第一篇：面向服务的软件体系架构总体设计分析论文
计算机技术更新换代较为迅速，软件开发也发生较多改变，传统软件开发体系已经无法满足当前对软件生产的需求。随着计算机不断普及，软件行业必须由传统体系向面向服务架构转变。随着软件应用范围不断增大，难度逐渐上升，需要通过成本手段，提高现有资源利用率。通过面向服务体系结构可提高软件行业应对敏捷性，实现软件生产的规模化、产业化、流水线化。软件危机的表现
1.1 软件成本越来越高
计算机最初主要用作军事领域，其软件开发主要由国家相关部分扶持，因此无需考虑软件开发成本。随着计算机日益普及，计算机已经深入到人们生活中，软件开发大多面向民用，因此软件开发过程中必须考虑其开发成本，且计算机硬件成本出现跳水现象，由此导致软件开发成本比例不断提升。
1.2 开发进度难以控制
软件属于一种智力虚拟产品，软件与其他产品最大不同是其存在前提为内在逻辑关系。相较于计算机硬件粗生产情况，传统工作中的加班及倒班无法应用到软件开发中，提升软件开发进度无法通过传统生产方法实现。且在软件开发过程中会出现一些意料不到的因素，影响软件开发流程，导致软件开发未按照预期计划展开。由此可见不仅软件项目开发难度不断增加，软件系统复杂复杂性也不断提升，即使增加开发人手也未必能取得良好效果。
1.3 软件质量难以令人满意
软件开发另一常见问题就是在软件开发周期内将产品开发出来，但软件本身表现出的性能却未达到预期目标，难以满足用户多方位需求。该问题属于软件行业开发通病，当软件程序出现故障时会导致巨大损失。在此过程中软件开发缺乏有效引导，开发人员在开发过程中往往立足于自身想法展开软件开发，因此软件开发具有较强主观性，与客户想法不一致，因此导致软件产品质量难以让客户满意。
1.4 软件维护成本较高
与硬件设施一样，软件在使用过程中需要对其进行维护。软件被开发出来后首先进行公测，发现其软件存在的问题，并对其重新编辑提升软件性能，从而为客户提供更好服务。其次软件需要定时更新，若程序员在开发过程中并未按照相关标准执行会导致其缺乏技术性文档，提升软件使用过程中的维护难度。另外在新增或更新软件过程中可能导致出现新的问题，影响软件正常使用，并可能造成新的问题。由此可见软件开发成功后仍旧需要花费较高成本进行软件维护。面向服务体系架构原理
2.1 面向服务体系架构定义
面向服务体系构架从本质上是一种应用体系架构，体系所有功能均是一种独立服务，所有服务均通过自己的可调用接口与程序相连，因此可通过服务理论实现相关服务的调动。面向服务体系构架从本质上来说就是为一种服务，是服务方通过一系列操作后满足被服务方需求的结果。
2.2 面向服务体系架构优点
面向服务体系构架具有较多有点，抽象性较强，可操作性想，功能强大，可在多方面满足用户需求。其主要优点如下：
(1)面向服务体系构架可为开发方提供更具操作空间的开发模式，开发方可充分发挥自己的想法，有助于提升软件开发商开发方法先进性，提高软件开发效率。面向服务体系构架可充分利用软件提供者和使用者间较为松散的耦合关系，将复杂的逻辑关系屏蔽掉。相比于系统表示层，可在仅照顾服务接口的基础上实现软件开发，不需重视自身细节。通过标准接口可实现多种服务相互应用，无需进行平台开发语言等，极大提升软件开发效率。
(2)面向服务体系构架另一个优点是可在现有软件基础上进行研发，无需进行软件体系重建。且在情况允许的条件下利用现有软件开发框架可有效提升企业服务质量，该种方式可从根本上降低软件开发商的工作强度，提升工作效率，便于为用户提供更好服务。在此基础上将企业服务项目进行整合。面向服务体系构架忽略自身细节性问题，在复杂数据传输及软件开发中具有明显优势，有助于实现软件批量生产。面向服务体系构架的ECC系统总体设计
