导游与游客矛盾形成机制与对策研究大全

第一篇：导游与游客矛盾形成机制与对策研究大全

1.部门地区出现一些黑导游。黑导指的是没有正规导游证，没有旅行社安排带团者为黑导

对策：①导游自身接团的前提要有正规的旅行社签合同，由旅行社计调安排出团，导游按旅行社接待标准操作旅游团，与客人签合同，对客人有所保证．最好有稳定客户与旅游团的操作能力，最好的挂一家旅行社，这样有正规的合同与旅游公司。

②消费者自身要有维权意识。自觉不找黑导游。对于一些黑导游可以向有关部门举报。

③政府部门加强查证的措施。城管部门应该加强管制。

2导游自身工作不负责任，没有工作的热心。讲述的内容空洞，无聊。

对策：导游者自身①要永远有积极的求知欲，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。随着改革开放，我国社会经济的高速发展，文化内涵在不断地丰富、知识更新的节奏在不断的加快，作为一个导游员就要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我师”。

②要有认真负责的工作态度。要时刻牢记导游的职责，认真学习《导游人员管理暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁；要坚持“合理而可能”的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。不游客提出的不合理的、不可能实现的要求和意见，本着实事求是的原则，耐心细致、不急不躁的态度，给游客作出解释和说明，得到游客的理解、信任，使游客心悦诚服。

③要有良好的精神面貌。也就是说导游员要时刻保持自己良好的仪容、仪表、神态、风度。首先着装要整洁得体，不能衣冠不整，邋里邋遢；装饰要得体适宜，不能过分注重修饰，要符合自己的身份特征；其次，待人自然大方，彬彬有礼；办事果断利落，不拖泥带水；要精神饱满，站有站像，坐有座姿，行走有度。在讲解中口齿清楚、语调和谐、快慢相宜、亲切自然、风趣幽默，给人以美的享受。在与游客交流的过程中要热情周到而不阿谀奉承，活泼有趣而不轻佻讨厌、自尊自爱而不狂妄自大。总之，作为导游员，时刻以饱满精神，乐观自信的态度站立在游客面前，以热忱工作、诚恳的心态服务与游客，就一定能够获得大家的信任和支持，就可能带好旅游团队，并且取得满意的效果。

④要准确、清楚、生动的作好讲解服务。导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面。包括途中讲解、景点讲解、自然景观、人文景观、历史文物、民俗风情、城市市容，还包括参观访问、工农业考察、商务考察、经验交流、座谈会、咨询等等内容。在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺一不可，首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备、投诉，甚至否定一切，严重的影响旅游计划的实施。要知道，旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望，我们才会得到游客的尊重和敬佩，这是顺利完成旅游计划的重要前提。其次，“清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强，避免使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的要求；另外在讲文物古迹、人文景观时，其历史背景、艺术价值、包涵的寓意、文化内涵都要讲清说明。另外，“生动”是调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。如果讲解过程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的单调、呆板，会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐烦或厌恶的情绪；而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛，给人的是一种美的享受。当然，“幽默”要建立在“品位”上，列宁说过“幽默是一种优美的、健康的品质。”幽默应是有礼的、高雅的、不冒犯他人的健康的语言和表现。

⑤要有敏锐的观察力、正确的判断力。旅游是一种社会群体活动，它涉及到社会生活的方方面面，包含“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，而其活动的主体是人，我们业内常说，自己是“合法的人贩子”，常言说，“林子大了，什么鸟都在，世界大了，什么人都有。”旅游者来自不同的社会阶层，从事着不同的职业，文化层次高低不等，性别年龄各不相同，兴趣爱好因人而异，身体状况不尽相同。这就要求我们导游员要有敏锐的观察能力，每带一个团队，就要迅速的观察团队人员的年龄结构、性别比例、身体状况等；很快的和游客进行沟通，从游客的言谈举止中判断出客人的文化层次、兴趣爱好，找到和游客相容的交汇点，以便找准自己导游服务的切入点，是自己能很快和游客融为一体，打成一片，是游客对自己有初步的好感。在旅游服务过程中，也要处处留心，在吃、住、行、游、购、娱各个环节上观察游客的情绪变化，并且要和游客进行积极的沟通，了解游客的心里状态，根据游客对人文景观、自然景观的不同喜好，在游览时间、游览顺序上，在讲解方式、讲解风格上做出相应的变化；根据游客的年龄层次、性别、兴趣爱好的不同适当的调整旅游的节奏、劳逸的强度，适度的进行娱乐活动。总之，时刻掌握游客的情绪和状态，作出正确的判断，随时进行调整和纠偏，时刻保持旅游团队的和谐有序，这是顺利实施旅游计划的重要方法。⑥要有良好的合作精神。导游工作内容繁多，一次团队旅游活动不是也不可能是一个导游来全部完成的，需要多方面的配合和支持。作为一个全陪导游来说，需要和团队负责人，地接导游、景点导游、饭店、宾馆、司机等组成一个工作集体，来完成一次旅游活动。这就要求全陪导游必须要有良好的协作精神。首先是主动配合，本着平等真诚的原则，沟通信息、交流思想、团结互

