服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略

第一篇：服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略

第三节 服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略

一、服务的无形性给企业带来的挑战及其应对策略

（一）无形性给企业带来的挑战

1.享受人员不容易向顾客展示、说明或宣传服务

企业要使潜在的购买者相信企业能满足他们的需要和愿望，首先要使他们形成对产品和服务的合理期望。对于有形产品，销售者可以再广告、公关、人员推销等市场沟通活动中，利用产品的图片、食物和样品等向顾客营销本企业的产品。但是，服务是无形的，服务销售人员很难再市场沟通活动中展示、说明或宣传企业的服务，而只能用抽象的而语言进行描述，如开放、舒适、浪漫等。

2.营销人员很难将企业的服务于竞争对手的服务区分开来

同样的道理，企业很难用准确的语言区分自己的服务于竞争对手的服务。例如，白天鹅酒店和中国大酒店同样都是五星级酒店，他们的区别在哪里？企业应如何用准确的语言将它们的服务进行区分？很显然，这样的问题对于企业的经营来说是一个巨大的挑战。

（二）企业的应对策略

1.再市场沟通活动中强调有形证据

有形证据（Physical Evidence）只顾客在服务消费过程中看到的、感觉到的一切人和物，包括服务环境、服务设施、服务人员、宣传单、价目表等。服务是无形的，但是上述的东西是有形的。企业可通过各种有形证据向消费者传递信息，顾客也可以几次推断企业的服务质量，以降低购买风险。例如，到酒店住宿的客人可以通过酒店的外观、周边的环境、大堂的设计和装潢、服务人员的衣着、客房内的布局和装饰、酒店内的其他娱乐设施等来判断酒店的服务质量和管理水平。一些豪华酒店大门前可以停放劳斯莱斯等高档名牌轿车，以传达一种高质量服务的暗示。

2.向消费者作出合理承诺

如前所述，服务消费存在较大风险，消费者会觉得有保障。企业对此应该勇敢并量力而行的做出承诺。比如餐厅作出20分钟上菜的承诺，这就给客人打了一剂强心针。

3.善于预见消费者的需要和愿望

服务是无形的。有时候消费者并不清楚自己需要哪些服务。企业要为顾客创造良好的消费经历，就必须善于预见消费者的需要和愿望，做到：消费者想到的，企业和服务人员已想到：消费者没有想到的，企业和服务人员也已想到。要做到这些，企业和服务人员必须设身处地地为顾客着想。

4.重视服务过程，提供难忘的服务体验

服务是有活动或一系列活动所构成的过程。顾客不仅会根据服务的结果评估服务质量，而且，服务过程的每一个环节都会对顾客感知服务质量产生重要影响。因此，企业应加强服务过程的重视，努力为顾客创造难忘的服务体验，刺激消费者再次消费。国内主题餐厅的兴起正是这一点很好的诠释。

行业透视：雨林餐馆

雨林餐馆在美国属于一种新型的餐馆。参观的平均室内面积为23000平方英尺，设有水族馆、鹦鹉、瀑布、机械鳄鱼、玻璃钢制猴群、播放荧幕、会说话的树和带有闪电的定时雷暴等。

雨林餐馆连锁店的装饰和产品带有强烈的环境主题特点。餐馆强调，不提供来自森林中遭到破坏的地区的牛排，不提供受污染的鱼。会说话的树向排队等候的客人介绍此处的环境情况。同时，餐馆将重点放在核心业务即食品上，努力保证食品质量。管理层认为，不管其要宣传的主题多么有利，如果不能提供优质的视频，客人就不会再来。据估计，目前大约

68%的客人是回头客，说明餐馆在这方面是很成功的。

（资料来源：[美]John E.G.Bateson，K.Doouglas.服务营销管理.等小敏等译.北京：中信出版社，2004）

5.促使客人做有力的口头宣传

大量研究表明：对服务购买者来说，除亲身经历之外，消费者的口头宣传比任何其他信息来源都重要。在当今这个网络发达的互联网时代，消费者之间的口碑相传已从原来口耳相传的传播方式发展到了传播苏武更快、覆盖范围更广的网络传播方式，口碑营销显示出越来越大的力量。因此，企业应致力于给顾客提供难忘的服务消费经历，促使顾客为企业做良好的口头宣传，让顾客成为企业的“简直营销员”。

二、服务的不可存储性给企业带来的挑战及其应对策略

（一）不可存储型对企业的影响

1.企业无须支付服务的储存、运输费用

一项无形服务的消费往往是与它的“生产”同时发生的，服务过程是在服务提供者和顾客共同参与下完成的，服务的移动则意味着认得移动，同时，企业为消费者服务之后，服务立即消失。因此服务无须企业支付运输和储存费用。然而。无形的服务无须储存和运输，并不意味着服务性企业不发生任何的储存和运输费用。服务型企业在提供服务过程中需要使用一些有形的设施、设备和物料。也会为顾客提供一些有形的产品，企业仍需为这些有形物品之处运输和储存费用。入酒店需要购买和储存牙刷、毛巾、沐浴液等卫生用品，餐馆需要储蓄食品原料。

