第一篇：对我国中小型企业实施CRM的探讨
对我国中小型企业实施CRM的探讨
发布时间：2011-7-18信息来源：中国论文下载中心 作者：汪娟
摘 要 在竞争激烈的市场，国内一些中小企业已初步认识到客户关系是企业求得生存和发展的关键因素，也认识到客户关系管理在信息化中的重要性，并开始尝试CRM的应用。就中小企业实施CRM方案的动力、面临的问题进行探讨，并就其存在的问题提出相应的建议。关键词 CRM BPR 企业文化 中小企业
国内中小型企业群体规模巨大，它们大多是民营体制，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的地位，加入WTO之后更要面对的全球化市场。中小企业能否在激烈的商战中获得更多的主动，关键在于它们是否能迅速、准确地掌握网络这个现代化信息传递工具以及合理、有效运用由此而产生的高新技术；能否真正以“客户关系管理”的理念，与客户建立起长期的、密切的关系，实现企业的长远生存与发展。中小型企业实施CRM的动力
客户关系管理（customer relationship manager,简称CRM）是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以“客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化，运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。目前，客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤其是在一些服务行业，如金融、保险、证券等发展速度更是惊人，其蓬勃发展主要得力于以下三个方面的驱动因素：
1.1 市场驱动
在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，一方面产品不断更新换代，层出不穷；另一方面产品的质量和特征日渐趋同。单纯依靠好的产品，已很难差别化企业的竞争优势，而忠诚的顾客关系却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击，因此许多企业开始将客户关系管理作为一项长期的战略任务，以寻求新的差别化竞争优势。此外，信息技术的发展也使顾客对信息的获得更加方便，在购买商品或服务时，他们可以很容易地发现更多的产品选择或价格选择。
1.2 技术驱动
现代信息技术的进步是客户关系管理的关键，使构筑一对一的关系成为可能。运用现代信息技术，企业收集、整理、加工和利用客户信息质量将大大提高，并且企业可以根据顾客的个人资料、购买历史等信息来预测顾客的未来行为。同时，技术进步增强了生产的柔性，使得制造商和服务企业能够定制化地设计产品和服务，满足单个顾客而不是群体顾客的需求。
1.3 经济效益驱动
经济效益主要是客户关系管理所能给企业带来的利益。实施客户关系管理，企业可以有效地培养顾客忠诚度、实现顾客挽留和最大化顾客终生价值。采用客户关系管理，运用顾客知识来有效地构筑与顾客的长期关系，维持顾客忠诚，从而实现较高的投资回报率。企业通过CRM软件对顾客历史数据进行分析，识别顾客可能购买的产品类型，从而挖掘出具有市场需求而企业为提供的产品品种和产品功能，进而有效地识别交叉销售和扩大销售的机会，并结合赢利模型预算，在企业生产研发环节为确定产品品种、产品功能、产品产量等提供决策支持，使得企业在顾客生命
周期内创造出最大化的价值。实施CRM过程中面临的问题
2.1 企业信息基础设施缺乏
要建立起CRM系统，必须有适当的信息技术手段作为支持。目前比较常用的技术包括数据仓库资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等等。但是国内中小企业客户资源私有化问题相当突出，集中与共享客户资源在现实中受到业务人员相当大的抵制。此外，调查结果显示许多中小型企业认为实施目前未能实施CRM的原因是缺乏咨询机构的支持与协助，在实施CRM过程中及其缺乏一些高附加值、优质的专业信息咨询服务来帮助降低遭遇到的各种风险。
2.2 忽视了流程的改进和集成在过去ERP实施中决定ERP实施成败根本是企业的业务流程重组，对于CRM实施也是如此。在应用CRM过程中的BPR是必须要对企业原有的营销体系，这将会涉及企业原有公司职能的重新定位，销售体系以及营销组织架构的重新设计等。所以实施CRM系统，本身正是对业务流程的重组，对企业的主动变革。可以说CRM软件是进行业务流程重组所依赖的技术手段。因此，CRM的应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR工作，这是CRM应用成功难点所在。另外，面向客户的业务流程发生相应变化时，其中部分业务处理流程也难免存在不适应变化的诸多缺陷。如果企业在实施CRM战略过程中，不慎将自动化处理引入了这类存在缺陷的业务流程，企业CRM系统的部署不但不能改善客户关系，而且还恶化客户关系。因为这部分存在缺陷的业务流程处理效率的提高，实质上也就意味着缺陷出现频率的提高，无疑会加重客户的不满情绪。
2.3 忽略对项目的客观约束
许多中小企业实施CRM心切，因此在实施过程中忽视了外在的和内在的约束性问题，譬如，实现目标的项目周期是多长时间？预算为多少？风险有多大？项目周期的长短直接影响了客户和员工的认可周期，也直接影响了项目范围的界定和目标能否顺利实现。而预算意味着可用资金的多少，能够调动的资金的多少意味着能做的事情的多少。风险是一个项目管理所必须面对的，只有事先进行预测并进行风险控制，才可能使CRM在实施过程中出现更少的问题和偏差。
2.4 CRM理念未能融入企业文化
