服务质量属性的实证研究

第一篇：服务质量属性的实证研究

服务质量属性的实证研究

广告服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容，服务质量决定服务性企业营销效果，经济收益和竞争实力的重要因素。

为了直到服务性企业管理人员做好服务质量管理工作，国外许多学者对服务属性进行了大量的研究，提出了一系列服务属性分类方法。

国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。美国哈佛大学学者赛塞（W.Earl Sasser）、奥尔逊（R.Paul Olson）和华艾科夫（Daryl D.wyckoff）提出了七类服务属性，作为评估服务质量的基本属性。

（1）安全：指人身安全和财产安全；

（2）一致：指服务的规格化和可靠性；

（3）态度：指服务态度；

（4）完整：指服务项目是否完整；

（5）环境：指服务环境和气氛；

（6）方便：指服务时间和服务地点是否方便顾客；

（7）时间：指服务所需的时间和服务速度。

美国学者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋赛莫尔（Valarie A.Zeithaml）和贝里（Leonard L.Berry）经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。但是，SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），该模型专门用来分析服务质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。

该文认为：这些欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度研究服务属性，但要知道服务性企业管理人员做好服务质量管理工作，理论工作者应研究管理人员从哪些方面加强服务质量管理。该文在实践中，从服务性企业人员的角度提出了5项服务质量属性：技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量。他们的研究结果显示对服务对象而言，技术质量是服务最重要的质量属性；而服务对象对服务人员的满意程度对总体满意度的影响最大。

第二篇：服务质量要素相对重要性实证研究管理论文

摘 要: 依据Nelson服务分类法,将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务;依据Brady和Cronin服务质量要素分类法,将服务质量要素分为结果质量、互动质量和物理环境质量。通过实际调查发现:服务质量要素在不同类别服务中的重要性存在差别:在搜寻性服务和经验性服务中,服务质量要素重要性依次为结果质量、互动质量和物理环境质量;在信任性服务中,服务质量要素重要性则依次为互动质量、结果质量和物理环境质量。因此,不同类别服务企业为提升服务质量和增加顾客满意度应分别采取不同对策。

关键词:服务类别;服务质量要素;顾客满意

一、研究背景

近年来,我国服务业发展较为迅速,服务业产值及其占GDP的比重分别从1990年的5813.5亿元和31.3%增加到2006年的73 547.2亿元和40.2%,虽然这一水平还不及世界服务业产值占GDP比重67%的平均水平,也低于中等收入国家43%的平均水平,但纵向对比毕竟有了很大发展,或者说我国正在向服务经济社会过渡。但令人遗憾的是,我国服务业质量还不能令人满意,以至于投诉率居高不下。

我们认为,我国服务业质量水平低有两个方面原因:一是服务本身具有特殊性,致使服务质量难以稳定。正如美国服务营销专家泽丝曼尔(Zeithaml)和比特纳(M.Bitner)所说:“与实际商品购买相比,消费者在评价和选择服务时更困难,部分因为服务是无形的和非标准化的,部分因为服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。”[1]二是企业提升服务质量措施欠妥当,以至于虽然花费很大努力,但顾客满意度并没有提升。例如,一些饭店提倡微笑服务、鞠躬服务,银行增加自动取款机等,但这些努力并没有从根本上增加顾客满意度。

那么,企业为提高服务质量究竟应从哪些方面下功夫呢?或者说不同服务质量要素究竟在多大程度上影响人们对服务质量的感知呢?本文拟通过实地调查以了解不同类别服务之质量要素相对重要性,进而为服务类企业提高服务质量提供借鉴和指导。

二、理论综述

(一)服务及其分类

关于服务的含义,可以说是众说纷纭,仅世界各国营销专家和权威机构给服务下的定义就不下几十个。尽管如此,“一个令人满意的和全面的服务定义还没有出现”。[2]目前为较多人所接受的是美国营销学家菲利普?科特勒(Philip Kotler)所下的定义:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为和绩效,并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系,也可能毫无联系。”[3]

