论政府危机管理中公共政策的应对框架与程式.（五篇范文）

第一篇：论政府危机管理中公共政策的应对框架与程式.

论政府危机管理中公共政策的应对框架与程式 作者：朱正威 吴霞

［摘要］:日益频发的各类公共危机事件期待着政府进行危机管理,而如何运用有效的公共政策,应对公共危机则是政府危机管理的起点和基本手段。西方业已成熟的公共政策过程理论为政府危机管理提供了有益的借鉴。本文主要是利用这一理论探讨政府危机管理中公共政策制定与执行的应对框架与程式。

［关键词］:政府危机管理;公共政策;公共政策过程理论;应对框架与程式 ［来源］:中国行政管理 ［发表期数］:2006-12近年来,大量公共危机事件的发生在不同范围内和一定程度上破坏了原有社会的正常秩序,导致了社会经济的衰退,影响了人们的身体健康与正常生活,同时也对政府的危机管理能力提出了挑战。应对公共危机事件是一项系统复杂的社会工程,而政府在这项社会工程中无疑担任着主体的角色。政府如何应付各类危机事件,如何进行有效的危机管理,将直接关系到政府形象,也影响着国家政治经济的稳定和发展,甚至关系到国家政权的生死存亡。而公共政策的制定则是政府危机管理的起点和基本手段,换句话说,在公共危机管理中,政府可以通过不断改造落后的公共政策制定过程和执行手段,通过提高公共政策制定的科学性和执行的有效性,作为应对公共危机的重要手段。因此,对政府危机管理中公共政策制定问题的研究在当前就有了重要的现实意义。

一、政府危机管理与公共政策过程理论

所谓危机,是指这样一种紧急事件或者紧急状态,它的出现和爆发严重影响社会的正常运作,对生命、财产、环境、经济、政治等造成威胁、损害,超出了政府和社会常态的管理能力,要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。危机呼唤政府危机

管理,即政府通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施,防止可能发生的危险,处理已经发生的危机,达到减轻损失,甚至将危险转化为机会的目的,以保护公民的人身权和财产权,维护社会稳定和国家安全。有学者将政府危机管理划分为四个阶段,即预测、预警阶段预控、预防阶段应急处理阶段评估、恢复阶段。

公共政策是指国家机关、政党及其他政治团体在特定时期为实现一定社会政治、经济和文化的目标所采取的政治行为或规定的行为准则,它是一系列谋略、法令、措施、办法、条例等的总称。目前我国对公共政策的研究还处于比较初级的阶段,而西方在公共政策领域的研究已经进入了比较成熟的阶段,也形成了一些较为成功和流行的理论框架,如制度理性选择框架、多源流框架、中断平衡框架、辩护联盟框架以及政策扩散框架等,[1]而其中最为人熟知的理论则可能是公共政策过程理论。本文引用美国的卡顿.帕顿和大卫.沙维奇开发的一套系统化的程序和基本方法,即理性模式(RationalModel,它包括如下步骤:界定问题,建立评估标准,认定可选择政策,评估可选择政策,选定偏好的政策,执行偏好的政策。其中,问题界定导致选择性方案的确定和评估,紧随其后的便是政策执行,这就是整个公共政策过程的简单单循环(如图1。[2]当公共政策实施时,就意味着社会活动结构的改变,一个新的社会活动结构一经形成,公共政策过程的一个单循环周期便宣告完成。

二、政府危机管理中公共政策的制定过程

根据公共政策过程理论,其整个规划过程包括界定问题,建立评估标准,认定可选择政策,评估可选择

政策,选定偏好的政策,执行偏好的政策六个环节。

前五个环节实际上就是公共政策的制定过程,是执行公共政策的前提条件。在政府危机管理体系中,公共政策的制定过程即是灵活按照危机管理的预测、预警阶段,预控、预防阶段,应急处理阶段和评估、恢复阶段的特性来系统研究和设计对付公共危机的政策方案。实际操作中,政府在潜在的危机出现之前或者危机已经发生

以后,科学地给危机定性,确立处理危机的目标,然后整合决策部门和其他社会组织、公众的力量设计有效的方案,预测和评估政策效果,由决策领导人最终拍板,选择最优方案,最后制定出处理危机的公共政策。

1．公共危机的界定

对潜在危机的界定。所谓“凡事预则立,不预则废”,危机的事前管理,即通过预测、预警,将危机消灭在萌芽状态十分重要。为此就必须首先做好危机性质的界定,它是预测危机的前提。鉴于危机种类繁多,如战争危机、恐怖危机、灾害危机、骚乱危机、经济危机、公共卫生危机、人口危机等,它们都是由不同原因引起的,因此在做危机预测、预警前,应分类进行危机分析,对潜在的危机进行分类列表,并尽量做到全面。列表方法可采取历史发生法,即对历史上发生过的同一领域的危机进行研究,对其发生的原因、影响范围和危害程度等进行分析比较。[3]对历史上所有可能引起危机发生的关键因子(风险因素进行一一列表,并应用层次分析法或者专家分析法,定量与定性相结合的方法进行重要性排列,最后根据其分析结果将容易引发危机的风险因素和潜在影响较为严重的风险因素确定为监测对象,从而为确定危机监测系统和制定反危机政策做好准备。

对已发生危机的界定。无论是从政府还是从公众的角度来讲,清楚准确界定已发生危机的性质都是十分必要的。为此必须迅速准确地对危机性质进行调查、评价和预测,包括(1对危机事件本身的分析, 如危机原因、危机范围、危害程度等;(2对危机的环境分析,如与危机发生相关的政治、经济、社会等环境因素;(3对危机战略问题分析,即指那些对危机产生和发展有重大影响的问题,如政治体系和社会体系的外部威胁或内部足以危害政府绩效和生存的缺陷。(4对关键因子的分析,如那些与危机的发生、发展有关,并能够影响危机过程的公众、群体或者集团等。

2．政策目标的确定

政策目标是决策者通过采取某项行动方案所要达到的期望效果。目标确立是政策制定中一项极为重要的内容步骤,它不仅是政策方案设计、预测、选择的基础,也

是政策实施的指导方向,还是政策效果评估的标准之一。合理的目标应满足这样几条原则:(1目标必须具体明确,有的放矢;(2目标必须切实可行;(3目标必须系统化;(4目标必须灵活可调。