企业文化是指企业员工长期形成的一种共同认可的价值观和行为规范。虽然企业文化不像企业制度那样具有强制约束力，但作为企业全体员工共同遵循的思维和习惯是影响企业能否有效地与客户之间建立良好关系的关键，是CRM能否发挥效能的前提条件。在特定的经济环境和管理环境下，中小型企业已经形成了具有共性的企业文化，这种企业文化突出表现在将企业管理的着眼点放在内部资源管理，而对于客户这一重要的外部资源的前台部分缺乏相应的管理，所以在此形成的以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化使许多企业为获利而自觉或不自觉地损害客户利益，客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低，我们都知道开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5~10倍，这样企业的利益自然也会严重受损。因此，成功实施和应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑，否则实施过程中必定遭遇障碍。几点建议
3.1 加强管理基础建设和业务流程重组是基础
中小企业在管理上更多的体现了其灵活性的一面，但是在制度化建设方面往往显得不够深
入。因此，应在逐步建立和完善企业管理制度的基础上，使企业的管理朝着科学化、合理化和规范化的方向发展。企业首先要打好扎实的基础，对有限的资源进行合理的规划和设计，不可抱一蹴而就的思想，或试图以技术创新来取代管理和制度的创新。CRM实质是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一体的整套解决方案和客户关系管理，是一项长期的企业经营战略，它通过有效的流程、绩效、组织和技术体系得以实现。因此，企业还必须制定相应的CRM战略，来逐渐实现“以客户为中心”的经营模式。CRM战略体现了企业为了优化管理客户资源，实现最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和目标。
企业要成功实施CRM必须关注业务流程的研究，进行业务流程重组，使之更趋合理化，有效地管理客户关系，从而降低企业成本。业务流程是企业输入各种资源，以客户需求为起点，创造出客户满意的产品或服务以实现价值为终点的一系列活动。CRM系统中的企业业务流程主要是企业前端与客户相关的业务流程，可以分为业务操作流程和客户合作管理流程两部分。业务操作流程重组主要包括市场营销、销售和客户服务三个部分的流程重组。而客户合作管理流程重组主要是联络中心管理、Web集成管理、企业业务信息系统对客户合作管理的优化和重构。
3.2 确定实施目标和投资需求是保证
对国内众多失败的CRM案例进行分析，我们不难发现，CRM项目实施的前期方向不明确、需求不准确、目标不清晰，是导致项目实施后投资回报率低的原因。CRM系统是一种高风险、高回报的投资，中小企业应当在权衡企业战略、IT规划、长期和短期业务需求、当前财务状况以及IT基础的情况下，以业务需求为核心，详细而谨慎地确定自己对CRM系统的要求，决不能贪大求全。同时，为了能够获得高层管理者的支持，任何类型的CRM项目预算过程中，企业都应当确定实施后所能达到期望值，相关的成本花费（包括员工培训、软件购买、软件实施、软件的第二次开发、软件的维护等）都应当直接与该目标相联系。而项目实施的目标也需要进一步细化，不仅包括企业领导层上的整体目标，还应该设立事业部各自的目标，这个目标一般会直接与相应的CRM模块相关联。并将企业内部一致认同的、明确的远景规划和近期实现目标落实成一份文件，作为实施进程中的目标和方向，同样也是项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。
3.3 改造企业文化是前提
CRM成功实施的前提就是要求传统的“产品推销型”企业从企业文化、结构、业务流程都向适应新的“客户拉动式”营销理念转变。企业文化改造应以“客户为中心”来定义企业经营理念，建立客户导向的经营组织，对员工加强培训，要让全体员工意识到CRM首先是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间的新型管理机制。“以客户为中心”以及由此而衍生的重视客户利益、让客户满意，关注客户个性需求，面向感情消费的经营思想，形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想等文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化特征，是导入CRM的重要前提，是实施CRM的起点和终点，是CRM成功的开始。只有将焦点集中于客户为主的企业外部资源，才能使企业的每个部门都围绕着客户协调运作。惟有将客户至于企业组织的中心，构思与重塑一个“从客户利益出发”的企业文化体系，以最大限度的满足客户作为企业运营的最大目标，才能使企业面临新经济而立于不败之地。
参考文献李志宏.王学东.客户关系管理[M].广州：华南理工大学出版社, 2004田同生.客户关系管理的中国之路[M].北京：机械工业出版社,2001（美）弗列德.威尔斯马著.杨继元译.客户联盟[M].北京：机械工业出版社,2000
第二篇：对我国中小型企业人力资源管理之我见
对我国中小型企业人力资源管理之我见
来源：中国论文下载中心[ 09-01-17 10:09:00 ]作者：王成编辑：studa20
［摘要］ 改革开放二十多年以来，中小企业已日益发展成为我国企业的重要组成部分，对我国经济的发展起着举足轻重的作用，但中小企业在人力资源招聘、培训以及激励等方面仍存在诸多问题，本文通过对我国中小企业人力资源管理现状的探讨，进一步提出了优化人力资源管理的建议和措施。
［关键词］中小企业 人力资源管理 改革