“经济领域的服务业最明显的特征就是它的多样性”[4],为了更有针对性地制定营销策略,服务营销专家曾经依据不同标准和方法对服务进行了分类。在本研究中,我们采用Nelson(1974)分类方法,将服务分为三类:搜寻性服务、经验性服务和信任性服务。

搜寻性服务是指人们运用知识、检查、理性努力和正常渠道了解相关信息后,能准确有效地评估服务质量水平的服务。例如,快餐店、零售商店等都是具有搜寻性的服务。

经验性服务是指人们只有在购买和消费服务之后才能够准确有效地识别服务质量水平的服务。例如,客运、理发等都属于这一类服务。

信任性服务是指人们在购买和享用之后也很难评价的服务,因为消费者缺乏相关专业知识,或获取足够信息成本较高。例如,律师事务所、高难度手术等都属于这类服务。

(二)服务质量及其要素

质量是指一组固有属性满足规定或要求的程度。北欧服务营销专家格罗鲁斯(Gronroos)将服务质量定义为“顾客感知服务质量”[5],即认为服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的预期(即预期质量)同其实际感知的服务水平(即体验质量)之间的对比。美国服务营销专家PZB(Parasuraman、Zeithaml and Berry)也认为:服务质量是对服务的一种主观评估,是由消费者主观的预期与实际的感知相比较而来的结果。[6]

关于服务质量要素,代表性观点有三种:

1.两要素论。代表人物是北欧学派格罗鲁斯。格罗鲁斯认为[5],服务质量分为结果质量和过程质量。前者是指服务结果或产出的质量,或者说在服务交易结束后顾客的“所得”(即得到的实质内容)。例如,旅店客人得到了安静的休息、饭店客人得到了一顿美餐、航班乘客从起飞地顺利地到达了目的地。后者是指顾客是如何接受或得到服务的,包括服务人员态度和行为、顾客等待时间长短等。

2.五要素论。代表人物是北美学派PZB。PZB通过对5个服务行业(产品维修、小额银行存款、长途电话、信用卡和证券交易)实证研究,将服务质量要素归纳为5个,即可靠性——准确可靠地执行所承诺服务的能力,响应性——帮助顾客及提供便捷服务的自发性,安全性——雇员的知识,谦恭态度及能使顾客信任的能力,移情性——给予顾客的关心和个性化服务,有形性——有形的工具、设备、人员和书面材料外表等。[7]

3.三要素论。代表人物是美国的Rust and Oliver、Brady and Cronin。1994年美国服务营销专家Rust and Oliver认为,服务质量除了“接受什么服务”(what)——结果质量、“怎样接受服务”(how)——过程质量外,还应该增加“在何处接受服务”(where)这样一个要素,即应当将服务接触所在的有形环境纳入服务质量要素之中。2001年Brady and Cronin利用来自银行业和医疗服务业的数据对Rust and Oliver的服务质量三要素模型进行了实证检验,构建了一个基于三要素模型的服务质量阶层结构模型(如图1所示)[8],并将三要素分别重新命名为“结果质量”(即服务传递过程结束后作为结果留给顾客的服务产品,通过与服务传递后的相关的等待时间、有形结果和好感性来测定)、“互动质量”(即服务传递过程中从业人员与顾客之间的待人关系质量,通过从业人员态度、行动和专业性来测定)和“物理环境质量”(即作为服务传递背景的服务环境,通过服务提供内的物理设施如场所氛围、空间配置、社会要素来测定)。

但需要说明的是:第一,Brady and Cronin对这三个要素的重要程度没有进行实际测量;第二,Brady and Cronin也没有对不同类别服务之三要素重要程度分别进行研究。

