遵义县地税局认真学习《纳税服务投诉管理办法(试行)》

第一篇：遵义县地税局认真学习《纳税服务投诉管理办法(试行)》

遵义县地税局认真学习《纳税服务投诉管理办法（试行）》切实优化纳税服务 确保纳税服务“零投诉”

近日，该局认真组织干部职工学习了国家税务总局发布的《纳税服务管理投诉办法（试行）》（以下简称《办法》），结合实际进一步加强优化纳税服务工作。通过《办法》的学习，使干部职工认识到纳税服务工作的重要性和必要性，明白优化纳税服务的重点之一在于维护好纳税人的合法权益，及时正确处理纳税人的纳税服务投诉是税务机关做好纳税服务工作的最后“机会”，也是落实维护纳税人合法权益的重要关口。

该局重点采取几项措施优化纳税服务工作：一是加强教育，转变观念。通过各种形式的学习使税务干部对现代纳税服务理念由感性认识到理性认知，进而指导实际工作。二是完善纳税服务机制，结合市局纳税服务体系建设在该局试点，建立完善纳税服务各项指标。三是依照各级办税服务厅建设和管理标准，强力打造一个功能完善、高效便捷、管理科学的标准化办税服务厅。四是积极创新各种服务方式，以满足不同层次纳税人办税需求，最大可能地方便纳税人。五是高度重视纳税人意见和建议，注重纳税服务反馈信息的收集处理，确保纳税服务“零投诉”。（遵义县地税局 王启云）本文档系网络所得，版权归原作者所有。如有侵权，本人定尽快处理！

第二篇：陇西县地税局纳税服务QQ群管理办法

陇西县地税局纳税服务QQ群

管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步提高纳税服务水平，丰富纳税服务内容，构建“无缝隙”纳税服务，促进征纳双方网上即时沟通、互动交流，建立“纳税服务QQ群”。

第二条 “纳税服务QQ群”的导向及目标是“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”。

第三条 为确保“纳税服务QQ群”更有效的发挥纳税服务和税收征管的辅助支撑作用，规范我局“地税一聚纳税服务QQ群”的管理，制定本办法。

第二章 QQ群的定义和功能

第四条 “纳税服务QQ群”（以下简称“QQ群”）是指税务机关在互联网上，依托腾讯QQ即时通信软件创建的专门用于纳税服务的QQ群。纳税服务QQ群是为所辖纳税人提供税收政策宣传、办理涉税事宜、咨询辅导等服务的空间，是为税务干部提供开展提醒服务、政务公开、发布公告通知等工作的平台，是征纳双方议事和交流的长期性工具。一定程度上替代了交通工具和纸质资料，使征纳双方实现“零距离”沟通，可节约办税成本，提高服务质效，实现“两个减负”。

第五条纳税服务

QQ

群具备的功能： 一是信息共享功能。税务机关可以使用群共享、群论坛、群公告、群邮件等功能，及时发布税收政策法规、办税指南、政务公开、公告通知等，使纳税人足不出户就能及时掌握新的税收政策和动向；提供涉税表单、文件、税务软件下载等服务，纳税人可随时查看并下载相关数据资料。

二是涉税咨询辅导功能。税务机关可以使用群聊、私聊、临时讨论组、群论坛等功能，安排群管理员与纳税人进行在线交流，解答纳税人提出的涉税问题，如遇到不能立即解答的问题，及时提交相关部门，限时答复；群管理员对纳税人反映的涉税热点和疑难问题等（最新政策、专项检查、软件操作等）进行梳理归类，分门别类提供纳税辅导。

三是在线交流功能。税务机关可以使用QQ群远程协助功能，在纳税人知情和允许的前提下，向对方在线演示纳税申报程序、税务软件应用和账务处理的操作方法，实时解决软件应用难题，为纳税人提供“网络上门服务”；可以开展预约办税服务；进行纳税申报、办证、发票缴销、停歇业、减免税等提醒服务等；纳税人之间也能在线相互加强联系，增进交流，共同探讨业务知识，借鉴探讨办税经验，促进税法遵从。

四是工作建议功能。纳税人可以向税务机关相关部门提出工作意见、建议或涉税投诉、举报，对税务人员的工作进行监督；税务机关可以定期组织QQ群成员开展服务评价、意见征集活动。