2.服务供给和需求不平衡

服务的供应相对稳定，如果消费者对某项服务的需求保持不变，一般就不会出现问题，但现实中消费者对服务的需求不是持久不变的，对大多数服务来说事实恰好相反消费者的需求往往会发生变化，企业通常很难预测消费者的需求变化情况。同时，服务无法储存，服务性肺就不可能像实物产品那样，将淡季生产的产品储存起来，在旺季时出售。这就给服务性企业的经营管理带来很大的挑战。在服务旺季，即供给小于需求，服务人员不足，服务速度缓慢，将导致企业不能接待一部分客人，从而丧失部分客人，从而丧失部分营业收入，甚至会永远失去这部分顾客；在服务需求淡季，即供给大于需求时，企业的市场能力将无法得到充分的利用。

（二）企业的应对策略

1.服务需求管理

（1）服务需求波动

服务需求往往呈现周期性波动和随机性波动，服务需求波动时这两种波动形式的叠加。周期性波动。周期性波动也称为规律性波动，指一定时间周期内服务需求有规律的出现高峰和低谷，呈现周期性、季节性的拨动。如海滨浴场的游客在一年内有规律地变动，夏季游客数量明显增加，冬季游客数量明显减少。处在城镇郊区的一些乡村旅游经典的游客数量也会呈现出有规律的变动。一到周末，大量的城镇居民驾车到这些景点呼吸新鲜空气，因此，企业可对其进行合理的预测，并据此调整企业的服务能力。

随机性波动。与周期性波动相反，随机性波动是由于某些随机因素引起的服务波动，是企业不可预测的波动。例如，旅游业是一个对环境因素敏感而脆弱的行业，易受一些重大事件或者一位因素的影响，如2004年的非典对中国旅游市场造成了重创，旅游服务需求量极大地减少。

（2）服务需求管理的策略

服务需求超过服务能力时的服务需求管理策略

·采取预约制度。通过预约制度来提供服务是服务行业管理需求常用的一种方法。这种方法相当于“存储”需求，可以看做是制造业企业常用的“利用库存”或“延迟交货”策略。采取预约制度的形式无论对企业还是顾客都有好处，对于企业来说，可以尽量监管和把握消费者需求总量，预先安排服务能力，保证需求不会超过事先确定的组大限度。对于消费者来说，最大的好处在于服务时间能够得到保证，同时不需要排队，从而节省了时间。预约制度也存在着一些缺陷。企业在采取预约制度的情况下，如果未能如约到来，企业的需求管理策略就会遭遇失败，服务能力要和无法得到充分利用，而且企业还会因为十月的顾客预留服务能力而失去为其他顾客服务的机会，给企业带来损失的同时也造成了其他顾客的不满。处于这些考虑，许多服务性企业采用超额预定的方法来减少这种情况的发生，入酒店、航空公司。但这种方法也不是毫无风险的。一旦所有预定的顾客都如约到来，企业就必然面临服务能力不足的问题。因此，采用超额预定的企业必须考虑一旦服务需求超出能力范围时，应如何采取其他有效的补救措施，满足这部分超额需求而不至于得罪顾客。

案例：酒店的超额预定

预定是针对服务的不可存储型而进行需求管理的一种形式，在酒店业非常普遍。但由于种种原因，客人可能临时不来或提前离开，这给企业造成了一定的损失。根据经验，不到的顾客一般为5%，临时徐晓的顾客一般为8%~10%。按照国际案例

酒店接受超额预定，即接受预定人数大于酒店的接待能力。超额的比例在5%~15%这一区间，酒店可以根据情况而调整。如果团队订房、旅行社、会计等订房多，其取消 的能行较小，因此超额的比例要相对低一点；如果散客多，就意味着取消的可能性相对较大，因此超额比例可以适当高一点。

超额预定有利于酒店获得最佳客房利用率，但同时也存在着较大的风险，当客人来到酒店却没有空房提供时，企业需要妥善处理，情读者思考该如何处理？

案例1：客人入住高价客房

美国客人史密斯来华前三天，向某酒店电话预定了一斤高层向阳的标准间。第三天下午4点，史密斯到酒店办理入住手续时，接待人员告诉他向阳间已经全部出租，问他是否可以换一件别的房间。史密斯当即表示：既然已经预定，就不应该出现这种情况。于是史密斯进行投诉。值班经理很快查明，原因是酒店超额预定了，当天下午几位客人来办理入住手续时都提出要高层向阳的房间，接待员就把房间安排出去了。

值班经理知道情况后，马上向史密斯先生道歉，并为他安排了一间高层向阳豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，强听不又为他安排了一间高层向阳标准间，并安排行李员协助他换房。

案例2：客人入住值班房

“十一”黄金周，某酒店为保证经济效益，实行了超额预定。一天，1005客房为预定房，大堂经理在下午多次打电话联系1005房间的预离客人，但未找到。而此时1005房间的预抵客人已经到达，酒店没有其他房间。大堂经理向刚刚到达的客人解释酒店超额预定，并保证将他安排在其他酒店，一旦有空房，再将其接回。但客人态度坚决称非住这里不可，否则将投诉。鉴于客人态度十分坚决，并提出有房住就可以，只要不用去其他酒店，在值班经理的允许下，大堂经理将客人安置到值班经理用房，客人对此表示满意。

