酒店员工快乐工作环境构建研究

第一篇：酒店员工快乐工作环境构建研究

酒店员工快乐工作环境构建研究

王文慧

（中国劳动关系学院高职学院，北京100048）

【摘要】：酒店必须在内部构建和谐的快乐工作环境，才能吸引并留住优秀的人才，进而提升自身的竞争力。快乐工作环境的构建要求酒店的管理层需要关注以下工作：招聘心态积极乐观的员工；合理设计能够保证员工工作动力的薪酬体系；管理人员正确认识酒店员工的工作性质、体恤员工并注重对员工的情绪管理、为员工工作添加新鲜感和乐趣、合理授权；给予员工透明的成长环境。

【关键词】：工作环境；推荐制；薪酬；关系

Research On Construction of Hotel Staffs’Happy Working Environment

Abstract: Hotels must build a happy working environment to attract and retain talented persons.To establish a happy working environment, the managers in the hotel must pay attention to these works: recruiting positive and optimistic employees;designing reasonable salary system;sympathetic to the employees;empowering staffs and giving them a growth environment.Key Word: happy working environment;recommended system for recruitment;reasonable salary;harmonious working relationship;growth environment

引言：构建酒店员工快乐工作环境的必要性

现在许多酒店员工职业倦怠现象比较普遍，员工工作满意度低、流动频繁，人员不稳定为酒店带来的直接隐患就是服务质量的不稳定。之所以出现这种情况，主要原因在于酒店基层多以劳动技能性工作为主，工作时间长且不规律，工作强度大且单调枯燥，收入低，另外，酒店管理人员管理手段简单粗暴，这一切都导致员工自我感觉社会地位低下，职业发展前景暗淡，最终选择离开酒店另谋职业。严峻的现实问题给酒店管理人员敲响了警钟，酒店管理者应当意识到：只有从工作环境角度着手，改善员工工作状态，提高员工的工作热情和效率，才能从根本上解决当前困扰酒店的人员流失和服务质量不稳定的问题。员工快乐工作环境的构建是一项系统工程，它需要酒店各部门管理人员的共同努力，从以下各方面入手：

一、以到位的招聘夯实员工快乐工作的基础

酒店的招聘工作是创建员工快乐工作环境的基础。只有在招聘环节严格控制，招聘到适合酒店工作性质的员工，才能确保员工的工作心情长期处于乐观的状态，继而为日后的快乐工作环境构建工作打下坚实的基础。

（一）招聘方式建议加强推荐制的作用

如今的酒店多采用外部社会如校园招聘或广告招聘的方式补充普通员工，这种做法无可 本课题为中国劳动关系学院2009年度院级科研项目（青年项目），项目编号09YQA019。［作者简介］王文慧（1976-），女，河南鹤壁人，中国劳动关系学院高职学院，讲师。厚非。但根据成功餐饮企业海底捞的经验，笔者建议：在社会招聘的基础上，酒店应当强化推荐制在普通员工招聘中的作用。研究表明，通过推荐制招聘来的员工，其离职率只有校园招聘或报纸广告招聘的一半。另一项研究发现，不同招聘源的员工留任率有明显的不同，员工推荐为61.25%，应聘人员上门主动求职为58.4%，职业机构招聘为48.4%，广告招聘为44.8%。2通过推荐人，应聘者对酒店和所应聘岗位的工作性质及可能面临的困难有较充分的心理准备和承受能力，且因有熟人在内，员工工作中的心理压力小，心境相对轻松，当然也不会轻易辞职或跳槽。因此，酒店应当多增加一些推荐性质的员工（前提条件是员工本人条件符合酒店岗位的需要）。

（二）员工招聘应当强化“心理乐观”这一考核标准

如今许多酒店招聘工作都进入了一个“选美”误区，不可否认外貌好的员工确实养眼，能够取悦部分客人的需要，但是这样条件的人员未必会有较强的承受能力，也未必能够以乐观积极的心态对待困难。酒店要克服以往单凭外貌取人的弊端，将员工的抗压能力、乐观状态、开朗程度以及员工团队合作意识当作一个硬标准、硬门槛列入招聘条件之中，这样酒店的员工之间才能互助合作，员工在面临困难及压力时才不会气馁，酒店员工的快乐工作氛围才能有效地建立起来。

二、以合理的薪酬体系设计保证员工的工作动力

许多酒店认为降低成本支出是保障酒店利润的必然选择，为此多数酒店会想方设法以各种途径压缩员工的薪酬支出，这种做法是一种典型的短视行为，会极大地压制员工的工作积极性。如果在基本薪酬与福利方面不能满足员工的愿望，必定会影响员工的工作情绪，因此，员工的快乐工作环境构建必须以合理的薪酬体系设计为保障。