第三章 QQ群的组织管理 第六条 为加强领导，由征管纳税服务科牵头成立“纳税服务QQ群”工作小组，负责制定相应的管理办法、实施方案和考核办法，针对纳税人提出的工作意见、建议，采取相关措施改进工作。县局将以适当方式激励群管理员的工作。

第七条 县局征管纳税服务科负责创建纳税服务QQ群。根据管辖范围以分局为单位分组管理，群成员由税务人员和正常管征纳税人组成。群尽量满足更多纳税人申请加入，不得以任何形式向群成员收取费用。

县局征管纳税服务科为纳税服务QQ群的日常管理部门。负责群管理协调，及时了解掌握群的活动情况，监控群的运行状态，督促落实群管理办法，积极组织人员为纳税人答疑和发布、接收相关信息。

县局信息科负责群信息监控、群论坛版块设计、群技术维护等工作。

第八条 群管理员的组成：各基层分局指定专人担任对应QQ群管理员，征管纳税服务科、税政科、计财科、信息科指定专人担任所有QQ群管理员。具体分工如下： QQ群组织成员

组长：杨进荣

副组长：赵卫党、周义祥、颜立新、李树凯

成员：杨谦、白宝玲、何欣、李慧君、刘永林、冯元庆、米可均、庞帅、王冬娥、安宁、汪涛、李文义、马爱平、王来定陈琳。

各成员每天必须登录纳税服务群，必须在1个工作日内答复纳税人提出的与本分局业务相关的问题，如无把握答复的可直接提请相关业务科室人员答复，各相关科室必须在2个工作日内作出答复，并且不得相互推诿，答复率及答复满意率将作为季度考核考评指标使用。

第九条 群管理员的权力。基层分局群管理员有同意别人发送入群请求、移除出群的权限；可以修改群资料、群公告、群设置等；有发布、更新和删除群聊记录、群论坛、群共享、群相册等内容的权力。机关部门群管理员有修改群资料、群公告、群设置等；有发布、更新和删除群聊记录、群论坛、群共享、群相册等内容的权力。

第十条 群管理员分工职责

群管理员负责其所在分局或部门相关业务的税收宣传，办税提醒，涉税咨询辅导，提供资料下载，预约办税，维护群秩序，征求意见，投诉（建议）转办，及时更新、维护群相关内容，积极引导群成员等。

（一）税收宣传。将纳税人需要的税收政策法规上传到群共享、群论坛空间，以便纳税人及时下载掌握最新政策动向，同时开启税法宣传新阵。分税种具体政策由税政科根据我县实际情况及时更新上传，并根据我县实际情况对税收政策作出合理合法解释和说明；征管流程和具体操作规程由征纳服务科及时更新上传。（责任部门：税政科、征纳服务科）。

（二）办税提醒。以群邮件的形式通知纳税人参加有关的会议（培训）、申报期提醒、办证提醒、发票缴销验旧期限提醒、催报催缴等服务，解决当前电话通知纳税人费时费力的现状，完善税务通知的及时性和有效性（责任部门：各科室、基层征管部门）。

（三）涉税咨询辅导。答复纳税人的相关咨询、提问，如遇到不能立即解答的问题，及时提交相关科室，相关科室不得超过限时答复。对纳税人反映的涉税热点和疑难问题等（最新政策、专项检查、软件操作等）进行梳理归类，分门别类提供纳税辅导。涉税咨询辅导主要由征管纳税服务科和基层分局负责，所有纳税咨询辅导必须由各分局实时答复，如确因其他原因不能实时答复的必须在1个工作日内答复；对询问内容不确定的依据内容类别由分管局长指定相关科室答复，对指定答复必须在指定后1个工作日内答复完毕。（责任部门：各科室、基层征管部门）。

（四）提供资料下载。将相关涉税电子表单、文件、税务软件上传到群共享、群论坛空间，以方便纳税人随时下载（责任部门：税政科、征纳服务科、各管理分局）。

（五）预约办税。接受纳税人在QQ群上提出的预约办税申请，对纳税人提出的预约办税申请，必须给予答复（责任部门：各办税厅）。

（六）维护群秩序。带头遵守群管理办法，及时对不文明的发言进行删除，对不遵守纪律的成员进行警告，给予禁止发言、移除等处理（责任部门：信息科）。

（七）征求意见。统一由征纳服务科在QQ群上通过发起投票，开展满意度调查、征求意见等活动。（责任部门：征纳服务科）

（八）投诉（建议）转办。对纳税人的投诉或者建议，统一由征纳服务科受理并转相关部门受理。（责任部门：征纳服务科）

（九）税政科应及时更新、维护群相关内容。维护群成员基础信息，动态更新群相关内容，紧紧围绕地税中心工作，将最新、最准确的涉税信息发布到QQ群上。（责任部门：税政科）