一、引言
中小企业是我国国民经济发展的重要基础，也是提供就业岗位、增强市场活力、促进经济发展的重要力量。改革开放以来，我国出现了众多的民营中小企业，得到了快速发展，目前我国登记注册的中小企业占全国注册企业总数的99％以上，但随着全球经济一体化进程的加快，企业将向国际化迈进，竞争亦会日趋激烈，本身规模有所限制的中小企业将会受到更多因素的制约，其中一个重要的因素就是人力资源因素。
二、我国中小企业人力资源管理的现状
一个企业的全部员工的结构及整体素质，尤其是人力资源的开发使用状况，决定了企业的经营与发展水平。与大企业相比，中小企业由于规模小，拥有的信息、资金、技术等资源都处于劣势地位，因此只有合理充分地利用好企业的人力资源，中小企业才能在市场竞争中保持一定的竞争优势，获取一定的经济增长。下面就依次探讨中小企业在以上几方面存在的问题：
1.中小企业招聘机制不合理大部分中小企业是劳动密集型的企业，吸纳了大量的劳动力资源，但是素质却普遍不高，没有真正达到企业发展所必须的要求；在民营中小企业中，普遍存在着狭隘的人才观，他们将企业经营中的诸多问题归根于缺乏技术人才，使中小企业形成一种对技术人才的依赖性；有的民营中小企业认为人才应是全能的完人，把企业的发展寄托于个别的“完人”或“能人”身上，形成了一种对全才的依赖心理；而在家族式中小企业中普遍存在着用人唯亲、唯近的任人方式，人员录用主要依靠人际关系。
2.中小企业用人机制不科学国内中小企业一方面缺乏人才，另一方面又对人才使用不当。具体表现为对原来的旧人存在不用或不合理的重用两个极端；对引进的新人不慎重吸纳，初期盲目重用，一旦发现不符合老板原来的思路，便对之冷却甚至不用；还有不少中小企业，受到家族制的影响，在用人方面，存在着任人唯亲，打击和排斥外来人员的做法，造成了人力资源利用的低效和人才的严重外流，从而员工凝聚力下降。
3.中小企业培训机制不到位中小企业培训仅仅集中在对产品知识的培训，目的是为了促进员工对企业所经营产品的了解，提高员工对公司的生产效率。企业的培训安排缺乏人才培养长期规划，对员工的职业发展缺乏指导。员工工作一段时间后，在企业中找不到个人的发展方向，看不到发展的机会，无法了解企业长远的发展目标和战略规划、得不到充分的信任和授权。优秀核心员工的离职使得中小企业为其付出的培训投资转化成企业的淹没成本，甚至是成就了企业的竞争对手。
4.中小企业激励机制不完善由于中小企业的资金实力有限，在给予员工的报酬方面无法与大型企业竞争，而且多数中小企业的薪酬体系设计不合理，缺乏对知识型员工的公平需要的考虑。员工将自己获得的报酬与自身的投入的比值与组织内其他人的该比值作比较，从而影响其日后的工作积极性。许多民营中小企业的企业主在分发奖金、红包时仅仅以下属给他的总体印象来决定多少，主观性、片面性较强。
三、我国中小企业人力资源管理的前景
1.树立以人为本的人力资源管理理念管理人的前提是尊重人，尊重人的企业一定会得到员工的尊重。在推行以人为本的和谐社会建设下，中小企业人力资源管理上要把企业发展与满足员工的需求统一起来，使企业发展的成果不仅体现在利润的增长上，而且体现在职工经济待遇、福利保障、社会尊重和企业文化建设上，实现和谐的发展。企业需要把激发员工的创造性作为增强企业创造力的着力点，真正体现尊重劳动、尊重创造、尊重知识、尊重人力，最大限度地让员工在本企业实现自己的人生价值。此外还要把依法保护职工合法权益作为企业的责任和义务，依法支付必要的社会保障费用，杜绝因个人喜好随意解聘员工的行为，解决员工的后顾之忧。
2.完善中小企业产权制度和监督机制中小企业的发展初期，由于规模较小，家族化管理具有灵活、市场应变快的优势，然而随着国内中小企业的长足发展，企业规模不断扩张，所有权主体日趋多元化，所有权和管理权相分离也是大势所趋。通过两权分离，使管理权集中在企业家手中，从而通过企业家保证企业财富的增值，所有者按股享受收益，更加有利于中小企业的长足发展。在现代化的管理措施上，首先要完善股东会、董事会和经理层激励与约束机制，实现职能分工，实行科学监管，既给管理者以必要的自主权，又能防止权力被滥用；要合理运用年薪制、期权制等分配方式，使管理者真正对企业的绩效负责，对企业的未来负责，增强其自我约束动力。此外，需要引入社会化的监督机制，注重运用会计、审计和独立监事等措施，防止管理者利用职权侵害企业利益。
3.重视企业员工培训和职业生涯规划中小企业应根据各自企业的特点，结合本企业的人力资源培养规划，帮助员工确定自己的职业发展方向，结合企业的发展目标，确定员工个人的职业生涯与发展方向，使个人的发展目标与企业的发展目标相一致。管理人员应克服传统的逐级晋升职务的方法，鼓励员工通过个人能力的发挥和工作成绩获得职务的晋升。对于专业技术人员，企业应根据专业技术人员的专业技术能力和他们对企业贡献的大小，相应提高他们的待遇和地位，而不是让技术人员为了职务的晋升来承担管理人员的职位。此外，需要建立完善的中小企业薪酬福利体系，中小企业的企业主可以加强与员工进行沟通，对员工关心的薪酬福利问题逐步地给以改善，这样，即使员工得不到大企业那样的薪酬福利，但也能够时刻能感受到企业的关怀，从而激励员工提高工作效率。
4.加强人力资源的企业文化建设中小企业要培养和建立自己核心竞争力，最终要提炼出能够反映本企业特色的具有人性化特征的企业文化精神与理念，并将之实实在在地落实到每一个员工的头脑中，使员工从内心深处理解它、认可它，将它融入自已的精神世界，以此为行动指南。在知识经济时代，企业文化建设和人力资源建设息息相关，中小企业可以通过企业内部创设的广播、报刊、网络、专题讲座等形式将企业文化精神渗透于其中，还可以开展形式多样的文化、体育和娱乐活动，不断提高企业员工的素质，培养员工的集体归属感，激发员工奋发向上，与企业同呼吸共命运，创造一个团结和谐的企业人文环境。
四、结语