助，与各方建立起良好的理性的人情关系；其次是相互协作，本着互利互惠的原则，统筹兼顾各方的利益，切忌无理干扰对方的活动，侵害他方的利益，同时坚决维护游客的合法权益；再其次，要本着相互尊重的原则，尊重彼此的隐私权，处理好各方的关系，同行之间、同事之间互相学习，取长补短，共同进步；最后要勇于承担责任，在旅游活动过程中，出现问题，引发矛盾是常有的，当矛盾出现时，应该以“君子”的态度来对待它，要沉着冷静，果断处置，更要有包容的态度，学会换位思考，站在不同的角度，不同的位置进行思考，包容谅解别人的错误或过失；是自己的责任要勇于承担，绝不能相互推诿，更不能以诋毁他人的手段来逃避或推卸责任。总之，良好的合作精神是组织好旅游活动，高质量的完成导游服务的前提，只有全陪、地陪、司机等各方密切协作，共同努力，旅游活动就会顺利和谐的进行，我们所做的各项旅游服务也会让旅游者获得物质上、精神上的最大享受，获得心里上的最大满足，从而赢得游客的信赖，为旅游业赢得信誉，最终为旅行社争取到忠诚的客户群体。

政府部门要加强对导游员的考核要求。

3民族文化的差异。

对策：导游应该尊重游客的宗教信仰，以及游客民族的习俗传统等等。游客也不能在旅行的过程中宣传自己信仰的宗教

4导游员挖空心思拉游客购物赚回扣，强制性的购物

对策：一方面导游业将逐渐步入一个非常规范的阶段。广告将与游程绝对相符，安全保障将会上一个台阶，合同与行程及待遇应该无偏差，旅游中突发情况大为减少。这样就可降低导游的工作量和心理负担，也免去了导游对挑剔游客的百般解释之苦。另一方面，旅游蛋糕做大做好后，导游工资会提高，也就不用导游员挖空心思拉游客购物赚回扣，减少了游客与导游之间的矛盾。

第二篇：导游与游客

导游与游客

--作者康卫华 对于你来说，我就是一个匆匆的过客；

对于我来说，你已经成为我的一个朋友；

对于你来说，关于我的记忆也许已经消亡；

对于我来说，你就是我的一次经经历在脑海中深刻； 对于你来说，让你开心的言语以无从记起；

对于我来说，你的笑语时常在耳根响起；

对于你来说，这样的事每天都有可能发生；

对于我来说，你就是一个传奇让我不期而遇； 这是为什么呢？

这一切只因为你是导游而我只是一个普通的游客。

第三篇：导游如何与游客交流

导游如何与游客交流

导读：我根据大家的需要整理了一份关于《导游如何与游客交流》的内容，具体内容：衡量导游服务水准的尺度有仪容仪表、服务态度、口才水平等，而其中最重要的尺度便是口才水平。下面我为你整理导游与游客交流的关键是话题的随机性，希望能帮到你。1、导游不可忽视的问题...衡量导游服务水准的尺度有仪容仪表、服务态度、口才水平等，而其中最重要的尺度便是口才水平。下面我为你整理导游与游客交流的关键是话题的随机性，希望能帮到你。

1、导游不可忽视的问题

或许当过导游员的人都体会到口才的重要性和必要性，其他人未必有这样的体验。现在仍有许多人忽视了口才这个问题，甚至认为：“不会说话有什么要紧的，只要会赚钱就行。”“话说得再好听，完不成任务等于没说。”“病从口入，祸从口出。”“狗嘴吐不出象牙，人嘴吐不出银洋” 这些传统世俗观念总把人们引向歧途，似乎总觉得财富是靠人的双手挣来的，而不是靠嘴巴说来的。更有甚者认为：“人的头上为啥生有一双眼睛，一对耳朵，一只鼻子二只孔，惟独只有一张嘴呢?就是让人多看、多听、多闻、少说”