案例3：客人入住其他酒店

长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间是酒店的接待高峰，威宝恒酒店的经济效益，某酒店一脸几天都实行了超额预定。一天，一位来自外地的客人要入住酒店。当前台接待员向客人解释客房已满时，客人却不予以理睬，反而提起行李在大堂大喊大叫，说自己已经预定了房间，因此是不会走的。

这是大唐经理走过来，将客人领到大堂副理工作台前，细心地向客人解释，征得客人同意后，又打电话与同星级的酒店联系，终于在附近酒店找到了一件房，而且价格相近之后请示，派出酒店的车辆将客人送至附近的酒店。带安顿好后，客人对大堂经理说，他对酒店的服务非常满意，下次一定还住这里。

第二篇：ERP给企业内部审计带来挑战

ERP给企业内部审计带来挑战

作者：佚名 2009-11-30 10:09:23 来源：深圳160

有竞争力的成功企业，其管理经验总结起来就是规范、透明、快捷、协同，而信息化管理正是实现上述管理要素的最有效途径。自20世纪中旬以来，IT系统应用为企业运营带来的巨大效益已经得到西方发达国家企业的验证，随着中国对外开放的展开和经济体制改革的逐步深入，信息化管理这种先进的管理方式逐渐进入我们的视野。20世纪90年代财务管理软件的普及和21世纪初期的ERP革命使我国企业品尝到了信息化管理的甜头，尤其是ERP的建设，取得了比较喜人的效果。

SAP用户遭遇前所未有困境

提起ERP，就不能不提SAP.作为全球最大的企业管理和协同化商务解决方案供应商，SAP在全球120多个国家有着超过75000家用户，尤其是SAP R/3产品，更是全球最高端、最全面的ERP系统，财富500强80%以上的企业都正在从中获益。应用SAP R/3，宏观上可以帮助企业总部与各分支机构之间实现动态、实时的信息交换，从而实现整个企业的纵向集成；微观上可以帮助企业实现管理功能上的集成，把企业内部的产、供、销、人、财、物等生产经营要素与环节集成为一个有机整体，从而实现企业业务功能的横向集成。应用SAP R/3，可以帮助企业实现物流、资金流、信息流、工作流的高度集成和统一，使企业逐步实现快速响应、敏捷制造、高效服务，以满足不同客户个性化的需求，进而带来经济效益的提高、行业竞争力的提高以及管理的标准化和规范化。

随着SAP的业务扩展到中国，我国很多大型企业都成了SAP R/3的用户，但应用效果却没有想象中的如意，主要原因有两点：一是西方先进管理理念与我国现有企业管理体制的冲突；二是国际上SAP R/3用户目前普遍遭遇的困境——内部管控制度的缺失。

近些年来，知名SAP R/3用户违规的消息不绝于耳：巴林银行坍塌；安达信和安然公司假帐东窗事发；美国次贷危机；韩国三星、大宇、现代起亚、SK四大企业领导人连续爆发丑闻；我国家电巨头格林柯尔、创维、澳柯玛领导人纷纷入狱„„人们不禁要问，有着SAP R/3护航的巨型企业，为何会在内部控制这条“阴沟”里翻船呢？其实，这正应验了一句古话：成也萧何，败也萧何。ERP就是这些企业犯错最主要的原因之一。

ERP给企业内部审计带来挑战

ERP系统与企业传统的管理方法有着本质的不同。其通过流程重组，实现了企业的管理变革；通过系统集成，实现了信息的实时共享；通过流程控制，实现了绩效的动态监控；通过系统优化，实现了管理的持续改善。与此同时，ERP也给企业的内部审计带来了巨大的挑战。

一、审计风险增大。

企业的生产经营业务通过统一的ERP系统平台进行处理后，以往肉眼可见的线索都被掩盖起来，传统的审计线索从内容到形式都发生了变化，企业及员工的工作习惯、思维方式、信息载体、控制手段和管理模式等都发生了根本变化：舞弊和失误均由原来的手工操作变成了机器和系统程序操作，不留任何纸面痕迹；远程联算的应用致使某些原始凭证不在本地存放，记账凭证与原始凭证不在一起存放。总而言之，ERP使企业经营风险更加隐蔽、层次更高、内涵更深，风险识别、评估和应对的难度更大。

二、审计重点发生了转移。

传统审计主要重点是在财会部门，企业业务的发生都由财会部门来记录；而当企业实施了ERP之后，企业业务的发生则是由生产部门开始，与采购、生产、销售、库存等环节是紧密相连的。所以ERP软件的其他功能模块，对于核实企业资产负债的真实性、交易过程的合法性，检查企业内部控制的执行情况，都有重要的参考作用。传统单纯的财务审计需要向财务审计和业务审计相结合。

三、企业命运与ERP息息相关。

更为重要的是，当企业实施ERP以后，ERP已成为企业的生命线，而ERP系统在运行时，随时可能出现问题有时甚至可能使整个系统在瞬时间崩溃，因此风险可能造成的损失将更加巨大。

有竞争力的成功企业，其管理经验总结起来就是规范、透明、快捷、协同，而信息化管理正是实现上述管理要素的最有效途径。自20世纪中旬以来，IT系统应用为企业运营带来的巨大效益已经得到西方发达国家企业的验证，随着中国对外开放的展开和经济体制改革的逐步深入，信息化管理这种先进的管理方式逐渐进入我们的视野。20世纪90年代财务管理软件的普及和21世纪初期的ERP革命使我国企业品尝到了信息化管理的甜头，尤其是ERP的建设，取得了比较喜人的效果。