成功的酒店多会采用薪酬领先型战略，在这些酒店中，员工的收入在同类企业中处于领先地位，整体高出平均水平10～20%。高薪酬不仅使企业对外界的优秀人员具有吸引力，同时也能够提高酒店员工的自我认知感，有利于保证员工的工作心情，使员工安心工作。在薪酬体系中，酒店还应注意福利待遇对于员工工作积极性的调动作用。虽说赫茨伯格认为福利待遇属于保健因素，但事实证明，与同类型企业相比较，相对优越的福利待遇也会增加员工的满意感，令员工有较好的工作心情和足够的工作动力。海底捞的成功经验就说明了这一点：每家门店每年投入50万元完善员工的住宿条件，为员工宿舍配备专门的家政服务人员；员工家境困难，直系亲属患大病时可享受免费医务治疗的待遇；四川员工的子女可免费进入企业自建的一所学校就读„„如此优越的福利条件成就了海底捞的快乐工作环境，员工在这样的工作环境中自然是积极性倍增。酒店与餐饮企业同属服务性企业，工作性质有相同之处，因此海底捞的经验完全可以引入酒店业中。多数酒店应一改以往压低员工薪资及福利的做法，以优厚的福利待遇确保员工的工作，为酒店快乐工作环境的构建提供基础保障。

三、以正确的管理手段确保员工的工作心情及工作状态

在物质化利益的基础上，酒店管理人员还必须以正确的管理手段确保员工的工作心情及工作状态，推动快乐工作环境的建设。2陈胜军，陈东，周丹．海底捞的微笑链．企业管理，2008，（1）．

（一）管理人员需正确认识酒店员工的工作性质及工作情境，体恤尊重员工

快乐工作环境的构建要求酒店管理人员必须更新观念，正确认识员工的工作性质，切身体会员工的工作情境，改善与员工之间紧张对立的工作关系，保持员工在工作中的愉快心情。

首先，酒店管理者必须认识到员工的工作状态：工作时间长、临时加班多，这种工作性质为员工的生活安排带来了诸多不便。管理人员应从工作需要和员工需求角度，根据实际情况合理安排员工工作时间,适度增加工作时间的灵活性，尽可能避免加班加点，以保证员工的休息时间；另一方面,应逐步推行灵活的休假制度,根据酒店业务特征,有计划地安排员工在淡季时期度假旅游,使员工体会工作的价值和生活的快乐。

其次,酒店管理者还必须深刻认识到员工的工作性质：酒店属服务性行业，一线员工常会面对来自顾客、组织和工作本身的诸多冲突和压力。因此，酒店管理人员在加强培训员工服务意识并强化其忍耐力和承受力的同时，还应站在员工的立场上，体会其难处，在员工受委屈时，不宜一味批评，而应正确引导，并从生活、心理各方面体恤员工。

最后，酒店管理者应尊重员工的人格,维护员工的尊严，要教育员工不自卑不自馁，提升员工工作的自豪感。在这方面，里兹·卡尔顿饭店提出的“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”的口号,万豪饭店集团强调的“人服务于人”的宗旨以及致力于创建“顾客、服务人员与雇主之间 ‘大家庭’气氛”的管理思想,都是成功的经验。

（二）实施有效的沟通，进行换位思考，注重对员工的情绪管理

上下级之间建立有效的沟通对话渠道，可以令员工感到自由、真诚和平等，使酒店内的工作氛围处于一种良好状态。

有效沟通的基础在于员工对管理者认同，而要达到这一目标，管理者应以公平公正的心态正确处理员工事务，以制度管理人，任何处理意见都有依据，这样才能使员工产生对于上级的信服感，增强酒店内部管理的公平性、透明性，建立酒店和谐的工作环境。

要实现有效沟通，管理者还必须学会换位思考，体验员工在特定情景下的感受，通情达理地谅解员工的行为，提出让对方心悦诚服的解决方案。在团队合作过程中,管理者必须摆正位置,既要唱好主角,更要甘当配角,树立“为员工服务”的理念，经常思考“我应该为他们做什么”，主动配合，努力为员工的工作创造条件、提供方便,这样才能使员工心情舒畅，以积极饱满的工作热情投入工作，从而形成最大的团队合力。

有效沟通还要求管理者对员工实施正确的情绪管理。员工的情绪波动不仅直接影响客人的体验感知,影响整个酒店的形象，而且会间接波及到其他员工，破坏整个部门的工作氛围。在日常工作中，管理者应时常观察员工的工作情绪，即时与员工沟通，分析问题成因,寻找解决方案，协助员工疏导并释放情绪，使员工早日从非正常状态中解脱出来，避免隐藏的问题引发未来的冲突矛盾。