在进行面向服务体系构架的ECC 系统总体设计中可利用XML Web Services 实现对技术的展开。整个系统中每一部分均拥有其独立功能，均可提供相应的服务项目，客户通过网络接口便可享受到这些服务。在提供服务过程中，业务流程主要有两种途径，一种是提供单个服务，另一种是将多种服务整合在一起。
当前各种服务客户端中，多数可利用标准化网络服务接口实现面向对象的业务逻辑服务。通过设计可保证系统外部用户享受和内部用户一样的服务，这样便于实现企业内部和外部合作伙伴的业务整合。如在进行链子系统构建时可通过产品查询功能实现外部客户调动企业内部产品信息，此外企业不仅可实现为合作伙伴提供相应服务，还可在服务同时提升自身运营效率，即企业自身也是受益者。
当系统涉及到业务逻辑为可借助第三方服务帮助完成工作。例如企业需要在系统中加入采购、销售、仓管、财务等方面内容，该过程工作重点就是通过企业自身需求展开客户端设计，开发商通过远程连接向企业提供服务，这样不仅可降低软件开发周期和工作量，还可有效提升工作效率，为后续软件批量生产奠定坚实基础。结束语
软件开发是当前企业行业工作重难点部分，当前国内软件开发存在规模化、产业化发展困难，不利于软件开发含有发展。为提高软件开发行业服务水平必须采用面向服务软件体系架构，提高软件开发效率，实现软件批量生产，在此基础上向客户提供更好服务。
第二篇：车联网体系架构分析
车联网体系结构与解决方案
背景介绍
近年来，随着汽车保有量的持续增长，道路承载容量 在许多城市已达到饱和，交通安全、出行效率、环境保护等 问题日益突出。在此大背景下，汽车联网技术因其被期望 具有大幅度缓解交通拥堵、提高运输效率、提升现有道路 交通能力等功能，而成为当前一个关注重点和热点。欧洲、美国、日本等国家和地区较早进行了智能交通和车辆信息 服务的研究与应用，2011 年 3 月大唐电信科技产业集团 与启明信息技术股份有限公司携手共建车联网联合实验 室，4 月在重庆建立国内首个 “智能驾驶与车联网实验室” 等，充分表明当前国内外对车联网研究的迫切性和广泛性。
车联网与物联网
物联网是一个以互联网为主体，兼容各项信息技术，为社会不同领域提供可定制信息化服务的具有泛在化属性的信息基础平台。物联网的概念和内涵随着信息技术的发展和不同阶段人们信息化需求的不断演进，因其接入 对象的广泛性、运用技术的复杂性、服务内容的不确定性以 及不同社会群体理解和追求上的差异性，很难用已有概念 和标准来准确完整地给出权威定义。然而，车联网概念的出 现，因其服务对象和应用需求明确、运用技术和领域相对集 中、实施和评价标准较为统一、社会应用和管理需求较为确 定，引起了业界的普遍关注，已被认为是物联网中最能够率先 突破应用领域的重要分支，并成为目前的研究重点和热点。
源于物联网的车联网，以车辆为基本信息单元，以提高交通运输效率、改善道路交通状况、拓展信息交互方式, 进而实现智能交通管理，使物联网技术这一原本宽泛的概 念在现代交通环境中得以具体体现。本文立足物联网基础 理论和模型，以构建以信息技术为主导的智能交通系统为 背景，对车联网的基本概念、体系结构、通信架构及其关键 技术进行研究。
车联网基本概念和分类 车联网概念是物联网面向行业应用的概念实现。物联网是在互联网基础上，利用射频识别(Radio Frequency Identification，RFID)、无线数据通信等技 术，构造一个覆盖世界上万事万物的网络体系，实现 任何物体的自动识别和信息的互联与共享。物联网不刻意强调物体的类型，更多的是强调物理世界信息的 获取和交换，以实现当前互联网未触及的物与物信息 交换领域。车联网是物联网概念的着陆点，将这个具 体的物理世界限定到车、路、人和城市上。车联网利 用装载在车辆上电子标签 RFID 获取车辆的行驶属性 和系统运行状态信息，通过 GPS 等全球定位技术获取车辆行驶位置等参数，通过 3G 等无线传输技术实 现信息传输和共享，通过RFID 和传感器获取道路、桥 梁等交通基础设施的使用状况，最后通过互联网信息平台，实现对车辆运行监控以及提供各种交通综合服务。
