《江苏省智能快件箱运营管理办法(试行)》（大全5篇）

第一篇：《江苏省智能快件箱运营管理办法(试行)》

江苏省智能快件箱运营管理办法（试行）

第一条

为规范全省智能快件箱的管理，提升快递末端投递服务水平，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》、《邮政行业安全监督管理办法》等法律规章，制定本办法。

第二条

本省范围内智能快件箱的设置、使用、管理等运营活动适用本规定。

前款所称智能快件箱，是指设立在公共场所，可供寄递企业投递和用户提取快件的自助服务设备。

第三条

智能快件箱运营人应当加强服务质量管理，完善安全保障措施，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务。

鼓励智能快件箱运营人向各类用户开放智能快件箱服务平台，不断提升智能快件箱的公共服务功能。

第四条

各级邮政管理部门负责对辖区内智能快递箱的运营活动实施监督管理。

邮政管理部门对智能快件箱运营活动的监督管理应当遵循公开、公平、公正以及鼓励竞争、促进发展的原则。

第五条

各级邮政管理部门应当加强与地方人民政府的沟通联系，加快城市共同配送体系的规划和建设，鼓励智能快件箱在政府机关、企事业单位、商业区、住宅小区等区

域的设置和应用，为用户提供智能化、自助式的快件投递服务。

第六条

智能快件箱运营人应当在智能快件箱设置并使用之日起三十日内向所在地市级邮政管理部门登记，并报送如下材料：

（一）智能快件箱布放基本情况；

（二）智能快件箱运营人资质证明；

（三）智能快件箱符合相关标准的证明；

（四）邮政管理部门要求报送的其它材料。

第七条

智能快件箱运营人应当为接入邮政管理部门的信息管理系统预留相应的数据接口，并按规定与邮政管理部门的信息管理系统联网。

第八条

智能快件箱运营人应当向邮政管理部门报送以下运营信息，并确保有关数据的真实、完整。

（一）智能快件箱布放位置、数量等数据；

（二）智能快件箱运行状态监控等数据；

（三）智能快件箱内投放快件数量等数据；

（四）智能快件箱格口使用情况等数据；

（五）邮政管理部门要求报送的其他数据信息。第九条

智能快件箱应当具有唯一标识代码，标识代码由邮政管理部门统一编制。智能快件箱运营人应当自行编制格口唯一标识代码，编制规则应符合相关国家标准或行业标

准。

第十条

智能快件箱运营人停止运营的，应当向所在地市级邮政管理部门报告，并对其布放的智能快件箱进行妥善处置。

第十一条

经营快递业务的企业使用智能快件箱投递快件前，应当与智能快件箱运营人明确双方权利义务关系，妥善处理因使用智能快件箱而发生的用户投诉，维护用户的合法权益。

第十二条

快递从业人员使用智能快件箱进行投递前，应当事先征得收件人同意。收件人明示不同意的，不得通过智能快件箱进行投递快件。

第十三条

快递从业人员使用智能快件箱投递快件前，应当检查快件外包装是否完好、快件重量与运单记载是否一致。快件出现外包装明显破损、重量与运单记载明显不符等异常情况的，不得使用智能快件箱进行投递。

第十四条

智能快件箱运营人应当及时受理并处置智能快件箱使用过程中发生的问题，有关智能快件箱故障等问题应于当日处理完毕。

第十五条

智能快件箱运营人应当为寄递服务提供必要的信息和技术支持。对用户逾期为领取的快件，及时告知寄递企业和用户。

智能快件箱运营人应当为用户提供快件信息查询服务，实现快件从投放至快件箱内到用户提取全过程的信息查询服务。

第十六条

智能快件箱运营人设置的智能快件箱应当符合相应国家标准和行业标准，寄递企业及其从业人员应当使用具有邮政管理部门编制的标识代码的智能快件箱投递快件。

第十七条

智能快件箱应当安装视频监控设备，对快递业务员和收件人的操作过程以及智能快件箱周围环境进行有效监控。监控设备应当全天二十四小时运转，监控数据保存不少于3个月。

第十八条

智能快件箱运营人应当依法保护用户的信息安全和通信秘密，确保所掌握的寄递服务用户个人信息不被窃取、泄露。未经法律明确授权或者用户书面同意，不得将寄递服务用户个人信息提供给任何组织或者个人。

前款所称寄递服务用户个人信息，是指寄件人、收件人的名址信息、身份证件号码、电话号码以及使用邮政服务、快递业务的种类、数量、时间等信息。

第十九条

本办法由江苏省邮政管理局负责解释。第二十条

本办法自2015年4月1日起施行。

第二篇：邮宝智能快件箱合作协议

邮宝智能快件箱合作协议

甲方：  乙方： 联系地址： 联系地址： 邮政编码： 邮政编码： 电 话： 电 话： 传 真： 传 真：

根据《中华人民共和国合同法》及相关法律、法规规定，甲、乙双方经友好协商，本着平等、自愿、诚实、互惠互利的原则，XXX电子科技有限公司（以下简称甲方）与（以下简称乙方）就甲方产品即邮宝智能快递终端（以下简称：合同产品）—是一种联网的储物柜，快递员将快件送达指定地点，只需将其存入储物柜，系统便会自动为用户发送一条短信，包括取件地址和密码，用户在方便的时间到该终端前输入密码即可取出快件。双方就合同产品，在指定地区进行市场推广及销售、运营等一系列合作事宜达成如下合作意向：