（三）为工作添加新鲜感和乐趣，必要时以轮岗制调节员工工作状态，确保员工的工作兴趣与热情

要想保持员工快乐的工作状态，必须要确保其对工作的兴趣和热情，为此，企业必须通过各种手段增添工作中的新鲜感和乐趣，这一点对于酒店行业尤为重要。酒店中许多工作都有标准化的规程，有时甚至是刻板的要求，酒店员工日复一日重复进行，自然会感觉单调繁琐、疲劳厌倦。要降低员工工作的枯燥感，酒店可以在大标准的前提下，鼓励员工在工作中不拘泥于传统，根据实际情况，在不影响服务质量的前提下，适当创新，依据顾客需要提供细微化的服务，增加甚至是改变服务内容，从而为他们的工作增添新鲜感，这是确保员工快乐心境的关键。以餐厅摆台为例，酒店管理者可以建议员工观察不同时间段客人的不同需要，并根据实际情况改变酒店固化的摆台方式，这样一方面能够完成员工的正常工作，另外一方面为员工的工作增添了思考的动力与兴趣，使员工感觉到：每天的工作都是新的，同时还提高了顾客满意度。海底捞许多及时到位的席间服务，如：给每位进餐者提供围裙、给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海;给带手机的朋友提供小塑料袋装手机以防进水，给带戴眼镜的朋友免费送擦镜布„„，就是在这样的快乐工作氛围中产生的。

建立轮岗制度是确保员工工作热情的另一有效途径。在工作一段时间后,由于各种原因（如员工已经掌握了该项工作的技能、工作本身与员工个性不符等），员工的工作热情度可能会降低。此时，在条件允许的范围内,酒店可以针对个别员工在部门内乃至部门间实施轮岗制。短期内这一做法会导致酒店用人的不稳定，但从长远来看，伴随着岗位轮换，员工可以从学习中体会到工作和成长的快乐，并由此消除因工作单调而产生的枯燥感和厌倦感，有利于员工精神饱满地投入工作。另一方面，当员工轮换到更有前景或是更具有吸引力的岗位上时，会认为这是对其职业生涯的一种促进，由此而产生的动力及获得的新鲜感和挑战性，是任何其他措施都不能比拟的。在实施轮岗制时，酒店管理人员需注意一定要因人而宜，不要为轮岗而轮岗，否则效果会适得其反。

（四）合理授权，给予员工应有的精神认可及适度的过错空间

每个人都希望有权力去处理一些事情，特别是对于一些有想法、愿意迎难而上、通过各种疑难情境的处理锻炼自身能力的员工而言，授予其相应的权力处理问题是保持其快乐工作心境的重要手段。在授权时，酒店管理者应视工作的性质、难易程度、下属的成熟度等因素给员工进行科学授权：对于一些具有丰富经验，能够独立完成工作的员工而言可充分授权；在环境多变、工作任务复杂而下属能力有待提高的情况下，可以有限制地授权，必要时管理者应给予其有力的支持，帮助员工圆满完成任务。在员工得到授权完成任务后，管理者应给予员工应有的认可，在员工出现差错时，不能不分青红皂白一味批评，要根据情况区别对待，对于初次犯错者，在必要的提示警戒后，应包容谅解，帮助员工从错误中吸取教训并改正错误；对于因创新而产生的差错应给以必要的鼓励；当然，对于故意犯错或屡错不改者，适当运用惩罚手段也是必要的，否则会给其他员工不公平的感觉，不利于酒店整体工作氛围的建设。这样管理者的授权才是完整的，员工也才会在管理者的信任中成长并享受到成长的快乐。

四、以透明的成长环境激发员工的工作潜能

员工的快乐心境不仅来源于福利、工作本身，还会受到自身发展前景的影响，许多员工的工作潜能来自于美好的职业发展前景。酒店管理者需要尊重员工的本性，根据员工自身特点、能力及与岗位的适应性，选择有利于员工发展的合适的部门与岗位，以顾问式的方式帮助员工规划职业生涯，让员工看到希望。其次，酒店管理层应当建立科学的测评考核机制，公开、公正、公平地对员工展开绩效评估，评估时注重员工的个人潜力及其对酒店所作的贡献，对于优秀的、确有发展潜力的员工应当予以提拔，为员工提供具有竞争性的发展平台，从而更有效地激发员工的积极性。让员工在积极乐观、充满希望的环境中展开竞争、谋求发展，是快乐工作环境构建的必要补充。

结束语

从根本上来说，只有满意的员工才能快乐的工作，快乐的员工才能用心为顾客服务，用心的服务才能创造顾客的满意，满意的顾客才能为酒店带来良好的效益。酒店管理者必须牢记这一定律，彻底转变以往高高在上对员工呼来呵去的态度，站在“为员工服务”的立场上，从硬件、软性氛围等诸多方面构筑员工的快乐工作环境。

参考文献

［1］刘伏英．求乐管理：对现代酒店员工管理的探讨 [J]．商场现代化，2007，（12）． ［2］邹益民，林佑贞．饭店快乐工作环境氛围的营造策略 [J]．旅游科学，2008，（12）． ［3］丁晓磊．解密海底捞模式：难以复制的简单[J]．创业家杂志，试刊号． ［4］陈胜军，陈东，周丹．海底捞的微笑链 [J]．企业管理，2008，（1）．