SAP用户遭遇前所未有困境

提起ERP，就不能不提SAP。作为全球最大的企业管理和协同化商务解决方案供应商，SAP在全球120多个国家有着超过75000家用户，尤其是SAP R/3产品，更是全球最高端、最全面的ERP系统，财富500强80%以上的企业都正在从中获益。应用SAP R/3，宏观上可以帮助企业总部与各分支机构之间实现动态、实时的信息交换，从而实现整个企业的纵向集成；微观上可以帮助企业实现管理功能上的集成，把企业内部的产、供、销、人、财、物等生产经营要素与环节集成为一个有机整体，从而实现企业业务功能的横向集成。应用SAP R/3，可以帮助企业实现物流、资金流、信息流、工作流的高度集成和统一，使企业逐步实现快速响应、敏捷制造、高效服务，以满足不同客户个性化的需求，进而带来经济效益的提高、行业竞争力的提高以及管理的标准化和规范化。

随着SAP的业务扩展到中国，我国很多大型企业都成了SAP R/3的用户，但应用效果却没有想象中的如意，主要原因有两点：一是西方先进管理理念与我国现有企业管理体制的冲突；二是国际上SAP R/3用户目前普遍遭遇的困境——内部管控制度的缺失。

近些年来，知名SAP R/3用户违规的消息不绝于耳：巴林银行坍塌；安达信和安然公司假帐东窗事发；美国次贷危机；韩国三星、大宇、现代起亚、SK四大企业领导人连续爆发丑闻；我国家电巨头格林柯尔、创维、澳柯玛领导人纷纷入狱„„人们不禁要问，有着SAP R/3护航的巨型企业，为何会在内部控制这条“阴沟”里翻船呢？其实，这正应验了一句古话：成也萧何，败也萧何。ERP就是这些企业犯错最主要的原因之一。

第三篇：浅议企业如何应对O2O的挑战

浅议企业如何应对O2O的挑战

21世纪都过了十几年了，电子商务如今发展的如火如荼。但无论眼下电商发展的如何迅猛，线下的消费仍然是主流，有很多日常消费必须有实体渠道来承载。全面融合线上虚拟世界与线下实体店面经营的O2O模式借助移动互联网而迅速发展，为电商的转型升级、传统工商企业的深度触网涅槃提供了契机。它的核心就是把线上的消费者带到现实的商店中去在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务，让互联网成为线下交易的前台，这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以在线上来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快达到规模。

一、O2O模式的特点

1、更省钱： 解决了推广效果量化的难题，让低成本乃至零成本推广成为可能，给予客户更加优惠的价格。在线预订的模式能帮助商家更合理地安排经营、控制成本，还能帮助商家摆脱对黄金地段的依赖，降低租金支出。其优惠折扣模式特别适合新品和新店的推广。

2、更高效：加快（商品）流转、减少（服务）资源闲置和浪费，有效提高传统商业的运营效率；给客户更丰富、全面的商家服务信息，能够让他们方便快捷地订购相应的产品和服务。这种模式可以为商家带来大规模、高粘度的用户，帮助他们获得客户资源，以及充沛的现金流。

3、更合理： 降低企业与客户的沟通成本，并能按照不同产品（服务)所对应的不同群体实行差异化定向营销。而且其宣传效果容易测量，推广效果可查询，每笔交易也可以跟踪。O2O还能帮助商家掌握用户的相关数据，更好地维护好客户并拓展新客户。

4、更便捷：方便客户及时、便捷地搜索优惠券和折扣进行消费，商家在客户管理、库存管理等方面依靠精准的数据更加自如。

二、O2O模式对企业运营的影响

“实体店 + 网店”运营模式的本质是探索一种虚实相融的商业模式。“营销、交易和体验”三种基本的商务行为以一种新的形式进行组合，企业与客户的沟通互通渠道更加简易，营销渠道的功能和定位发生变化，电子渠道强势崛起成为服务营销的主要渠道，实体渠道的定位发生变化，营销交易功能弱化、体验平台的功能强化，对企业能力而言，客户资源的获取、与客户的深度互动、线上线下的协同、产业链的整合能力等成为关键能力，我们认为O2O对企业运营的影响体现在以下几个方面。

1、产业链的整合能力，低价商品采购能力、及时送达的物流配送能力和贯穿各个环节的信息系统能力，是支撑电子商务未来长足发展的三大核心，而一个企业不可能把这个价值链上所以的工作都做完，必须与产业链其他企业协同合作才能完成，因此产业联盟的整体能力将成为市场竞争制胜的重要影响因素。

2、移动互联网的使用能力，移动互联网对人们的日常生活和企业的生产运营将产生深远的影响，企业不管是否触网，但必须有互联网思维才能在竞争中把握先机，传统企业互联

网化大致经过以下四个阶段：首先是传播层面的互联网化，即狭义的网络营销，通过互联网工具实现品牌展示、产品宣传等功能；其次是渠道层面的互联网化，即狭义的电子商务，通过互联网实现产品销售；然后是供应链层面的互联网化，通过O2O模式，消费者参与到产品设计和研发环节；最后是用互联网思维重新架构企业。