1.协议认证

甲方授权乙方 公司(或个人)作为甲方产品在 宁德 地区的 代理经销商，授权期限为 2013 年 月 日至 年 月 日止。

2.进货量及价格

2.1乙方首批进货数量不低于10套，代理商合同产品的价格（此处价格为邮宝智能快递终端二代产品价格）为人民币（本合同所标价格均为人民币）详见附件

（二）：邮宝智能快递终端价格表。价格表需加盖福州友宝电子科技有限公司章有效。以上附件一合同产品价格为不含税，如需开具发票加收10%税点。若合同产品硬件升级或材料成本上升导致价格提高，甲方应于价格正式调整日的前15天通知乙方，以传真或公司邮件形式通知乙方，新的价格表应加盖甲方公司公章有效。

2.2乙方须在签订合同的3个月之内完成 市区30个优质小区的邮宝智能快件箱布点建设，采购价格_____元（仅1主两副，不含其它费用），经过甲方考核通过后，方可取得 地区的经销代理独家资格。

2.3乙方完成2.2条的业绩中的30个小区智能快件箱的采购价按照_____元（仅1主两副，不含其它费用）执行，甲方给予差价返还。完成业绩后按照_____元进行后续的合同产品采购和提供服务。

3．保证金支付

3.1 甲方对乙方已订购产品提供整机一年的免费保修服务，人为损坏及不可抗力因素（例如地震、水灾）除外。

3.2．乙方需要向甲方缴纳网点服务的短信费、流量费，短信费为0.05元/条，流量费为30元/台/年。

3.3．乙方向甲方交纳运营服务费，按照每年每台合同产品（主机）500元，主机提货前3天乙方将运营服务费汇至甲方账户。运营服务费计算方式为：乙方购进合同产品（主机）数量*500元/台。

3.4在授权期限内，乙方按照甲方的要求完成2.2、2.3条的标准，甲方免除乙方向甲方交纳 10 万元（大写人民币壹拾万元整）作为保证金（保证金用于保障甲方权益，乙方有合同违约责任可从保证金中扣除），当保证金扣减到壹万元人民币时，乙方须再向甲方缴纳全额保证金。保证金每个合同期到期前甲方结算给乙方，并汇入乙方公司账户。

合同从 2015 年 3 月 日起生效，第一年的保证金于合同签订后的七日内乙方将保证金汇入甲方公司账户。货款支付方式

乙方向甲方订购合同产品，货款总额以每次实际的订单数量为计算标准。每次订购合同产品时，乙方在接到甲方具体的供货日期后，乙方应于三日内向甲方支付本次订货总金额的80%。产品运输到货后（乙方应于到货3日内将验收结果告知甲方，即向甲方公司财务部发送验收单据），并于5日内付清全部余款。管理与处罚

5.1 乙方违规一次，甲方将扣除当年总保证金的20%。

5.2 区域管理：乙方须在所授权的区域内从事市场推广及销售活动，不得超出授权区域从事批发和零售活动，一经发现，甲方有权对乙方的违约行为进行处罚；若情节严重，甲方有权取消乙方的代理权利。

5.3 价格管理：对于低于甲方建议的最低统一市场零售价进行销售活动者，以及向其他代理以低于甲方对其供货价进行低价批发者，一经发现，甲方有权对乙方的违约行为进行处罚；若情节特别严重，甲方有权取消乙方的代理资格。目前合同产品市场零售价每套（包括一主机、二副机）_____元，如果合同产品市场零售价格有调整，甲方应于价格正式调整实行日期的前十五天通知乙方。为了维护代理公平竞争环境，乙方在所代理区域投放安装或出售合同产品时，由于产品处在市场推广阶段，若低于市场零售价格（特定的合作模式下），乙方必须向甲方提出书面申请，待甲方同意后，乙方才能进行相应合作模式，否则视为乙方违约。

5.4 在合同期限内，乙方不得代理与甲方的合同产品相同或类似的其他产品，不得对从甲方订购的合同产品贴标其他商标或标识。一经发现，甲方有权对乙方的违约行为实行处罚；若情节特别严重，甲方有权取消乙方的代理资格。

5.5 随着甲方加盟商数量在全国范围内的不断增加，甲方将对全体加盟商进行信息化管理。同时，甲方会与乙方签订具体的实施协议，保证双方利益。如该项管理实施时本合同仍在有效期内，乙方须遵照甲方的管理规定执行并配合甲方的工作。双方其他权利、责任

6.1乙方权利、责任

6.1．1 乙方享有甲方制定的代理(经销)商的所有优惠政策及奖励制度；

6.1.2 乙方代理(经销)合同产品时，应遵守知识产权保护条例，不得以任何理由擅改、拷贝或复制本产品，或因疏忽而侵犯甲方的权益;6.1.3 除产品本身的质量问题外，乙方在经营过程中所涉及的经济、法律责任由乙方自行负责；

6.1.4 合同期满或解除合同后，乙方应归还甲方所提供的剩余文件、资料、光盘、授权委托书、不得私自复制保留，如违约，乙方同意按照侵犯甲方知识产权论处，造成损失由乙方负责承担；