人力资源管理既是专业性很强的工作，又是一项实践性很强的工作，因此，中小企业制定和实施科学规范的人力资源战略并非一蹴而就的，需要其在实践中坚持不懈，不断总结、修订和完善，进而建立满足企业自身发展需要的人力资源管理制度。总而言之，中小企业只有结合各自企业的实际情况，真正认识到人才对企业的重要性．并采取符合企业特性的人力资源管理策略，充分发挥人力资源战略的积极作用，才能使企业获得可持续的健康发展，在竞争中处于不败之地。
参考文献
[1]王成:民营中小企业人力资源管理分析[J].特区经济.2006，(12）
[2]孙书国:浅析国内中小企业人力资源管理[J].市场周刊.2006，(12）
[3]辛超丽:中小企业人力资源管理的困境与出路[J].贵州商业高等专科学校学报.2006,(12）
[4]张吉慧:中小民营企业应如何开展人力资源战略管理[J]．企业家天地.2006，(09）
第三篇：浅析我国中小型企业如何合理避税
浅析我国中小型企业如何合理避税
一、合理避税的含义
合理避税是指在税法规定的范围内，在符合立法精神的前提下，当存在着多种纳税方案的选择时，纳税人以税收负担最低的方式来处理财务、经营、组织及交易事项，做出财务安排或税收筹划，在不违反税法规定的前提下，达到规避和减轻税负的目的实现利润最大化和税负最小化。
二、目前我国中小企业税收的总体情况
中小企业已构成我国国民经济的重要组成部分，在社会经济发展过程有许多大企业所不能替代的作用。据统计，我国在工商部门登记的中小企业有1000多万家，占全部注册企业的99%以上，其经营范围几乎涉及所有竞争性行业，总产值、销售收入和出口总额分别占全部工业总量的60%、57%和60%。然而，我国目前还没有专门的扶持中小企业的税收政策。1994年以前我国中小企业之所以能迅速发展，除了短缺经济给其提供的机遇外，还有就是国家给予的税收政策支持发挥了巨大作用。但1994年税制改革后，就没有专门的税收政策以扶持中小企业的发展了，有的只是一些散见于相关规定中的税收优惠。总的来看，目前我国对中小企业的税收政策存在的主要问题是：首先，政策目标不明确，针对性不强。现行的税收政策更多的是被当作一种社会政策工具、解决社会问题的手段，而忽视了对中小企业来说很重要的竞争能力的培育问题，没有考虑中小企业本身的特殊性。其次，政策缺乏系统性和规范性。虽然优惠措施不少，但出台时期、背景不同，散见于一些补充规定或通知上，零星地分布在各个税种上，税收政策的灵活性虽然得到体现，但明显缺乏系统性和规范性，也使得政策措施缺乏有效的法律保障，不利于实现公平税负和平等竞争。第三，政策手段单一，范围窄，力度不大，从而导致政策的低效。目前我国对中小企业的有关税收支持规定主要限于税率和减免税上，无法适应不同性质、不同规模企业的要求，而诸如加速折旧、延期纳税等做法并不常见，程序又过于严格繁琐，并且优惠主要集中在企业开办之时，缺乏降低投资风险、筹集资金、引导人才流向等方面的扶持政策。另外，现行的增值税一般纳税人条件，也将许多中小企业排斥在外。经研究表明，上述显然是不利于这些中小企业的发展。
三、中小企业税负沉重的原因分析
（一）流转税
1、营业税
目前大部分税率适用3%或5%，娱乐业达到20%，并且还要以营业税为税基缴纳城建税和教育费附加。目前重复征税较多，不利于国家大力发展服务业的导向，也不利于服务行业向专业化和精细化方向发展。
2、增值税
现行增值税中小规模纳税人征收比率虽然降低到3%缴纳增值税，但是相应的年应税销售额也降低到50万元以下，这样税负还是较为严重。
3、消费税
在税率方面：2006年调整后的消费税税率，最高税率为56%，最低税率为3%.税率的设计虽然是考虑原产品税和现行增值税原因，但换算平衡后税率仍然较高。
在税目方面：消费税税目的设计与社会发展和经济增长不协调，不能很好地体现消费税
暂行条例的立法意图和调节引导消费的功能。
例如：
黄酒、化妆品、护肤品等早已不是什么奢侈品，但目前仍然名列消费税税目中。相反，近年来出现的高档住宅、豪华别墅等消耗资源较大的产品却未及时开征消费税。
（二）所得税
现行企业所得税制仍实行内外两套税法，对外资企业优惠多，税负轻；对内资企业优惠少税负重；同属内资企业，又是对大型企业优惠多，对中小企业优惠少。现在外商投资企业的实际税负率约12%左右，内资企业的实际税负率约为25%左右，其中中小企业实际税负率则更高。这种局面或许在实行新企业所得税法后能够改善。现在中小企业所得税负高的原因主要有以下几个方面：
1、限额性税前扣除内容较多，现行所得税制度规定，对业务招待费、业务宣传费、广告费、捐赠等在税前扣除都有一定比例限制，有些比例已显得与时代脱节，例如业务招待费用的标准还停留在20年前的物价水平定资产的折旧方法、存货的计价方法、无形资产的摊销年限等过于严格，企业缺乏自主权，无法按照实际情况灵活使用；
2、税务机关过分强调发票的效力，有些情况下中小企业很难取得票据或取得票据的成本较大，这些不能取得票据的成本费用税务机关不允许企业在税前列支，加大了企业的负担；
3、税率过高，原来的基本税率是33%，优惠税率18%和27%，这种比例较高，即使新企业所得税法规定的25%还是偏高，因为征收企业所得税的税基是应纳税所得额，而不是企业的利润，应纳税所得额一般大于利润；
4、一些基层税务机关无视国家税务总局不准扩大核定征收范围的规定，按照销售收入百分比预征企业所得税，这实际上是变相的核定征收，即使收过了头也不退税，在这些地方就更谈不上落实国家的优惠政策了。
（三）财产税、行为税
（1）企业正常承担的税种较多，财产税有房产税、车船使用税、城镇土地使用税；行为税有印花税、车辆购置税、城建税。
（2）有些税种的征收有一定幅度，例如城镇土地使用税，地方政府为了财政收入，往往从高不从低。
（四）地方性收费