从技术角度区分，车联网技术主要有电子标签技术、位置定位技术、无线传输 技术、数字广播技术、网络服务平台技术。
从系统交互角度，主要有车与车通信系统、车与 人通信系统、车与路通信系统、车与综合信息平台通 信系统、路与综合信息平台通信系统。车与车通信系统强调物与物之间的端到端通信。这种端到端的通信 使得任何一个车辆既可以成为服务器，也可以作为通 信终端。车与路通信系统使得车辆能够提前获取道路 基础设施的运营状况，如某条道路是否在维修，某个 桥洞是否积水过多等信息，以方便车辆的顺畅通行。车与综合信息平台通信系统是汇集车辆行驶状态等信 息，提供路况、车辆监控等综合统计性信息以及出行 提醒、安全行驶等个性化信息的综合性平台。路与综合信息平台通信系统目的是维护道路基础设施的运营 状况，以及时更换老化和运营状况不佳设备。
从应用角度区分，车联网技术可以分为监控应用系统、行车安全系统、动态路况信息系统、交通事件 保障系统等。监控应用系统主要用于政府部门或者车辆管理部门的运营监控和决策支持，主要分为两类系 统: 道路基础设施安全情况监控以及车辆行驶状况监 控。道路基础设施安全情况的监控主要是通过定时获 取道路、桥梁上安装的监控设备传回的检测信息，查看基础设施的破坏程度、应用状况等，为交通基础 设施的维护提供重要参考。车辆行驶状况监控主要是 监控车辆的行驶路线、行驶参数，如油耗，车况等信 息，为城市车流量分布提供可视化，为拥堵缓解提供 辅助决策。行车安全系统主要指 车辆行驶过程安全监 测以及分析车辆行驶行为后的安全建议。在车辆行驶 过程中，通过车联网信息的交互，可以获取前方道路 状况，规避安全交通事故等。如在雾天高速公路上前 方发生事故之后的主动规避等。另外通过上传和分析 车辆的油耗、行驶状态等参数，在服务器端进行车辆 信息挖掘，主动提供一些车辆行驶安全建议，如是否 需要去保养，是否需要更换某零部件。动态路况信息 系统主要利用行驶车辆的运行速度和 GPS 定位技术，获取道路行驶状况信息，实现路况动态信息的发布。交通事件保障系统主要利用车辆事故检测和报告机制，为事故的检测、规避、疏导等提供辅助支持。
总之，车联网以车、路、道路基础设施为基本节 点和信息源，通过无线通信技术实现信息交互，从而 实现 “车 － 人 － 路 － 城市”的和谐统一。伴随着物联网技术的发展，以及智能交通和智慧城市的发展，应用 车联网技术的概念车、系统原型已蓬勃开展。
车联网关键技术分析
1.RFID 射频识别技术。车联网使用 RFID 技术结合已有的网络技术、数据库技术、中间件技术 等，构建一个由大量联网的 RFID 终端组成比互联网 更为庞大的物联网，因此 RFID 技术是实现车联网的 基础技术。我国 RFID 缺乏关键核心技术，特别是在 超高频 RFID 方面。
RFID工作原理
2． 传感技术。利用传感器及汽车总线采集车 辆、道路等交通基础设施的运行参数等传感技术需 要根据不同物体的运行参数进行定制。如车需要油 耗、刹车、发动机等运行参数，而桥梁需要压力、老 化程度等参数。传感技术是实现车联网数据采集的关 键技术。
3.无线传输技术。无线传输技术将传感器采集得到的数据发送至服务器或其它终端，或者接收控 制指令完成物体远程控制。只有通过无线传输技术，才能实现信息的交换和共享。
4.云计算技术。对采集获取的物体数据进行 综合加工分析，并提供各类综合服务。车联网系统通 过网络以按需、易扩展的方式获得 云计算所提供的服务。
5.车联网标准体系。标准是一个产业兴起的 重要标志。车联网只有建立一套易用、统一的标准体 系，才能实现不同物体之间的相互通信，不同车联网 系统的融合，才能带动汽车、交通产业的快速发展。
6.车联网安全体系。包括车联网物体信息化 之后的安全度、传输器安全度、传输技术安全以及服务端安全。安全是保障车联网系统能够快速推广的 前提。