（十）信息科应积极引导群成员。积极引导群成员遵守群管理办法，为其相互学习交流提供条件和平台。（责任部门：信息科）

第十一条 群管理员的工作要求

（一）群管理员每天必须登录纳税服务QQ群，在线查看群聊天记录，解答纳税人的咨询问题，上传涉税表单及文件等。群管理员的解答应当准确明了，对发言的内容负责。所有群管理员不得泄露纳税人相关信息，对于纳税人提出的个别问题可能涉及其商业秘密的，解答人员应单独通过QQ点对点实时对话解决。

（二）维护群秩序和相关内容。群管理员应对群内发言进行监控，对不文明的发言和与纳税服务QQ群无关的内容及时进行删除，对不遵守纪律的成员进行警告或移除等处理。确保纳税服务QQ群正常运行，营造积极向上，和谐文明的网络氛围。

（三）群管理员不得在工作时间上网做与工作无关的事情，不得利用纳税服务QQ群进行私人聊天以及处理非公务事宜。

第十二条 申请加入纳税服务QQ群的人员，只要拥有自己的QQ号码，登录QQ后查找对应QQ群群号，通过税务机关群主要管理员审核后，即可加入，加入后可随时登录该QQ群，不需任何费用。

第十三条 为方便纳税服务QQ群的有效管理，各成员加入QQ群后，应修改群名片，昵称采用简体中文，税务机关人员昵称统一为所属科室/分局名称+管理员，纳税人昵称统一为企业名称+自己昵称或姓氏，联系手机和性别也应一并填上。

第十四条 群共享、群论坛空间的永久信息主要由基层分局群管理员负责发布，对于临时性的宣传辅导、办税指南、通知公告、涉税提醒等服务和管理工作，各成员可根据需要按时发布。所有成员均有权利和义务在群聊天室为纳税人解答疑问，实施纳税辅导。各成员应尽可能多登录纳税服务QQ群，多发信息。鼓励税务人员利用工作外时间尽量解答群友的问题，保持纳税服务QQ群有较高的活跃度，发挥应有的功效。

第四章QQ群的工作原则

第十五条 利用“纳税服务QQ群”开展纳税服务和税收征管工作，务必遵循范围可控、内容可控、方便灵活的原则。

一、范围可控是指纳税服务QQ群不同于社会上其他类型的QQ群，其运作范围仅限于税务人员和正常管征纳税人等相关人员的涉税交流，不面向其他社会公众。

二、内容可控是指纳税服务QQ群在税务机关的严格控管下，群的交流范围仅限于税法宣传、涉税咨询辅导、涉税提醒、涉税公告通知等纳税服务和税费征管的事宜，不讨论除税费以外的其他业务，不提倡发布与税费无关的信息，严禁发布违法、色情等不健康信息。

三、方便灵活是指依本办法，在法律法规的规定和税收业务范围内，税务机关发布什么信息、何时发布不受限制，纳税人下载什么资料、何时下载资料、咨询什么事情、何时提问咨询及由何人解答不受限制。同时，共享互联网资源不受时间地点的限制。

第五章 QQ群的管理要求

第十六条QQ群所有成员必须遵守国家法律、法规，禁止在群中发布带有广告性质的信息和法律、行政法规禁止的其他内容。

第十七条QQ群的各种活动属税务机关的行政行为，具有一定的严肃性，所交流的信息必须健康。在QQ群中聊天，如需要与涉税无关的个人信息交流，应使用私聊，以免妨碍群的正常交流活动。

第十八条 QQ群各成员均享有保护个人隐私的权利，不经当事人同意，不得在群内公布他人的个人通讯录、图片、住址等个人信息。所有群成员应注重保护单位和个人隐私，尽量避免在群中公开自己的私人信息。