除正规的税收负担外企业还要缴纳地方政府各种形式的基金（费用），这就是人们常说地方财政“税不够，费来凑”。可能有些观点认为这种地方政府收上；
2、所得税制度规定的固取的基金（费用）不属于企业税负的范畴，我们可以对照税收的强制性、无偿性和固定性三个特征，这些收费一点也不比税收差。论强制性，地方政府往往委托税务机关代收基金（费用），税务机关可以按照收费的比例取得一部分奖励，一些税务机关为了取得这部分奖励，对不缴费的企业动用停领发票等手段；论无偿性，国家的财政不够，可以通过发行债券的有偿形式补充，而如果地方财力不够，地方政府就显得方便得多，通过一个文件就可以名正言顺地向企业无偿收取基金（费用），今后不需要向企业偿还；论固定性，这些基金（费用）一般是按照企业销售收入比例收取，比正规税收的计算还固定统一。据不完全统计，在一些地方的预算内收入与预算外收入的比例是1：0.7,有的贫困落后地区的比例会更高。
四、高税负政策对中小企业的影响
（一）纳税遵从度降低纳税遵从是指纳税义务人遵守税收法律规，如实及时申报纳税，服从
税务部门管理的行为。税收制度的设置在纳税人之间是否能合理负担税收，影响着纳税人的纳税遵从度。如果税制不合理纳税人就会有抵触情绪。在对浙江企业纳税人关于“贵企业认为逃、漏税款的主要原因是什么?”的问卷调查中，32％的纳税人回答“税收负担过高”，选择这一答案的人员比例排在第一位，说明税收负担是影响纳税人税收遵从行为的主要因素之
一。纳税不遵从的主要表现在以下几个方面:
1、涉税犯罪有增无减，尤其是增值税发票犯罪和骗取出口退税犯罪；
2、地下经济发展迅猛，无证经营和在有证外衣下的偷漏
3、权钱交易现象屡屡发生,干扰了执法的公正。纳税遵从度的降低，表面上看是纳税人法制意识的淡薄、社会责任感的降低和对国家税收制度的漠视，但从某种角度看这也与税收政策的不健全不合理和税收负担的不公平不均衡有关。
（二）企业发展力不足。世界银行工业部顾问基思·马斯顿在1983年采用实证分析方法，选择21个国家，通过比较分析揭示了宏观税负水平与经济增长的基本关系。他得出的结论是高税收负担是以牺牲经济增长为代价的，这几乎成为一个普遍的规律。税收已成为企业投资选择的重要因素，高税负在主观上影响着企业经营者的投资积极性，在客观上企业也无力进行再投资扩大再生产。目前中小企业的突出问题是亏损严重、融资困难、负担过重和政府对企业服务的边缘化。在许多地方对税收环境的认识还停留在改变税务机关工作作风，搞好税收政策宣传上。相当多的企业为了完成税务机关的所谓征收任务，不得不牺牲购买原材料的资金来满足征税的需要。这些企业考虑最多的是生存问题，而不是发展和再投入。
五、对中小企业采取的措施建议
业税负关于中小企业税负重采取的措施是一项复杂的经济系统，需要进行长期不懈的努力，综合调整，考虑多方面的利害关系，来进行解决。基于以上分析，我认为中小企业要发展，首先要进行合理避税，以下就是采取一些合理避税的方法。
1.换成“洋”企业我国对外商投资企业实行税收倾斜政策，因此由内资企业向中外合资企业倾斜，这种经营模式过渡，不失为一种获取享受更多减税、免税或缓税的好办法。
2.注册到“避税绿洲”凡是在经济特区和经济技术开发区所在城市的以及国家认定的高新技术产业区、保税区设立的生产、经营、服务型企业和从事高新技术开发的企业，都可享受较大程度的税收优惠。中小企业在选择投资地点时，可以有目的地选择以上特定区域从事投资和生产经营，从而享有更多的优惠。
3.进入特殊行业，比如对服务业的免税规定：托儿所、幼儿园、养老院、残疾人福利机构提供的养育服务，免缴营业税；婚姻介绍、殡葬服务，免缴营业税；医院、诊所和其他医疗机构提供的医疗服务，免缴营业税。
4.做“管理费用”的文章企业可提高坏帐准备的提取比率，坏帐准备金是要进管理费用的，这样就减少了当年的利润，就可以少交所得税。企业可以尽量缩短折旧年限，这样折旧金额增加，利润减少，所得税少交。另外，采用的折旧方法不同，计提的折旧额相差很大，最终也会影响到所得税额。
5.用而不“费”中小企业私营业主应考虑到如何对经营中所耗水、电、燃料费等进行分摊，家人生活费用、交通费用及各类杂支是否列入产品成本。当今的企业界，这一项被频繁运用。他们将自己买房子、车子的支出，甚至子女入托上学的费用都列支在公司经营项目。这样处理并不为国家政策所允许，虽然此方法在时下的企业界并不鲜见，但我们在此并不提倡。
6.合理提高职工福利中小企业私营业主在生产经营过程中，可考虑在不超过计税工资的范畴内适当提高员工工资，为员工办理医疗保险，建立职工养老基金、失业保险基金和职工教育基金等统筹基金，进行企业财产保险和运输保险等等。这些费用可以在成本中列支。
7.做足“销售结算”的文章选择不同的销售结算方式，推迟收入确认的时间。例如某电器销
售公司，当月卖掉10000台各类空调，总计收入2500万左右，按17%的销项税，要交425 多万的税款，但该企业马上将下月进货税票提至本月抵扣。由于货币的时间价值，延迟纳税会给企业带来意想不到的节税的效果。
8.用足税收优惠政策新税法避免了减免税过多的现象。同时，税法又规定了税收优惠政策，如：高新开发区的企业减按15%的税率征收所得税；新办的高新企业从投产起免征所得税2年；利用“三废”作为主要原料的企业可在5年内减征或免征所得税；企事业单位进行技术转让以及与其有关的咨询、服务、培训等，年净收入在30万元以下的暂免征所得税等等。企业应最大限度避税。
9.定价转移转移定价法是企业避税的基本方法之一，它是指在经济活动中有关联的企业双方为了分摊利润或转移利润而在产品交换和买卖过程中，不是按照市场公平价格，而是根据企业间的共同利益而进行产品定价的方法。采用这种定价方法产品的转让价格可以高于或低于市场公平价格，以达到少纳税或不纳税的目的。转移定价的避税原则，一般适用于税率有差异的相关联企业。通过转移定价，使税率高的企业部分利润转移到税率低的企业，最终减少两家企业的纳税总额。