7.定位技术。通过 GSP、无线定位技术等提高当前车联网中物体的位置精度。通过定位精度的提 高，将准确获取车辆行驶位置，提高实时路况精准 度、交通事件定位精确度。
车联网体系结构
感知层，承担车辆自身与道路交通信息的全面感知和采集，是 车联网的神经末梢，也是车联网“一枝独秀”于物联网的最 显著部分。通过传感器、RFID、车辆定位等技术，实时感知 车况及控制系统、道路环境、车辆与车辆、车辆与人、车辆 与道路基础设施、车辆当前位置等信息，为车联网应用提 供全面、原始的终端信息服务。网络层，通过制定专用的能够协同异构网络通信需要的网络架构和协议模型，整合感知层的数据；通过向应用层屏蔽 通信网络的类型，为应用程序提供透明的信息传输服务； 通过对云计算、虚拟化等技术的综合应用，充分利用现有 网络资源，为上层应用提供强大的应用支撑。
应用层，车联网的各项应用必须在现有网络体系和协议的基础 上，兼容未来可能的网络拓展功能。应用需求是推动车联网技术发展的源动力，车联网在实现智能交通管理、车辆安全控 制、交通事件预警等高端功能的同时，还应为车联网用户 提供车辆信息查询、信息订阅、事件告知等各类服务功能。
安全能力，车联网的通信特点制约着车联网信息的安全性和通信能力。安全能力为车联网提供密钥管理和身份鉴别能 力，确保入网车辆信息的真实性；提供信息的安全保护功 能，保证数据在传输过程中不被破坏、篡改和丢弃；提供准 确的位置信息，实现对车辆的定位和路径回溯；提供精确的时钟信息，保证车联网实时业务尤其是安全应用在时间上 的同步。管理能力，作为车联网的控制中心，管理能力提供对入网车辆信 息和路况信息的管理能力，实现车辆之间、车辆与道路基 础设施之间以及不同网络之间的自由、无缝切换；实现车 联网通信的 QoS 管理，根据不同的入网车辆信息及业务类型，提供不同的网络优先级服务。
车联网需求和挑战 车联网本质上是物联网技术的一种应用形式，物 联网的挑战同样也给车联网的实施带来挑战。同时由于车联网由于车辆数量的急剧膨胀，也面临巨大的需 求。车联网面临的主要需求和挑战有: 1)车联网信息的统一标识问题。为实现物体 的互联互通，首先要解决的问题是统一编码问题。车 联网的发展需要有一个统一的物品编码体系，尤其是 国家物品编码标准体系。这个统一的物品编码体系是 车联网系统实现信息互联互通的关键。但目前由于车 联网概念刚刚兴起，相关的统一编码规范还未出台，各个示范原型系统根据各自需求，建立起独立的编码 识别体系。这为后续行业内不同系统乃至不同行业之 间的互联互通带来了障碍。
2)网络接入时的 IP 地址问题。车联网中的每 个物品都需要在网络中被寻址，就需要一个地址。由 于 IPv4 资源即将耗尽，而过渡到 IPv6 又是一个漫长 的过程。包括设备、软件、网络、运营商等都存在兼 容问题。
3)采集设备的信息化程度低。目前道路、桥 梁等交通基础设施并没有实现电子化管理，其智能程 度较低。传统的设备通过传感器、采集设备等信息化 处理才能具备联网能力。这些交通基础设施的信息化 改造覆盖面广，投资额大、建设周期长，都是目前车 联网实现终端信息化改造所面临的问题。4)车联网信息安全问题。车联网的安全问题 主要来源于3 个方面: 传统互联网的安全问题、物联网带来的安全问题以及车联网本身的安全问题。车联 网中的数据传输和消息交换还未有特定的标准，因此 缺乏统一的安全保护体系。车联网中节点数量庞大，且以集群方式存在，因此会导致在数据传播时，由于大量机器的数据发送使网络拥塞。车联网中的感知节 点部署在行驶车辆等设施中，如果遭到攻击者破坏，很容易造成生命危险、道路设施破坏等。因此，车联 网中的信息安全是至关重要的，影响着车联网的未来 发展和实施力度。
