创建高校后勤服务质量管理体系的探索(2012.9)

第一篇：创建高校后勤服务质量管理体系的探索(2012.9)

创建高校后勤服务质量管理体系的探索

随着高校后勤社会化改革的不断深入，提高后勤服务质量，成为高校后勤部门提高整体服务水平的核心。如何建立长效机制，从根本上保证后勤服务水平不断提高，是一个亟待研究的课题，本文结合我校在这方面的探索，谈谈自己的认识。

一、创建后勤服务质量管理体系的必要性和可行性

（一）必要性

１、创建后勤服务质量管理体系是高校不断扩张的要求。高校连年扩招，大多高校在校生人数都急剧扩张，教职工的人数也随之加大，后勤服务工作量也越来越大，为了做好后勤保障，提高服务质量，有必要创建后勤服务质量管理体系。

２、创建后勤服务质量管理体系是生活质量提高的必然。随着人们生活水平的提高，高校师生对后勤服务的质量要求也越来越高，这是社会发展的必然要求。为了使后勤服务，满足师生不断增长的需求，不仅满足整体的需要，还要满足个体的特殊需要，必须不断改进服务方式，充实服务内容，丰富服务项目，保证做好后勤服务各项工作，有必要创建后勤服务质量管理体系。

３、创建后勤服务质量管理体系是建立长效机制的根本。后勤服务是持续的稳定的服务，一年四季，不分春夏秋冬，不分白天黑夜，因此，对服务质量的要求也是持续的，而且要求会越来越高，这就需要建立一个完善的体系，使任何服务工作都能明确职能部门、规定服务人员，规范服务行为，达到服务质量标准。为了确保后勤服务质量在持续、稳定提高的基础上不断提高，有必要建设后勤服务质量管理体系。

（二）可行性

１、创建后勤服务质量管理体系，有后勤社会化的管理体制作保证。高校后勤系统，经过多年的不断深化改革，按照党中央、国务院有关高校后勤社会化的要求，已经建立了不断完善的后勤保障和服务体制，高校后勤系统都实现了规范剥离，建立了按市场经济规律运作的企业化的管理体制，为高校教学、科研、师生生活提供保障和服务，也为建立后勤服务质量管理体系提供了组织保证。

２、创建后勤服务质量管理体系有良好的运行机制作保障。多年来，高校后勤部门，按照后勤社会化的要求，进行人事制度、分配制度等 运行机制的改革，逐步建立起既适应高校后勤保障和服务的要求，又适应市场经济规律要求的运行机制，为做好后勤工作提供了内在的动力，也为建立后勤服务质量管理体系提供了保障。

３、创建后后勤服务质量管理体系有坚实的基础。高校后勤系统伴随着高校的创建而诞生。多年来，后勤部门在工作实践中，早就了一支过硬的后勤队伍，建立了一整套规章制度，形成了比较规范的工作程序，尤其是后勤社会化以来，经过不断地深化改革，逐步理顺了管理体制，建立起充满活力的运行机制，这些为建立后勤服务质量管理体系打下了坚实的基础。

二、后勤服务质量管理体系基本框架

（一）遵循原则

后勤服务质量管理体系遵循八项原则，即以顾客关注为焦点原则、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、管理的系统方法原则、持续改进原则、基于事实的决策方法原则、与供方互利的关系原则等。

（二）体系基本内容

后勤服务质量管理体系由质量方针、质量标准、部门与岗位职责、管理制度、作业程序、考核办法等六个方面组成。其要点分述如下：

1、质量方针，是为达到一定目的的服务质量而确定的指导原则，是整个质量体系的纲，用以指导质量体系的运行。制定的质量方针，应该能集中的反映后勤系统各部门持续向学校师生员工提供满意和优质的服务的思想。

2、质量标准，是落实质量方针的具体要求和达到的目的，包括质量目标和服务标准两个部分。质量目标是为实现质量方针而制定的某一阶段的具体、定量或定性的要求，力争以量化的、可测评的指标或服务承诺作为质量目标。如水、木、瓦、电等零修合格率要求达到100%。服务标准是各项服务必须达到的具体要求，把各项服务内容的质量进行细化，用以规范服务行为。

3、部门与岗位职责，是针对后勤各部门对自己所承担的管理和服务工作划分的责任范围，对应工作岗位应该承担的工作责任。凡涉及到后勤服务，都要明确该项工作管理部门，确定工作岗位，做到一切后勤服务都有职能部门管，都有具体工作岗位去履行职责。

4、管理制度，是后勤系统每个单位，根据国家法律、法规、政策，以及上级主管部门和校规校纪所制定的办事规则。规章制度主要包括人、财、物等管理制度，还应包括突发事件应急预案、隐患排除预案等应急机制建设。

