技能和本领。

7、所带领的班组在全矿班组建设评比中名列前茅，成绩稳定。

8、抓班组员工培训，不断提高班组员工整体素质。

9、敢于创新，班组管理有新经验、新办法并能在全矿推广的班组长。

(五)星级员工评选标准

1、思想政治觉悟高，爱岗敬业、团结协作，有较强的集体荣誉意识的；

2、在班组生产活动中表现积极，个人岗位安全无事故；

3、在班组生产工序中能胜任岗位工作，业绩突出的；

4、能积极学习岗位技能知识，取得中级以上技能操作证书的；

5、能遵守矿井安全生产及其他制度要求，无不安全行为及其他违纪行为的。

6、在工作中能帮教其他员工，积极传授岗位技能知识的。

7、在生产活动中进行技术革新活动为班组区队增收降耗，双增双节的。

(六)岗位能手评选标准

1、思想政治觉悟高综合素质好；

2、安全生产任务各项指标完成好，优质超额完成工作；

3、职业技能中级及以上证书；

4、在技术比武中取得优异成绩的；

5、技能精湛解决急难险重问题，岗位贡献突出革新成

果显著；

6、善于钻研业务技术一专多能；

7、有岗位技术发明、改造，应用效果好。

二、班组建设考核评比办法

（一）集团班组建设达标考核办法

1、各煤矿每月对班组建设情况进行动态检查考评，每季度进行一次全面检查考核。各地面单位每季度对班组建设进行一次全面检查考核。集团公司班组考核于每季度头一个月对上季度进行考核。其中对属基层单位负责的班组建设内容考核占30分，采取集中查资料、问情况、听汇报、管理人员访谈等形式进行；对属各区队车间负责的班组建设内容考核占40分，采取到各基层单位抽查2－3个区队车间进行全面检查的形式进行；对属各班组负责的班组建设内容考核占30分，采取在被抽查的区队车间中分别选择1个班组进行全面检查的形式进行，班组属煤矿的必须结合井下现场情况进行检查考核。

2、经考核，70分以下为不合格班组，70—85分为合格班组，85分以上—95分为先进班组，95分以上为优秀班组。

3、考核期内，班组安全目标和生产目标均完成且无轻伤及以上事故，加5分；

4、考核期内，区队安全质量标准化达标、无轻伤及以上事故，加5分；

5、考核期内，所在基层单位安全目标、生产目标均完成且实现“精品工程”，加5分；

6、考核中，对基层单位、区队、班组分步考核，同一扣分、加分因素不重复扣、加分。

7、考核中发现相同扣分因素反复出现的，可按评分标准累计扣分，扣分上限为所在大项分值。

8、考核中发现弄虚作假现象，一次扣10分。

9、考核中如遇特殊情况，由考核组现场平衡。

（二）班组建设先进单位、先进区队、优秀班组考核评比办法

1、集团每年召开一次班组建设表彰会，集团班组建设办公室对全集团45个生产经营单位进行考核，对考核评比中综合得分在前30%，约10—15个先进单位给予表彰。

2、经考核，根据各厂矿对（车间）区队的考核得分结果，每年按（车间）区队总数比例的10%给予表彰。

3、经考核，每年从所有班组中评选出3%，约100个优秀班组作为优秀班组给予表彰。

（三）优秀区队长、优秀班组长考核评优办法 1.要求各单位依据考核标准，从各（科）队中评选出8%，作为优秀区队长加以表彰。

2.每年从2868个班组中评选出100个优秀班组长，其中选出具有特殊贡献的10名班组长，作为十佳班组长给予特殊表彰。

班组2868 个，45个单位，15个矿井 洗煤厂3个，筹建单位6个，销售、物资供应、煤化工、能源工程管理、物业服务等单位21个。

第四篇：员工服务标准考核

场景一：陌生客户参观招商中心 客户扮演：考核人员

被考核人员:（3位）迎客同事，接待同事，端茶服务同事<轮换> 考核内容：微笑，仪容仪表，迎客话术及手势，公司政策（0首付付款方式？），送茶话术及动作 场景二：爱心盒饭售卖摊位的客户接待 客户扮演：考核人员 被考核人员:（3位）盒饭售卖同事，封装盒饭同事，收银同事 <轮换>

考核内容：微笑，仪容仪表，工作装的穿戴；（重点：为什么你们的盒饭卖那么便宜？盒饭品质有保障吗？ 你们公司是做什么的？故意打翻盒饭，考察人员的应变能力？收银人员的话术接待及送客规范?)场景三：去客户公司派送盒饭 客户扮演：考核人员

被考核人员:（3位）到该公司后：扮演询问预定盒饭的同事，发放盒饭的同事，与客户话别的同事 <轮换> 考核内容：微笑，仪容仪表，工作装的穿戴；（重点：询问预定盒饭的话术，语气亲切，引人注目？发放盒饭的动作及话术？提醒客户扫 二维码及再次电话订餐的话术？与客户告别的话术？)