合理避税是企业降低成本的重要手段，它的产生是市场经济发展的必然产物，其最大限度地发挥税收的经济杠杆作用，从长远和整体来看，纳税人按照国家的税收政策进行合理避税筹划，促进产业布局的进一步发展，有利于涵养税源，促进经济社会的长期发展和繁荣，现就我国开发企业常用的一些避税方法进行了简要的举例分析，探讨房地产企业如何合理避税，利用各种手段提高综合收益，促进国民经济的良性发展。房地产企业作为国民经济的支柱产业，其生产经营活动非常广泛，也非常复杂，具有所需资金大、开发建设周期长、开发经营复杂、开发产品商品性等特点。房地产行业的特殊性必然决定了其纳税问题的复杂多变和避税筹划技巧运用的灵活多样。税收优惠政策是国家发给企业的“税收优惠券”，利用税收优惠政策减少应纳税额和降低税负是所有纳税筹划方法中风险最小的一种，并且是国家完全认可的避税方法。通晓、理解、用足税收优惠政策能使年营业额巨大的房地产企业成功、有效、安全地规避掉巨额税款，从而将利润最大限度地留归企业。避税是一种非违法的行为，而纳税人从自身经济利益最大化出发进行避税规划，是客观存在的。下面就介绍几种常见的避税方法。
1、利用台作开发方式合理避税利用此方法可以通过经营收入利息收入以及分红收入在收入性质上可以相互转化，企业可以根据实际需要选择恰当的经营方式以减轻税收负担。
例：甲公司拟投入资金200万与乙公司合作开发一个商住楼项目。甲公司可采取以下几种方法与乙公司合作；1甲公司出资200万与乙合作开发该商住楼，2甲公司可通过银行把200万元出借给乙公司参与该商住楼开发，3甲公司可以采取投资入股方式参与该商住楼开发筹划分析；现假定甲公司1年后中途退出该商住楼开发项目，经与乙公司协商分得现金40万元。
方案一：合作开发
甲公司与乙公司合作开发该商住楼，1年后所得为40万元，收入按税法规定作为项目收入分利，由于甲公司出资金其收入不分摊任何成本。在公司分得40万时，相当于公司将合作开发的商住楼中属于自己的部分转让给了乙公司，转让价格240万元，转让收入需缴纳不动产销售的营业税及附加费、土地增值税、印花税、所得税后方为所得。
方案二；出借资金
假如甲公司通过银行将200万元借给乙公司，利率为5％，1年后甲公司同样收回40万元，其作为利息收入应缴金融业营业税及附加、所得税后方为所得。
方案三；投资入股，商务楼完工销售后分回股利。
由于甲、乙两个公司税率相同，公司40万元税后利润不需补税即甲公司所获经济利益为40
万元。筹划结果；从上面的比较可以看出这三种方案单从节税角度看，第三种方案为最佳。即
甲公司将200万作为投资入股，分回的40万税后利润不需要补税，成为甲公司实际获得的经济利益。国
2、利用股权转让方式合理避税
例；
某房地产开发公司，在一海边城市开发一幢五星级酒楼，出售给一外国投资者，开发成本18亿元售价28亿元，按规定此项业务应纳营业税、城市维护建设税、教育费附加、印花税、土地增值税约1.77亿元(计算过程略)筹划分析；该房地产开发公司可以先投资成立一子公司“某某大酒店”，酒店固定资产建成后，再将大酒店股权全部转让给外国投资者，则可免除上述税款，具体的操作过程如下：
第一步；联合其他股东共同出资，设立一控股子公司“某某大酒店”，某某大酒店拥有法人资格独立核算。
第二部；某某大酒店进行固定资产建设，相关建设资金由房产开发公司提供，并作应付款项处理
第三部；固定资产建成后，房产公司将拥有大酒店的股权全部转让给外国投资者，房产公司收回股权转让价款及大酒店所有债权。筹划结果；
经过上述一番筹划，虽然股权转让收益需要缴纳企业所得税，但这部分所得税是房产开发收益本来就需要缴纳的，但股权转让业务不缴纳营业税、城建税、教育费附加和土地增值税，从而少纳了不动产转让过程的巨额税款。
3、利用签订合同装修费的合理避税
4、例：某开发公司为了促销，优惠客户赠送客户装修费，有一套高级住宅1平方米1万元，面积为100平方。价款为100万元，开发商在与客户签订的合同中规定有10万元是赠送给客户的这10万元装修费如何避税。
筹划分析：按规定10万元要进入宣传费的，如果这笔费用在该企业全部销售收入纳税范围内，则当年可以在企业所得税前列支。如果合同中规定这套住宅是向客户交付已经装修完毕的住宅，合同中不去强调指出有10万元装修费用，这时10万元的装修费就可以计入成本，并允许税前扣除。
筹划结果；经过这样的筹划，10万元的装修费就成了税前可扣除项目，这笔装修费被轻松消化掉。
通过避税筹划对各种备选的经营方式纳税方案进行择优尽管在主观上是为了减轻自身的税收负担，但在客观上都是在国家税收经济杠杆作用下逐步走向优化产业结构和合理配置资源的道理，体现了国家的产业政策，从而更好地更快地发挥国家的税收宏观调控职能。
第四篇：我国企业在电子商务环境下实施CRM的现状
我国企业在电子商务环境下实施CRM的现状
CRM对任何企业而言，都是一套极为领先、有价值的理念、方法和策略。现阶段，我国企业尽管在CRM 方面有所发展，但是我们要清醒地看到，CRM 在中国还处于启动阶段，距离成熟还有很大距离，由于历史原因和整体素质所限，在我国企业中发展CRM存在着许多制约因素。
3.1 CRM在我国的应用现状分析
CRM从20世纪末才开始引入国内，目前应用最广泛的领域是与科技和计算机软件相关的行业，这些领域中的企业由于信息化程度较高的优势和自身的业务特点，通过CRM系统往往能迅速建立起与客户之间的有效价值链，产生良好的效益。相比之下，一些传统的制造业、金融服务业和咨询业、卫生行业的企业，在目前的应用市场中占的比重不高，但随着企业对市场和竞争的认识进一步深化、对客户关系的系统认识和对发展思路的深入思索，相信越来越多的企业会采用CRM
系统来增强自身的竞争能力。