5、作业程序，是指在后勤服务过程中，每项服务活动应该遵循的步骤和规程。作业程序应尽量以图标的形式来表达，划出工作流程图，并辅以文字说明。对难以图标表达的工作流程，也可以以简洁的文字形式来说明。

6、考核办法，是对各项服务标准的检查、测评、改进措施、奖励与惩罚等内控和外控办法。内控是后勤部门自己组织的检查、测评，外控是学校和上级只能部门的检查和评估。考核办法应注重可操作性，切实做到准确、有效。

三、创建后勤服务质量管理体系步骤

北京理工大学后勤服务质量管理体系涵盖的单位有：后勤集团总务后勤部与膳食部、劳动服务管理中心、校医院、居民管理委员会等。

（一）质量管理体系建设阶段

１、建立质量管理体系组织机构

(１)成立后勤服务质量管理体系建设办公室。人员由后勤部门负责人组成，作为后勤服务质量体系建设领导机构，负责后勤质量体系建设实施。其主要职责如下：

工作职责：在主管后勤校长的领导下，制定实施质量管理体系建设计划，部署各项工作任务，审核各部门服务质量管理体系框架结构，检查工作进展，组织研讨和交流，验收后勤各部门服务质量管理体系建设，评估实施成果等等。

（2）后勤各部门也相应成立后勤部门服务质量管理体系建设办公室，并确定一名主管处级干部任办公室主任，各中心有关负责人参加。

（3）部门下属各中心成立后勤管理服务质量管理体系建设小组，由中心主任任组长，有关负责人参加。

２、调查摸底

按照后勤行政会的要求，后勤系统各部、处都相应成立质量管理体系建设办公室，对本单位有关服务和保障的事项进行调查、摸底，研究并确定该体系涉及范围，填写后勤系统质量管理体系调查表，并报后勤服务质量管理体系办公室。

３、组织培训

在做好调查摸底的情况下，对有关人员进行培训。要求各部、处选派专人参加，参加人员应具备一定的写作水平，并能保证写作时间，以便能认真编写、修改本部门的质量方针、质量标准、部门、岗位职责、管理制度（包含应急预案）、作业程序、考核办法等文件。４、编写文件

组织专人编写文件，每个部门确定2～3人，编写时间为三个月。重点强调以下两个方面：

（1）重视应急机制的建设，认真编写《突发事件应急预案》，充分体现高效、快速、畅通的反应、处理机制。应急预案的主要内容有：

①组织机构。包括指挥小组、灭火（抢救、抢险）行动组、疏散引导组、通讯联络组、医疗救护组等，以及各部门职责；

②预警、报警处置程序和措。预警要有预案，报警要有电话记录；

③应急疏散的组织程序和措施。疏散要有路线、方法、责任人、记录等；

④灭火（抢救、抢险）程序和措施；

⑤通讯联络、安全救护的程序和措施。

（2）建立应急机制的重点是建立隐患排除机制，将安全隐患消灭在萌芽阶段，确保人身和财产的安全。隐患排除机制要求落实到日常工作中去，如建立日、周、月安全检查制度，建立投诉和回访制度，落实安全责任人等。

（二）质量管理体系建设内部试运行阶段

内部试运行阶段：时间为一个学期

1、颁布质量文件

编写后的质量文件，经部门后勤服务质量管理体系办公室初审，并上报后勤服务质量管理体系办公室审批后，由部门召开全体员工大会进行颁布。质量文件颁布后，既为正式启动后勤服务保障质量管理体系实施阶段。

2、进行全员培训

根据全员参与的原则，颁布质量文件后，各处级单位要对全体员工进行质量文件培训，使每个职工不仅了解，更重要的是贯彻执行，不在实践中不断地完善。

3、进行内部测评

根据持续改进的原则，在正式启动质量管理体系建设工程一个月后，各单位要进行一次内部测评。由本单位组织相关人员，对照质量管理体系文件、应急机制和隐患排除机制的要求，逐条进行审核，找出存在的问题，上报处后勤服务质量管理体系建设办公室，同时对存在的问题进行改进。各单位一年内应不少于两次内审。