政府危机管理的总目标是为了对风险因素进行有效地评估和管理,尽早发现危机,防范危机的发生;如果危机已经爆发,危机管理的目标则是要将危机所造成的危害和损失降低到最小程度,并尽可能地变危机为转机。政府在实际的危机管理中,应在清楚界定危机的性质和状况之后,根据现实情况和专家预测结果,量力而行,合理进行危机公共政策的目标确定,务必做到具体明确、切实可行、灵活可调。

3．政策方案的设计

公共危机的方案设计就是针对公共危机问题,根据政策目标,设计实现这些目标的各种可能性方案的过程。“大胆假设,小心求证”可谓这个过程的基本准则。危机具有不确定性和复杂性的特点,面对可能出现的各种新情况,政府决策层应该大胆设想,提出各种可能性的方案,保证被选方案的全面性和多样性。接下来就是要对方案轮廓进行严格细致的具体化加工,即“小心求证”。具体化加工要求对轮廓方案进行过滤筛选,淘汰部分明显不可行的设想,保留一些较

为理想的方案,进行精心设计,进一步加工、充实、丰富,使之更加详细、具体,具有可操作性。

政策方案的设计需要两个子系统的支持,即公共危机信息子系统和公共危机参谋子系统。信息子系统是由掌握危机信息技术的专职人员、设备及有关工作程序组成的专门从事决策信息的收集、加工、传递、储存等工作。在设计政策方案之前,就要求对危机信息进行全面、详细整合,为政策制定提供信息资源。参谋子系统是由掌握与公共危机、政策等相关的各类知识的专家、学者、媒介精英等组成的,他们运用现代化的决策技术和方法,为方案设计和政策制定提供咨询服务,以保证公共政策的科学化和民主化。

4．政策效果的预测

公共政策是面向未来的,其执行过程是不可逆转的,所产生的效果既可能符合人们的主观愿望,也可能背离目标。这就要求在政策设计好以后做好政策预测和评估,以便准确把握未来的政策环境以及政策对象的变化状况,控制未来政策执行的不确定性。

公共危机政策预测包括两个方面:(1分析、判断政策对象在政策作用下可能发生的种种变化,揭示其发展中的各种趋向,充分估计可能发生的不利因素和潜在问题,以便在政策实施过程中一旦发生较大的偏差和失误,能及时制定出补救和应变措施,尽可能快速地缩小危机破坏范围。(2分析、判断政策执行过程中自然环境和社会环境的变化,掌握影响政策存在和发展的一切可能性因素。政府决策层要在对环境现状了解的基础上,借助数学、计算机科学、统计学等领域的手段和方法,推测未来危机状况及其环境状况,从已知推测未知,求得对危机环境的规律性认识,从而促使决策者扬长避短、趋利避害。

5．政策方案的选择

方案选择就是对设计出来的各种被选方案进行评价、比较、权衡利弊,从中选出最优方案。政策方案的选择要遵循两个标准:第一,政策方案要有利于政策目标的实现,体现出尽可能大的政策效益;第二,政策方案要切实可行,具有现实可操作性;第三,政策方案要保证实施后的负面效果尽可能少。为使政策方案合乎标准,决策者必须组织专家、学者、媒介精英等进行可行性分析,即要达到技术可行性、经济可行性、政治与行政可行性这三方面的综合平衡。

从治本的角度来说,政府应将危机管理整合于经济社会的可持续发展之中。因为从某种程度上来说,一切危机和灾难都是人为的,是人类不理智、不合理的生产方式、生活方式和行为方式的结果。因此,政府对潜在危机管理的一个重要政策选择就在于把危机管理与经济社会的可持续发展紧密结合起来,在经济社会的发展过程中尽量减少那些可能引发灾难和危机的因素。

三、政府危机管理中公共政策的执行机制

公共政策执行就是将已经制定出的政策内容转化为实际效果,从而实现公共政策的目标。公共政策执行是公共政策过程的重要环节,是将政策目标转化为政策现实的唯一途径。美国政策学者艾礼森指出:“在实现政策目标的过程中,方案确定的功能只占10%,而其余的90%取决于有效的执行。”[4]政策执行的重要性可见一斑。

为了更加有效地执行应对危机的公共政策,政府必须有一套适合于危机管理的系统化的公共政策执行机制,即以建构危机信息沟通机制为渠道、以优化公民参与机制为核心、以健全财政资源保障机制为动力、以强化责任追究机制为关键、以完善应急法律机制为保障。[5]如图2所示,其中箭头表示的是危机信息的沟通,公民参与、政策激励、执行监督和责任追究是围绕危机公共政策执行的辅助机制。

1．建构危机信息沟通机制

建立健全危机公共政策执行的信息网络和“政府上网”工程。构建电子政府可以使政府机关借助现代通讯技术建立政府组织间、政府与社会、政府与企业、政府与公民之间的广泛沟通网络。这种沟通网络体系及时传达了政府的方针、政策,增强了公共政策执行的透明度和公民对公共政策的认同感、支持度,增加了目标群体与政策执行主体的沟通和反馈机会,从而便于社会大众、新闻媒体监督政府施政,提高公共政策执行效率。除“政府上网”工程以外,还应加大各类舆论媒体的政策信息宣传和及时披露力度,制定规范的公开报道制度;健全群众上访制度、社会协商对话机制等信息和政务公开制度。在严重缺少真实信息的情况下,各种流言很容易肆意横飞,从而造成社会的剧烈动荡,进一步将危机扩大化。以“哈尔滨水危机事件”为例,正是由于初始阶段信息沟通不畅,地方政府对松花江污染信息的隐瞒、封锁,导致了社会舆论和民众行为的失控,甚至在国际上也造成了不良影响。因此,应建立有效的危机管理信息沟通机制,以实现舒缓危机、降低危机损害的目标。2．优化公民参与机制