(三)服务质量与顾客满意关系

顾客感知服务质量与顾客满意之间到底是什么关系?是先有顾客感知服务质量,在此基础上产生顾客满意心理;还是先有顾客满意心理,然后才有感知服务质量?学者们对此问题的争论几乎达到白热化程度。

Parasuraman和Cronin等学者认为,高的服务质量导致了顾客满意的增加[6];Bitner[9]和Bolton[10]等学者则认为,顾客满意是影响服务质量的变量。格罗鲁斯认为:“这个问题是显而易见的,没有讨论的必要……与有形产品相似,顾客首先了解了产品的质量特性,然后综合考虑价格及其他‘成本’,在此基础上才能形成满意或不满意的心理。服务也是如此,顾客先感知服务质量,然后考虑其他‘付出’,最后才会形成满意或不满意的心理……即顾客首先对服务质量进行感知,然后是对这种服务质量满意或不满意的感知,而不是相反。”Brady和Brand等学者通过实证研究也证明了服务质量是影响顾客满意的变量。[1]

三、实证研究

如上所述,西方服务营销专家对服务

含义及其分类、服务质量及其要素、服务质量与顾客满意之间的关系等进行了卓有成效的研究,提出了很多开创性的观点,从而极大地推动了服务营销理论的发展。但毋庸讳言的是,服务质量“二要素论”没有对服务质量要素重要程度进行实证研究,“三要素论”没有对服务质量要素重要程度进行研究,“五要素论”没有对不同类别服务中的服务质量要素重要程度进行研究,从而在指导服务企业开展营销工作上仍存在局限性。基于此,我们拟按照“服务属性分类法”和“服务质量三要素论”,对不同类别服务中的服务质量要素相对重要性进行实证研究。

(一)问卷设计与数据收集

本研究依据Nelson产品属性分类法,将服务分为三类——搜寻性服务、经验性服务和信任性服务,其中搜寻性服务以快餐店为代表,经验性服务以理发店为代表,信任性服务以银行为代表,每一类别服务选择两家企业作为测评对象。

结果质量分别从企业所提供服务的“等待时间”、“有形结果”和“好感性”三个方面进行衡量;互动质量分别从企业员工“态度”、“行动”和“专业知识”三个方面进行衡量;物理环境质量分别从“场所氛围”、“空间配置”和“社会要素”三个方面进行衡量。问卷采用Likert七分量表记录调查对象对问卷中各问题的态度,从1代表“完全不同意”到7代表“完全同意”。

本次调查是在安徽省合肥市进行的(每一类别服务选取两家销量和影响力较大的企业),调查方式是现场发放问卷,调查时间为2007年1月份,实际获取有效问卷648份(快餐店、理发店和银行分别为215份、223份和210份)。调查对象信息如下表┧示。

(二)统计与分析

1.信度和效度分析。

本研究采用衡量信度最佳的Cronbach’s α系数法。根据Nannally建议,Cronbach α系数只要大于0.7,问卷就具有很高的信度。[12]本次测评信度结果(见表2)表明本研究概念的测定尺度全部具有较高的内在一贯性评价。

本研究对各变量的衡量都是借鉴国外学者现有研究成果,因而具有较好的内容效度;其次,本研究使用了AMOS4对构成概念间的相互关系进行确认性因子分析(confirmatory factor analysis,CFA)(表2)来实现效度检验。根据Hair et al.和Joreskog and Sorbom的研究,确认性因子分析采用GFI(goodness-of-fit Index,期望值 ≥0.90),AGFI(adjusted goodness-of-fit Index,期望值≥0.90),RMR(root mean Square Residual,期望值≤0.05),CFI(comparative fit index,期望值≥0.90),NFI(normed fit index,期望值≥0.90),2(尽量小),2的p值(期望值≥0.05)等变量结构分析指标来评价各因子概念构成的适合度。