5)车联网相关软件和服务产业链的成熟度。目前 车联网概念刚刚兴起，还未出现较为成熟的软件平台和 服务应用。而交通行业往往需要较高的安全要求，如保 证行车安全等。如果相关软硬件平台未经过大规模应用 测试，势必对车联网的应用前途大打折扣。6)相关技术兼容度。车联网是一个相关技术 的集成体，包括传感器技术、识别技术、计算技术、软件技术、纳米技术、嵌入式智能技术等。任何一个 技术的不兼容或者基础薄弱，都会造成整个车联网系 统的推广难度。
总结
车联网是一种全新的网络应用, 是物联网技术在智能交通领域中的应用体现,是新一代智能交通系统的核心基础。经过分析我们可以看出车联网是下一代智能交通系统的发展方向，是我国下一代互联网的典型示范应用。车联网将带动汽车和交通产业的高速发展。
另一方面，车联网技术也面临着诸多挑战。总体来看该领域的研究还处在起步阶段，对各项关键技术 的研究都还不够完善，已提出的一些原型系统离实用 还有很大差距，还需要研究者继续不断的努力。相信随着研究的不断深入，车联网将实现 “车 － 人 － 路 －城市”之间的和谐统一发展。
参考文献：
1)《车联网架构与关键技术研究》 兰州交通大学 王建强，吴辰文，李晓军； 2)《车联网技术初探》 北京航空航天大学计算机学院，北京市交通信息中心
诸彤宇，王家川，陈智宏；
3)《车联网体系结构及感知层关键技术研究》
南京理工大学计算机科学与技术学院，江苏警官学院公安科技系 王 群，钱焕延
第三篇：面向集团客户信息化服务的移动运营体系分析
面向集团客户信息化服务的移动运营体系分析
发布: 2010-10-19 14:40 | 作者: 徐志发 陈更新 | 来源: | 浏览:551次
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摘要 本文参照eTOM模型，从端到端的运营过程、面向集团客户的组织保障、面向集团客户的资源储备等几个方面，对移动运营商在信息运营时代面向集团客户的运营体系进行了初步的分析，旨在为向信息化转型中的移动运营商从流程、组织和资源开发等方面提供运营方面的一些参考建议。
关键词 转型 信息运营 集团客户 行业信息化 资源 流程
1、影响移动运营商面向集团客户信息化服务的主要因素
集团客户是各运营商的战略客户和重要收入来源，在企业转型时期集团客户更是企业间的战略争夺焦点。政府信息化、企业信息化、行业信息化构成了运营商外部信息化的主体，而这都可以归结为运营商面向集团客户的信息化，面向集团客户的信息化服务是“信息运营”的最重要的组成部分（下文中的集团客户运营即指面向集团客户信息化运营）。
由于种种原因，移动运营商在拓展集团信息化业务时，遇到了很多困难，这其中有市场竞争激烈、政策管制的因素，也有公司自身的因素。开拓集团客户信息化市场是综合性系统工程，需要整个公司资源的通力配合。结合移动运营商的特点来看，目前影响集团客户信息化服务市场开拓的主要因素有：
●网络资源：虽然拥有庞大先进的通信网络，但是移动运营商在接入层管道、光缆资源方面相对于固网运营商仍很缺乏，而最后一公里接入始终是制约移动运营商发展集团客户的瓶颈。
●组织架构：移动运营商多年来多专注于移动语音业务，公司的组织架构、资源配置均以移动语音业务为中心，对数据业务，特别是集团客户的数据业务缺少统一管理。并缺少为集团客户服务的专业维护体制和维护人员。
●运营流程：目前面向集团客户的业务开发、实现、保障等流程涉及环节多、效率低，需要调整、优化。
●产品开发：产品开发缺乏统一规范指导，没有形成完整的产品生命周期管理。
●营销方式：各类业务宣传、受理界面相互独立，没有统一的业务人口，很难相互引导带动，资费也不够灵活。
●合作模式：没有好的商业模式，不能充分调动社会力量，对代理商缺乏有效的管理，对集团客户缺乏有效的服务机制和流程。
●支撑系统：目前集团客户业务变更和业务资源分配工作需要通过客户经理手工完成，成本高，效率低。产品相关支撑系统接口复杂，扩展性差，难以支持合作伙伴业务模式。