［5］罗利会，王启先．建设快乐工作文化创建和谐工作环境[J]．电力勘测设计，2006，（2）． ［6］张源，关于建立新型的员工与酒店关系的探讨[J]．亚太经济研究，2004，（6）． ［7］杨莹，谢礼珊，韩小芸，员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究 [J]．旅游学刊，2005，（5）．

［8］周亚庆，邹益民．饭店员工管理新思维：快乐工作管理研究[M]．天津：南开大学出版社，2008．

通讯地址：北京市海淀区增光路45号中国劳动关系学院 邮政编码：100048 电话：*** 010-88561948 E-mail:wenny0429@sina.com

第二篇：酒店员工流失现状研究

桂林工学院学年论文

饭店员工流失初探

——以浙江杭州索菲特世外桃源度假酒店为例

姓名：吴筱霞（旅游管理07-1班）

指导老师：黄月玲

摘要：随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。而目前我国饭店产业却呈现出吸引力弱化且饭店员工流动率居高不下的趋势。因此本文从研究饭店员工流失这个现象的意义出发，以事实根据阐述目前饭店流失现状，简要分析造成这一现象的原因，并提出几点关于防止员工高流动的对策。

关键词：流动率；现状；原因；以人为本

中国经济快速增长和旅游业的蓬勃发展带来了中国饭店业的了迅速扩张。旅游饭店行业规模越来越大，根据《2005年中国星级饭店统计公报》，截至2005年末，全国共有星级饭店11,828家，拥有员工151.71万人。饭店数量的增加，加之国外饭店集团的触角进一步向国内延伸，使得饭店业的竞争日益加剧。目前技术日新月异、市场越发成熟，国际竞争加剧，这些因素都对人力资源提出更高要求，而我国饭店产业却呈现出吸引力弱化且饭店员工流动率居高不下的趋势。雇员的流动特别是优秀员工的流失问题是近年来困扰我国饭店人力资源管理者的一个难题。虽然从管理的角度出发，适当的员工流动率有利于饭店“吐故纳新”，淘汰低素质的员工引进高素质的雇员，从而提高饭店的服务质量和工作效率，但过高的流动率势必会对饭店的经营和管理带来一些困难。从酒店角度看，员工流失意味着酒店在雇员身上所进行的人力资本的损失，员工流失，尤其是高素质员工的流失，已经给酒店的经营及可持续发展带来了极大的负面影响。因此，对这一现象的研究及探讨并采取相关措施手段防止员工流动率继续攀升，已经成为酒店人力资源管理重中之重的课题。我国饭店员工流失研究意义

随着饭店业竞争的日趋激烈，员工高流动率一直居高不下，经常地更换人也给饭店的部门运作带来了巨大的影响，同时给饭店的培训工作也带来了很大的难度。员工高流动率，特别是优秀的员工、管理精英的流失，对旅游饭店的正常运营、高质量的服务、直接经济效益等方面均会带来负面影响。为了能在日益激烈的酒店业市场竞争中生存发展，建立有效的人力资源政策已经成为酒店工作的重点。一方面，企业致力于构建一只高素质的员工队伍，另一方面，企业也实践中不断探索和思考如何减少员工流失。企业的长期健康发展需要一支稳定的员工队伍作为支撑。因此，对员工流失的深层次研究不仅能棒子企业认识到自身存在的不足，同时还能促进企业有针对性地调整策略，改善管理。

1.1 稳定的员工队伍有利于提高饭店服务质量，增强酒店竞争力。

由于员工的高流动率，服务质量的不稳定，尤其是熟练员工的频繁离职使饭店的服务质

量下降，而刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉服务业务以保证原有的服务水平。因此，稳定、优秀的员工队伍能提高饭店的服务质量，在竞争激烈的市场经济条件下，能增加酒店的行业竞争力。

1.2 稳定的员工队伍有利于降低培训和经营成本。

一名员工从进店培训，轮岗培训到具体部门培训，直到成为熟练工的花费是一笔不小的支出，随着培训日益受重视，此类的成本还将会大大增加。同时，新员工因为对饭店的设施不了解，所引起的能耗必将会增加。稳定的员工队伍不仅能降低培训和经营成本，还能发挥其主人翁意识，为饭店尽可能地节约成本，减少损失。

1.3 稳定的员工队伍有利于维护饭店品牌的形象，提高企业凝聚力。

员工的流动，特别是优秀员工的流动在饭店内部常被理解为对现状的不满，从而引起不必要的揣测和人心的浮动。而在饭店外部也会对饭店自身带来负面影响，会损害饭店的形象。人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”，从而影响到酒店的整体凝聚力。所以，酒店若有一只稳定的员工队伍，对于维护饭店品牌形象，建设企业文化，提高企业凝聚力会有很大的贡献。饭店员工流失现状——以浙江杭州索菲特世外桃源度假酒店为例