3、营销活动方法要以互联网为中心进行，企业不但在线上进行营销策划、促销活动，而且电商、电子渠道成为服务营销的主要渠道。

4、线下的服务体验成为成功重要的关键点。O2O平台通过在线的方式吸引消费者，但真正消费的服务或者产品必须由消费者去线下体验，这就对线下服务提出很高的要求。很多企业由于线下体验部分服务的缺失和不完美，让消费者获得非常差的体验，从而无法产生重复购买、重复消费，以至于让产品、服务并不完善的传统企业在触网进行O2O时非常尴尬。因此能否掌控稳定的服务体系质量也是一个很大的问题。在线支付、线下体验，很容易造成“付款前是上帝，付款后什么都不是”的窘境。比如定制类实体商品一旦与消费者预定不符，质量低于预期，甚至低劣，就会产生严重的消费纠纷。因此一旦出现消费纠纷如何协调，对O2O经营者是个大考验。

三、如何应对挑战

1、培养互联网思维，在互联网对生活和生意影响力不断增加的大背景下，企业对用户、产品、营销和创新，乃至整个价值链和生态系统重新审视的思维方式。互联网思维不是技术思维，不是营销思维，也不是电商思维，而是一种系统性的商业思维，而且不只适用于互联网企业，而是适用于所有企业。互联网思维不仅仅涉及到企业的营销和服务，也影响到企业的产品设计和创新，甚至影响到企业的组织构架和企业文化。互联网思维就是能够更好地贴近客户，根据客户需求来生产产品，并且让消费者参与到产品设计和传播中来，为了实现这一点，整个企业的组织构架也变要变得更加扁平，企业文化也要变得更加民主，让每个员工都

能参与进来，这才是真正意义上的互联网思维。

互联网让组织变得更加扁平，让营销变得更加互动，让供应链变得更加敏捷，让内部沟通变得更加畅通，这些都对领导者提出了新的要求。互联网时代，企业家应该让自己变成一个产品经理和营销专家，经营驱动比管理驱动变得更加重要，这也对我们常说的领导力和管理方式带来了新的挑战。

2、重视客户体验，用户除了大家有比较好的UI、UE以外，还有很重要两个角度，从在线角度：过去中国互联网是娱乐化的媒体，而大家一起在做O2O，其实是为了让移动互联网更加贴近人们生活，如何从生活这个角度能够去做出这种社会化分享的网络，这是一个非常重要的也是大家一个使命。而且这种分享带有用户已有社会关系，是一种建立在真实的社会关系基础上分享，不受水军困扰。从线下这个角度来讲。中国有一个特殊的情况，商家老板没换，经营项目在换，这很正常，很多商家说冬天要开火锅店，夏天就改成烧烤，信息在随时变的。这对很多开发者其实是很大的难度，因为这些信息你们不能够及时更新，从一些基础信息上缺少优势。能够把商家基础信息及时更新，包括在线商家动态及时展示，这也是非常重要一个方面。

3、移动互联网服务营销体系建设，对于O2O模式来说，其核心理念就是把线上用户引导到现实的实体商铺中，并通过在线支付，实体提供优质服务，并实时统计消费数据提供给商家，再把商家的商品信息，准确推送给所需的消费者手中。这种模式对于服务型尤其是体验型的产品将是最佳的方式，与传统电子商务完全不是一个概念。另外，建立、完善信息化管理系统，还应逐步辅之建立、运用进销存管理系统如ERP和“电子商务+呼叫中心”等模式，让整个企业O2O平台更好地高效有序地运转。不管传统企业还是电商企业，都应努力制定科学完整的战略计划，根据营销环境的变化，将网络营销和实体店铺进行整合营销，实现线上线下完美结合，齐头并进全面推进企业的O2O模式地又快又好地发展。

总之，国内O2O经营者应发挥自身的优势，做出更多的“花样儿”，线上客户咨询、线下免费体验等环节都有文章可做，可挖掘多种多样的增值业务。所有一切，关键是看O2O经营者和商家是否有足够的创新意识与毅力去进行探索。

第四篇：新劳动合同法给企业带来的风险与挑战

新劳动合同法给企业带来的风险与挑战

企业必须敏锐地感知外部环境的变化，理智地思考风险与机会。外部求适应：适应市场，适应客户，适应社会；内部求活力：创新机制，保持活力，谋求发展。这是当今中国企业无法回避的课题。

从2008年来看，给中国企业带来最大的外部环境变化是一部已经实施的新的企业劳动合同法。与以往实施的法律相比，新劳动合同法在适用范围、员工参与企业规章制度决策、使用期、事实劳动关系、劳动合同期限、解除劳动合同、裁员、经济补偿金等诸多方面，都作了更为严格的法律规范。

这部以保护劳动者为立法意图的法律，在起草阶段，就广泛被关注，褒贬不一。但有一点是肯定无疑的，这就是它对置身于中国的所有企业都会产生极大的影响。这种影响既有短期的，更有长远的，最直接的和最显现的短期影响可能是：