6.1.5 乙方不得擅自单方面终止本合同的履行，否则保证金将不予退还，同时，乙方应承担本地区销售损失的经济赔偿责任；

6.1.6 乙方应采用合法的销售方式进行销售，严禁传销等非法手段，否则，甲方视影响程序度予以扣除保证金或要求相应之赔偿；

6.1.7 乙方与第三方网点单位（即所代理区域合同产品投放安装的学校、小区物业、写字楼等）签订合作协议后，由于人为造成的合同产品损坏，乙方应在当地进行积极协调工作，并按要求让第三方网点单位支付相应更换设备的费用。并且应按照甲方的相关要求，做好甲方品牌形象的维护工作。

6.1.8 乙方支付甲方工作人员去往代理区域内进行安装、维修、产品升级、维护的全部差旅费用。正常情况下，甲方工作人员会选择入住经济型快捷酒店，往返动车，火车卧铺，汽车，维护双方权益，避免造成不必要的浪费。

6.1.9 产品升级产生的硬件费用由乙方或购买的第三方网点单位自行承担，同时乙方或第三方网点单位有权在甲方提前通知的清单所需的硬件设备要求的规格和参数，选择自购需要的硬件设备。若乙方或第三方网点单位选择自购，自购部分的质量问题完全由自购方承担，并且对因自购而带来的其他纠纷或经济损失由乙方或第三方网点单位全权负责。乙方享有合同产品运行的系统后台数据库软件免费升级的权利。

6.1.10为了维持设备的正常运转，乙方或者设备购买方应支付甲方4G网卡流量费（乙方或设备购买方采用自己的宽带或WIFI的除外）。

6.2甲方权利、义务

6.2．1 甲方按国家合同法，遵守相关法规，并规范各授权经销代理商的经营活动;6.2．2 乙方如未完成本协议书规定的目标计划时，甲方有权停止其经销代理权并执行相应的罚则，每次处罚为扣除此保证金总金额的20%;6.2．3 甲方向乙方提供系列产品的证书、文件、产品说明、技术参数及测试、检验报告等相关资料;6.2．4 若除产品在保修期内有任何质量问题，甲方给予免费更换有问题的部件，除此之外，乙方的其余订货一律不予退换(除特殊情形，经总经销商批准外);6.2．5 甲方应积极配合乙方进行产品的销售培训、技术指导及市场拓展等活动； 6.2.6 对于乙方自己投资建设的网点，若合同到期后乙方不再续签，甲方将按照当年乙方购机款价格的２０％回购乙方安置在网点的合同产品，以后回购金额比逐年递减3%。乙方有权利自行处置自己投放安装到网点单位的合同产品。若经甲乙双方协商后，并签订新的协议，将原由乙方铺设的网点单位的合同产品交由甲方管理，并且甲方有权利交由其他代理商进行运营。同时，具体的收益分成以新的协议为准，此新的协议仍为平等自愿前提下签订，任何一方不得强迫对方。

6.2.7 售后服务及支持：对于乙方在甲方所订购合同产品，甲方提供售后服务，包括系统软件的维护工作，箱体、锁具的维护。同时，初期合作时甲方应到乙方所代理区域安装合同产品，并对依据乙方的具体要求对乙方的工作人员进行维护、营销、销售、客服方面技能培训。

6.2.8 产品升级：后期产品升级，甲方应提前十五天通知乙方，并以传真或其他书面形式将产品升级的硬件设备清单和软件升级的相关功能告知乙方。业绩要求

甲方对乙方所经销代理区域，对乙方提出以下业绩要求：合同期限内，乙方必须在授权的代理区域内1年完成销售或投放安装合同产品累计达到100台；若乙方未完成业绩要求，甲方有权对乙方进行违约处罚。

8.运输问题

合同产品运输费用由乙方承担。为保证运输途中合同产品的安全，甲方应负责合同产品的运输包装，包装应满足运输到乙方收货时，外包装无损坏。在合同产品无质量问题的情况下，乙方提出退货或者换货时，产生的一切运费由乙方承担。产品质量出现轻微问题但经调试或修理后可正常使用时，甲方不提供退货或换货服务，由甲方负责派人或指导乙方调 4 修至正常。若产品出现质量问题，且调试和修理后仍无法正常运行，则乙方可以提出换货，并且所产生的运输费用由甲方承担。广告权益

关于广告，若乙方或第三方网点单位的广告不经过甲方后台系统上线和维护，则全部收益归合同产品购买方。若经由甲方后台系统上线并运营维护，并且广告市场是乙方或购买方所做，甲方需收取服务费为3成。若甲方的广告在乙方或购买方的合同产品上播放，则甲方交给租赁费3成乙方或购买方。广告的投放，每次合作时应签订双方或三方广告协议以便明确收益。权益保护

10.1若乙方销售设备给网点单位如学校，机关单位，社区，此时乙方无需进行后期维护，甲方全责运营和维护，所收取的短信费和维护费全部归甲方。若乙方进行后期的维护，则双方对网点单位收取的维护费进全部归乙方，短信费全部交给甲方。

10.2若乙方投资建点，即设备所有权是乙方的，同时维护由乙方负责，向网点单位收取的维护费用全部归由乙方。短信费由乙方支付给甲方，并且向甲方支付一定的合同产品设备前端嵌入式软件升级和使用费用。