危机管理中,面临着多方利益相关主体,如受灾群众、企业、政府、媒体等;参与危机处理的人员和力量也来自各个方面,包括交通、通信、消防、信息、食品、公共设施、医疗服务、军队、志愿人员等等,广泛的社会参与可以消除负面流言、恐慌,可以降低政府政策执行和处理危机的成本。这就需要通过完善的公民参与机制,协同全员的行动,调节彼此之间的利益关系。危机管理中,优化公民参与机制主要包括两个方面:(1公民参与政策的执行监督,以实现公共政策执行主体与对象权利义务关系的公正透明和实现公共政策目标的有益实践。(2公民参与执行评估。危机管理是一个持续性的系统工程,对危机管理公共政策执行效果的评估是进行后续政策选择的重要参考依据。公民参与危机公共政策的执行评估将有利于政策评估的公开化和有效性,有利于政策执行信息反馈的客观和及时,防止政策执行评估的暗箱操作、浮夸失真和执行不良结果的继续恶化。3．财政资源保障机制

任何政策的有效执行都必须以坚实的财政资源为后盾和动力,没有财政资源的支持,公共政策的执行就是一句空话。鉴于危机的突发性、危害性大等特点,危机管理中,政府财政预算投入不足,很容易使危机的预控、管理及善后恢复都严重滞后。因此,必须在财政上予以有力支持。可通过把危机管理的资金纳入政府的预算之中,建立应对各种灾难和危机的专项应急基金;完善战略性资源的储备,编制资源目录,以利于有效地调动资源。如加强危机管理人力资源的培养和训练等。2003年非典疫情的爆发,财政部为疫情有效控制提供的坚实财力基础即是最好的证明。4．责任追究机制

公共政策的执行必须以强化责任追究机制为关键,保证政策执行的责任明晰和实施严肃,增强政策执行者的责任感和危机意识,促进政策执行者提高政策素质和政策水平,规范政策执行行为,防止出现政策管理偏差,贯彻不力,甚至违背政策。政府危机管理中对公共政策执行的责任追究机制可以重点从以下三个方面来贯彻落实:(1首长负责制。即根据危机影响范围和程度来确定危机管理的行政首长,要求行政首长严于监控,善于管理,并对下属工作负有连带双向责任。(2岗位责任制。根据公共政策执行的目标与危机管理任务设置工作职位,进而确定权责范围,做到因事设岗,因岗择人。(3党风廉政建设责任制。危机管理是影响社会全局的系统工程活动,必须有效遏制各种腐败现象,这就要求加强党风廉政建设,“领导班子主要领导负总责,实行-谁主管,谁负责.的原则,保证-看好自己的门,管好自己的人.,一级抓一级,一级带一级,逐级负责,层层落实,严格实行责任追究。”[7] 5．应急法律机制

政府危机管理,必须有一套完善的系统的应急法律法规体系作为保证,以规范政府机关及其行政人员的执政行为,防止指挥体系与应急处置程序的紊乱,防止以权谋私,损害国家利益。我国目前危机法律方面的建设已经有了一定的基础。各级政府针对发生的恐怖、骚乱、灾害等危机事件,实行分部门管理模式,即在一个临时性、非常

设机构的领导下,由一个或者几个具体的部门来应对一项或者几项危机事件,现有法律即是政府处理危机的依据,也为政府行为起到了一定的规范和约束作用。但是实践表明,现有法律在危机处理实际中仍然存在着一定程度的缺陷,如缺乏对实施主体滥用权力的合理制约、在对个人权力保护与公共利益维护之间的两难选择、存在各自为政的严重弊端等。2006年1月8日国务院颁布了5国家突发公共事件总体应急预案6,并明确了政府危机管理的机制与系统,这就为我国政府有效地应对公共危机确立了法规与制度依据。当然,这方面的工作还需进一步完善和补充,以便在应对各类公共危机时,增强政府依法行政的合法性和规范性。

[参考文献] [1]毛寿龙1西方公共政策的理论发展之路及其对本土化研究的启示[J]1社会学研究,2004(11 [2][美]卡顿.帕顿1大卫.沙维奇1孙兰芝、胡启生译1政策分析和规划的初步方法[M]1北京:华夏出版社,20001 [3]刘刚1危机管理[M]1北京:中国经济出版社,20041841 [4]王福生1政策学研究[M]1四川人民出版社,199111671 [5][6]宁国良1论公共政策执行机制问题[J]1求索,2004(61 [7]李经中1政府危机管理管理[M]1中国城市出版社,200311181(作者单位:朱正威,西安交通大学公共政策与管理学院执行院长、教授;吴霞,西安交通大学公共政策与管理学院硕士研究生,西安 710049(责任编辑 元 渝

论政府危机管理中的公共政策制定

作者:郭丽佳

[摘要] 如何利用良好的公共政策应对出现的危机是政府危机管理的重要内容。对突发性危机的解决和管理来源于运行高效、配合紧密的危机管理机制,这一机制的构成包括有效的行政体制、财政体制以及透明、公开的信息系统。本文主要对政府危机管理中的政策路径进行了探讨。[关键词] 政府;危机管理;公共政策;制定

来源:兰州学刊2004年第4期

危机对社会安全、社会稳定和经济发展构成重大威胁,同时也对政府危机管理构成重大考验。政府应该如何应对危机,如何有效、及时、和平地处理危机事件已成为政府必须重视的重大问题。政府作为公共事务管理者,如何有效地进行危机管理,制定相应的公共政策已直接关系到政府的威望,也影响着国家政治经济的稳定和发展,而且关系到国家政权的生死存亡。在危机管理中政府的行为尤为重要,应对危机的公共政策制定又是政府行为的重要方面。

一、公共政策制定与政府危机管理

公共政策制定是政策决策者以一定的理论原理和价值观念为指导,对已确认的政策问题进行科学策划、统筹安排、做出对策,使其转化为行为规范的过程。很多人也将其理解为政策形成(Ｐｏｌｉｃｙ—ｆｏｒｍａｔｉｏｎ或政策规划(Ｐｏｌｉｃｙ—ｆｏｒｍｕｌａ ｔｉｏｎ,指从问题界定到方案选择以及合法化的过程。政府危机管理是政府针对突发事件的管理,它可以及时、有效处理危机,恢复社会稳定,恢复公众对政府的信任。