测量模型拟合优度指标

搜寻性服务样本:2=102.9049(df=77,p=0.026),GFI=0.93,AGFI=0.87,RMR=0.05,CFI= 0.96

经验性服务样本:2=101.7541(df=77,p=0.031),GFI=0.94,AGFI=0.93,RMR=0.03,CFI= 0.96

信任性服务样本:2=99.86889(df=77,p=0.041),GFI=0.91,AGFI=0.88,RMR= 0.04,CFI=0.98

从表3可知,所有衡量语句在其所衡量的变量上的标准化载荷系数均大于0.72,并在统计上高度显着(t>6.63),表明各衡量语句在其所衡量的变量上具有较高的会聚有效性。衡量模型同三类服务的样本数据的拟合度指标均达到了较满意水平,显示衡量模型同来自三种不同类别服务的数据都有较好的拟合度。确认性因子分析结果(表3)表明本研究中测量模型的效度较好。

2.结构模型检验。

我们分别使用“搜寻”、“经验”和“信任”特性服务样本数据对结构方程模型进行了计算,具体如下:

模型与“搜寻”性服务样本数据拟合度指标为:2=107.1714(df=80,p=0.023),GFI=0.950,AGFI=0.911,RMR=0.032,CFI=0.959,NFI=0.966;

模型与“经验”性服务样本数据拟合度指标为:2=105.8819(df=80,p=0.028),GFI=0.945,AGFI=0.913,RMR=0.041,CFI=0.974,NFI=0.961;

模型与“信任”性服务样本数据的拟合度指标为:2=104.3796(df=80,p=0.035),GFI=0.941,AGFI=0.909,RMR=0.042,CFI=0.968,NFI=0.957。

通过分析这些数据,可以得出本研究所构建的结构方程模型具有良好的拟合度。

3.服务质量要素与顾客满意相关性分析。

通过计算,我们得出结构变量之间的影响关系以及系数估计值如表4所示。

由表4可知:信任性服务样本数据中的“物理环境质量”对顾客满意影响系数估计值的t值为1.53(小于1.96的标准),说明该系数估计值在统计上不显着。除此之外,三类服务样本数据中其他8项系数估计值的t值均大于1.96,在统计上高度显着。由此可以得出结论:在“搜寻”和“经验”性服务中,服务质量三要素对顾客满意均有正相关影响;而在“信任”性服务中,“物理环境质量”对顾客满意影响闲

在“搜寻”性服务中,互动质量、物理环境质量和结果质量对顾客满意的影响系数估计值分别为0.821、0.21、0.51,具有较大差异。为进一步分析这三个系数估计值之间的差异在统计上是否显着,我们把模型中任意两个变量之间的关系系数固定为相同值的模型作为限定模型,把模型中所有变量之间的关系设定为自由估定值的原始模型作为非限定模型,比较了限定模型和非限定模型的差,结果发现:将结果质量和互动质量对顾客满意的影响系数估计值固定为相同值时与设定为自由估定值时的2差为13.29,df=1,p<0.01,说明两个系数估计值之间的差异在统计上显着。依照同样方法,发现互动质量和物理环境质量对顾客满意的影响效应在统计上也存在显着差异2差=11.32,df=1, p<0.01。由此可以判断:在搜寻性服务行业中,服务质量三要素对顾客满意影响程度为:结果质量>互动质量>物理环境质量。

同理,利用“经验”性服务样本,将结果质量和互动质量对顾客满意的影响系数估计值固定为相同值时与设定为自由估定值时的2差为12.96,df=1,p<0.01,说明两个系数估计值之间的差异在统计上显着。依照同样方法,发现互动质量和物理环境质量对顾客满意的影响效应在统计上也存在显着差异2差=9.01,df=1,p<0.01。由此可以判断:在经验性服务行业中,服务质量三要素对顾客满意影响程度为:结果质量>互动质量>物理环境┲柿俊