10.3乙方利益保证，甲方给予产品价格优势，对于产品不设价格上限。

10.4若甲方统一向各大快递公司签订的快递收费协议，甲方将按照乙方所投放的设备中快递公司使用数据支付快递使用费，甲方不再额外抽取任何佣金。商标、服务标志及相关权利

11.1 本合同所涉及的所有商标、服务标志及其相关知识产权方面的所有权均归属于甲方。11.2 甲方承诺在本合同执行期间，乙方可以使用甲方商标、服务标志及这些标志、记号、样式、标签和招牌。

11.3 乙方在经营中应向用户提供良好的服务，维护甲方的品牌声誉、企业信誉和良好的形象。

11.4 双方在此明确，乙方取得的是在授权期内产品的所有权和收益权，这并不意味着甲方商标、品牌及商誉等相关知识产权的任何转让。不可抗力

12.1 在协议的执行过程中如果出现了战争，水灾，地震等不可抗力，将影响本合同的正常履行时，受不可抗力影响的一方应及时将不可抗力的情况通知对方，并及时向对方提交有关机构出具的有效证明文件进行确认。

12.2 双方应尽快协商解决因不可抗力事件而产生的不良影响，继续履行本合同。如因不可抗力造成合同不能履行双方终止合同，均不造成违约责任。法律效力及违约条款

甲、方中任何一方违反本协议及所属附件内容者，在接到利益受损方发来的违约通知后十个工作日内仍未实际履约者，利益受损方可无条件终止本协议及代理关系，并向本协议签约地所在地法院提起诉讼以解决纠纷。生效和终止

本合同自双方签字盖章之日起生效，如因为乙方发生违约行为受到甲方取消其代理商咨格的处罚，或者逾期未能续签，则本合同自动终止。

合同到期前一个月，甲乙双方协商后可基于本合同框架续签合同，在同等条件下乙方享有优先续签本地区代理权。其它事宜

本合同正本一式两份，双方各执一份，具有相同的法律效力；本合同含产品报价清单一份，经双方签字盖章确认，与合同正文具有相同的法律效力；本合同未尽事宜，经甲方双方协商另行签订补充协议规定，补充协议与本协议具有同等的法律效力。附件

（一）代理经销授权书，附件

（二）邮宝智能快递终端价格表。

甲方：XXXX电子科技有限公司 乙方：

法定代表人（签字）： 法定代表人（签字）： 2014 年 月 日

乙方户名： 甲方户名： 乙方开户行： 甲方开户行： 乙方账号： 甲方账号：

第三篇：快件收发管理办法(参考)

1.目的：

规范公司收、发快递管理，防止快递丢失，降低运行风险，控制物流成本。确保公司快递的收发工作及时、准确、高效。2.适用范围：

适用于公司全体员工。3.定义：

快递物品：指公司员工因工作需要，寄送文件资料、产品样品、货物以及其他与工作相关货品等。4.权责：

人力资源部负责快递签收工作，并对收取的快递件进行登记，及时通知收件人领取，对于未被领取的快递，赋有保管义务。收发快递相关人员必须遵照本规定执行。各部门负责人负责本部门的快递费用管控工作。5.内容： 一.寄件流程：

选择快递公司—填写快递单—检查并包装—将快递件交前台核查—快递公司取件、整改

1.快递公司的选择：选择的原则是高效率、低成本。寄件人必须根据所寄物品的性质与紧急程度，合理、准确地选择性价比高的快递公司。

2.填写快递单：由寄件人用正楷字清晰填写收件方和寄件方详细资料（地址、收件人、联系电话、邮编等）。前台对寄件人所选快递公司的合理性进行审核，不合理的前台给予建议选择合理的快递公司，寄件人重新填写快递单。3.检查与包装：人力资源部负责对寄件的检查审核，并把所寄物品的属性进行详细登记，检查审核通过后，由寄件人按照快递公司的包装要求进行包装，并把快递单贴于包装盒上。

4.前台（电话）通知快递公司来公司收件，快递公司收件人审核包装，若包装不合格拒收，由寄件人重新包装。二.寄件相关规定： 1.物品分类选择参照表： 序号

寄件类型 A类：紧急件 B类：贵重件（如票据、证件、贵重配件或物品等）C类：普通件（如资料、文件、普通产品样品与配件等）4 D类：普通信函、贺卡等

2.重型配件（达5kg以上的非贵重配件）、公司样本、普通资料类原则上均选一般的快递公司（非顺丰快递），若是特急件，分管副总审批后可选顺丰快递等邮寄方式。

3.普通信函、贺卡等均选邮政，以平信方式邮寄。

4.严禁公费寄私人物品，一经发现按该单快递费的5-10倍处罚。

5.严禁私自寄公司产品，一经发现按该产品市场价值的5-10倍处罚，情节严重者视同偷盗，并追究其刑事责任。三.相关人员职责:

1.寄件人应合理、负责地选择快递公司，并准确清晰的填写快递单。2.寄件人将需寄发的物品备齐并与快递单一起放到前台待核查，核查通过后按快递公司包装要求进行包装。核查内容包括：是否为私人件、是否私自寄送公司产品（文件）、快递公司选择的合理性、快递单填写是否正确、包装是否符合要求等。对于不合格的快递退回发件人，按要求整改好后再予以寄发。3.若所寄发物品较重，需快递人员直接到车间或仓库取件的，寄件人必须安排一人陪同前往，禁止收件人独自前往处理。