在政府危机管理中,提高公共政策绩效成为具有操作性的办法。在政府危机管理中政府可以不断改造落后的政策制定过程,通过提高公共政策制定的科学性及其良好绩效,不断提高政府管理水平。

二、政府危机管理中存在的问题

在经济和体制转轨的过程中,政府传统职能退出,市场为主体的资源配置方式建立,政府在如何配置公共资源、解决公共问题方面还存在着明显的职能缺位。体制上的缺位往往会导致在问题和危机发生的前期缺乏紧急应对机制,这在一定程度上延迟了危机解决的时机。政府在危机处理过程中还表现出缺少专业的信息系统和危机的预警、处理机制。在我国现有的政府危机管理中,危机处理还主要依赖于各级政府的现有行政设置,缺乏专门的机构和完善的体系,缺乏专业人员和应急运作规则。因此,为了提高政府在重大突发危机事件中的管理能力,政府有必要建立政府危机管理的政策体系。

三、政府危机管理中公共政策制定的路径探讨

1.建立快速、周密的预警机制

预警的危机监测系统是危机管理的第一个环节,严密的监测系统和高度的防范意识,能够迅速识别危机。当危机出现后,首先就要对可能造成危害的所有因素进行迅速而全面的控制。政府必须从高层开始,调动社会各种力量,全面应对危机。政府在平时还要培养自身及公众的危机意识,不断完善危机发生的预警与监控系统。

2.在危机到来时果断采取措施

对于政府来说,政府必须运用所有政府资源开展危机解决工作,尽力恢复社会稳定。

首先,政府应采取一些强制干预的措施。在解决危机中,政府的积极强制干预是十分必要的。要对付危机,政府的政策系统必须享有发号施令的权威,并且可以制定和执行带有强制性的政策。这是由于危机状态下,决策可能会遇到各方面的阻力,任何决策都难以像正常情况下一样容易达成妥协和统一,有时还会出现巨大的分歧。当然,这种强制干预的措施并不只是由一级政府实行,它还需要各级政府同时进行,由

最高级政府进行总的组织、协调和指挥。因为这是公民对公共政策需求回应性的提高,中心治理多元化的需要。同时分权的政府能促使政府管理从等级制到参与和协作转变,具有更多的灵活性、创新精神、更强的责任感、更高的效率。

其次,政府在危机发生后还要寻找危机产生的根源。一般来说,危机产生后,对社会和公众造成巨大影响的主要原因在于产生根源的不确定性。只有找到了危机产生的根源,才能正确地采取措施,并安抚公众的心理情绪,保持社会稳定。

再次,政府要明确应对危机的目标。当然恢复原有的格局,减少危机产生的影响是最好的目标。因此,从社会稳定的角度看,政府要尽可能恢复危机前的社会格局。要想实现这个目标,政府必须选择一个能够达到相当高质量的决策。需要通过一系列决策稳定社会并动员社会参与危机救治。对社会来说,危机造成的最大危害在于社会正常秩序遭到破坏并由此带来社会心理的脆弱。所以,政府首先要保持稳定的社会秩序,保持原有的社会运行轨迹。

3.建立公开、透明的危机处理机制

在现代社会,公共信息与每一个公民的利益直接相关,因而具有广泛的社会性。公共信息又有极强的时间性,尤其是突发事件的公共信息,稍事耽搁都会对社会造成不可估量的危害。

在危机的处理过程中,很重要的一环是信息及时、准确地发布。如果政策上的信息流通机制缺失,就会导致没有公共空间进行自由讨论分析对策,以致危机失控。政府应该主动开放公共空间,收集并提供各种各样的宏观和微观的信息,并且根据需要不断改善信息质量,形成开放的公共舆论空间。

在政府政策信息化的具体做法上,政府可以建立有利于信息流通的公共政策讨论空间。现代信息社会是一个各种要素高度复杂的、快速变化和高度流动的社会。在这样的社会中,要有效地解决公共问题,提供公共服务,并有效地进行公共事务的管理,光靠政府行政的力量是不够的,必须要有整个社会的有效合作,充分发挥各种政策行为者的作用,让整个社会变成一个有机的整体。要实现这一目标,建立有利于信息流通的公共政策讨论空间是一个有效的路径。在这个空间里,让有关公共问题的政务信息及时、准确、全面公开,保障公民的知情权,让各个方面尽可能减少冲突,更好

地形成相互信任、相互协作的关系。可以说公共政策信息的坦诚和透明,对于建立群众对政府的信任,从而把危机造成的损失降到最低至关重要。

信息的公开、透明还有利于社会的参与和社会的监督。政府的公共服务应当得到全社会的监督。公共服务的对象是社会、人民。建立公开透明的制度才能把政府的公共服务置于社会和人民的监督之中。而且公共服务既是政府的主要职能,又是各类社会组织参与和发挥作用的重要领域。在建设现代开放社会条件下,各类社会组织在社会事务中有着政府不可替代的重要作用,成为社会治理结构变革的中坚力量。强调政府公共服务中的公开透明,就是要打破传统体制下政府对公共事务的垄断,以鼓励和支持各类社会组织参与社会事务,并发挥其重要作用。

4.政府要依法行政,推动政策的法制化

违纪事件状态下的依法行政是以法治国的重要标志。中国的依法行政正在发展过程中,法律规定还存在一些漏洞,人治行政还有很大的市场,执法监督主要依靠行政权力,这些问题在平时不太明显,但在危机爆发的时候,这些问题都显现出来了。法治行政优于命令行政,因此,加快法治政府的建立,推进政策的法制是提高政府危机管理能力的又一个有效的路径。这就要求改变过去那种过分依赖行政命令和通知等红头文件来治国,强化立法和司法监督,进一步完善和发展法制监督体制,这需要进一步的政治体制改革和司法改革。