以上种种是非观念我们暂且不论，因为它和导游员关系并不大。导游员是吃“开口饭”的，其实，就是在用语言的导**当中也存在不少问题，比如，“导游会说会讲有什么用，还不是遵照写的人说的吗?写的人才有真才实学呢”。“导游嘛，只要把游客服务好，再好的口才碰到棘手问题也没用!”这

些习惯看法既有传统世俗成分，又有自身不科学不实际的观点。既然导游员是靠“嘴”为游客服务的，那么，没有一副好口才怎么为游客服务?又怎么使游客满意呢?如果我们有意再把口才与人才两者结合起来加以比较，是否还能看出一些有趣的关联呢?

是的，应该肯定，搞导游词的多数都是专家和学者，也有不少是导游员里的佼佼者(走遍中国———中国优秀导游词精选的出版已经说明了问题)，他们写作能力强，思路敏捷，知识丰富。但是，写作时，可以静下心来慢慢写，也可以反复思考加以修改，使得文章逐渐变得华丽精彩。而导游员与游客直接交流的特点是随机性大，不但需要即兴吐玉，而且更需机动灵活，况且情况又比较复杂。这就要求导游员具备良好的心理素质，才能表达恰当，运用自然，顺理成章。如果导游员头脑中有那么一根“弦”，即把“导游语言”视作修改后的“文章”发表，那么他(她)就能随时随地、扎扎实实地锻炼自己的口才，同时也能最大限度地发挥自己的聪明才智，达到较为理想的效果。

也许以上这些观点还不能说服导游员，我们不妨再来做些分析和介绍。

2、服务导游的几个佐证

导游员的任务就是带领游客进行参观游览，并在此期间使得游客在吃、住、行、游、购、娱等方面得以实现，真正得到物质上的享受和精神上的满足。显然，导游员处在“流动”的服务之中，其素质也是极为重要的。一名导游员在带团时要向游客讲解介绍，交流沟通和人际交往，肚里只有“半桶水”可不行。为此，我们说附庸风雅的油嘴滑舌，夸夸其谈的陈词滥调，这些都称不上是有口才，恰恰是对口才的玷污和歪曲。我们不难发现，一个有道德、有理想、有文化、有纪律的导游员，再具有良好的口才，那无疑是旅游界优秀的人才。他们言谈举止落落大方，不卑不亢，处理问题冷静果断，卓有成效，面对形形色色的精神污染，具有较强的抵抗能力。随着时代的发展，现代旅游活动的目的也发生了很大的变化，即由原来的“到此一游”，发展到“文化旅游”。因此，时代对导游提出了更高的要求，形势也越来越逼人，新世纪的导游员如不具备较好的口才艺术，那么是很难适应形势发展的需求。所以，口才之所以称“才”，它不仅要求导游员有良好的口头表达能力，而且要以广博的文化知识和良好的人际关系作为基础。

行万里路，读万卷书“。人的知识积累越多，其自身素质也就会越高，这些都是成正比发展的。同时，导游员越有求知的意识，就越会增强学习的自觉性，越会千方百计地吸取各种养料，逐步变成”上知天文地理，下知鸡毛蒜皮“无事不知的” 万事通“。难怪有不少人风趣地称赞导游说：”导游、导游，三教九流“。

笔者曾在剖析成功导游员的知识结构时欣喜地发现，他们从来不受知识领域中画地为牢的局限，而是具有知识的广博性、密集型和高智能等几大特点，各种知识汇集交融在一起，形成一个”杂家“的有机网络，这也许是成功导游员的根本因素，也必将是新世纪导游员成才和取得事业成功的先决条件。

其次，在带团时，我们体会到口才和人际关系往往是紧密联系在一起的，它们相互促进共同发展，而良好的人际关系又是带团成功的关键一环。当然，我们也不能排斥”运气“这个特殊因素。以前，有不少人和旅行社的领导不敢正视这个问题，随着旅游事业的不断发展，人们也逐步正视这些因