随着知识经济时代的到来，加上受到国外相关管理理念和客观竞争环境的双重影响和推动，我国企业界曾一度对初来乍到的CRM掀起一股热潮。专门从事客户关系管理研究的田同生先生曾就国内企业实施CRM的问题进行了问卷调查。从反馈的结果来看，我国的CRM市场还处于教育和培育阶段。但是现实中的企业都在自觉或不自觉地采用或部分采用CRM的管理思想和方法来开展商务活动。占调查样本量64%的企业只是听说过CRM，但是对CRM的内涵不太了解；15%的企业感觉比较了解CRM；21%的企业从来没听说过CRM。问卷调查所反映出来的状况表明：一方面，国内的企业特别是中小企业内的管理者大多都被具体的事务所困扰，较少有专门的时间去学习充电，导致对管理理念的发展变化缺乏更多的了解；另一方面，CRM热潮还是局限在一个很小的范围之内。由于面对激烈的竞争以及企业必须对市场做出快速的反应，使国内中小企业的注意力主要集中在业务的增长方面，从而忽略了对内部管理的规范调整与优化。问卷调查结果还显示：有50%以上的企业对CRM表示关注并打算去进一步了解；有14%的企业正在着手实施或部分实施CRM；有29%的企业表示不太关心，还有部分企业表示目前没有时间与精力关注CRM，但是倘若市场发生进一步变化，这些企业并不排除今后对CRM进行接触和实施的可能。被调查的企业都认同CRM的管理理念以及实施CRM系统的价值。[8] 总之，国内的CRM无论是从技术角度的研究，还是从理论角度的探索，可以说都是在刚刚起步。综观过去几年，国内的CRM正在不断地向前迈步，CRM正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。随着CRM理念的不断深入，将会有越来越多的企业去探索和应用这一先进的现代管理机制，我们有理由相信，CRM在中国必将有一个广阔的前景。
3.2 电子商务环境下我国企业实施CRM面临的问题
国内许多企业都已经实施了客户关系管理战略，但其中有不少企业在实施客户关系管理时困难重重。本人通过分析国内部分企业CRM的实施情况，对比国外企业成熟领先的CRM案例，从中找出了企业在CRM战略实施过程中普遍存在的问题。
3.2.1 观念陈旧、目光短浅。企业决策层对CRM的热情源于CRM似乎能满足商业的三个基本需要：第一，通过理解客户的消费行为来提高服务质量；第二，整个企业内部共享客户信息，提高那些直接面对客户的员工的工作效率；第三，提高效率，缩减开支。虽然CRM符合这三个基本原则，但是在电子商务蓬勃发展的今天，这个传统的客户管理模式已风光不再。那些未从CRM中获益的企业其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，经常基于交易数据库与客户进行对话，这种对话已使客户厌烦至极，就好像一个舵手根据
尾流来掌握航向。
目前，国内大多数企业都已知道客户的重要性，并且在不同程度上实施CRM，但是在它们的脑海里始终摆脱不了“以利润为中心”的思想，尽管它们也在喊“客户是上帝”、“100%的实现对客户的承诺”等口号，但在CRM过程中，一旦和它们的根本利益相冲突时，它们就会以自己的利益为重，不惜牺牲客户的利益。它们缺乏的是长久持续经营的思想和企业家精神。而CRM讲究的是维护客户关系，是为了建立企业长久持续经营下去的环境而服务客户和奉献社会。很多企业认为客户关系就是一种购买关系或者消费关系，一笔交易完成就标志着与客户的关系暂告段落，而客户下一次订单的下达就是另一次关系的开始。这种只重视眼前利益的做法，对企业的长远发展
是极其不利的。
3.2.2 客户分类不明确，忽视了老客户的保留。我们在经营管理中不断提倡公平，需要明确的是这个公平是相对的，不是要企业以同一种方式对待所有的客（www.xiexiebang.com 毕业论文参考网收集整理论文）户，这样的结果反而会得罪所有客户。企业要做到对所有客户公平，首先要对客户做正确的分类,针对不同客户采取相应措施，从而巩固企业最重要的客户关系，以便获得更多利润。企业盈利的一大重要因素就是识别关键客户，并与之建立长久的合作关系，正如前面所说，这些客户就是为企业创造80%利润的20%群体。因此，找出企业的关键客户并与之建立长久的互惠合作关系是企业发展的长久大计。企业要生存就要充分利用自己的资源不断地扩大市场份额，而这一策略的必经之路是挖掘新客户。此时,一个众所周知的原则却往往被忽视了，就是2:8原则(企业20%的客户创造了80%的利润)。企业在进行市场开拓的过程中做了很大努力，他们确实赢得了一些新客户,但同时丢掉了部分老客户，而这些客户恰恰就是创造企业80%利润的那20%的群体。企业可以利用价格优势从竞争对手那里争夺现有客户，但这种策略并非长久之计，被吸引来的客户对商品价格非常敏感，一旦竞争对手采取了更具吸引力的价格，他们依然会回到对手那里去。[10]因此，企业首先要尽全力保留住现有的老客户，然后再选择正确方法开拓新市场挖
掘新客户，这才是明智之举。
3.2.3 原有习惯难以消除，不能及时调整现有企业流程。CRM需要人们从已经习惯的环境中走出来，可中国很多企业多年来形成了经验型的、习惯化的业务流程，各种利益盘根错节，形成了中国特色的组织结构。如果对这种流程进行变动，将会牵一发而动全身，几乎会涉及所有人的切身利益，从而势必会遇到很大的困难。要做到这些不仅是一项艰巨的工作，也是一个痛苦的过程，许多企业往往难以忍受这一转型的阵痛而半途而废。当前大多数企业支持的是企业内部体验而不是客户体验，这样的流程所带来的结果是不会令客户满意的。打破原有组织结构和业务流程，按照“以客户为中心”的要求进行重组，是实施CRM的必经阶段和基本要求，也是 CRM应用的制度保证。而当组织结构和业务流程改造与现实利益发生矛盾时，CRM可能会受到那些从维持企业现状中获得既得利益的个人和群体的反对。当实施开始阶段发生差错或销售额出现暂时下降时，有些人也会试图诋毁CRM。