第十九条 禁止在QQ群中侮辱或诽谤他人，侵害他人合法权益，禁止进行人身攻击或漫骂。严禁涉及低俗内容、不健康话题等不良行为，确保QQ群和谐。

第二十条 禁止使用QQ群发布与税费无关的图文信息，禁止上传无效资料及私人文件，避免影响正常的纳税服务等群活动。禁止恶意刷屏、传输大容量文件、大尺寸图片等干扰群内交流，避免网络堵塞。禁止传输病毒文件，禁止在QQ群中连接安全性未知网站，确保网络安全畅通，避免给群内各成员带来负面影响。

第二十一条 凡违反上述规定的，群管理员应将其清理出群。

第六章 附则

第二十二条 本办法由陇西县地方税务局征纳科负责解释。

第二十三条 本办法自印发之日起执行。

第三篇：关于印发《纳税服务投诉管理办法(试行)》的通知(国税发〔2010〕11号)

【发布单位】国家税务总局 【发布文号】国税发〔2010〕11号 【发布日期】2010-01-21 【生效日期】2010-01-01 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】国家税务总局

关于印发《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知

(国税发〔2010〕11号)

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：

为维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，税务总局制定了《纳税服务投诉管理办法（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。在执行过程中遇到的问题，请及时报告税务总局（纳税服务司）。

附件：

1.纳税服务投诉不予受理通知书? 2.纳税服务投诉责令受理通知书? 3.纳税服务投诉责令改正通知书? 4.纳税服务投诉处理结果告知书? 5.纳税服务投诉事项登记表

二○一○年一月二十一日

纳税服务投诉管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《 中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。

第二条第二条 纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

第三条第三条 纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第四条第四条 各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。

第五条第五条 县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。

第六条第六条 各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。

第二章 纳税服务投诉范围 ?

第七条第七条 纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。

第八条第八条 对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：

（一）根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；

（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；

（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。

第九条第九条 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：

（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；

（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；

（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；

（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。

第十条第十条 对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：

（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；

（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；

（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；

（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。

第十一条第十一条 对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：

（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；

（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；

（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；

（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；

（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；

（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

第三章 提交与受理 ?

第十二条第十二条 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。

第十三条第十三条 纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列事项：

（一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；

（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；

（三）投诉请求、主要事实和理由；

（四）投诉人签名或者盖章。

纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款

（一）至

（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。

第十四条第十四条 纳税人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交。

对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。

第十五条第十五条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。

第十六条第十六条 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理：

（一）投诉范围符合本办法的规定；

（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；

（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；

（四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。

第十七条第十七条 税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：

（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本税务机关处理权限的，应当按照规定调查处理；

（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本税务机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关税务机关处理；

（三）本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交有权处理的部门调查、处理。

第十八条第十八条 税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。

第十九条第十九条 对符合规定的纳税服务投诉，税务机关审查受理后，应当告知投诉人。

对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。

第二十条第二十条 税务机关收到投诉后，未按本办法第十七条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。

第二十一条第二十一条 上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。

上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。

第二十二条第二十二条 纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由其共同上级税务机关负责受理。

第二十三条第二十三条 各级税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章和其他为投诉人提供便利的事项。

第四章 调查与处理 ?

第二十四条第二十四条 税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。

第二十五条第二十五条 调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

第二十六条第二十六条 税务机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。

第二十七条第二十七条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：

（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；

（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；

（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；

（四）投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。

第二十八条第二十八条 税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并将处理结果书面告知实名投诉人：

（一）投诉事实成立的，予以支持。责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；

（二）投诉事实不成立的，不予支持。

第二十九条第二十九条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人报告。

第三十条第三十条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。

第三十一条第三十一条 被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。

第三十二条第三十二条 税务机关应采取适当形式将被投诉人的改正结果告知投诉人。

第三十三条第三十三条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理。

第三十四条第三十四条 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。

第三十五条第三十五条 即时处理的投诉案件，事后应补填《纳税服务投诉事项登记表》进行备案。

第五章 指导与监督 ?

第三十六条第三十六条 各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并定期向上一级税务机关提交情况报告。

对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。

第三十七条第三十七条 税务机关应当按照规定对纳税服务投诉资料进行归档整理。

第三十八条第三十八条 上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。

第三十九条第三十九条 建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。

第六章 附 则 ?