素，至少不少人认为：导游员带团需要良好的氛围和运气。当然，话得反过来说，导游带团成功不是靠运气，而是靠导游本身素质，”运气“只仅仅是一种副产品。

值得一提的是：导游员所获得知识有其相对的时间性和固定性，也有其连续性和发展性。换句话说，知识可以给人充实和提高，但也可以给人局限和制约。问题在于导游员如何发现问题并且解决问题，不断积极进取，不断努力创新，这样就能在原有的基础上提高一步。唐代诗人刘禹锡有句名诗：”请君莫奏前朝曲，听唱新翻杨柳枝。“导游员只有敢于不断探索，去获得新的知识，才能使人立于不败之地。相反，如果不思进取，或者把所获得的丰富知识在游客面前吐不出来，仿佛水壶里的饺子，那多么可惜。为此，时代要求导游员把自己所学到的知识像放电影似的，毫无保留地在游客面前亮相，而不是将”满腹经纶“珍藏在”肚内博物馆“。有口才和善交际，是现代导游必备的素质。因为它确实能帮助我们掌握真才实学，又是不断帮助导游员取得良好带团效果的灵丹妙药。为此，德拉克罗瓦告诫我们说：”无论哪一行都需要职业的技能。天才总应该伴随着那种导向一个目标的、有头脑的、不间断的练习，没有这一点，甚至连最幸运的才能，也会无影无踪地消失。"

第四篇：导游与游客交流关键是什么

导游与游客交流关键是什么

导读：我根据大家的需要整理了一份关于《导游与游客交流关键是什么》的内容，具体内容：导游具备一个良好的口才，可以引起游客对绿意景点的极大兴趣，也可以与游客产生共同的语言。下面我为你整理导游与游客交流关键，希望能帮到你。导游与游客交流关键 1、导游不可忽视...导游具备一个良好的口才，可以引起游客对绿意景点的极大兴趣，也可以与游客产生共同的语言。下面我为你整理导游与游客交流关键，希望能帮到你。

导游与游客交流关键

1、导游不可忽视的问题

或许当过导游员的人都体会到口才的重要性和必要性，其他人未必有这样的体验。现在仍有许多人忽视了口才这个问题，甚至认为：“不会说话有什么要紧的，只要会赚钱就行。”“话说得再好听，完不成任务等于没说。”“病从口入，祸从口出。”“狗嘴吐不出象牙，人嘴吐不出银洋” 这些传统世俗观念总把人们引向歧途，似乎总觉得财富是靠人的双手挣来的，而不是靠嘴巴说来的。更有甚者认为：“人的头上为啥生有一双眼睛，一对耳朵，一只鼻子二只孔，惟独只有一张嘴呢?就是让人多看、多听、多闻、少说”

以上种种是非观念我们暂且不论，因为它和导游员关系并不大。导游员是吃“开口饭”的，其实，就是在用语言的导**当中也存在不少问题，比如，“导游会说会讲有什么用，还不是遵照写的人说的吗?写的人才有真才实学

呢”。“导游嘛，只要把游客服务好，再好的口才碰到棘手问题也没用!”这些习惯看法既有传统世俗成分，又有自身不科学不实际的观点。既然导游员是靠“嘴”为游客服务的，那么，没有一副好口才怎么为游客服务?又怎么使游客满意呢?如果我们有意再把口才与人才两者结合起来加以比较，是否还能看出一些有趣的关联呢?

是的，应该肯定，搞导游词的多数都是专家和学者，也有不少是导游员里的佼佼者(走遍中国———中国优秀导游词精选的出版已经说明了问题)，他们写作能力强，思路敏捷，知识丰富。但是，写作时，可以静下心来慢慢写，也可以反复思考加以修改，使得文章逐渐变得华丽精彩。而导游员与游客直接交流的特点是随机性大，不但需要即兴吐玉，而且更需机动灵活，况且情况又比较复杂。这就要求导游员具备良好的心理素质，才能表达恰当，运用自然，顺理成章。如果导游员头脑中有那么一根“弦”，即把“导游语言”视作修改后的“文章”发表，那么他(她)就能随时随地、扎扎实实地锻炼自己的口才，同时也能最大限度地发挥自己的聪明才智，达到较为理想的效果。

也许以上这些观点还不能说服导游员，我们不妨再来做些分析和介绍。

2、服务导游的几个佐证

导游员的任务就是带领游客进行参观游览，并在此期间使得游客在吃、住、行、游、购、娱等方面得以实现，真正得到物质上的享受和精神上的满足。显然，导游员处在“流动”的服务之中，其素质也是极为重要的。一名导游员在带团时要向游客讲解介绍，交流沟通和人际交往，肚里只有“半桶水”可不行。为此，我们说附庸风雅的油嘴滑舌，夸夸其谈的陈词滥