4、进行管理评审

在两次的内部测评基础上，各处级单位召开中层领导参加的管理评审会，总结经验，并对质量管理体系中存在的问题进行修改。时间安排为年底。

（三）后勤系统质量管理体系评估阶段

时间安排为：一个学期

1、根据前两个阶段的模拟运行，由各部、处质量管理体系建设办公室向校后勤系统质量管理体系建设办公室提出申请，要求进行第三方质量管理体系认证。

2、校后勤系统质量管理体系建设办公室根据各部、处申请，指派专人对其进行第三方质量管理体系评估，提出整改意见。

3、根据评估中提出的整改意见，由各单位服务质量管理体系建设办公室负责整改，并在10日内将整改的结果上报校后勤系统质量管理体系建设办公室。

4、校后勤系统质量管理体系建设办公室，审核整改情况，对符合标准者予以颁发质量管理体系合格证书。

（四）复查阶段

评估通过后，每满一年，由后勤服务质量管理体系建设办公室进行一次复查。

后勤服务质量管理体系建设是一个过程，只要我们高度重视，在实践中不断完善，我们就能作出成效。

第二篇：高校后勤建立ISO9001质量管理体系存在的问题

高校后勤建立ISO9001质量管理体系存在的问题 根据国办发[2000]1号文件精神，目前全国各地的高校正在稳步推进后勤社会化改革工作，为了提高后勤的管理水平和服务质量，各后勤服务组织正在积极引进ISO9001质量管理标准。通过对全国几十家高校后勤组织的研究和探讨，现就后勤在建立ISO9001质量管理体系中存在的问题和相应的对策总结归纳如下，仅供高校后勤组织参考。高校后勤在建立ISO9001质量管理体系的过程中，从根本上讲还存在着以下三个方面的问题：

一、体制不健全

后勤社会化的一个重要任务就是通过建立现代企业管理制度来管理后勤，从而提高后勤的管理水平和服务质量。由于高校后勤是从原来的学校行政事业管理体制下转变来的，目前正处在社会化改革的实践进程中，在社会化过程中制约后勤发展最根本的还是体制的问题。虽然各高校已经制定了确保后勤组织规范剥离的各种具体措施，但还存在一定的问题，比如产权关系不明确、对后勤社会化改革信心不足、职责权限不明确、甲乙双方的合同关系得不到巩固和行政干预等。特别是在建立ISO9001质量管理体系时很难改变这种被动局面。因为体制的问题是后勤从根本上无法改变的，主要的动力仍然是甲方及相关行政主管部门。甚至有些高校回避社会化，不愿意放手后勤，仍然是甲方的行政统管。如果体制的问题不从根本上解决，后勤就很难真正建立符合现代企业管理制度的质量管理体系。所以在有些高校建立体系时由于目前的体制问题只能根据当前的实际情况建立，从而

影响了ISO9001认证的效果。

二、管理不规范

高校后勤在管理上正由原来的行政事业管理模式向现代企业管理模式过渡，由于多年的行政管理经验，大部分后勤管理人员对现代企业管理制度不熟悉或不适应，特别是科学标准的管理方法不熟悉。总的来说后勤目前的管理水平相对比较落后，由于管理的落后，导致了实际工作中出现一些具体的问题，比如：

1、对管理的基础知识不了解，不知道到底什么是管理。

很多管理人员平时做的工作其实并不是管理工作，而是基层员工的工作，也就是平时说的上级人员做下级人员的工作。由于管理人员管理知识的不足，一般出现的问题有：没有对后勤的长远发展战略目标进行规划、组织结构设置不合理、职责权限不明确或重复设置、管理层人员过多或人浮于事、资源浪费严重、工作效率低下、员工服务意识差、高层领导的地位得不到巩固和服务质量差等。后勤只有运用现代企业的管理模式才能从根本上提高管理水平和服务质量。要想实现这一目标。后勤组织首先要培养一批高素质的管理队伍，通过高效的管理实现后勤的跨越式发展，也只有管理跟得上后勤现有的各种资源才能发挥最大的经济效益和社会效益。正是由于管理水平的粗放，使后勤很好的资源在一定时期得不到最佳的整合和利用。而管理的核心任务就是利用组织的资源，并使资源达到最佳组合和发挥最佳效率，从而实现组织目标的过程。

2、对ISO9001质量管理体系认识不足或存在认识的误区。

现在虽然很多高校都在积极引进ISO9001质量管理标准，但还存在认识上的问题，比如不知道ISO9001到底是什么、不知道如何应用、错误的把ISO9001当成了先进和高级的管理模式等，认为只要通过了ISO9001认证就一切问题都解决。通俗地讲ISO9001是一种基本的日常经营管理标准模式，它是围绕组织的产品（服务）质量展开的管理，以满足顾客要求为目标。也可以说它是一切其他管理工作的基础和“摇篮”。管理的发展一般分三个阶段，即经验管理阶段、科学管理阶段和创新管理阶段。经验管理也就是粗放式的管理模式，管理者全凭经验和感觉进行管理，没有一个统一的管理标准作参考和依据，很容易造成资源浪费和效率低下。科学管理就是所有的管理者依据统一的管理标准作参考，并使自己的管理水平达到统一的标准要求。ISO9000族标准就是在质量管理方面的统一管理标准，它是在总结了很多成功的管理经验基础上产生的，这个标准把管理的概念和具体内容进行了统一规定，使管理有了一定的规则。它适合于所有类型的组织，是衡量所有管理者在质量管理方面会不会管理的唯一标准，并不是高级的管理标准。而创新管理就是高级管理，它是在科学管理基础上组织自己建立的最佳管理模式，也就是在ISO9001基础上建立的一种适合自身的先进管理模式。所以在管理发展的三个阶段中科学管理阶段属于过渡阶段。因为科学管理并不代表先进管理，科学是最基本的要求，建立先进管理模式才是组织的最终目标。而真正先进和高级的管理是没有统一的标准，它是一种文化和理念，全靠组织自己在实践中根据ISO9001标准来建立。因为创新管理必须在科学管理基