利用“信任”性服务样本,将互动质量和结果质量对顾客满意的影响系数估计值固定为相同值时与设定为自由估定值时的2差为13.76,df=1,p<0.01,说明两个系数估计值之间的差异在统计上显着。依照同样方法,发现结果质量和物理环境质量对顾客满意的影响效应在统计上也存在显着差异2差=9.28,df=1,p<0.01。由此可以判断:在信任性服务行业中,服务质量三要素对顾客满意影响程度为:互动质量>结果质量>物理环境质量。

四、结论与启示

(一)基本结论

1.本研究进一步证明了顾客感知服务质量与顾客满意之间的因果关系。在搜寻性和经验性服务中,服务质量三要素对顾客满意均有正相关影响;在信任性服务中,物理环境质量对顾客满意影响较小,互动质量和结果质量对顾客满意均有正相关影响。

2.在三类服务中,虽然结果质量、互动质量和物理环境质量对顾客满意均有正相关影响(信任性服务中物理环境质量除外),但在不同类别服务中,三要素重要性却存在差别。在搜寻性服务和经验性服务中,服务质量三要素对顾客满意影响程度为:结果质量>互动质量>物理环境质量;在信任性服务中,服务质量三要素对顾客满意影响程度为:互动质量>结果质量>物理环境质量。

(二)启示

1.服务企业要提高顾客满意度和建立顾客忠诚,必须努力提高服务质量三要素水平;

2.不同类别服务企业为提高服务质量应分别采取不同对策。对于“搜寻”和“经验”性服务,企业必须确保服务结果质量,并在一定程度上关注互动质量和物理环境质量;对于“信任”性服务,企业应努力抓好互动质量,同时确保结果质量。

参考文献:

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第三篇：煤炭资源税费属性研究

煤炭资源税费属性研究

摘要：一般理论研究中都将煤炭行业中的矿业权价款和使用费、资源税、矿产资源补偿费视为煤炭资源成本。基于租税理论，我国目前煤炭行业的资源税和矿产资源补偿费的本质属性是租，是市场对煤炭资源所有者的“赐予”；所有者可以借助煤炭资源租这一经济手段控制或影响开采者的行为，实现煤炭资源的可持续利用。因此，实现政治权利的税费制向所有权租税制的变革是煤炭资源税费改制的方向。

关键词：煤炭资源税费；成本；资源租；税费调整我国“缺油、少气、富煤”的能源结构决定了煤炭是我国国民经论文发表济发展的资源基础，煤炭在一次能源消费总量中的构成一直占70％左右，并且据预测，这一消费结构在近五六十年内难以改变。但煤炭却是不可再生资源，据BP(2007)估计，我国煤炭资源储量只有1145亿吨，可供开采年限只有45年。因此，煤炭资源产业的可持续发展问题、煤炭资源的接续能源开发问题等是我国政府必须关注的现实问题。本文从税费视角对煤炭行业面对的税费条款设置的目的及作用进行剖析，研究我国煤炭税费制度应发挥的作用及变革的方向。

一、我国煤炭资源税费结构特征我国现行的煤炭资源税费主要有矿业权(探矿权、开采权)价款及使用费、资源税、矿产资源补偿费(参见表1)。

1.矿业权使用费及价款。两权使用费和价款设立的初衷在于完善矿产资源有偿使用制度，形成高效的资源勘探资金机制，实现对煤炭资源有效地勘查、保护和管理。1996年国务院修订了《矿产资源法》、1998年出台了《探矿权采矿权转让管理办法》，初步确立了探矿权采矿权有偿取得、有偿使用的制度，建立了矿产资源有偿使用的制度框架。但我国目前煤炭资源无偿和有偿使用双轨制格局的存在，企业无偿或以极低投入获取矿业权，导致行业进入门槛过低，大量不具备安全生产条件的小煤矿纷纷进入，由此带来资源的浪费，所以，包括矿业权价款的二级流通市场完善等一系列问题仍有待完善。