3.2.4 虚假的客户忠诚。近几年让所有企业经营者头疼的一件事情——企业员工的流失带走了部分客户。这种情况在销售行业尤为严重。市场经理、客户主任、甚至是销售人员都可以轻松地把企业的客户带到竞争对手那里。企业在这一过程中不仅失去了人才也丢掉了客户，从而给企业的发展带来极大的负面影响。现在的企业很重视客户忠诚度的提高，并在这方面做了很大努力，除了在多方面给客户让渡价值外，还要注意售前与售后的服务质量，尽量做到无微不至。然而让他们不能理解的是，看似企业的铁杆客户依然会随跳槽人员跑到竞争对手那里去，这就提出了一个虚假客户忠诚的问题，企业做了巨大的努力建立起来的不是客户对企业忠诚而是客户对企业内个别人员的忠诚。
3.2.5 缺乏详尽的计划制定与足够的资金支持。要确保客户关系管理实施的成功，仅仅依靠企业在远景规划中提到的某些目标是远远不够的，这并不能带来组织的深刻变革。客户关系管理战略要求必须清楚阐述谁是企业的目标客户，如何保持这些客户，在操作层面上如何支持这项战略。它要求以定性和定量的词语详细说明企业将如何进行变革。
实施真正的客户关系管理意味着大幅度的组织变革，这需要投入大量的时间和资金。有些企业只注重短期的财务目标，认为客户关系管理投资太大，即使实施客户关系管理成功也不能弥补巨大的耗费，因此以极少的财政预算实施客户关系管理，注定是要失败的。其实，客户关系管理带来的利润远远超过了它的投资，有形的利润仅仅是客户关系管理投资的一个方面，更应重视的是保留客户和重复购买所带来的无形利润。客户关系管理所要求的财务模式并没有真正得到理解，这
也是许多案例实施失败的原因之一。
3.2.6 过分依赖技术的支撑。有些企业认为客户关系管理就是一套技术解决方案，只要购买了一定的计算机硬件设备和相关的软件与其他工具，就可以实现客户关系管理，这是错误的。客户关系管理的实现并不是仅仅依靠购买、安装一些软件就可以实（www.xiexiebang.com 毕业论文参考网收集整理论文）现的。实质上客户关系管理是能帮助企业良好运转的企业战略，成功实施客户关系管理需要组织文化改进、跨部门的合作与整合、流程重组与系统设计等的相应改变。CRM软件只是一项技术，技术作为一种支持工具，目的是为客户创造出更好的沟通环境，而不是代替企业去沟通。技术本身与客户并不能发生任何关系，它只是帮助企业对内部资源进行有效的整合。
软件既和客户无关,也和客户关系无关。
3.2.7 风险机制不健全。许多客户关系管理项目最终以失败告终，很大一部分原因就是因为没有建立风险机制。企业在实施之初就应确定实施的目标与范围，确保在限定的资源与时间内完成项目，同行企业还应考虑如何规避风险或将风险降低到最低点，即树立风险意识。实施的目标不是越高越好，实施的范围也不是越大越好，风险意识是需要双方协调一致的。
第五篇：企业实施CRM四大关键目标
企业实施CRM四大关键目标
管理必须结合该企业的实际情况，充分进行行业竞争、企业资源以及企业能力的分析与决策，在保证强化管理的情况下，树立科学发展观，运用企业管理软件CRM客户关系管理系统结合人力资源进行管理，合理安排企业各部结构和运用企业资源，从而使企业在市场竞争中赢得竞争优势，确保企业计划目标的实现，才能真正提高企业的管理水平。
一、实现企业经济效益的最大化
从企业角度来看，提高企业经济效益，有利提高市场竞争力；从社会经济的角度来看，提高企业经济效益，可以充分利用有效资源为社会创造出更多的财富，提高人们的物质生活水平；从国脚的角度来看，提高企业经济效益，可以增强综合国力，巩固发挥社会主义国家的公有制地位，体现出社会主义制度的优越性。因此，企业在管理上，要保证产品的质量和服务不变的基础上，尽可能的降低成本，提高经济效率。第一，采用先进的现代科学技术来武装企业，提高职员的科学文化水平和劳动技能，使企业呈增长型发展，渐渐由粗放型转变为集约型。第二，采用CRM现代管理方式，知客CRM客户管理系统提高企业经营管理水平，提高生产率，以最低的成本生产出最多的高质量产品。
二、提高生产经营管理水平
企业要抓好生产经营管理，必须做到“严、实、细”，主要体现在安全生产管理上，将职务落实到对应负责人，实行闭环管理。建立行之有效的各项安全管理制度，以制度管理促进生产管理，形成健全的监督约束体制和项目预算规划,参考中小企业如何进行CRM软件项目预算规划一文,此外，企业要加强对安全生产的预控，定期进行安全大检查，提高产品合格率，并且在检测过程中实行工作票附图制度，提高检测员的工作效率和安全性。将企业生产经营管理统一管理，有效控制生产部的不安全事件的发生，提高生产经营管理水平。
三、加强企业的文化建设管理
加强企业文化建设管理是企业的精神支柱，促进企业凝聚力，提高企业的竞争优势。企业的文化建设管理既包括企业典型仪式、管理制度、企业形象等思想和精神方面的内容，也包括人员心理、技能、企业自我成长等各种因素。因此，我们在企业管理中要特别加强人本与科技的同步发展，使企业管理软件真正发挥其作用，正确引导职员与企业发展同呼吸、共命运，发挥全体职员的主观能动性和创造性，为企业创造辉煌，实现职员收入与企业的双赢。
四、加强培训中层管理者的科学知识
在当今科学经济时代，科学知识的培训显得尤为重要，特别是提高管理层人员的综合管理能力知识层次的培训。开展“企业战略管理”“人力资源管理”“企业财经管理”“证券管理”等课程的培训，开拓管理人员的视野和知识
面，将培训知识掌握落实于实际中，为企业创造价值，获取利润。培养一支高素质的管理队伍，为企业发展提供推动力，提高企业的核心竞争力。
总之，面对激烈的市场竞争，只要坚持以科技的发展观，用先进的CRM企业管理系统提高企业管理水平，加强企业内外部管理，引导全体职员树立正确的价值观念，关心热爱企业，把自己前途命运与企业紧密相连，就能最大限度实现企业效益回报，提高企业的管理水平。
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