础上建立，否则不现实，这也就是说采用ISO9001管理是所有组织必须要经过的一个过程。但由于我们多年的经验管理使得我们的管理人员从思想上不愿意接受和认可ISO9001。可以说组织中只要存在管理工作，最低的管理要求首先要达到ISO9001的要求，如果不采用或不认可ISO9001管理标准就意味着组织可能永远停留在经验管理阶段，更谈不上什么创新管理了，这也是ISO9001注重持续改进的原因。

三、服务技术落后

高校后勤目前在服务过程中普遍存在着服务质量差、设施陈旧老化、服务工艺落后等问题。后勤目前的服务提供方式基本是延续了传统的服务模式，服务流程过于模式化，很多的服务程序没有得到改进和整合，缺乏创新服务意识。使得后勤的服务质量总是遭到学校和广大师生的抱怨、投诉等。比如学生就餐时间过于集中和拥挤、学生上课教室不够用、宿舍卫生、安全条件差、宿舍离教室距离较远、紧急突发事件应急能力差等，这些问题集中体现了后勤服务的技术落后。如果这些问题得不到根本的解决，提高服务质量的目标就无从谈起，因为这些是制约后勤服务质量最直接的问题。传统的服务模式一般认为学生能够有饭吃、有宿舍住、有教室上课就行，而现在随着社会的进步和高校持续的扩招，使后勤的服务质量必须优质和高效。后勤在改革中只有不断采用新工艺、新方法，进行技术改造和加大基础设施的改善和建设才能使后勤的服务质量真正让师生满意，后勤才能真正发展，社会化的目标也才能真正实现。

以上三个大问题是普遍存在于高校后勤的根本性问题，特别是

在建立ISO9001质量管理体系的过程中要面临的根本问题。后勤组织只有兼顾以上三个根本性的问题才能建立最佳质量管理体系。现在高校后勤有一种片面的认识，认为只要管理水平提高了服务质量就能提高。虽然管理很重要，但仅依靠提高管理水平是不够的，因为管理并不是万能的，特别是后勤服务技术落后的问题往往是影响服务质量的最根本、最直接的问题。要想实现ISO9001认证真正的增值效果，必须同时进行完善体制、规范管理和提高服务技术。规范管理完全可以通过建立ISO9001体系来解决，而体制不完善和服务技术落后的问题ISO9001是不能解决的，但可以通过ISO9001认证来促进这两个问题的解决。如果后勤仅仅是围绕提高管理水平而开展ISO9001认证，往往会陷入“为了认证而认证”和“巧妇难为无米之炊”的尴尬局面，这也是有些后勤实施ISO9001认证后为何效果不理想和存在“两层皮”的原因。殊不知后勤在实施ISO9001认证的过程中不是简单提高管理水平的过程，而是综合全面提高的过程，提高管理仅仅是一个手段，真正的目的是提高后勤的服务质量。所以应该以提高后勤服务质量为目标进行认证，不是以提高后勤管理水平为目标进行认证。使后勤实现科学、和谐和可持续发展的战略目标。

虽然高校后勤组织还存在着种种问题，但本人认为目前高校后勤是最适合实施ISO9001认证工作，无论从管理上、技术上和体制上都促使后勤向一个规范的方向发展。而且存在的问题相信也仅是社会化过程中临时性的问题，随着社会化改革的不断深入和彻底，一切问题都会得到解决。况且各级政府和学校对后勤社会化工作也给予从政

策上的扶持，使后勤目前的管理步入科学管理阶段有了一定的基础。现就后勤组织如何建立一个有效的管理体系作以下几点建议：

1、转变思想和工作作风，坚持走改革之路，坚持后勤社会化。通过一些高校后勤实施ISO9001认证反映出，有些领导和员工对社会化的信心还不坚定，甚至有些后勤认为社会化已经停止，可能还要回到原来的体制下。本人认为停止和倒回去的可能性几乎没有，因为社会化改革是我们国家的一项政策，关系到整个社会的改革和发展，只能是深化和彻底，不可能废除这项政策。而且改革的目的是使后勤组有更好的发展，通过资源的整合和管理水平的提高，从而提高后勤的服务质量。改革也不是简单的把后勤推向社会不管，只是转变管理的方式而已，后勤社会化就是建立现代企业管理制度的过程，后勤永远是紧紧围绕学校的后