2.资源税与矿产资源补偿费。矿产资源补偿费和资源税是我国矿产资源有偿使用制度的主体。资源税设立的目的是为了调节资源开发活动中的级差收益；而矿产资源补偿费设立的用意，在《矿产资源法》中明确将其作为对使用国家所有矿产资源的支付，也就是要实现国家对资源所有权的“绝对收益”。但在具体实施中，资源税的征收方式却是既适用于开采优质资源的煤炭企业，也适用于开采劣等资源的煤炭企业，也就是说，对煤炭资源“级差收益”的调整是通过“绝对收益”的获取方式，这本身就存在不合理性，所以，从实际效果看，资源税混淆了与资源补偿费的性质。基于此，有学者建议取消资源税，有学者主张取消矿产资源补偿费，趋于一致的观点是效仿国际惯例改征权利金取代资源税和矿产资源补偿费，提高征收比率，实现国家的所有权收益。

二、厘清煤炭资源税费因素的成本属性在一般的理论研究中，煤炭资源矿业权(探矿权、开采权)价款和使用费、资源税、矿产资源补偿费习惯上被称为我国煤炭企业资源成本。根据探矿权、采矿权价款和使用费的界定，虽然目前我国关于矿业权价款的二级流转市场还不完备，但是要获得煤炭资源的探矿权或教育论文发表/jylwfabiao/采矿权，为了获取或使用相应的经营权，支付价款是事前的程序(虽然目前价款可以分阶段上交)，而支付矿权使用费是事后的程序，因此，很好理解矿业权价款和使用费是矿权人必须付出的经营成本；而按照租(或地租)相关理论，资源税和资源补偿费(或者权利金)本质上不应该被视为煤炭企业成本。

资源税和资源补偿费的本质属性是租。租是商品经济条件下资源所有权与资源使用权相分离的产物，是资源使用者为取得资源使用权向资源所有者支付的费用，是资源所有权在经

济上的实现。我国的矿产资源属于国家所有，国家作为煤炭资源所有者应当向资源使用者单位或个人征收资源租。由于我国目前对煤炭行业的资源税和矿产资源补偿费征收方式没变，同时对其改革方式还没有形成一致的看法，所以下文仍用资源税和矿产资源补偿费表示国家对煤炭资源应享有的煤炭资源租。

经营者(企业)对资源租的支付不同于对成本的支付。关于租的支付和衡量可追溯到经济学之父亚当·斯密的“三位一体”公式关于地租的解释。斯密认为工资和利润是决定煤炭资源产品价格高低的基本要素，租的有无及其大小则等于煤炭资源产品的价格在扣除工资和利润以后的余额，而煤炭资源产品价格的高幼师论文发表/yjlwfabiao/低则取决于人们对其需求的程度。当煤炭资源供不应求成为稀缺资源时，产品价格中才会有租的成分。也就是说，煤炭资源租是市场对煤炭资源所有者的“赐予”，租的所有权属于资源所有者，经营者应该将产品价格中的租转让给所有者而不是强留下来作为超额利润看待。并且这种观点一致延续下来.Hotelling基于此推导出了霍特林法则(Hotelling Rule)；宋承先用“作为剩余的租

第四篇：实证研究的内容

实证研究的内容、特点、优势、劣势

内容：

实证研究指研究者亲自收集观察资料，为提出理论假设或检验理论假设而展开的研究。实证研究具有鲜明的直接经验特征。

实证主义所推崇的基本原则是科学结论的客观性和普遍性，强调知识必须建立在观察和实验的经验事实上，通过经验观察的数据和实验研究的手段来揭示一般结论，并且要求这种结论在同一条件下具有可证性。根据以上原则，实证性研究方法可以概括为通过对研究对象大量的观察、实验和调查，获取客观材料，从个别到一般，归纳出事物的本质属性和发展规律的一种研究方法。