4.人力资源部负责审核快递公司选择的合理性，快递单填写是否正确，预审包装是否合格及快递物品的价值（达到报价额度的应提醒寄件人进行报价寄发）。四.费用管控：

1.保价：为避免风险，超过1万元的物品不可快递，寄5000至10000万元的物品和易碎、易损件必须进行保价，若未保价而物品发生损坏的，寄件人将酌情承担相应责任。

2.所有发件费均挂到发件部门，月底前台提供发件清单，并做好费用统计，发件部门负责人签字确认。

3.对于快递费过高的部门，部门负责人应进行分析，并制定整改措施交分管副总确认后报人力资源部。

4.人力资源部对公司整体快递费进行管控。五.前台收件规定：

1.不需支付到付快递费的快递收件由前台签收、登记后，及时通知相关部门责任人签字领取。

2.需支付到付快递费的快递收件，前台应及时联系收件人或并办理付款手续。3.贵重物品和公司秘密文件原则上由前台通知收件人到前台自领，如收件人无法领取时，由前台与收件人确认后再办理代收手续。

4.前台签收所有快递件必须进行登记，并让收件人签收，若收件人不在可通知部门相关人员直接签收。

5.公司所有寄件的快递单统一由前台保管（保管期为一年），便于对账和查询。6.为了保证前台已签收快递的安全和维护公司前台的形象，要求收件人或委托人必须在前台通知后即时将收件从前台领走（下班签收的快递除外），如果当天未领走的，每超1天对收件人罚款50元。

7.前台已签收的快递件并通知收件人来领取的，如当天未领走造成遗失或损坏由收件人自行负责。六.遗损件索赔：

1.寄（收）件人发现所寄（收）快递发生遗失或损坏的，应第一时间将单号报到前台，由前台与快递公司跟进索赔，寄件人须给予相关配合。

2.前台须对每单索赔件记录在《快递件遗失/损坏登记表》上，便于查询和统计快递件的遗失/损坏率和评价供应商的服务能力。七.附件：

1.《快递件收发（签收）登记表》 2.《快递件遗失/损坏登记表》

第四篇：IT系统运营保障管理办法(试行)

IT系统运营保障管理办法

1．总则

为提高公司信息技术服务质量，保证维护服务及时响应并达到要求，确保业务流程正常运行，特制订本办法。

2．适用范围

本办法制定了针对计算机应用软件系统（以下简称应用系统）、网络、终端用户的服务办法及对第三方服务的监管规定，适用于公司层面IT系统（在公司层面运行的各类应用系统、网络系统和终端设备）的运营维护管理。

各二级公司应针对本公司内部的IT系统参照本办法制订相应的管理制度，并进行实施和管理。

3．职责

3.1 IT部负责本办法的制订和修订，并负责对本办法的执行情况开展定期或不定期的监督检查和指导工作。

3.2 具体承担维护公司层面某个应用系统的单位，应按照本办法对本单位所负责的应用系统实施管理。

3.3 IT部负责公司城域网（骨干网）核心设备、汇聚层设备、公司邮件系统等的维护；终端用户管理部门负责公司层面终端用户的管理。

3.4 各二级公司负责各自局域网和终端用户的管理。

3.5 应用系统维护人员负责对自主开发的应用系统提供技术支持。

3.6 应用系统管理员负责应用系统用户及权限的分配。

3.7 数据库管理人员负责执行对数据库的操作。

3.8 网络管理人员和服务器操作系统管理人员负责提供网络及服务器服务。

3.9 终端用户管理人员负责终端设备和环境的管理。

3.10 应用系统维护部门的负责人负责应用系统维护过程中的人员协调工作。

4．管理内容和要求

4.1 IT系统运营维护的范围

根据公司现状，IT系统运营维护应包括以下四个项目的服务：

1）为自主开发的应用系统提供技术支持；

2）商品软件、合作开发软件和定制开发软件的服务保障；

3）网络及服务器的维护；

4）终端用户及设备的管理。

4.2 IT系统运营维护的前提

1）应用系统在进入服务之前，应保证按照《应用系统开发管理办法》和《应用系统上线管理办法》的规定，完成任务书的要求并成功实施；

2）网络、服务器等已部署完毕。

4.3 服务内容

按照4.1的分类，每个项目应包括但不限于以下所列的服务内容。

4.3.1 自主开发的应用系统

1）为用户提供应用系统的帮助文件或操作手册；

2）开立或撤销应用系统帐号，更改用户权限；

3）对应用系统进行正确和优化的配置，保证系统正常运行；

4）对应用系统本身的故障（BUG），应提供及时的修正；

5）解答用户在使用过程中遇到的问题；

6）根据业务需要，提供程序更改及通过审批的数据维护服务；

7）当相关的应用系统提出接口需求时，应用系统维护部门应予以支持；

8）对用户反映的性能和易用性问题，应用系统维护部门应分析解决；

9）对于服务器等引起的应用中断，应用系统维护部门应提供解决方案。4.3.2 商品软件、合作开发软件和定制开发软件

购买商品软件、与公司外单位合作开发软件或对商品软件进行定制开发时，应在签订的协议中包括服务条款，条款应明确规定该软件的维护方式和期限，以确保用户的请求能够得到及时响应。