第三篇：养老机构护理服务质量管理体系

养老机构护理服务质量管理体系

随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧，传统的家庭养老模式面临巨大压力和挑战。我国目前失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构 的专业化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面，在社会化养老政策的支持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来我国养老机构的规模和数量骤增，管理部门负担加重。另一方面，由于我国的老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此，分析养老机构的服务和管理重点，构建统一的质量评价体系和平台，发掘不足之处，才能采取针对性更强的措施，改善养老服务质量，确保有限养老资源的高效和规范利用。

中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点 ：养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老对象及其家属）满意。如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织（ISO）积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意的质量管理基本要求。到2005年末已有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。

根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验，养老机构推行ISO9001：2000的实施，一般可分为8个步骤。1.领导重视，统一认识

养老机构（社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等）“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”（ISO9001：2000 0.1总则）。它不是一项临时的工作，不是权宜之计，而是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。

机构是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000：2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”和“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下，企业（机构）该怎么做大的问题。所以机构的领导层，尤其是“一把手”要十分重视“贯标工作”，并且要在领导层和员工中统一认识。贯标的重要意义在于：

（1）提高养老服务质量，增强顾客（养老对象及其家属）满意；（2）提高管理水平，通过系统化、规范化、科学化，更有效地利用资源，提高管理效率；（3）提高机构声誉，增强市场竞争力；（4）提高机构过程控制和持续改进的能力。

关键词：采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001：2000是养老机构的自我管理需求。

2.指定“管代”，机构在统一认识的基础上开展贯标工作，就应该由最高管理者（院长）指定一位管理者为“管理者代表”，规模小的机构可以由院长兼任（不另指派管理者代表）。所谓管理者代表，即除其本职工作之外在推行ISO9001：2000中受院长委派具体负责贯标工作，负责向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进需求；在机构内提高满足顾客的意识，并负责与咨询机构、审核机构联络。

规模大的养老机构，院长要主管全面工作，而贯标又是一项十分系统而具体的日常工作，如果能明确一名管理者具体负责，并经常就贯标事宜对上向院长汇报，对下发动员工并督促检查，对外负债联络。因此，“管理者代表”的作用在贯标工作中十分重要。

“落实资源”是指机构要贯标就应该在人力、资金、时间方面予以落实。例如安排几位骨干组成“贯标小组”协助管代一起工作。若对ISO9001：2000认识或知识方面或人手安排确实存在差距，也可以聘请咨询机构的老师来辅导，此时就会有费用的支出。但这种支出（投入）是对今后更大的回报。

关键词：选好一位有较高威信，有协调能力，又善于学习的“管 理者代表”是养老机构推行ISO9001：2000的关键。为聘请一位把标准与养老机构实际情况结合好的咨询老师是实施ISO9001：2000搞得好不好的重要因素。

3.调查现状，制定计划。

要开展一项大型的管理活动，涉及机构方方面面的变革。因此先要对现状进行全面的调查了解。如果外聘咨询师，更需要了解养老机构的实际情况，以使今后的ISO9001：2000贯标既能符合标准要求，又符合机构实际情况。现状调查不是单向的，而是双向的。即，整理现有的规章制度，现有的各种表单记录，各部门现有的人力资源安排与工作量，各部门所用的设施仪表与医疗康复器械。各部门负责人对上述诸项内容先要自己整理，再判断哪些规章制度执行较好？哪些是形同虚设？养老对象的反应如何？记录执行又如何？设备设施利用情况又如何？您上述方面有什么改进建议等等。然后，再由工作小组或咨询老师按ISO9001：2000的要求进行调查。

在调查基础上，制定机构“建立于实施ISO9001：2000质量管理体系的工作计划”，才有可能得到认真实施而不至于走过场。

整个贯标从开始到第三方认证审核一般需要6个月左右的时间，咨询师及管理者代表就整个期间分若干阶段制订到“周”的严密工作计划，以便循序渐进，而不至于影响日常工作。

关键词：没有调查研究就没有发言权。

4.培训知识，全员发动

咨询老师到养老机构经过调研，制定计划，接下来重要的是进行ISO9001：2000标准集基础知识的培训。基础知识培训主要讲3方面内容：为什么要开展贯标？什么是ISO9000族标准？本机构如何实施ISO9001：2000？培训要求时间为12小时以上，把上述问题将清楚，培训时院长及业务骨干、工作班子必须参加，并通过考试和评价。基础知识培训相当于养老机构开展实施ISO9001：2000的动员会，是全体人员都了解贯标的目的、意义、要求与做法。

关键词：只有理解了，才能真正地做好。

5.确定方针，明确职能

养老机构贯标就是要作出承诺：遵守法律法规，满足顾客要求，并不断持续改进服务。“承诺”的内容具体要用质量方针、质量目标等形式予以公布。因此，质量方针、质量目标通常体现养老机构的宗旨。质量方针更应与养老机构的总方针一致。质量方针不是一句通用口号，而是结合养老机构的特点。例如，有的养老机构的质量方针为“一切为了老人，为了老人的一切”，不仅说明了把顾客作为关注焦点，而且具体到位了养老对象的“住、养、护、医、康、乐”各个方面，质量目标则要把质量方针具体化，可测量，并在相关职能、相关层次上分解落实。