第一，新劳动合同法会直接增加企业的劳动力成本。在招聘和甄选环节，企业会更加审慎，这种审慎无疑会增加人力资源的吸纳成本。更为重要的是，随着员工雇用合同的延长和严格，企业内部的“人口红利”优势将大大减弱，劳动力价格将会不断提升。我国企业参与国际竞争的劳动力成本优势，将会不断被侵蚀，当企业的创新能力、品牌优势和知识产权不能迅速改观的情况下，企业的国际竞争能力将会下降。

第二，新劳动合同法会直接增加企业的内部交易成本。企业内部，新劳动合同法让员工拥有更多地参与企业内部决策的权力，同时强化了工会的制约作用，当企业出台与劳动者相关的规章制度，决策成本增加，决策时间延长，决策时效下降。

第三，新劳动合同法会直接增加企业的外部交易成本。基于新劳动法的保护，员工将更加关注对自身利益的保护，有关劳动纠纷的争议会大量出现，企业须付出大量的人力、物力和时间应对相关的法律诉讼。同时，对企业的品牌和企业形象将会产生负面影响。

第四，新劳动合同法会直接增加企业非价值性人力资源投入。由于员工的劳动合同时间延长，企业必须增加劳动保障和福利性投入；由于为淘汰员工设置了严格的条件，企业必须增加因员工不适应岗位要求所带来的培训费用。由于企业辞退员工的补偿标准提高，企业须增加辞退补偿费用，等等。而这些与人力资源有关的支出，本身是非激励性的，与企业的价值创造没有直接的关系，甚至是负相关关系。

第五，新劳动合同法对于企业内部有活力机制的构建有重大的影响作用。无论是在内部良性竞争机制的形成，在内部压力机制的传递，在危机意识的强化，在优秀企业文化和组织氛围建设，在内部淘汰机制的建立，在绩效管理体系和薪酬体系的建立，在人力资源管理体系和干部管理体系的建设等各方面，新劳动合同法都会给企业带来很大的影响。不可否认有些影响是正向的，但比起对企业的冲击和挑战来，后者无疑是更直接的。新劳动合同法对中国企业的长期影响，现在我们还没法做出准确和清晰的判断，但有一点是肯定无疑的，这种影响随着时间的推移，将进一步显现出来。可以认为，随着新劳动合同法的施行，一方面企业会因内部成本的增加，影响产品在市场上的竞争力；另一方面，企业会因构建内部有活力的机制和制度的障碍，影响企业可持续成长的核心竞争力。对于如何应对新劳动合同法所带来的挑战，短期内可以有很多具体的策略与方法，但是我认为，长远来看，必须构建新的人力资源管理机制，才是企业在新劳动合同法下企业人力资源管理的活力之源。

第五篇：“一带一路”给重庆经济带来的机遇与挑战及其应对措施

【摘要】随着“一带一路”战略的提出，重庆经济的发展受到了较大的影响。这种影响是把双刃剑，在一定程度上促进了经济产业结构的升级和推动了经济转型，但同时也为重庆的发展带来了更大的经济风险。文章主要介绍了该战略思想的提出为重庆经济发展带来的机遇和遇到的瓶颈以及面对这些挑战应该采取的一些措施。

【关键词】一带一路；重庆经济；经济发展；经济产业结构

一、引言

2013年9月和10月，我国国家主席习近平同志先后提出“新丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的具有划时代意义的伟大战略构想，简称“一带一路”，就是利用中国现如今在国际中越来越重要的国际地位这个平台，遵循和平发展、互惠互利的原则，积极开展与世界各国的经济与贸易往来。

丝绸之路可以分为陆上丝绸之路和海上丝绸两条主线，主要连接了中亚、非洲的许多国家和地区，最终到达欧洲。一带一路主要包括的省份有新疆、陕西、甘肃、宁夏、青海、内蒙古西北的6个省份，黑龙江、吉林、辽宁东北3省，西藏、云南、广西西南3省，上海、福建、浙江、广东、海南5省，内陆地区则是重庆。

二、“一带一路”为重庆经济发展带来的机遇

（一）促进产业结构优化和转型升级，提升经济效益

重庆作为长江经济带和“一带一路”的重要战略地位，善于抓住机会积极发展经济和对产业结构进行调整。自该战略实施以来，重庆市的三次产业结构由原来的“二三一”升华为现在的“三二一”产业结构。2014年重庆市三次产业占比出现大的转变，依次占比7.4∶45.8∶46.8，第三产业超过第二产业，成为经济发展的主力，而且三次产业结构内部优化趋势明显，保持了“稳中有进、稳中向好”的良好发展态势。

1.全市传统农业由较单一的结构向多元结构转化。以往主要以“粮猪”的发展带动农业的发展，现在逐渐向“粮猪菜家禽”四大基础产业为支撑，着力发展特色效益农业的方向转化升级。近三年以来，四大基础农产业实现了“三增”，即播种面积、亩产量、总产量的同步增长，重庆市更是注重农业的转型发展，大力培育经济作物，如药材、水果、蔬菜等，带动粮食作物的发展；以新型的家禽品种（牛、羊）代替以往传统单一且效益低下的品种（猪），鼓励大规模、集聚化的饲养，告别自给自足的小农家庭经营。全面推广农业新技术，提高农村农业科技知识的普及程度，贯彻“三农”思想，对农业耕种、农业机械化进行补贴，使得农业机械化更好地推广，效益农业得到持续良好发展。