旅游饭店员工流动性大不仅仅是一个区域性的问题，而是整个行业普遍存在的问题。在其他行业，正常的人员的流失一般应该在5%-10%左右，作为劳动密集型的旅游饭店，员工流动率也不应超过20%。据国家旅游协会人力资源中心对国内23个城市2至5星级饭店人力资源的一项调查，这些饭店员工年流动率高达23.95%。适度的人员流动可以保证企业的活力，可过高的人员流失就会影响行业的发展。在此，本文以浙江省杭州市索菲特世外桃源度假酒店为例，简要阐述目前我国饭店员工流失现状。

2.1 浙江省杭州市索菲特世外桃源度假酒店概况

索菲特世外桃源度假酒店位于杭州湘湖旅游度假区内，由法国雅高集团管理，按照国家五星级标准和国际品牌酒店要求建造的豪华度假酒店，亦是杭州首家国际管理的度假酒店。酒店开业时间 2006年 4月17 日，目前有员工529人，有行政办公室、财务部、人力资源部、市场销售部、前厅部、客房部、餐饮部、工程部、保安部共9个部门。

2.2 索菲特世外桃源度假酒店员工流失现状

杭州索菲特世外桃源度假酒店2009年9月各部门员工离职情况及累积年离职率情况汇总如下表所示：

Remarks 备注：以上人数不包含实习生 Above data is not including trainees

由以上表格内的数据显示：至2009年9月，杭州市索菲特世外桃源度假酒店的市场销售部、工程部、保安部、餐饮部中厨房这些部门的累积年离职率都达到了50.0%以上，意味着在前三个季度里，已有超过编制人数的半数以上离职，离职率居高不下。而行政办、财务部、前厅部、中餐厅、宴会部的累积年离职率也高于年累积目标离职率，在25.0%至40.0%之间。人力资源部、客房部、餐饮办公室、西厨房、酒水部、管事部的累积年离职率低于目标离职率。其中，9月份保安部、餐饮部中厨房的月离职率也达到了20.0%以上，除行政办公室、人力资源部、市场销售部外各部门都有不同程度的离职情况（餐饮部作整一个部门统计，不计分部门）。

显而易见，杭州索菲特世外桃源度假酒店的员工离职率很高，而这仅仅是一个酒店真实的数据，可以代表整个杭州地区甚至是全国酒店业的人员流动情况，我们不难发现，我国饭店的人员流失率居高不下已经是个不争的事实。索菲特世外桃源度假酒店员工高流失率的原因分析

3.1 旅游饭店劳动强度大，是造成员工流动的直接原因

由于饭店业本身是属于劳动密集型行业，因此，饭店越是缺人的岗位，劳动强度就越大；同时由于在饭店长期从事单一的岗位，这使得一些本来不想辞职的员工由于工作劳动强度大、工作岗位单一而提出辞职。

3.2 员工薪酬低，是造成员工流动的主要原因

据了解，近三年来到酒店工作的应届本科大学生员工的月薪基本在800元左右，即使是在酒店前厅工作了大半年的员工，其月薪也不超过1200元；而与他们同期毕业但是到外企就

职的大学生，一年之内他们的月薪基本达到了2000元左右。这种反差下，饭店企业的大学生员工很有可能“穷则思变”，另谋他职。而且，酒店把新招聘的员工都安排在最基层的岗位，很多学生从“天之骄子”突然转型到普通服务员，很多人无法承受这其中的反差；从饭店的角度，与学生缺乏必要的沟通，只追求高学历的引入，忽视对他们的职业规划和设计。

3.3 另有发展方向，是造成员工流动的间接原因

随着国内的经济发展，人民的消费水平提高，新的饭店如雨后春笋般的开业，拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉饭店设备的工程技术人员，由于总体上供不应求，这也在一定程度上加剧了行业内“互挖墙脚”。在当今产品丰富的年代，行业内企业间的竞争是不可避免的，高新技术企业行业竞争性尤为激烈，这必然会导致员工的流失。防止员工高流动率对策

在饭店业这个劳动密集、员工流动频繁的行业里，任何留得住员工，特别是留住优秀员工以及如何保持整个员工队伍的稳定性？这对每一个星级饭店来说，都显得十分迫切。对此，我认为旅游饭店应加强以下几个方面的工作：