具体来说,在突发性事件和紧急情况下,政府行使特别权力和处理特殊情况应当有严格的法律依据和法律规范。它可以使政府依法宣布进入紧急状态,依法进入特别程序行使特别权力,以保证突发性事件发生时的社会稳定。而且,在突发性事件发生,并进入紧急状态的情况下,尤其需要依法保障公民的权利,防止对公民权利的侵犯。一般说来,政府在非常状态下的权力比照平时情况有特殊效力,防止政府滥用权力,切实保障公民的生命财产和公民的安全,迫切需要紧急状态下的法律保障。因此,应对突发性事件的相关立法和法律法规, 既给政府在非常时期采取特别手段提供法律依据,又给政府在非常状态下的行为以法律规范和法律约束。再者,突发性事件和紧急状态下的依法行政是维护社会正常秩序,减少社会恐慌,保障社会稳定的基本条件。

5.建立统一、协调的行政体制

建立统一、协调的行政体制是政府履行公共服务职能的重要保障。公共服务具有社会性、共同性的特点,需要各级政府依据有关法律和行政规定统一协调和处理,并且在发生各类突发性事件和遇到各类社会危机时具有法律授予的统一指挥权和协调权,在现行的行政体制下,教育、公共卫生、社会保障等诸多社会事物方面存在着严重的条块分割问题。这说明,从中央到地方各级政府要有效地履行公共服务,必须彻底克服现行条块分割行政体制的严重弊端,严格实行公共服务的“属地”管理原则。改革条块分割的行政体制,重要的是明确划分中央与地方在公共服务方面的职权范围。我国是一个大国,各地方的情况差异很大。在保证中央政府统一领导下,应当充分赋予各地方处理和解决公共事务、应对突发性事件的事权,并且应当对此做出明确的法律规定。

6.从投资型财政体制向公共型财政体制的转变

建立公共型财政体制也是政府履行公共服务职能的基础。我国实行的是社会主义制度,解决社会公正、公平,建立有效的社会保障制度,实行既符合基本经济制度,又有利于市场经济发展的社会福利制度,是政府应当而且必须向社会提供的最重要的公共产品。尤其是我国正处在经济转轨、社会转型的关键时期,收入分配差距、城乡二元结构等经济社会问题比较突出。有效地调整收入分配关系,逐步解决农民的国民待遇,是经济发展、社会稳定的重大问题。由此看来,公共财政不仅是基于保障公共产品的制度安排,而且是政府有效提供公共服务,化解社会矛盾、减少社会风险、保持国家长治久安的制度基础。

7.加强政策的国际化

危机的原因和结果往往是世界性的,必须加强全球合作。在处理危机的过程中,通过全球合作,一方面可以获得更多的谅解,有效消除危机,恢复社会秩序,重建文明的世界;另一方面可以提高效率、降低处理成本。面对危机,我国要加强政策学习,积极调整政策,加强与国际的政策接轨。

当然,应对危机过程中,政策需要不断调节。政府会面对这样一些问题:政策颁布

以后有没有被贯彻?贯彻的程度如何?政策目标的达成度怎样?政策需要不断调整、修改,需要不断进行补充、完善。再不好的政策根据实际情况不断调整和更新,也可以成为比较好的政策,再好的政策不再调整和更新,也会变成坏的政策。因为任何政策在制定的时候就不是十全十美的,只是一种相对较理想的方案;更重要的是客观的情况是在不断变化的,任何政策的针对性实际上在政策制定完成后已经发生变化了,政策的跟踪修订是事物变化规律的要求。所以说政策制定、政策选择没有最好,只有更好。

参考文献

[1]陈振明.政策科学[Ｍ].北京:中国人民大学出版社,1998.9.[2]吕炜.突发性公共事件的政府投入体系建设[Ｊ].经济学家,2003,(5.[3]叶国文.预警和救治:从“9.11”事件看政府危机管理[Ｊ].国际论坛,2002,(3.

第二篇：论政府公共危机管理

论政府公共危机管理

政府公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

一、政府公共危机的预防管理

1.建立政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。

2.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。

3.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。

杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。

2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息

事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。

3.政府要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去提水救火;相反，如果有人第一个逃走，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。因此，面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。

4.及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如英国为了协调各部门的紧急应变工作，政府于2001年设立非军事意外事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能力”，在政府内外协调各部门作出综合整体反应，与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国关键网络和基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保预防和控制灾难的规划和机制实施到位以及发挥效应，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。美国国务院下设美国联邦应急管理署，集中中央到地方的救灾资源，建立了一个统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，发生重大灾情即可迅速动员一切资源，在第一时间内进行支援工作，将灾情降到最低。总之，在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。

5.做好善后沟通工作，提升政府形象。危机给人民群众的生产和生活造成损失，也使人们对政府的管理能力产生怀疑，即使政府采取了积极而有效的处置方法，政府的形象也不可能完全恢复到危机发生之前的水平。因此，危机的结束并不代表危机处

理的结束。当人们度过危机之后，政府还应做好危机后沟通工作，向国民承诺政府今后的措施，表达政府的诚意，恢复国民对政府的信心，重新提升政府的形象。总之，随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。

第三篇：论政府在公共危机管理中的作用

危机管理的善后处理：坦诚示人 危机是每个企业都不愿面对的事，但是在发生后，如果刻意隐瞒或消极对待，危机对企业的发展将是致命的。因此当危机不幸来临时，千万不要只是怨天尤人，而应诚意面对问题，找寻适当解决方案，才能藉此将危机化为转机。企业出现危机时，特别是出现重大责任事故，导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。在进行善后处理工作的过程中，企业也必须作到一个诚字。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于民。危机是危险，更是转机，机会是当你很适当的处理危机时，自然而然会随之而来的。例如泰利诺头痛胶囊就是一个很好的典范，它将很糟的情况彻底转换，尽可能的解决问题，让消费者觉得被重视；并且诚实的面对及解决问题，消费者还是会愿意购买它们的药，因为它表现了关心和承诺，努力开发出更好的药，在危机管理中展现对消费者的重视，机会就在此。总之，当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。

政府 公共危机管理是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的公共危机管理机制。系统的公共危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的公共危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