2.工业结构向高端化、集约化和绿色低碳化发展。随着十三五规划的出台，五个发展理念（创新发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展）成为各地经济发展的目标。即要做到经济发展与环境相协调，减少和关闭污染严重的企业，向集约型、绿色低碳化方向发展。重庆自“一带一路”的提出和“十二五规划”以来坚持走新型的工业化道路，推动工业不断向中高端化迈进。过去，重庆市为了追求经济速度的提升以牺牲环境为代价，发展、引进高耗能、重污染的重工业和其他的金属产业，极大地损失了经济效益。目前逐渐向低能耗、集约化的电子制造业的方向升级，以通信设备制造、电子器件制造、电子元件制造为主导产业，基本上形成了“5+6+800”电子网络终端产业集群和以长安为龙头的“1+10+1000”国内最大汽车产业集群。同时全市顺应全球科技革命和产业发展趋势，引进了国外和国内先进发达地区的液晶面板、集成电路、直升机、机器人、云计算、页岩气、大数据等10大战略性新型产业，完成了一批重大项目，为重庆工业经济更趋多元化打下了坚实基础。

3.服务业水平不断提高，前景看好。近年来由于国内电子商务和跨境贸易的飞速发展，对实体经济服务的要求不断升级；在过去几年，重庆重点发展以金融业、信息化服务和餐饮住宿等为主的第三产业，2014年市委四届三次全会提出了要加快建设五大功能区的要求，要准确定位各区域的功能；把重点放在发展金融业、精品商业贸易、中介咨询等一系列的现代服务业，要与经济现代化相适应。截至2014年底，第三产业对整个重庆国民经济的贡献率达到42.4%。预计在未来，所占比重会更大，水平也会进一步提高，更趋向多元化，将进一步推动经济的发展。

（二）经济发展动力孕育出新的血液

随着“一带一路”的提出和渝新欧铁路的修建，加快了市内饱和、落后产业的淘汰，重庆从过去的消费拉动经济增长转变为投资拉动。其中工业、房地产、基础设施被称为拉动重庆经济增长的“三驾马车”；2015年在全国投资下滑的趋势中，重庆依旧保持着投资的稳增长，前三季度工业投资额达到4014.33亿元，同比增长21.3%，高于全市投资增速3.9个百分点；基础设施完成投资3242.18亿元，同比增长24.5%（交通设施和城市建设是主力，分别为40.55亿元和1388.8亿元，同比增长7.1%和55.7%）；房地产虽然在前三季度投资增长速度放缓，但在结构上却得到了极大的优化，投资呈现出极大的地区差异化，根据不同地区的需要，对都市房子的功能定位不同，从而更好地对房地产行业进行结构化升级。投资领域除了这三大产业作为支撑外，更是出现了新的增长动力。城市发展新区和都市功能拓展区成为重庆步入经济新常态的转折点，科学划分功能区域，各区县对自己进行差异定位，掌握自身优劣势，引领特色发展潮流，加快城镇化建设；建立渝东南和渝东北生态保护区，大力发展该地的特色水果、中药材、生态旅游等特色产业，带动当地人民脱贫致富。

三、“一带一路”为重庆经济发展带来的挑战

（一）经济波动风险增大

今年世界经济处于一个低迷的状态，国际局势动荡，加剧了多边贸易摩擦，这也为国内的经济带来了极大的不利影响。重庆与多个国家有着密切的贸易合作，在其他国家经济发生变动时，难免会产生“一荣俱荣、一损俱损”的现象；面对外来经济风险的冲击，我市应对风险能力较弱，虽然近几年来重庆市保持着经济的持续增长，但在很大程度上只是数量上的增长，质量并没有较大的提高；在一些高技术行业领域仍然存在着投资力度不大和强度不够，产品附加值低下，符合消费升级的高端技术新兴产品跟不上经济发展的速度，经济不能够依靠创新来驱动是很难持续发展的。外来产品和服务的大量涌入对市内该类产业带来了巨大的冲击，与其他较发达的地区相比，核心服务业没有突出优势，主要以批发零售业、金融业和房地产作为主要的支撑，现代化服务业所占比重极地，结构偏旧。因此，与其他国家相比远远不能满足客户的需要，从而削减了消费市场，导致产能过剩。所以在面对外来经济压力时，重庆并不能够积极地应对，而只是被动地对经济进行局部调整。

（二）对外开放大通道支持力度不够

重庆作为长江沿线经济带的支点和节点，对外开放起步的时间较晚，起点也低，再加上地理位置的限制，在很大程度上受到了制约。在一些政策的支持下（如西部大开发、区域经济发展等）取得了一些成就，但总体上看来，对外贸易的依存度较大，对外资的利用度不够，外商的直接投资额与国内其他发达省份相比还有着较大的差距；由于国内的劳动力成本的不断上涨，许多外资企业大量撤资，这也同样影响到对外贸易的发展。在支持对外开放的基础设施方面，目前有且仅有一条高铁连接其他国家，运输能力远远不能满足一带一路的建设需求；在内部，由于地区的特殊性质，许多边远山区县的交通极不发达，导致主城区与边远山区的贫富差距进一步拉大，对整个城市的建设不利；而主城区的高速公路网仍存在“断头路”等问题，整体效能没有得到充分的发挥。这些开放平台的不完善是导致对外开放力度不够的重要原因。