明确职能是指针对ISO9001：2000的要求，养老机构进一步明确部门和岗位职责，若标准有要求，但目前职责不清的，要补充，要调整，要理顺，使整个工作体系始终处于协调、系统、有序的状态下，发挥各部门的“合力”作用，而不是相互牵制，积极性抵消。

关键词：方针确定了，职能才可能理顺。

方针是质量管理体系的 最高层次的文件，必须由院长亲自主持制定与发布。

6.编写文件，批准发布

如果已聘请咨询机构，此时咨询师按照ISO9001：2000质量管理体系要求再次对工作班子进行文件编写培训，包括质量手册、程序文件与相关的作业文件。文件编写宜由负责相关职能的人员进行。编写 过程既是对该项工作的总结提高（增值）过程，也是一个有效学习过程。初稿有不符合ISO9001：2000的地方，有咨询师协助提出修改意见并与编写人员共同讨论。第三层作业文件一定要与机构现有的规章制度、考核标准相结合，从实际出发，现有制度中不足的可补全，不妥的趁贯标机会可以修改，不符合实际的可以删除。经过几次修改讨论，统一名词术语，统一格式，统一编号，是整个养老机构文件记录更加规范化、系统化。

关键词：应做的要写到，写到的要做到。文件化质量管理体系有 助于沟通意图、统一行动。

7.内审改进，完善体系

文件发布后，一是各部门组织所属员工通过相关质量手册、程序文件的学习较深对ISO9001：2000对本部门本岗位的工作要求（原有的和新增的、有变化的），以便按文件规定执行；三是明确岗位应该做的相关记录，以证实体系的运行。体系运行1个月左右，咨询老师对工作班子进行质量管理体系内审员培训（时间为3天左右，考试合格发证），以培养一批机构自己的管理骨干。内审员培训后由院长聘任，然后在体系运行期间进行1~2此内部质量管理体系审核（倘若已聘请了咨询机构，第一次可由咨询师带教，第二次可由咨询师指导）。内审中发现问题，要求提出纠正措施，针对问题的原因采取措施，防止类似问题再发生，并由咨询师带领对纠正措施的实施进行跟踪，对 纠正措施的效果进行验证。只有对问题不断纠正，才能使质量管理体系不断完善，持续改进。

关键词：体系运行有问题是正常，关键是对待问题的态度与处理问题的方法，采取纠正措施，而不是就事论事的纠正，更不要回避问题，这是“持续改进”与“创新”的基本要求。

8.管理评审，通过认证

质量管理体系（按照ISO9001：2000要求）从建立（文件发布）到通过第三方认证，按认证规定，至少正常试运行3个月以上。通过三次内部质量管理体系审核，质量管理体系中不符合ISO9001：2000要求俄问题，以及体系运行中没有达到的文件规定的方面，可大部分得到整改。此时，由养老机构负责人（院长）亲自主持管理评审，即（一般）以会议形式对质量管理体系进行评审。管理评审会议之前要作好充分准备。对所指定的质量方针、质量目标是否已经贯标设施，顾客意见及顾客满意的测量情况，对服务质量的符合性，内审结果及其纠正措施，内外部较大变化的反应情况以及改进建议均可作为管理评审的输入。

对质量管理体系的适宜性、有效性、充分性作出评价，形成输出，提出下一步包括对体系与服务的改进建议及对设备设施、工作环境与人力资源的需求。若管理评审对质量管理体系有了基本肯定，对一些较长期问题制定了相应纠正措施，列出整改计划，此时，可以申请第三方认证。从权威认证机构的审核来证实养老机构的质量 管理体系是否已基本符合要求。取得ISO9001：2000认证证书，说明了贯标阶段的第一步成功，此后还需要不断运行，持续改进、提高。

关键词：能提供合格产品的任何一个企业或机构在贯标以前，其 质量管理体系也是客观存在的，不过往往是不够系统、不够规范的。贯彻ISO9001：2000的目的就是使机构（组织）认识到养老机构的使命、任务、方法与管理要求，所以务必把贯彻ISO9001：2000、建立质量体系与原有的管理融合在一起，包括职责、要求、奖惩，这样才可以防止“两张皮”。

第四篇：电力营销服务质量管理体系研究论文（定稿）

摘要：随着经济的发展，各行各业在经营过程中，愈加重视营销的服务质量，这对提高销售水平有着极大的帮助。而电力企业在发展中，为了满足新时期行业经济发展的需求，就需要提高自身的电力营销服务质量。基于此，本文就以供电企业的电力营销服务质量为切入点，探讨如何构建服务管理体系，提高服务质量。