实证研究方法包括观察法、谈话法、测验法、个案法、实验法。

（1）观察法：研究者直接观察他人的行为，并把观察结果按时间顺序系统地记录下来，这种研究方法就叫观察法。（自然观察与实验室观察；参与观察与非参与观察）

（2）谈话法：是研究者通过与对象面对面的交谈，在口头信息沟通的过程中了解对象心理状态的方法。（分为有组织与无组织谈话两种。须注意：一是目标明确。二是讲究方式。三是注意利用“居家优势”。四是尽量做到言简意赅。）

（3）测验法：是指通过各种标准化的心理测量量表对被试者进行测验，以评定和了解被试者心理特点的方法。（问卷测试，操作测验和投射测验）

（4）个案法：对某一个体、群体或组织在较长时间里连续进行调查、了解、收集全面的资料，从而研究其心理发展变化的全过程，这种方法称为个案法（个案研究）。

（5）实验法：研究者在严密控制的环境条件下有目的地给被试者一定的刺激以引发其某种心理反应，并加以研究的方法称为实验法。（实验室实验和现场实验两种）

特点：

（1）以事实为根据，观察为手段

（2）具有可重复性

可重复性体现在两点。首先，归纳的思想：多次观察、重复验证。其次，按照研究设计的步骤，可以多次重复得到相同或相近的结果。

（3）具有可积累性

后人的研究要在前人的基础上进行。如果你的研究不需要参考文献，或没有参考文献，一定不是科学的研究。创新是在前人基础上的工作。真正的有意义的科学研究既要有继承，又要有创新。

（4）理论的可修正性或可证伪性

科学的理论一定以可证伪的陈述句或命题作为其表达形式。

优势:

劣势：

实证研究不能解决价值问题。实证方法回答的是真与假的问题，而不是好与坏的问题。而在社会科学研究中，往往包括“提出建议或策略”的内容，而不仅仅是对客观现象的解释。这时就涉及价值问题，记识是相同的科学研究结论，也会因为不同的价值导向二个出完全不同的策略建议。

第五篇：中国联通服务质量研究

中国联通服务质量研究

中

国 联 通 服 务 质 量 研 究

目录

摘要、关键词

引言······················································4

一、中国联通简介············································4

服务营销

中国联通服务质量研究 的更是享受联通服务质量的过程，以及对联通公司的信任。本文首先分析在什么样的背景下提出对中国联通的服务质量的研究，接着分析产生的原因，最后根据原因针对中国联通的实际行为对比提出解决措施。

【关键词】：中国联通

服务质量

解决措施

[abstract]：With China's accession to the WTO, China's telecom market will be more open, the domestic mobile operators in great development opportunity already, and also faces the telecommunications market gradually to open the challenge of the world.As the rapid development of social economy, the people of the telecommun-ications market of communication service quality requirements are increasingly high, is no longer a simple, more attention to the quality of service quality, which requires the China telecom service should pay attention to quality service to customers.As one of the three communications provider in China, it is the China unicom's service quality and will be valued.Now, people buy communications services, buy just call quality, buy more enjoy the process of service quality.China unicom and China unicom's trust.This paper firstly analyzes the background in what kind of China unicom service process, then analyses the research, finally, according to the real reason for China unicom behavior and put forword to solution measures.[key word]:China Unicom

Service Quality

Solving Measures

引言

在新时代新经济形势的要求下，随着通信技术的快速发展，使用户在满足基本通话要求的基础上对信息沟通方面提出更高的要求，特别是在中国加入WTO后，我国的通信服务面临着国外竞争的必将日趋激烈，这就要求中国通信服务的运营商在信息沟通方面和服务质量方面作出更好更强的服务。中国联通是中国通信服务的运营商之一，（中国移动、中国电信和中国联通是我国通信服务的三大服务营销