一、政府公共危机的预防管理 1.建立政府危机管理控制指挥中心。公共危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的公共危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的公共危机管理中心，才能将政府的公共危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。2.建立公共危机管理风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机管理thldl.org.cn的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级；其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9・11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施；再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。3.加强公共危机管理训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9・11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显着的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到：一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念；二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强公共危机管理的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。4.建立健全社会救助机制。随着社会的发展，现代政府的社会职能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社会事务。因此，危机事件处理中调动社会力量，利用社会资源就成为政府危机处理的一个不可避免的趋势。南京大学社会学系有关学者调查表明，当国家和社会遇到困难与危机时，853%的民众比较愿意或愿意站出来为政府分忧解难，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社会是一个不可分割的整体，一场危机可能涉及到社会中的每个人，只有全社会万众一心、和衷共济、共渡难关，才能战胜危机。只有有效地组织社会力量，让社会大众积极参与到政府的救灾行为中，而不是被动地过分依赖政府，才能更快更好地战胜危机。目前，我国没有健全的社会救助机制，政府只能以行政命令的方式，通过各个单位、各个系统一层层地去组织和动员，时效性不够，成本较高。因此，由政府出面构建中国的社会民间救助组织，组建社会义务工作者队伍是政府危机预防管理的重要内容之一。5.公共危机管理培育健康的人文社会环境。危机不仅是对一个政府管理制度和应变能力的考验，更是对一个民族的民族精神和国民心理承受力的考验。面对突如其来的灾难，一个民族能否精诚团结，以健康、积极、乐观的态度应对危机，是一个民族民族特性的具体体现。危机的预防管理不仅包括制度的预防，还包括人们精神健康和心理的预防。首先，要建立诚信、友爱、信任、关怀的人文社会环境，建立社会的信任机制。当危机来临时，人与人之间应关怀、友爱、理解、宽容与帮助，而不是冷漠、猜忌与排斥，这是战胜危机的首要要素；其次，培养健康的社会心理，提高公民抵抗危机的心理承受力。危机带来的不仅是经济上和身体上的危害，更有心理的考验，越是对社会公共生活危害比较大的危机，越会造成令人恐惧的效果。危机本身并不可怕，可怕的是对危机的恐惧。危机预防不仅仅是危机本身的预防，还包括心理危机的预防。加强对公民危机意识的教育，培育公民健康的心态，提高公民的心理承受力，建立健全社会心理咨询和精神援助系统，是政府危机预防管理的一项艰巨任务。

二、政府公共危机管理处理的应对策略 危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危机的发生。一旦危机发生，原有的社会公共生活秩序被破坏，整个社会处于危机状态。在这种情况下，政府必须根据预防公共危机管理程序，立即进人危机处理状态，采取各种措施解决危机，尽快恢复正常的社会秩序。如果措施不当，不仅会造成经济损失，更重要的是会造成民众对政府信心的减弱甚至丧失，由此导致整个社会的动荡与不安。1.公共危机管理建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足公众的知情权。当社会面临重大危机，人们的生存与安全受到威胁时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，人们必然要通过各种渠道去获知与危机有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。因此，危机发生时，公众出于对危机的恐俱和对危机事件的不明真相，各种流言蜚语的出现是必然的，封锁消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。2.快速反应、及时处理，将公共危机管理控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。3.政府公共危机管理要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去提水救火；相反，如果有人第一个逃走，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。因此，面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。4.公共危机管理及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如英国为了协调各部门的紧急应变工作，政府于2001年设立非军事意外事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能力”，在政府内外协调各部门作出综合整体反应，与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国关键网络和基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保预防和控制灾难的规划和机制实施到位以及发挥效应，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。美国国务院下设美国联邦应急管理署，集中中央到地方的救灾资源，建立了一个统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，发生重大灾情即可迅速动员一切资源，在第一时间内进行支援工作，将灾情降到最低。总之，在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。5.公共危机管理做好善后沟通工作，提升政府形象。危机给人民群众的生产和生活造成损失，也使人们对政府的管理能力产生怀疑，即使政府采取了积极而有效的处置方法，政府的形象也不可能完全恢复到危机发生之前的水平。因此，危机的结束并不代表危机处理的结束。当人们度过危机之后，政府还应做好危机后沟通工作，向国民承诺政府今后的措施，表达政府的诚意，恢复国民对政府的信心，重新提升政府的形象。总之，随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。

危机管理的方法，你知道吗？

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福。在市场竞争日趋激烈的今天，诸多因素导致的危机无时无刻不在威胁着企业的生存和发展。近年来，人们常常获悉，一些名声赫赫的世界品牌、知名企业，突然间被一连串纠缠不清危机包围，接二连三地掉进了不能自拔的泥潭。更有一些新兴企业，在遭遇一两个似乎不大的危机后，因处理不当，而便导致千辛万苦培植起来的品牌功亏一篑，多年心血付诸东流！随着现代经济社会的发展和企业经营环境的变化，企业无法避免随时都可能发生的危机。但是很多企业往往缺乏危机意识，总要到危机发生后，才寻求解决之道，抱着兵来将挡、水来土掩的心态来面对危机。这次突如其来的非典事件也再一次敲响了企业危机管理的警钟。那么，企业在面对危机时，如何应对才能转危为安、成功进行危机管理呢？找到危机管理的秘诀是危机管理的关键。危机管理方法： 事前预防：通盘考虑 危机管理成功与否的一个决定在于事前准备功夫是否完善。面对危机，不能坐以待毙，应该在危机发生之前，做好充分的准备工作，对各种可能发生的危机做到通盘考虑，才能从容不迫的应变。事前充分的准备包括：对所有产品及企业信息，有通盘的了解，并且洞悉危机发生的潜在原因；列出一张危机评估表，详列出可能发生的危机，并且评估它们的等级，依发生的可能性从最可能到不太可能依序排列；成立危机管理小组，成员包括公司内部以及顾问公司的人员，分配好职责和任务，每个人都适时扮演适当的角色。另外，发言人的设立也是非常重要的，他可能是公司的负责人、总裁、执行长，或是对某危机最了解的人，还要具有沟通能力，能够在短时间建立可信度及权威感，才能在第一时间传递出最适当的讯息。理想上，企业还应该最少一年有一次仿真训练。例如设计一个突发状况来测试危机管理小组的应变能力，事前完全采取保密措施，让公司花半天到一天的时间来练习，之后再检讨过程中有无疏失。仿真演练可以让员工在面对危机时，有经验可循，才能临危不乱、从容应变。危机管理控制：快、狠、准 危机降临时，要在第一时间查出原因，找准危机的根源，并尽快将真相公之于众。同时要狠处相关责任人，及时转变战略，展示拯救危机的决心。在危机管理时，要立即调查情况、制定计划以控制事态的发展，启动危机管理小组对危机管理的状况做一个全面的分析：危机产生的原因是什么，内因还是外因？危机发展的状况及趋势如何？受影响的公众有哪些，他们可能希望通过什么方式予以解决？这些问题必须弄清楚，因为这将是企业采取补救措施的直接依据。一旦找出危机产生的原因，就必须立刻制定相应的对策。如果是内因就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和受害者一个合理的交代；如果是外因要及时调整企业战略目标，重新考虑企业发展方向。在危机发生后要时刻新闻媒体保持好密切的联系，尽可能的把完整情况告诉新闻媒体，由其广而告之。只有公布真相后，才有可能避免公众的各种无端猜疑和流言的产生。当企业与公众的看法不一致。难以调解时，必须靠权威发表意见。在很多情况下，权威意见往往对企业危机管理thldl.org.cn能够起到决定性的作用。因此，企业在处理危机时，一方面要作到谦虚自责，勇于承担责任，始终把社会公众的利益放在首位；另一方面也要作到坚持原则。只有这样才能使企业既能控制事态发展，转危为安，又能由此迈上一个新台阶。