关键词：供电企业；电力营销；服务质量；管理体系；构建措施

近年来，随着我国经济的快速发展，很多行业都需要大量的电力资源，电力的供应已经成为经济发展的保障。但新能源的出现，给传统的电力行业发展带来了极大的冲击。因此，电力企业要想获得更多的经济利益，保障自身在新时期经济建设中的地位，就应构建相应的服务质量管理体系，提高电力企业营销水平。

1电力营销服务内容

电力营销服务，指的是相关电力部门，通过劳动的形式向电力资源用户，提供具有一定价值的电力方面业务活动，主要的目的是为保证用户的用电安全，满足其用电需求。在提供服务时，其具体的服务内容包含三方面：第一，电力企业电力资源售前服务。受电力行业市场发展和市场竞争力提高的影响，很多电力企业发展发展中受到了极大的冲击，尤其是传统的电力能源企业，在这种情况下，企业要想获得更多的市场份额，就需要做好售前服务工作，提高知名度，吸引客户的注意力。比如借助计算机网络、广告媒体那和报刊杂志等渠道，提高客户的关注度，帮助客户解答各种疑问[1]。第二，电力企业营销中服务。电力企业在营销电力产品时，进行营销服务，主要通过建立舒适的营销环境，为用户提供高效便捷的服务，并在销售的过程中，耐心为客户解答各种疑问，提供更多的帮助，满足用户的需求，以此来建立良好的企业形象，提高用户对企业的认可度，增强自身的市场竞争力。第三，电力营销售后服务。电力企业电力产品营销的售后服务，也是电力营销服务质量提高的重要途径。在进行售后服务时，主要是针对用户购买电力产品后，提供相应的维修和养护服务。同时在售后服务开展的过程中，为提高服务的质量，电力企业还应设置专门的服务网点，定期对电力用户的用电状况进行检查，保障用户的用电效率。

2构建供电企业电力营销服务质量管理体系的措施

2.1转变更新电力营销理念，提高电力营销服务质量

现阶段，随着新能源的发展，电力企业面临的市场竞争愈加严重，这种激烈的市场竞争环境下，电力企业要想获得更多的市场份额，取得更高的经济效益，就需要转变原有的市场发展观念，结合新时期市场发展的形式，将现代化的营销服务理念融入到对电力营销的管理中。同时电力企业还应结合自身的实际发展需要，加强对营销人员“情感营销”服务理念的灌输，提高员工在营销方面的服务意识，关注可客户的实际需求，满足客户的需要，并在服务的过程中，同客户逐渐建立起良好的合作关系。另外，企业的营销人员，还应在已有客户的基础上，提高服务质量，吸引或寻找更多的潜在客户，拓宽企业电力市场的营销规模，从而为企业带来更多的经济效益。除此之外，电力企业的管理人员，还应制定用之有效的企业信息化规划,提高对企业营销信息的管理和控制。并在企业自身实际的基础上，建立有效的营销服务制度,加强对营销中各项流程的规范，提高对多种风险的控制力度，促进电力企业营销量的增长。

2.2优化电力营销体系管理模式，增强服务效果

对于现代电力企业而言，电力产品和电力营销服务的质量，是保证电力企业长期稳定发展的关键，尤其使其在市场经济背景下，产品的质量和服务的质量，已经成为一个企业经营发展的核心。对此，电力企业要想提高自身的竞争力，获得更多的经理利益，就应对电力营销服务体系进行优化，并在保持成本不发生较大变动的前提下，提高产品的质量。同时相关的管理人员，还应使用多种方式对发电、配电和输电等环节加强控制和管理，提高对电力产品的监督检测力度，一旦发现问题技术进行处理，保证电力产品的质量。另外，电力企业的营销人员，应先电力体系营销管理模式下，进行多方面发服务，提高产品的附加价值，增强电力营销的服务效果。

2.3实施营销人员培训，强化服务队伍建设

现阶段，人才已经成为提高企业竞争力的关键，对企业的经营发展起着极为重要的作用，对于电力企业营销而言，具有足够专业素养和专业能力的企业员工，直接决定着企业的电力营销质量。因此，电力企业要提高电力产品营销服务的质量，就应对相应的营销人员进行科学系统的专业素质培训，提高销售人员的职业素养、基础知识、专业技能、爱岗敬业意识、服务管理意识和问题处理能力等，强化营销人员的服务能力。而在培训时，对不同岗位的工作人员，要根据其工作内容，实施针对性重点培训。比如，前台营销人员，应中点加强对技术知识的培训，对售后人员，应重点加强技术方面的培训，这样才能提高服务的质量。另外，除了要注意对企业内部人员进行培训之外，还应重视外来人才的引进。在引进人才时，可以通过提高对人才的福利待遇，吸引更多的端专业技术人才，建立一支高素质、高效率的电力营销队伍，提高服务质量，推动电力企业电力营销服务质量管理体系的构建和完善[2]。