4.1 建立一套动态的人力机制

饭店行业之间的竞争，说到底就是人力资源的竞争，饭店要适应新的形势和任务，必须以科学有效的人力机制来保障。如完善选拔培养机制，建立内部选用制度，通过内部招用制度，可为饭店内部员工提供发展的机会，增加对员工的信任，调动员工的积极性，如果饭店一味追求招聘外部员工，认为“只有外来的和尚会念经”而不重视给内部员工发展的空间，那么内部员工（特别是优秀员工）自然会流失；其次帮助一个确立职业发展方向，为员工树立明确的追求目标；实行岗位流动，职务流动的人事体制，赋予所有员工发挥各自才能均等机会；完善奖惩制度，真正体现按劳分配，奖勤惩懒、论功行赏的原则。同时，在留才方面，饭店应设法满足员工的合理需求。对一个饭店来说，如果辛辛苦苦培育起来的员工不愿意留下来工作，这是饭店最大的损失。在市场经济条件下，员工越来越注重个性和能力的发挥，越来越注重自我价值的实现，饭店在给员工提供发展舞台的同时，尽可能让多的员工实现自我价值，这可大大增强员工的归属感、荣誉感和成就感。

4.2 营造一种以人为本的饭店文化氛围

“以人为本”的管理主要是指在企业管理过程中以人为出发点和中心的指导思想，其管理活动围绕着激发和调动人的主动性、积极性和创造性来展开，致力于人与企业的共同发展。以人为本管理的重要性在于它是提高企业知识生产力的重要条件。以人为本的管理的基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能动的，与环境是一种交互作用：创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展；个人目标与企业目标是可以协调的，将企业变成一个学习型组织，可以使得员工实现自己目标，在此过程中，企业进一步了解员工使得企业目标更能体现员工利益和员工目标；以人为本的管理要以人的全面发展为核心，人的发展是企业发展和社会发展的前提。在现代饭店业中，“以人为本”这不仅是旅游饭店的经营理念，同时也是现代饭店管理的真谛。显而易见，忠诚的顾客群源于忠诚的内部员工，只有忠诚的员工才能为饭店造就大批忠诚的外部顾客群。如果说饭店凭借良好的薪资待遇、畅通的职业发展通道、完善的培训机制能使员工达到满意的话，那么，以员工为本的饭店文化则有助于实现饭店管理的最高境界。凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。酒店要在“以人为本”管理上做到充分彻底，只有坚持“以人为本”，才能充分发挥、调动员工积极性、主动性，才能为各类人才的脱颖而出、大

显身手、施展才华提供广阔的平台，也才能根本保证饭店的员工队伍的稳定。

4.3 提高管理者队伍的领导艺术

饭店的管理，说到底是人的管理、人才的管理。而在现代饭店管理中最难管的也就是“人的管理”。饭店员工的积极性的高低、凝聚力的大小，在一定意义上来说，就是取决于饭店管理者的素质高低。饭店管理者管理缺乏公平性、管理人员的专业素养较低、个人魅力不够、用人观念陈旧，缺乏创新意识，尤其是基层管理者的素质较低，缺乏人力资源管理方面的理论知识，很少主动与服务人员沟通，片面地认为服务人员理所当然地应该服从他；这样服务人员的意见不能表达，又得不到尊重和重视，难以调动其积极性等，也是导致服务人员流失严重的原因之一。因此，作为饭店的管理者，一方面应注意以身作则，身体力行，不断提高自身修养，改进管理方法，提高领导艺术，另一方面，广开言路，充分理解员工，增强员工的自尊意识，正确对待员工的建议和意见，要有虚心、诚心、诚恳的态度，从而使员工安于工作乐于工作。

4.4 造就一支稳定、优秀的员工队伍

现代饭店一般实行三级管理，最高层为少数高级管理者，中层是指各个部门的负责人，基层才是直接对客服务的服务员，三者的关系中最密切的是中级管理和对客服务层，最远的是高层和基层的关系，应拉近高层和基层的关系，加大中层和基层使命感和主人翁意识。饭店应对人力资源除进行合理的利用外，还要，最大限度地发挥每一个人的作用，这个可以确保员工队伍的稳定，员工队伍的稳定是饭店可持续发展、经济效益稳定提高的重要保障。要及时抓住各种时机进行人才建设，积极网络重要的中层岗位人员，广招贤人，在积极引进外来人员的同时，注重培育，提高内部员工的素质，建立内部人才生成机制，提高人才培养起点，拓宽培训渠道，不断完善制度，切实把人才培训工作做好。建立最优的劳动组织，做到职责分明，物尽其用，人尽其才，形成一个有序、高效的劳动组织。饭店要用完善的制度来管人，约束人，以人为本，知人才能善任，用人的长处，积极造就一支稳定、优秀的员工队伍。

总之，饭店员工流失原因是多方面的，它所产生的消极作用也是多方面的，因此，放在员工流失的对策也是多方面的。任何问题要想从根本上得到解决，必须追根溯源，找到其症结所在，对症下药，才能达到治疗的目的。酒店业人员的高流失率已经日益引起人们的重视，如今，酒店业正在迅猛发展,随着人们对酒店业的认识及接触和与行业相关的各方面素质的提高，相信这种现象一定会有所改善。