场景四：接听客户电话订餐

客户扮演：被考核人员1位（电话订餐的客户打算订20份盒饭）考核人员:1位接客户电话的同事，1位处理客户问题的同事<轮换> 考核内容：微笑，电话接待的语气，电话接待的话术，？为客户介绍今日推出的菜品，关心客户是否有忌口？再见话术？客户电话订餐后因有急事准备取消订餐，怎么双赢的处理此问题？问题处理完后，怎么与厨房做好沟通工作？

场景五：客户去瑞孚服务中心用餐（待定）

客户扮演：考核人员 考核人员:（3位）迎客的同事 点单的同事 送餐的同事 <轮换> 考核内容：微笑，迎客语及手势，点单及收银话术，送餐话术及动作，送客话术。为什么你们的盒饭卖那么便宜？盒饭品质有保障吗？ 你们公司是做什么的？公司爱心活动墙的介绍？故意打翻盒饭，考察人员的应变能力？)

场景六：为客户送餐—乘坐电梯—服务电梯里的客户 客户扮演：被考核人员（1位)考核人员:（2位）帮忙按电梯的同事，递送名片的同事<轮换> 考核内容：电梯礼仪及话术？让周边坐电梯的人被你的行为感染？主动发放名片，散播爱心盒饭的消息？考核人员询问公司爱心盒饭及公司情况?与电梯里的人礼貌话别话术？

第五篇：电商客服考核及工资考核标准

客服考核及工资考核标准

公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：

一、客服分级：

分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准

（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1.初级客服要求:

（1）

了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.（2）

能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）

了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）

能够有效的指导顾客完成下单.（5）

在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）

很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）

服从公司的管理,切实维护公司利益.2.中级客服要求:

（1）

熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2）

能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）

熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）

能够有效的指导顾客完成下单

引导顾客消费

（5）

在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）

很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）

服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）

必须在初级客服上干满3个月以上

.高级客服要求:

（1）

熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）

能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）

熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）

能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费

（5）

在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）

很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）

服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）

必须在初级客服上干满1年以上

（9）

协助主管完成部门的管理工作

（10）

具备新进员工的培训管理的能力

（11）

对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（12）

协调各个部门处理有关问题

4．资深客服要求:

（1）

熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）

能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）

熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数

（4）

能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

（5）

在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）

很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）

服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）

必须在客服上干满2年以上

（9）

协助主管完成部门的管理工作

（10）

具备新进员工的培训管理的能力

（11）

对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（12）

协调各个部门处理有关问题

（13）

能够独立带领客服团队

出色完成主管安排下的任务

重度违规

1、旷工

分/次

2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)

分/次

3、将非公司人员带入工作区域

分/次

4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司

分/次,同时照价赔偿

5、当月未良好履行客服人员的工作职责

(违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或

以上),追加扣分

分/次

6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过

分钟以上

分/次

以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；

解释权归公司财务部；

本规定自2013年10月份执行。

营销部

2013-10-9

钟子期听懂了俞伯牙的琴音——“巍巍乎若高山，荡荡乎若流水”,俞伯牙视其为知音。钟子期死后，面对江边一抔黄土，俞伯牙发出“此曲终兮不复弹，三尺瑶琴为君死”的感慨，摔琴而去，从此，高山流水，知音难觅。

红楼里，宝钗与黛玉皆爱宝玉，宝钗看重功名，常拿一些伦理纲常来压制他的不羁与顽劣，黛玉却从未提及这些，因她懂得他的心性，她说“

你既为我之知己，自然我亦是你之知己”,造化弄人，木石前缘虽是虚空一场，却怀金悼玉，梦萦千古，今日读来依然荡气回肠！

不是所有的相遇都可以相知，不是所有的相知都可以永恒。生命里，我们只愿结交那些心性相宜的人，统一的语言，相同的志趣，将彼此的心灵拉近，一份懂得，不言不语，却在默契里滋生。

懂得，是两颗心的对望，潜生一种心灵感应，不发一言，便可知会。一声懂得，没有千言万语，却可以令人眸中含泪，心中蕴暖。

这世间太多人情薄凉，你是否觉得，有一个真正懂你的人，是一种幸福与慰藉呢？茫茫人海，你不孤单，有人愿与你同运命，共风雨，如此，多好！

风懂云的情怀，它，轻轻的吹送，云姿更加漫妙；雪懂梅的寒傲，它，悄悄的绽放，梅骨愈加清奇；泉懂山的伟岸，它，静静的流淌，山林更为葱茂；雨懂花的心思，它，无声的洒落，花香尤为清绝……

杏花疏影小楼边，一腔笛韵委婉悠扬；山亭古寺四月间，深涧桃花兀自娇娆；暗香疏影黄昏后，东篱素菊暗香盈袖；柴门冬雪夜归人，红泥火炉绿蚁新醅……若懂得，景与物，也相宜。

彷徨失意时，一句懂得，是严冬的一场花开春暖，茫然无助时，一句懂得，是酷暑的一阵清凉细雨，心与心的贴近，皆因一个“懂得”而欣慰，美好。