第四十条第四十条 本办法由国家税务总局负责解释。

第四十一条第四十一条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局可以根据本办法制定具体的实施办法。

第四十二条第四十二条 本办法自2010年1月1日起施行。

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

第四篇：医院投诉管理办法(试行)

关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知

中华人民共和国卫生部 2009-12-01

各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日

医院投诉管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

第二章 医患沟通

第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第三章 投诉管理机构与人员

第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。

第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

第四章 投诉接待与处理

第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。

第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

匿名投诉按照国家有关规定办理。

第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相

关人员应当予以积极配合。

第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第二十七条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第五章 质量改进与档案管理

第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管

理等有关部门应当及时处理、反馈。

第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。

各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。

第六章 监督管理

第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。

各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。

第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。

医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。

卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。

第七章 附 则

第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。

第四十条 本办法由卫生部负责解释。第四十一条 本办法自发布之日起施行。

第五篇：遵义院士工作站管理办法试行

遵义市院士工作站管理办法（试行）

第一条 为规范遵义市院士工作站的建设与管理，支持和引导我市企事业单位建设院士工作站，加强企事业单位与中国科学院、中国工程院院士建立产学研合作的长效机制，充分利用院士及其创新团队创新资源，丰富发展自主创新载体，特制定本办法。

第二条 遵义市科技局归口管理遵义市院士工站工作。第三条 遵义市院士工作站是全市高端人才智力开发和产学研合作的重要创新载体，院士工作站建设以建站主体创新需求为导向，以设站单位研发机构为依托，以产学研合作项目为纽带，引进院士专家及其创新团队等高端智力资源，为建站主体解决关键技术难题，促进科技成果转化，培养创新人才队伍，增强自主创新能力和核心竞争力。

第四条 院士工作站的主要任务：

（一）为我市区域经济、重点行业或产业发展、学科发展提供战略咨询服务。

（二）组织院士领衔的创新团队与建站单位或相关企事业单位科研人员联合攻关急需解决的重大关键技术难题。

（三）引进、消化、吸收院士领衔的创新团队科研成果，共同推进成果转化和产业化，打造具有自主知识产权的知名品牌。

（四）为建站单位或相关企事业单位引进、培养高素质创新人才，积极引导开展学术和技术交流活动，推动我市创新载体建设。第五条

申请建立院士工作站须具备以下基本条件：

（一）在遵义市注册，具备独立法人资格，有明确的研究课题和稳定的经费支持，能为院士及其团队提供较好的科研条件和必要的生活条件的企、事业单位。

（二）建有专门的研发机构，拥有水平较高、结构合理的研发团队，具备较强的研发能力和消化吸收再创新能力。建有市级以上工程技术研究中心、重点实验室、企业技术中心等创新平台的，可优先设立院士工作站。

（三）与相关领域1名以上院士及其创新团队建立长期稳定的合作关系，有共同开展技术创新或产业化研发活动合作协议，并有明确的、实质性的科研开发与成果转化合作任务。

第六条

院士工作站申报程序

（一）院士工作站由符合条件的企事业单位自愿申请设立；

（二）根据科技计划项目申报指南，拟建站单位填写遵义市院士工作站建设申报材料，经县（区、市）科技局审核推荐后报市科技局，市科技局组织专家进行评审论证，符合要求的批准设立。

（三）院士工作站应以依托单位或学科方向命名为：遵义市 ××（单位名称）院士工作站或遵义市××（学科方向名称）院士工作站。

第七条

院士工作站实行动态管理，管理期限一般为2-3年。管理期满仍需要继续设立的，经单位申请，县（区、市）科技局审核后报市科技局，可予以重新认定。第八条

院士工作站经费主要由建站单位负责解决。经批准为市级院士工作站的，根据行业及技术领域、目标任务等实际情况，给予科技项目经费支持。科技项目及经费的管理使用和验收按照有关规定执行。

第九条 设站单位是院士工作站的建设与管理主体，负责制定本单位院士工作站规章制度，安排专项科研经费和运行经费，落实专门管理人员，做好院士及其团队的科研和生活服务工作。根据院士工作站建设目标和任务要求，建站单位每年年底要进行全面工作总结并报市科技局。

第十条

加强知识产权和科研成果保护。凡涉及知识产权和技术保密问题，双方签订协议和责任书，明确权利和义务。

第十一条 本办法自发布之日起试行。第十二条 本办法由市科技局负责解释。