调，这些都称不上是有口才，恰恰是对口才的玷污和歪曲。我们不难发现，一个有道德、有理想、有文化、有纪律的导游员，再具有良好的口才，那无疑是旅游界优秀的人才。他们言谈举止落落大方，不卑不亢，处理问题冷静果断，卓有成效，面对形形色色的精神污染，具有较强的抵抗能力。随着时代的发展，现代旅游活动的目的也发生了很大的变化，即由原来的“到此一游”，发展到“文化旅游”。因此，时代对导游提出了更高的要求，形势也越来越逼人，新世纪的导游员如不具备较好的口才艺术，那么是很难适应形势发展的需求。所以，口才之所以称“才”，它不仅要求导游员有良好的口头表达能力，而且要以广博的文化知识和良好的人际关系作为基础。

行万里路，读万卷书“。人的知识积累越多，其自身素质也就会越高，这些都是成正比发展的。同时，导游员越有求知的意识，就越会增强学习的自觉性，越会千方百计地吸取各种养料，逐步变成”上知天文地理，下知鸡毛蒜皮“无事不知的” 万事通“。难怪有不少人风趣地称赞导游说：”导游、导游，三教九流“。

笔者曾在剖析成功导游员的知识结构时欣喜地发现，他们从来不受知识领域中画地为牢的局限，而是具有知识的广博性、密集型和高智能等几大特点，各种知识汇集交融在一起，形成一个”杂家“的有机网络，这也许是成功导游员的根本因素，也必将是新世纪导游员成才和取得事业成功的先决条件。

其次，在带团时，我们体会到口才和人际关系往往是紧密联系在一起的，它们相互促进共同发展，而良好的人际关系又是带团成功的关键一环。当然，我们也不能排斥”运气“这个特殊因素。以前，有不少人和旅行社的领

导不敢正视这个问题，随着旅游事业的不断发展，人们也逐步正视这些因素，至少不少人认为：导游员带团需要良好的氛围和运气。当然，话得反过来说，导游带团成功不是靠运气，而是靠导游本身素质，”运气“只仅仅是一种副产品。

值得一提的是：导游员所获得知识有其相对的时间性和固定性，也有其连续性和发展性。换句话说，知识可以给人充实和提高，但也可以给人局限和制约。问题在于导游员如何发现问题并且解决问题，不断积极进取，不断努力创新，这样就能在原有的基础上提高一步。唐代诗人刘禹锡有句名诗：”请君莫奏前朝曲，听唱新翻杨柳枝。“导游员只有敢于不断探索，去获得新的知识，才能使人立于不败之地。相反，如果不思进取，或者把所获得的丰富知识在游客面前吐不出来，仿佛水壶里的饺子，那多么可惜。为此，时代要求导游员把自己所学到的知识像放电影似的，毫无保留地在游客面前亮相，而不是将”满腹经纶“珍藏在”肚内博物馆“。有口才和善交际，是现代导游必备的素质。因为它确实能帮助我们掌握真才实学，又是不断帮助导游员取得良好带团效果的灵丹妙药。为此，德拉克罗瓦告诫我们说：”无论哪一行都需要职业的技能。天才总应该伴随着那种导向一个目标的、有头脑的、不间断的练习，没有这一点，甚至连最幸运的才能，也会无影无踪地消失。“