这其中很多因素互为因果、互相关联，大多数都是传统的运营体制局限性所带来的副作用，这些问题在信息化转型过程中必须尽快解决，下面的分析主要依据中国移动公司的相关信息。
2、集团客户信息化运营的理论基础—eTOM参考模型
电信运营是一项极其复杂的企业活动，它需要市场营销、客户消费心理、网络建设、网络维护、企业管理等多个领域的知识与经验，对于竞争极为激烈的集团客户市场来说，就更需要一套完善的运营理论做指导。
经过多年探索，国际上的一些标准化组织、电信运营商以及电信设备商、开发商总结出了一套比较完善模型—eTOM，使电信运营过程逐步走向了标准化、规范化和科学化，并且使纷繁复杂的业务过程（流程）成为可量化、可穷举的过程。国际上多数知名的运营商已经参照这些模型，对已有的公司运营流程和IT系统进行了改造，在提高工作效率、改善客服水平、提高市场响应速度等方面取得了明显效果，因此移动运营商也可以参照这些模型来完善自身业务流程，尤其是完善集团客户的工作流程，以提高对集团客户的支撑能力。
TMF eTOM对电信运营企业的环境进行了整体描述，eTOM将企业环境分为三部分：战略、基础设施和产品过程组（strategy,infrastructure and product,SIP）、运营过程组（operations processes，OPS）、企业管理过程组（enterprise management,EM）。运营过程是eTOM的核心。它既包括日常的运营支撑过程。也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程，以及销售管理和供应商／合作伙伴关系管理。
eTOM模型的各个功能组的划分如图1所示。
图1 eTOM Levell视图
eTOM模型来源于电信运营企业的实践，与电信运营企业中的各项企业活动以及所涉及的组织、人员与资源密切对应。简单来讲，eTOM模型可以从两个主要的视角来进行描述定位企业运营工作，一个是CIO（首席信息官，可以理解为公司的IT部门负责人）视角，一个是CEO（首席执行官，即公司老总）视角。CIO视角主要从模型的横向角度观察，侧重考虑公司运营相对独立的各类组织和各类资源（当然CIO视角下的诸多问题也是CEO所关注的，后面还会解释）；CEO视角主要从模型的纵向视角观察，重点关心公司的各项活动（这里主要考察的是生产活动）是如何充分利用公司各项资源完美实现，落实到eTOM模型主要就是一个端到端流程的问题。
首先简单看一下CEO视角下的集团客户运营的相关问题。
3、面向集团客户的端到端流程分析
端到端业务流程是指一项业务（或服务）的开展应具有明确的发起端和结束端，是完整、统一、可控、有序、闭合的过程，每一个环节具有明确的功能定义，并且确定了各环节之间的关系和接口，从而使业务（或服务）以一种透明、无缝的方式呈现给客户，在共用的、共享的平台上形成一个对客户完整的支撑，包括快速的业务提供、快速的业务定制和完善的资源管理，最终为客户提供所需要的满意的业务（服务）。只有将客户、业务与网络几个层面很好地结合起来实现端到端的业务流程管理，才能实现提高效率的目标。
图2给出了电信运营企业生产活动的7个端到端过程，基本涵盖企业运营的各个方面，涉及到了企业中各主要生产部门。7个端到端过程实际上是一些具体生产活动涉及流程的高度抽象，真实流程需要贯穿横向的组织和资源的支撑和保障才能最终成功完成。
图2 面向集团客户7大核心端到端过程
SIP中涉及3个过程，策略、基础设施生命周期管理和产品生命周期管理主要体现了企业内部的前期生产管理流程，基本上不与客户直接沟通，这3个过程主要是在运营环节之外制订企业的业务发展策略、预测资源需求以及针对不同客户开发适合的产品。
（1）集团客户信息化服务策略制定与发展规划