4.3.3 网络和服务器服务

1）对公司网络核心设备进行维护及故障排查，保证网络的稳定运行；

2）保证公司网络的安全，防止非法入侵和攻击；

3）部署防病毒产品，确保应用系统的高效、稳定运行；

4）受理用户的VPN接入申请；

5）受理用户访问Internet或特殊端口的申请；

6）保证公司邮件系统的正常运行，解答用户在使用过程中提出的问题；

7）根据公司的统一安排，分配网络资源；

8）保证服务器的正常运行，定期巡检；

9）定期给服务器打已知的补丁及进行系统整理。

4.3.4 终端用户和设备的管理

1）提供对台式机、笔记本电脑和打印机等的维修服务和进行配置管理；

2）为终端用户安装工作用软件；

3）指导用户清除计算机病毒、下载安装操作系统补丁程序。

4.4 服务方式

根据具体情况，各类服务的提供部门可采用以下的服务方式，服务方式应明确告之用户，对与工作无关的问题维护人员有权予以拒绝。

1）热线支持：应向用户公开技术服务支持电话，接受用户咨询；

2）邮件服务：设立专门的邮箱，用户可以将问题提交到该邮箱；

3）远程软件维护：在用户接受的情况下，可以通过远程控制系统帮助用户进行故障排除或软件操作指导；

4）现场服务：对于远程技术支持无法排除故障的用户，可以根据情况安排工程师到现场进行故障处理；

5）Web支持：有条件的部门可以通过论坛进行在线提问，并汇总问题库，供用户查询。

4.5 响应时间

应根据故障分级不同，努力争取在下述相应的规定时间内解决问题：

1）对于一般性的咨询问题，应当时予以解答；

2）由于应用系统原因造成的系统无法运行，维护部门应与用户协商，确定解决时间，及时提供解决方案或替代方法；

3）由于网络设备故障造成网络中断，故障解决时间一般在4小时之内；

4）由于服务器原因造成的应用系统无法正常运行，应立即替换备机；

5）VPN接入、Internet访问和公司邮件系统的帐户开设等，应在申请批准后的一个工作日内完成；

6）由于应用系统性能受损造成对用户有影响，维护部门必须提出相应的解决方案，经论证后，进行修改；

7）由于应用系统的文字资料或页面需要修改，而不影响业务的正常运行时，可在未来的应用系统升级中予以解决。

4.6 维护人员

应用系统维护部门负责应用系统的运行维护，城域网管理部门负责网络、VPN接入、公司层面Internet访问及邮件系统的管理，终端用户管理部门负责终端用户及设备的管理。为保证服务质量，维护部门应明确责任，指定专门的技术人员负责相关的维护工作。维护人员应具有高度的责任感，熟悉所从事的工作，对用户提出的问题认真解答，对于无法及时解决的问题，应报告部门负责人，负责人应调动资源，协调关系，保证问题的顺利解决。

IT系统维护人员分工如下：

1）应用系统维护人员负责与用户沟通，回答用户的咨询，解决用户在使用应用系统过程遇到中的问题，并对未及时解决的问题进行分析，提出解决方案，提交部门负责人；

2）应用系统管理员负责根据帐户审批表，开立、撤销应用系统帐户或更改用户权限； 3）数据库管理人员负责根据审批通过的《应用系统数据变更申请审批单》，修改数据；负责建立数据库用户并分配使用权限；

4）网络管理人员负责监控公司网络核心设备、汇聚层设备的运行状况，解决网络故障，开立Internet访问权限、建立/撤销VPN用户及对公司邮件系统进行管理等；

5）终端用户管理人员负责终端用户及设备的管理，负责帮助或指导用户给终端设备打操作系统补丁，并与网络管理人员共同负责网络病毒的防治；

6）维护部门负责人负责协调各类维护人员，共同保障IT系统的正常运行。

4.7 服务工作流程

4.7.1 公司层面自主开发的应用系统服务流程

4.7.l.1 服务的提出

用户通过电脑、电话、书面文件向相关的应用系统维护部门提出服务请求。

4.7.1.2 服务的接收与处理

1）应用系统维护部门接受请求；

2）对于咨询性问题：应用系统维护人员应当场予以解答；对于未能及时处理的问题，应用系统维护人员应进行登记，对问题进行分析，提交部门负责人审核通过后，进行后续处理；

3）应用系统维护人员对通过审核的审批单进行处理，并在接到申请后的3个工作日内告知申请人审批通过后的具体处理时间：

4.7.1.3 服务请求的反馈

应用系统维护人员在对用户请求处理完成后，应及时通知用户。

4.7.1.4 服务的管理

1）应用系统维护部门的负责人应定期审查，确保用户提出的问题得到及时解决；

2）应用系统维护部门应不定期组织维护人员整理完善问题库，以便用户能够得到更好的技术支持。

4.7.2 网络故障处理流程

网络故障包括网络中断、网络运行异常缓慢、无法访问Internet网络、公司邮件服务无法响应等需要紧急处理的异常情况。

4.7.2.1 服务的提出

用户发现网络异常情况后，应立即通过电话通知网络管理部门：公司机关的用户应通知技术中心城域网管理部门；其他人员应通知所在二级公司网络管理部门。

4.7.2.2 服务的响应

1）二级公司应首先判断各自局域网及所租用城域网线路是否正常，公司机关局域网由技术中心城域网管理部门负责检查。若城域网线路中断，应尽快通知线路服务提供商；若局域网设备、线路、配置等出现故障或由于病毒引起网络中断，应立即修复；网络恢复正常后，转4.7.2.3；