参考文献：

1.《中国饭店业人力资源研究报告（2006）》 和泰盛典酒店管理网 2009-4-1

2.殷红卫 祝晔 赵志霞《星级酒店员工流失诊断与对策》 公文易文秘资源网 2009-1-14

3.《酒店员工流失率研究》 游谈网

第三篇：人文关怀,构建和谐校园工作环境

人文关怀，构建和谐校园工作环境

新洲 何细华

【内容摘要】校园的和谐，不仅要科学的刚性制度管理，更需要“柔”性管理与人文关怀。本文以我校教育教学发展的实践为依托，从加大对教师进行心理疏导，推行人性化制度，尽量减少教师的后顾之忧，开展丰富多彩的业余活动，放松教师的身心及诸多细节入手，对如何进行人文关怀、构建和谐校园工作环境作了一些小结。

【关键词】人文关怀

人性化制度

心理疏导

教师是人类灵魂的工程师，担负着教书育人的重任，一方面他们尽职尽责，耗思费神的从事着教学上的脑力劳动，另一方面还经常透支体力于八小时之外。有关调查数据显于：身体透支、心理亚健康、工作压力过大、家庭关系不和谐等不良因素在广大教师身上有较大的显现。因而，调动教师的积极性，爱护老师的身体，让教师在轻松、愉快、适度、人性化的工作环境下工作，既是对老师负责，对学校负责，更是对国家和人类的未来负责。

学校对教师的管理应该遵循“刚”“柔”相结合的原则，即在共性化的规章、制度、纪律、条款等“刚”性管理的前提下，还应努力从本校实际出发创造人文化、宽松性等“柔”性工作环境。下面从我校已推行和拟采取的措施、行动中谈一下有关如何进行“柔”性管理、人文关怀、从而构建和谐校园工作环境这个话题。

一、注重心理疏导，减轻教师的思想压力

思想影响行动，行动关乎效率，效率决定结果。教师的教书育人效果很大程度上来自于自己的动机与思想。若无心教学、懈怠教书、应付教书或精疲力竭般教书，其效果可想而知。苏霍姆林斯基说：善的诱因能激发人的斗志。这善的诱因中很重要的一点就是让教师不背负思想压力、轻装上阵，以良好、健康、轻松的心态去做好自己的工作。我校每年都要采取各种措施对教师进行心理疏导，其中如请心理专家来作心理调适报告。我们先后请了华中师范大学郑晓边副教授、武昌实验中学心理咨询师耿喜玲老师、江汉大学心理咨询演讲团等来我校作心理减压报告。此外，我们还通过看心理咨询影片、光碟、书籍、填心理测试量表等活动为老师们作好心理疏导，放松他们紧张的神经与思想。

二、人性化制度，尽量减少教师的后顾之忧

制度既是用来约束人，管制人的，同时它也能调动、激发人的积极性，尤其人性化的管理制度。所谓人性化的制度，就是以人为本，从教师的实际需求出发，从老师的困难之处着手，尽可能的采取各种办法、措施解除教师的后顾之忧的制度。

我校经过校领导们的不断摸索、教代会上的反复讨论及老师们的出谋划策，制定了一系列人性化的制度，主要如下：①照顾性课表与人性化坐班制度相结合。具体做法是：家中有小孩在上学要回家吃饭的，尽量不安排上、下午最后一节课；双职工的尽量不同时安排最后一节，这样可以让一人回家做饭；住在外面走教、体弱多病、年纪较大或有特殊情况的教师尽量不安排第一节和最后一节；遇刮风下雨等恶劣天气，走教的老师晚上可在家办公（坐班）。②津贴倾斜制度。因带课较少，与其它教师差距过大的，学校将依据各年级教师的平均津贴予以一定的补差，尽量缩小差距；单身教师，不方便回家在食堂就餐的，学校将每月给予一定的补贴。③日臻完善的福利待遇制度。福利待遇是学校管理理念的一个缩影。我校教职工福利待遇制度从很多方面显示了人性化的一面。如：教职工生育请假期间，国家规定的补贴之外，另外每个月给予一定的母婴津贴；婚、嫁、丧、娶等红、白喜事学校工会派人带物资去慰问；学校每月将当月过生日的教师集中起来开生日Party，送祝福；对为学校作了巨大贡献的教师给予特别的奖励等。上述制度的实施，不仅有力的解决了教师们的后顾之忧，而且极大的调动了教师教学的积极性、主动性。

三、开展丰富多彩的业余活动，放松教师的身心

教师行业的特殊性使得教师的工作时间远大于8小时，认真负责的老师特别是班主任老师经常工作十多个小时，大部分老师不仅在身体上透支，在心理上也处在紧张、焦虑的亚健康状态。而工作之外的时间教师们也缺