最新实用导游讲解技巧

(一)有问有答或自问自答法.问答法是一种常见的导法, 可以启迪人們的思维满足人們的求知欲望.一般可由导游采用自问自答或是游客问导游答的方法.(二)简述或详述法.所谓简述, 即扼要地作一概括说明;而详述法就得详实细致地、甚至无一遗漏地作出具体、完整的介绍.在景观高度集中场合, 导游应根据不同的服务对象和当时不同的情况有所选择、或交替使用.(三)典故和故事法.例如讲解苏州狮子林内的”立雪堂“应把”立雪“两字的题额典故讲清楚.据《宋史杨时传》: ”见程颐於洛, 时盖年四十.一日见颐偶瞑坐, 时与游酢待立不去.颐既党, 则门外雪深一尺矣“.后人引用为尊师重道的”程门立雪“的典故出处.(四)类比和对比法.所谓类比即是同类相比;对比则是相对而比.例如在园林建筑中, 亭、台、楼、阁、厅、堂、馆、斋、回廊、漏窗是经常见到的, 但它們既有相互间的共性, 也有各自的特性.举”廊“为例游览苏州沧浪亭, 能见到直廊、曲廊、回廊、复廊等多种样式;而游览拙政园则有名为”小飞虹“的一架小巧桥廊凌跨於水面上;至於游无锡蠡园滨湖长廊时, 一湖碧水尽收眼底, 有所谓”浮廊可渡“的美誉.用类比或对比, 使旅游者取得更理想的审美效果.(五)制造悬念法.即引而不发留下悬念, 讲解时可适当制造一些悬念, 使旅游者产生求知求新欲望, 从而增加游兴, 强化游览效果.如游览杭州西湖”湖心亭“, 它是杭州现存的最大的一所亭类建筑, 导游可问: ”最小的在哪里呢? “旅游者一定想急於知道, 导游可表示到孤山西南麓的六一泉再找答案, 游客游孤山时肯定游兴勃然.(六)情景交融法.也称导入意境法.导游把旅游者带入游览点后, 要使旅游者见到的景物和听到的讲解融汇贯通.”见景生情, 情中怀景"的情景

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第五篇：导游人员怎样与游客交往

1、导游人员怎样与游客交往？

1、了解游客心理；

2、营造合作氛围；

3、调节游客情绪；

4、提供个性化服务。

2、3、动机是需要的表现形式。引起游客情绪变化的因素：

1、游客的需求未能得到满足；（一是现实与期望的差异；二是旅游服务安排与旅游合同或约定的内容之间的差异；三是游客的个别要求未能得到满足）

2、旅游团中出现了矛盾；（一是游客与游客之间产生矛盾；二是游客同导游人员之间产生矛盾）

3、游客本人或其家庭方面的原因所造成的游客情绪低落。

4、消除或调整游客消极情绪的方法：

1、补偿法；

2、转移注意法；

3、分析说明法；

4、暗示法。

5、游客个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的，而且经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。

6、努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应该贯穿于导游服务的始终。

7、对游客餐饮方面个别要求的处理：

1、特殊的饮食要求（由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社需早作安排，地陪在接团前应该检查落实情况，不折不扣地兑现。若旅游团抵达

后游客才提出要求，需视情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可协助游客自行解决。）

2、要求换餐（有时游客会提出换餐要求，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。旅游团（游客）在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理，但导游人员要做好解释工作。若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。）

3、要求单独用餐（由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，对此，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解解决。如游客坚持单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。）

4、要求提供送餐服务（若游客生病，导游人员或饭店服务员应该主动将饭菜端进游客的房间内以示关怀。若是健康的游客希望在客房内用餐，如果餐厅能够提供此项服务，可以满足游客的要求，但应告知游客服务费自理。）

5、要求自费品尝风味（旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐。风味餐订妥后旅游团（游客）改变主意，导游人员应该劝其在约定时间内前去就餐，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。）

6、要求推迟晚餐时间（游客因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游人员可以餐厅联系，视餐厅的具体

情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团（游客）说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。）

8、对游客住房方面个别要求的处理

1、要求调换房间（团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游合同中一般都有明确规定，甚至在每个城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代合同中规定的饭店，游客也会抽出异议。若提供的客房低于规定标准，游客会更有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难要说明原因，并予以其他方面的补偿。客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应该满足其要求，必要时调换饭店。客房内设备尤其是卫生达不到清洁标准应该立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配，无法满足时，应该耐心解释，并向游客致歉。）

2、要求入住高标准的客房（游客要住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空房、可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。）

3、要求住单人间（住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应该请领队调解或在内部调配。若调解、调配不成，饭店尚有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理。）

4、要求购买客户中的摆设（游客看好客房内的某一摆设要求购置时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。）

9、*对游客购物方面个别要求的的处理

1、要求单独外出购物（游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车，并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻的饭店名称等让游客随身携带。在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。）

2、要求退换商品（游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。）

3、要求再次去商店购买相中的商品（游客在某家商店相中一商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话）让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往。）

4、要求购买古玩或仿古艺术品（外国游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应该带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存好发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验。游客如在地摊上选购古玩，导游人员应该予以劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧图书、字画等）应该向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊是无法为游客提供这种证明的。若发现个别游

客有走私文物的可疑行为，导游人员必须及时向有关部门报告。）

5、要求购买中药材、中成药（外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元。）

6、要求代为托运物品（游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应该予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请示。一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜，收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），事后将发票，托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。）

10、P86页未打完