2）若二级公司局域网及城域网线路正常，二级公司网络管理部门应及时通知技术中心城域网管理部门；

3)技术中心城域网管理部门应立即安排网络管理人员进行问题排查，对于重大问题，部门负责人应及时向分管领导汇报；

4)城域网网络管理人员应及时判断故障原因，无法解决时，应尽快联系设备或服务提供商，对于超出服务期的，部门负责人应协助联系人员处理；对于大面积的病毒发作，网络管理人员应立即排查，二级公司及终端用户管理人员予以协助，迅速切断病毒的传播途径，对传播病毒的机器隔离清除，必要时对其系统重新安装；

5）城域网网络管理人员与二级公司网络管理人员保持必要的沟通，确保网络故障的排除。

4.7.2.3 服务的反馈

故障排除后，服务申请接收部门应通知用户，并填写《网络故障处理情况登记表》。

4.7.3 终端用户及设备的服务流程

4.7.3.1 服务的提出

用户通过电话、书面文件向所属终端用户管理部门提出相关服务需求或终端用户管理部门巡检时发现问题。

4.7.3.2 服务的响应

a）终端用户管理部门负责安排终端用户管理人员提供服务；

b）对于硬件故障，首先确定故障原因，对于人为损坏、安装非工作用软件造成的损坏，终端用户管理部门不负责维修；对于增加硬件配置可能需要采购的需求，进行资产采购后处理。需要更换配件的应做好配件更换的资产登记，填写《配件更换登记表》，替换下的配件应有专人管理以备检查；

c）对于软件安装服务，终端用户管理人员应按照规范的步骤操作，确保所使用的安装介质是无毒的，方可使用。终端用户管理人员有权拒绝安装非工作用软件；

d）终端用户管理人员应指导用户使用杀毒软件，帮助或指导用户下载安装操作系统补丁，确保终端设备环境的安全。

4.7.3.3 服务的反馈

服务完成后，终端用户管理人员应填写《终端用户服务登记表》，经用户签字后交终端用户管理部门保存。

4.7.4 网络资源的分配流程

二级公司或公司本部需要申请公司城域网地址等网络资源时，首先由相应的网络管理部门填写《网络资源申请审批表》，经分管领导批准后，报IT部；IT部审批通过后，由技术中心城域网管理部门网络管理人员统一分配，然后通知申请部门。

4.8 服务及设备保障

为确保核心网络、服务器和应用系统能够稳定、高效运行，除维护部门应提供规范的服务外，公司和二级公司还应制定服务及设备保障措施，加强对第三方（包括服务提供商、设备供应商、软件提供商等）服务的监管，并根据IT运营风险的控制需求以及现有冗余设备情况，对硬件设备及网络服务定期进行服务需求分析，根据分析报告制定服务/维护协议。

4.8.1 服务及设备保障措施

根据公司的IT系统现状，应提供如下保障措施：

1）与城域网线路服务提供商签定协议，确保通讯线路的质量；

2）购买网络设备时应与供应商签订满足需要的服务/维护协议，包括定期巡检和网络故障的及时排除等；

3）运行关键业务的服务器应有备机，或能从供应商处及时借用服务器维持应用系统等运行并保证数据安全；

4）公司网络的核心设备应采用双机模式，以提高网络的安全性和可靠性；

5）购买的商品软件、合作开发软件、定制开发软件及关键设备在协议签订的服务期结束后，应续签/定制服务协议，否则应及时制定相应的服务办法，保证业务流程能够正常运行，并在系统出现故障时能够得到及时的服务。

4.8.2 对第三方服务的评估与监督

对于经过第三方实施的服务，IT部应从以下方面加强监督管理:

1）IT部应建立应用系统、网络及硬件设备维护服务登记制度。公司内协议的签订部门在协议签订后应及时到IT部备案，向IT部提交服务协议复印件；

2）第三方应及时向公司内协议的签订部门提交日常运行故障和故障处理情况报告，公司内协议的签订部门应定期对第三方的服务水平进行评估，并向IT部提交评估报告；

3）IT部汇总对第三方服务的评估报告，作为考核依据，纳入服务商管理体系。

5．附则

5.1 本办法自2008年10月1日起试行。

5.2 本办法由IT部负责解释。

第五篇：江苏省热电联产管理办法(试行)

江苏省热电联产管理办法（试行）

第一条 为了促进我省热电联产事业的健康发展，充分发挥热电联产集中供热所具有的节约能源、减少环境污染、增加电力供应、提高人民生活质量等综合效益，规范热电联产技术改造项目的规划管理、建设管理和热电企业的生产管理，根据国家有关法律、法规以及《关于发展热电联产的规定》（急计基础[2000]1268号）精神，结合我省实际情况，制定本管理办法。