第四篇：突发事件中政府该如何应对舆情危机？

突发事件中政府该如何应对舆情危机？

当前，我国正处在经济社会转型期，各种思想激烈交锋，利益博弈复杂敏感，各种矛盾问题集中凸显。另一方面，互联网、手机媒体的快速发展和普及，人人都是麦克风，信息传播及舆论生成表现出前所未有的便捷性。基于自媒体的这一特点，公众表达自我利益诉求和参与社会管理的热情之高、力度之大前所未有，这也推动了突发事件的爆发概论和频率，政府舆情应对任务日益艰巨繁重。

突发事件后往往很容易受到媒体聚焦和网民关注，特别是与民利益相关的重大突发事件，舆论关注度会在短时间内出现暴增，此时政府的一举一动都处在舆论聚光灯下，迅速成为公共热点。此时，如果政府事件处置不当，就会再生舆情，推波助澜，让自己陷入舆论漩涡。而舆情应对失误，则会平添质疑，助长谣言，干扰事件处置，损害政府形象和公信力。那么，当遭遇突发事件，政府该如何应对化解舆情危机呢？总结过去众多实例我们不难发现，要做好突发事件舆情应对工作，需要遵循“及时准确、公开透明、规范有序、科学适度”四个方面原则。

一、及时准确，争夺舆情引导先机。

有研究表明，突发事件舆情处置讲求黄金4小时原则，事件发生4小时内可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。如果此时政府部门不及时发布权威信息，争夺舆情引导先机，正确有效引导舆情，那各种谣言、虚假就会在公众质疑声中不断被放大传播，误导社会公众，导致事态扩大，把舆情危机推向高潮。

因此，当突发事件发生后，政府部门必须第一时间赶到事发现场，了解事件情况，第一时间跟踪研判舆情，设置传播议程，组织权威评论，坦诚对待公众，回应社会关切和质疑，与公众展开平等对话互动，及时展开调查，进行问责处理。只有在事件处理整个过程中，政府部门都做到了快速反应，及时行动，坦诚处置，才能稳定公众不满情绪，避免谣言虚假信息流传，控制事件处置的话语权，赢得舆情引导主动权。

二、公开透明，用事实回应舆论质疑

突发事件发生后，公众往往非常关系事件发生的原因、造成的损失、涉及哪些责任等等消息，并基于社会监督的热情容易对事件进展发出质疑，这时如果政府部门不及时公开相关情况，一些捕风捉影的小道消息就有了生存的土壤，谣言和虚假信息就会充斥网络，给突发事件处置和政府声誉、公信力带来负面影响。

事实上，一些害怕家丑外扬的地方官员，却总是喜欢千方百计压制媒体报道突发事件，删除网友言论，甚至采取威胁、恐吓、殴打拘捕等暴力手段阻止公众和媒体显示监督职能。而其结果则往往是，越大压，就会吸引越多的媒体和公众参与监督曝光，事件关注度越高，而暴力应对手段则招来更多的批评，舆情危机出现二次爆发。因此，遭遇突发事件，政府要做的不是打压，而是主动、全面、高频次、多渠道把事件信息发布出去，才能满足媒体报道需求和公众知情欲望，赢得舆情引导主动权。

三、规范有序，避免负面舆情再生

在突发事件中，政府一方面要严格按照法律法规和政策行事，树立自身良好的公信力；另一方面，还要坚持有序引导的原则，以客观理性的处置方式，回应社会上特别是网络上出现的虚假、不实信息和传闻，引导舆情朝着正面、理性、平和的方向发展，实现法律效果和社会效果的统一。

因此，在政府处置突发事件时，必须考虑普通民众的心理认知，依据社会常识常理对事件进行妥善处置。一旦合法性和合理性有冲突，应当充分考虑公众的情绪化和心理承受能力，在不损害法律权威的情况下，灵活安抚舆论情绪，避免随意定性引发舆情危机再生。

四、科学适度，维护政府公信力

在突发事件舆情引导过程中，政府部门要注意遵循新闻传播规律，坚持科学适度的引导原则。首先，回应舆论话不要说的太绝。突发事件后，在面对媒体表态时说话要留余地，以免授人以柄，陷入舆论被动。其次，面对民意要求，不应过度承诺。有些情况下，为了安抚公众情绪，一些官员在与公众互动中容易对媒体做出过度承诺，而一旦承诺无法兑现，结果使自己陷入被动，承受更大舆论压力，付出更大代价。