乏沟通与交流，缺乏科学有效的规划。我校根据教师各自的特点、特长，组建了校乒乓球队、羽毛球队、篮球队、太极拳队、跳绳队等；通过调整时间，我校举行了一些趣味比赛，如篮球队分为年级组间对抗赛、行政组与各年级组对抗赛等，比赛不论胜负，赛完均以聚餐方式庆祝。除此之外，我校还组织教师练太极拳，调节呼吸与心态；组织女教师跳绳，锻炼与放松身体；组织师生趣味运动会，在缓解师生压力的同时，增进教师与学生的相互了解与友谊等等。这些活动的开展，放松了教师的身心，缓解了教师的心理压力，激发了教师斗志，调动了他们的工作热情。

四、细节入手，彰显人文情怀

细节显示管理的优劣，显示管理的成效。作为教书育人的教师，劳力更劳心，因而学校更应在细节管理上下功夫，为老师创造良好的工作、生活氛围。学校从如下细节方面入手，进一步彰显了人文情怀。①班主任的躺椅。班主任作为班级的直接管理者，与学生打交道最多，与学生接触最具体，因而在到岗到位方面投入时间最多。早上查床、午休查睡、读报清人、晚上查寝、临时考勤等，再加上常规教学、备课与处理学生问题，班主任的工作强度可想而知，学校本着关心班主任，让班主任有精力、有精神的工作，特地为每位班主任、年级主任发放了一个躺椅，使班主任在教学及处理完相关工作后，可以在办公室就地躺下来休息。②天气转凉时，老师们坐的木制板凳有点冰凉，年纪大的老师有的挺不适应，学校基于人性化情怀的考虑，为每一位老师发放了一个棉布垫子，坐在棉布垫子上办公，既温暖又舒服更温馨，教师的心头更热，办公、备课的积极性更高。③教师办公室的空调。高三暑期补课时，气温很高，天气炎热的情况下办公，既影响情绪，又影响办公效率。学校为教师们着想，在每个高三教师办公室里安置一台立式空调，使老师们的心情舒畅，教学办公积极性更高。

我校领导在抓好纪律约束，常规管理，长期规划的前提下，想尽办法，创造各种条件，从细节着手，从人性化角度着手，为老师们创造了系列宽松、舒适的工作、生活环境和学习、交流氛围，不仅促进了教师身心的健康，更促进了学校教育、教学的发展。

第四篇：关于协调各部门工作构建和谐工作环境

关于协调各部门工作构建和谐工作环境

今天集合大家主要讨论下“关于协调各部门工作构建和谐工作环境”以及如何开展工作的问题。由于各部门长期工作多数是各自为战，缺少沟通和联系，遇到工作职责交叉导致踢皮球或争功劳而产生矛盾时有发生，容易造成工作效率低和人力物力的浪费。现在要求各部门要增强沟通，相互协调工作。良好的沟通不但能减少部门间的分歧，更能正确地传达相关的信息与命令，使工作更有效率，而有效地协调则能排除部门间因工作而产生的摩擦与误解，使公司的运作更和谐。要求各部门把每周的工作情况和计划绘制成表，由办公室人员记录后写在黑板上公布，使各部门明确自身工作内容，解决部门间的矛盾，协调部门间的工作，以下对表格提几点要求：

一、时间：

填表内容时间规定为一周周四至下周周三，各部门要在每周三下午下班前，将填完的表格送到办公室，要求各部门要积极主动配合和准时填表交送。

二、填写人员：

各部门指定一名工作人员负责填写上交表格，根据部门工作职责，制定合适表格，办公室人员统一接收，然后写在黑板上公布提醒和监督。

三、内容：

表格主要填写内容“日常工作基本情况”“工作计划”和“存在问题”各部门根据自身工作职责，可以适当增加内容，填写完毕需由部门领导过目并签名。

今后各部门要加强沟通和联系，互相监督，构建一个协调和谐的工作环境，确保各部门工作的顺利完成，提高部门的工作效率，提高大家积极性，全力完成各部门的工作任务。

第五篇：领导积极改善员工工作环境

公司领导积极改善员工工作环境

为了改善员工工作环境，刘总亲自抓环境管理，在刘总的安排下，公司领导组织人力精心核算，以俭为本，积极改善员工工作、休息环境，为传达室增添新桌椅、电视等设备，并对原有办公设备进行了更换和维修。

擦亮公司的对外窗口

传达室是公司的窗口和眼睛，是企业给予来宾的第一印象。为改善员工的工作环境，提升公司的整体形象，刘总亲自查看传达室保卫科的整体结构和内部布局，并对此提出了全面改善的要求以及详尽具体的方法措施。如：为传达室添加新型自来水管道及洗手池，增加新的皮质桌椅、电视等设备。并对原有办公用品进行更换和维修，使传达室的形象焕然一新。此举改善了员工办公环境，为进一步加强企业形象建设、提升公司管理水平增添了亮丽的一笔。