第二条 各市经贸委（经委）负责热电联产技术改造规划的编制工作，本着“突出供热、以热定电、合理安排、适度规模”的原则，认真编制好热电联产技术改造二年规划（附表一）、并按进行滚动修订，于每年10月底前上报省经贸委。

第三条 报批的热电联产技术改造项目，必须是已列入技术改造规划的项目，并符合有相应级别行政管理部门批准的、有效的供热规划，否则不予立项审批。

第四条 热电联产技术改造工程总投资5000万元（外资3000万美元）以上的限上项目由省经贸委审批，总投资5000万元（外资3000万美元）以上的限上项目由省经贸委转报国家经贸委审批。

第五条 技改工程建设程序分为前期准备阶段和项目实施阶段。前期准备阶段包括编制和审批项目建议书、可行性研究报告（含接入系统设计方案）和初步设计，批准的项目建议书是开展项目前期工作的依据，可行性研究批准后项目正式立项，初步设计批准后方可开工建设；项目实施阶段包括施工图设计、工程建设、调试投运、竣工验收等阶段。

第六条 热电联产技改项目的审批，严格执行国家有关政策、法规和“以热定电”的原则，项目的建设单位和设计单位必须高度重视热负荷的调查核实工作，对不符合国家政策、热负荷不落实的项目一律不予立项审批。

第七条 报批项目的热力网工程投资超过1500万元，必须另行编制可行性研究和初步设计报省审批。供热范围内，联接作为设计热负荷的热用户的热网管道，应与热电厂主体工程同时审批、同时建设、同时投运。

第八条 热电联产技改项目的设计，必须由具有相应资质的设计单位承担。设计单位应积极贯彻国家能源政策，依靠科技进步，优化工程设计，努力提高经济效益。设计文件应符合《热电联产项目可行性研究技术规定》（计基础[2001]26号）、《小型火力发电厂设计规范》（GB 50049—94）、《火力发电厂设计技术规程》（DL 5000—

94）、《城市热力网设计规范》（CJJ55—93）等有关规定和规程、规范的要求。

第九条 预期寿命内的中小凝汽机组，周围有稳定的热负荷，可改造为供热机组，改造后其热电比和热效率必须达到规定指标。

第十条 项目可行性研究报告批准后一年内未进行初步设计报批、初步设计批准后一年内未开工建设或对批准的项目内容有重大设计变更，必须重新办理项目报批手续。第十一条 项目的建设应严格按照规定的建设程序和批准的建设规模进行，不得违反建设程序或擅自更改建设规模和内容，否则不允许并网运行。项目建成经竣工验收合格后才能正式投产。

第十二条 热电联产企业应在每年1月10日前将上一的企业生产年报（附表

二）上报市经贸委（经委），各市会同市供电公司核实后，于每年1月底前上报省经

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贸委，同时抄送省电力公司。省经贸委根据各企业供热情况于每年2月底前下达发电量计划。上报的年报数据应真实可靠，如发现弄虚作假的现象，将扣减其发电量计划。

第十三条 发电量计划的制定充分体现“以热定电”的原则，自备热电厂原则上自发自用，公用热电厂按照供热量与机组总容量的比值（简称热容比，单位GJ/KW）确定利用小时，编制发电量计划。

50MW以下机组：热容比为14以下，利用小时为4500；热容比每增加10，利用小时增加250；热容比为64以上时，利用小时为6000。

50MW及以上机组：热容比为7以下，利用小时为4500；热容比每增加5，利用小时增加250；热容比为32以上时，利用小时为6000。

第十四条 国家或省级以上开发区内的热电厂建成投产三年、新建或扩建热电厂投产一年以及现有热电厂经技术改造后，热电比和热效率应达到《关于发展热电联产的规定》的指标，并按本办法安排其发电量计划。

第十五条 各级电网经营企业应严格执行电量计划，在保证电网安全、满足供热需要和机组安全运行的前提下，合理安排热电机组的调度及运行方式。除背压机组外，供热机组应根据供热状况参与调峰。

第十六条 在热电联产集中供热范围内不得再建燃煤小锅炉，已有的燃煤小锅炉应限期拆除。各地经贸委（经委）要积极会同环保、城建、规划、技监等部门，努力做好拆除小锅炉工作。

第十七条 热电企业与电网经营企业和用热单位应本着共同协商、平等互利的原则，签订购电合同、并网调度协议、供用热合同，依法从事经营活动。

第十八条 供热价格以各地物价部门核定的指导价为基础，由供用热双方协商确定。热用户应按合同约定及时交纳用汽费。

第十九条 热电企业应配备齐全的供热计量总表和热用户分表。用于商业结算的计量仪表，须接受质量技术监督部门的检验。计量结算点原则上设在热用户侧，汽价中适当考虑合理的热网损失。

第二十条 热电企业应积极开拓供热市场，不断扩大供热范围，拓宽供热渠道，推广热、电、冷三联产，发展城市热水供应。要树立为热用户服务的观念，确保稳定、可靠的热力供应。

第二十一条 热电企业应加强内部管理，完善各项规章制度，积极开展技术监督工作，建立健全技术监督体系和制度，提高设备技术管理水平，保障机组安全、经济运行。

第二十二条 本办法自公布之日起试行，由江苏省经济贸易委员会负责解释。

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