3结论

总而言之，伴随着电力行业改革的逐步深入，传统的电力营销模式已经难以使用与新时期电力行业发经营发展，这就需要在激烈的市场竞争中，改变原有的电力营销模式，根据电力企业实际发展需求，建立相应的营销服务质量管理体系，提高企业的服务水平，为实现电力企业的深化改革和持续发展奠定基础。

参考文献：

[1]王秀丽.构建电力营销服务质量管理体系之我见[J].中国科技投资,2017,(26):108.[2]褚琪.分析供电企业电力营销服务质量管理体系的构建[J].山东工业技术,2016,(16):154.作者：柯晓兰 单位：云南电网有限责任公司丽江华坪供电局

第五篇：有益探索偿试高校后勤劳务派遣用

有益探索偿试高校后勤劳务派遣用 2008年1月1日，新修订的《劳动合同法》在全国正式实施，新《劳动合同法》的实施，体现了国家对劳动者权益的重视，但同时也给高校后勤部门带来了责任和压力，促使高校后勤的管理者不断开拓工作新思路，探索新方法来解决面临劳动用工所存在的问题。

据不完全统计,目前,高校后勤有超过50%是编制外合同工。由于编制外合同工的流动性大，学校每年要招聘大量的编制外合同工人员进入学校，还需要派专人负责招聘用人的工作。我们北京工业大学后勤每年流动人员２００余人，招人用人成为服务保保障的难点，即使双方有劳动协议或合同，由于学校后勤工作时间长，工资待遇低很难拴心留人，造成有合同学校无法执行，往往是年青的在学校练技术，熟练后就飞走了，使学校成了免费的培训中心，只有编制外合同工先辞退学校，如果学校先辞退他们时，会带来一系列劳动纠纷，给用人单位增加了很多工作难度。

由于高校后勤用工的流动性大，新招的编制外合同工人员，分别来自不同的地区和岗位，即使同一地区或地方某一职业高中或培训机构，他们到高校后还不能马上就能胜任高校后勤的服务工作和岗位，还需要进行细统的培训，才能适应不断要求更高水平的后勤服务，牵动大量的人力和时间，这对于本来工作时间就很紧张的后勤显得力不从心。

高校后勤的服务，实际上是人员管理能力和技术能力的比拼，要创建高校一流的后勤服务，必须要具备有专业化的人才队伍，必须有专业的管理人才和专业的技术人才，后勤的人才不是通过一次或两次培训都成形成的，是一个时间和技术的积垒，如果一个服务单位成天忙着招人用人搞培训，那么他用服务保障工作是很难提高和完成，没有素质的军队和边训练边打仗的军队都是打不了胜仗的。总是在不断招人培训人的后勤是做不到一流的服务保障。高校后勤需要有一支稳定的有技术力量的团队充实到我们服务工作中来。随着高校后勤改革不断深入和后勤服务的快速发展，高校后勤用工也随之发生重大变化，有益探索偿试高校后勤劳务派遣用工，我们认为是目前促进高校后勤管理工作创新最有效的方式。

当前，在我国用工方式上兴起的一种新的用工形式，即劳务派遣。在企业中，劳务派遣能使企业人事管理简捷，降低管理成本支出，在派遣期间发现人才，重点培养，留住英才，为促进企业劳动关系的和谐、稳定起到了一定的作用。高校后勤要向企业化管理学习，就要探索和偿试劳务派遣在高校后勤的运用。兴利除弊，学习地方企业的先进管理，解决好学校后勤劳务派遣的不足，我学校人事处专门出台了《关于加快推进公益性劳务派遣工作的通知》，对我校劳务派遣范围、政策及工作措施、进度安排等进行了具体的部署。从编制外合同工在学校工作年限分为三个人员段（满10年、10内、返聘人员）进行组织实施。学校人事处重点建立健全“三方协议”和“六项管理制度”，即：劳务派遣机构、派遣员工及接受劳务派遣的用人单位（集团）三方互签协议。制度主要包括：派遣资格审查制度、优质服务制度、上岗考核制度、资料管理制度、奖惩制度和定期回访制度等。明确各自的权利和义务，减少和杜绝劳务派遣纠纷，保障劳务派遣业务的良性有序发展。为保证劳务派遣工作有序进行提供了有力的制度保证。2010年10月至12月，北工大后勤服务集团在学校领导和人事处支持下，对集团编制外合同工进行劳务派遣制度。经过两个多月努力，此项工作圆满结束，共有452名合同工实施了劳务派遣。目前，此项制度实施两个月以来，初步完成了合同工用工机制的平稳过渡，为后勤服务集团的人才队伍建设和后勤改革的可持续发展奠定了重要基础。