（三）市民素质不能满足经济现代化发展的需要

在四大直辖市中，重庆农村人口所占比重最大，受教育程度低下，呈现出总量不足、质量不达标的现象。在全国经济高速的发展的背景下，尤其是北上广一带地区的繁荣发展，人口转移是一个非常普遍的现象，许多高教育、高技术人才为了寻求更好的发展平台，大量向这些地区转移，而剩下的大部分是受教育程度低的农民，再加上重庆经济发展的起步晚，整个经济还需要极大的发展空间，所以在发展经济的同时对教育的重视程度不够，许多家庭同样也不重视教育，受高等教育和专业技能培训的人数达不到指标，整个教育程度偏低。高端顶尖人才短缺，各高校专业教授、师资力量不能满足学生的需求；一些以高科技为主，对知识技术要求较高的行业，很难招到工作人员，人员极度不匹配。导致整体市民的素质不能满足人才市场的需求，人力资源短缺和市民素质的提高是一个急需解决的难题。

四、“一带一路”背景下重庆经济发展的应对措施

（一）构建以企业为主体、政府主导的创新体系，加大科技投入，推动创新能力的提高

在市场经济起决定作用的大背景下，政府引导科学技术的发展，带动各大中小企业，鼓励大众创业、万众创新。把科研项目具体到某个行业或者是企业，随时跟进项目进度并督促相关职能部门负责的具体工作，提高自主研发和创新能力。推动科技发展有两个重要的途径：一是加大科研的投入，完善健全科技成果激励机制，提高科技人员的收益和成就感，而企业可以通过产业组织形式上的创新，提高整个产业的比较优势和产品的附加值。根据市场的需求，及时调整应对措施，积极发掘符合消费者需求、利于经济发展的新产品；二是重视教育的发展，培养专业素质人才。加快推进人才强市的战略，把培养人才放在第一位，深化实施重庆“百人计划”、“两江学者”等人才项目，培养符合经济发展急需紧缺人才。根据市内不同地区的情况，调整教育制度，提高教育的普及程度；在农村加强劳动技能培训，提高农村的经济发展效率，优化人才发展的环境。强化创新重点区域的引领带动作用，构建多层次、多类型的创新平台，打造全方位的创新体系。

（二）注重经济可持续发展

重庆为了推动经济的发展，大量吸引外资和其他地区的投资，许多厂商便趁着这个机会将污染严重、产能接近饱和的企业迁移过来，不仅对经济做出相应的贡献，还对环境造成了严重的破坏。因此，在选择投资企业的时候要慎重，既要考虑到发展，又要考虑到效益；这样才能保证经济不仅是数量上的增长，更是质量的提高。同时，经济的可持续发展还需要各地区协调发展，缩小贫富差距，对于经济欠发达的大巴山区、渝东南和渝东北地区，政府应该加大扶植力度，鼓励因地制宜，利用当地交通优势，发展特色经济，加快形成以生态旅游、民族文化为重点的渝东南生态经济走廊，增强对武陵山区周边地区的辐射带动作用。完善社会保障体系，鼓励先富带动后富，加快城镇化的建设，着力解决贫困地区基础设施的建设，进一步缩小主城和山区的差距。

（三）充分利用国家政策，加大开放力度

充分利用国家“一带一路”和长江经济带的政策，依托渝新欧大通道、长江黄金水道和渝昆泛亚铁路大通道，增强在西部开发中的聚集辐射能力，大力构建国际国内合作发展的新途径。扩大对外开放的通道，围绕对内对外、向东向西的开放，推动交通基础设施的相互连通，着力打造以公路、铁路为主干、公路为基础的交通运输网络，大力发展特色轨道交通，形成各种交通方式的综合枢纽，从而增强各产品、要素的集散能力，打造长江黄金水道的优势，大力推进油气管道的建设。完善开发平台体系，构建便捷畅通的开放通道，提升水陆空交通枢纽功能，形成“一带一路”和长江经济带在重庆贯通融会的格局。搭建交易平台，大力发展多式联运，优化物流组织体系，降低物流成本。同时借助网络信息技术和电子商务平台，将各种各样的产品通过电商向全世界推广，学习借鉴浙江、江苏等电商发达地区的经验，实现城乡电子的共同发展，提升两江新区电子商务的专业化和高端化水平。

“一带一路”的提出对重庆整个经济的发展既是机遇又是挑战，重庆只有抓住机遇，因地制宜，依托重庆特有的优势和国家优惠政策，打造出重庆特色经济，把挑战和困难转化成经济发展的动力，不断吸取经验教训，真正成为“一带一路”的支点、节点。

参考文献

[1]庞跃辉，胡小平.重庆两江新区提升对外开放水平的新思考[j].重庆邮电大学学报（社会科学版），2013，（11）.[2]中共重庆市委关于制定重庆市国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议[n].重庆日报，2015-11-23.[3]重庆统计局.强现代服务 促转型发展.重庆统计信息网，2014.[4]重庆统计局.科技促发展研发创新高.重庆统计信息网，2013.[5]薛辉，周希.小谈国家“一带一路”战略对重庆的影响.重庆商投集团会仙楼管理支部，2015.作者简介：赵德香（1994-），女，重庆人，本科在读，研究方向：经济发展与转型。