总之，遭遇突发事件，面对骤升的舆论压力，政府部门要学习处变不惊，沉着应对。通过应用舆情监测工具，获取网络舆情动态，了解突发事件后公众和媒体的所说所想，了解舆论背后的民意诉求，然后做出相应的回应和采取合理的措施，从而化解舆情危机。

第五篇：危机管理与应对策略学习心得

危机管理与应对策略学习心得

在竞争日益激烈的市场经济条件下，企业生存的内外部环境更加错综复杂。企业外部政策法规、社会环境、经济形势等的变化，以及企业内部决策失误、管理不善、人才流失等的影响，都有可能成为引发企业危机的导火线。一旦危机爆发，企业如果不及时加以应对，那么负面影响将会通过涟漪效应、破窗效应、蝴蝶效应、多米诺骨牌效应„„迅速蔓延，接踵而来，企业发展成为泡影„„

听完艾学蛟教授的《危机管理与应对策略》这堂课后，我深受教育和启发。艾教授提出的管理学减法：100-1=0，100件事中有关键的1件事做错了，结果就等于0。为此，我们要认真反思如何采取正确的危机处理策略和措施，在危机爆发当下将危机的损害减少到最低限度，化解危机，甚至转危为机，从而实现新的发展。

危机管理大师诺曼•奥古斯丁指出：“每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。”从肯德基苏丹红事件、光明乳业早产奶问题、欧典地板诚信危机„„这些活生生的例子证明，对危机的不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。艾教授提出的“切割理论”，其核心就是在影响面和影响量上实现有效切割，减少危机的负面影响，缩小危机的影响范围，将大事化小、小事化了，甚至是将危机转化为机遇和机会。在课上，艾教授向我们传授了危机公关的三重境界，并通过若干个案例，进行了详细讲解。

一是防微杜渐。一切危机和风暴都会不期而至，唯有未雨绸缪才是遏制危机的正道，更是企业生存的王道。关键在于“早”和“恒”二字。

“早”就是要未雨绸缪，建立预警系统、应对系统、善后系统，特别是一些容易出问题的部门，一定要建立危机应对的工作流程，并经常对员工进行培训。

“恒”就是坚持不懈，持之以恒，建立长效机制，只要企业存在，就要坚持这样做。危机预防是企业构筑的第一道防线，它需要强有力的危机预防机制作保障，防大于治。经营者，要善于睁开三只眼睛，时刻关注，检视着企业的薄弱环节，并定期与不定期地进行危机模拟试验，那么即使一旦遇到危机，也能做到游刃有余。同时，对危机的敏感度也逐步提高，容易嗅到危机的苗头，把危机永远解决于萌芽状态。

二是临危不惧。遇到危机，只能勇敢冷静面对，体现在“快”和“诚”二字。

“快”就是遇到危机要快速反应，不要拖延时间，但要注意把握好“快”的原则，快报事实，慎报原因。在原因未调查清楚，未充分掌握事实的依据时，切忌乱说原因，一定要经得起各方面的推敲。

“诚”就是要真诚坦率，不要说假话，胡弄公众；正确的话不怕反复说。例如，出现问题时自己的心情与大家一样沉重，如何积极配合调查事件的真相，寻找问题的原因等等，并表示调查结果一旦查出来，便第一时间报告等等，以真诚换取理解、同情。同时，要积极沟通，解决危机最有效的方法是48小时以内进行有效沟通，尽快消除公众对事件的误会。不要拒绝与政府及媒体的合作；不要几个声音对外。危机发生后，一方面处理好现场相关工作；一方面立即召开相关人员会议，研究对策，统一口径，指定专人作为对外界的发言人，并及时在企业内部召开全员大会，将有关情况作全面通报，让员工正确了解事件的真实情况，把危机不良效应先从内部控制好，从上到下形成合力，共渡时艰，尽量把危机的负面影响降到最低点。

三是当我们做好以上四条，我们就可能做到化危为机。

善战者因其势而利导之。危机也可能是契机，化危为机是危机公关的最高境界。化危为机需尽天时、地利、人和之美，这是对作为企业领导者的眼光、魄力和智慧的考验。

通过以上各点，我们可以得出危机处理的几个关键点：

1、危机评估。在危机爆发初期，往往是危机处理的最佳时刻，要抓住这个稍纵即逝的时机，第一时间启动危机处理小组的工作，协调指

挥，全盘把握。如果企业没有建立危机处理小组，就应迅速调动企业人力资源，组成由企业高层管理者、相关职能部门乃至企业外部专业人员组成的危机处理小组。进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因，并对危机事件的发展趋势，对可能给企业带来的影响和后果，对企业能够和可以采取的应对措施，作出初步的评估和决策。

2、危机诊断。根据危机的调查和评估，进而探寻危机发生的真正根源，对于不同性质的危机采取不同的处理方式，弄清病因，对症下药。通常导致企业危机的根源有外因和内因。危机外因是政策法规、社会环境、经济形势等对企业构成威胁的相关危害因素，属不可控范畴。危机内因是由于管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素，受人的主观能动影响，属企业可调控范畴，企业危机主要应诊断内因。

3、危机处理。如果能够根据危机管理拟定的各种解决危机的行动方案从中选择实施，是最快速有效的。如果企业没有事前危机管理的防范措施，就应根据评估和诊断结果列举各项选择方案，权衡各个方案利弊，尽快确定最佳处理方案。

4、组织实施。危机反应行动应有主次之分，通过危机评估和危机诊断环节，找出主要危机或者危机的重点，首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题，这样的危机处理才是有效的。

总之，做到精细化管理，是任何一个企业永恒不变的课题，管理中危机不可避免，且事无巨细，一个细小的裂缝也可能导致一座大厦的倒塌。我们要做的，就是要比别人多一分危机意识，多一点预测危机后果的眼光，多一种应对危机的方法，掌握到解决危机的关键，紧紧依靠企业的干职员工，统一思想认识，狠抓管理的质量，把好各个环节，努力做到精细化，并将危机管理策略贯彻成为每一个员工都自觉遵守的行为规范，形成习惯，企业才能从容应对危机的挑战，在激烈的竞争中立于不败之地！谢谢各位！