中国联通服务质量研究

气受。人总是有这样的心理，就是花钱买个高兴，如果客户给你都把钱花了，你还让人家不高兴，在现在，如果有公司还抱着这样的心态做生意，那么避免不了走向衰退和消亡。现在人们越来越重视在购买服务的过程中的享受，整齐的衣着、热情的态度、高效的服务效率、看着舒心，心里也开心，在享受高效服务的过程中又享受到舒心的通信服务，何乐而不为呢。

在中国联通的市场占有率日益萎缩的情况下，要想真正让中国联通与中国移动在业务以及服务质量上叫板，首先必须做的是提高中国联通的信号服务，信号是根本，其次就是必须提高联通的服务质量。由此可见，提高中国联通的服务质量是势在必行的。

三、中国联通的服务质量下降原因

1、中国联通的服务态度特别是在专业业务服务上，联通公司的业务人员素质不如移动，不怕不识货,就怕货比货，很多客户在联通客服碰壁以后就开始从心理上抵触联通，转投移动，从调查中了解到，很多客户大都是在用了联通卡后不满意才选择了移动。

2、联通公司营业网点不正规且营业网点又少，有时候要到联通营业厅办事却因为寻找营业厅而让客户觉得服务质量差；营业人员不规范，社会上不是联通公司的人员都可以经销联通卡，这些人为了争夺客户，对客户的承诺不一，同时承诺的业务不能兑现，真正地使客户对联通不敢在去信任。

3、联通公司的服务人员都有统一的工作服，在正式上岗前都有进行业务培训以及服务态度培训，但在有些方面有些欠缺，根本没有做到时时刻刻的主动热情、尊重客户，甚至有时会以不耐烦的口气对客户乱发脾气。

4、联通公司的价格虽有优势，但是由于信号质量不及中国移动，使客户完全对联通失去了使用的耐心，连带影响顾客对中国联通的服务质量评价。

5、据观察，联通公司的营业厅一般都比移动公司的要小，营业空间比较小，服务营销

中国联通服务质量研究

四、服务质量解决措施

既然联通公司的服务质量问题已经存在，那么就应该采取一定的措施解决联通公司服务质量比较差的问题，改变联通公司在公众中的服务差的形象。

1、加强对联通公司服务人员的业务素质的培训，要使他们在与顾客交谈时能对顾客的疑问对答如流，切勿出现支支吾吾一问三不知的情况，这会让顾客觉得服务人员专业素质不够，对联通公司的信任度降低。

2、规范联通公司的营业网点，在经济条件允许的情况下增加营业网点的密度，提高顾客对联通公司的办事效率满意度。尽量让营业厅的服务空间大些，这样也会增加客户的服务满意度。

3、规范联通公司的营业人员，对于那些非正式员工的行为要坚决打击，可以寻找正规的代理商，运用正确的代理途径增加联通公司的信任程度，从而提高联通公司的服务质量。

4、加强对联通服务人员的衣着、态度、耐心等方面的训练，让他们真正做到以顾客为中心，树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。而不是一句空洞的话语，要在实际行动中体现出来服务人员是和消费者直接打交道的人，他们的形象反映了联通的形象，他们的一言一行代表了联通公司言行。联通应重视这方面的建设。

5、对顾客作出的承诺一定要实现，否则别轻易做出承诺，一纸空文谁都会，最重要的是看谁能让承诺兑现，这才是真正的赢家。尤其是在客户投诉方面，千万要慎重处理。

6、当然，加强联通公司的网络信号也是必需的，只有客户在信任其信号质量后才会让顾客觉得有必要对其服务质量加以信任。

7、继续保持联通公司的话费优势，但是要加强对资费管理，使其透明化，让消费者时刻了解自己花费去向，资费透明度化会让顾客觉得联通可信任，自然就提高了其服务质量。

五、结束语

联通公司作为中国内地通信的三巨头之一，它的兴盛可以说关乎着国计民生，从内心上讲，不论是作为一个中国人，还是作为一个消费者，没有人希望联服务营销