从前台（潜在的集团客户）到后台（潜在的合作伙伴／供应商），包括营销发展目标策略和中长期发展规划、业务发展目标策略和发展规划、资源发展目标策略和发展规划、供应链发展目标策略和发展规划，实现了策略制定和规划阶段的端到端的完整过程。
（2）集团客户信息化服务基础设施生命周期管理
从前台到后台，包括营销能力和产品提供能力的分析、预测、设计、交付，业务需求能力的设计和交付，资源需求能力的设计和交付，供应链需求能力的设计与交付，实现了支撑产品的基础设施的容量、能力需求的设计和交付的完整过程。
（3）集团客户信息化服务产品生命周期管理
从前台到后台，包括产品的开发和完结、业务的开发与完结、资源的开发与完结、供应链的开发与完结，实现了产品开发阶段的端到端的完整过程。
OPS包括了4个过程。它们直接服务于集团客户，其中的运营支撑和就绪保证是为实际的运营过程做准备的，进行一些市场、客户、业务、资源的运营设施、工具、平台的准备工作，包括最后测试、验证和检查等工作，FAB包含了业务实现、业务保障和业务计费3大过程，它们是整个电信企业运营中的核心生产过程，直接体现了运营水平。通过这些过程客户直接感知到运营商的产品质量和服务能力，是电信运营企业中最敏感的3个过程。这也正是移动运营商目前在开展集团客户信息化工作过程中比较薄弱的地方，未来几年应重点对这些过程所涉及的流程进行优化。
（1）集团客户信息化服务运营准备
从前台（真实的集团客户）到后台（真实的合作伙伴／供应商），包括客户关系管理的准备和相关工作的就绪保证。业务的准备就绪，资源的准备就绪和供应链的准备就绪，实现了面向客户运营准备阶段的端到端的完整过程。这一过程往往在运营阶段不单独出现。
（2）集团客户信息化服务业务实现
从前台到后台，包括销售响应和订单管理、业务配置和激活、资源指配、S／P征用，实现了面向客户运营业务实现阶段的端到端的完整过程。
（3）集团客户信息化服务业务保障
从前台到后台，包括故障处理和SLA管理、业务故障管理和业务质量管理、资源故障管理和资源性能管理、S／P故障报告和S／P质量管理，实现了面向客户运营业务保障阶段的端到端的完整过程。
（4）集团客户信息化服务业务计费
从前台到后台，包括出账和收费管理、业务划价和计费、资源数据采集和处理、S／P结算和计费管理，实现了面向客户运营业务计费阶段的端到端的完整过程。
为了顺利完成这些过程，需要各部门紧密配合，不仅要明确每个部门自身的职能职责，而且应明确部门之间的接口，确定部门的输入与输出，使这些流程成为闭合、完整、有序的过程集合。
集团客户运营体系中的端到端流程，实际上是一个类似矩阵形状的结构，纵向的端到端实际上需要横向的组织和资源的完整支持，而且局部的流程也具备端到端的特点。下面从几个方面对相关问题做简单论述：
（1）在客户服务（业务保障）方面
无论是业务受理、变更、咨询以及客户投诉等被动服务方式，还是向客户提供主动的服务（如向大客户及时通报网络覆盖等信息），不仅仅是客服部门的职责，更需要客服、市场、计费、网络部门都协力配合，共同向客户提供准确、完整、及时的信息。在该流程中，发起端为客户（包括普通客户和大客户），一般会经过客服部门、业务支撑部门、网维部门，最后再返回给客户。
（2）在业务实现方面
需要市场、客服、业务支撑、网络等多个部门相互配合开发出适应市场需求的多样化产品，同时应确保网络资源在容量、性能满足业务要求。在该流程中，发起端一般为市场开发部门。并分别从客服部门、网络部门以及业务支撑部门收集有关客户、网络和竞争对手信息，在此基础上开发出新业务。
（3）在网络运行方面
电信网络具有全程全网的性质，完成一项电信业务一般要经过接入层、承载层、交换层和业务层等众多专业网络的相互配合，因此电信网同样具有端到端的特点。
（4）在供应链管理和实现方面
随着市场进一步细分和市场竞争机制的逐步成熟，电信业务的交付必然向整个价值链上延展。作为传统电信业务来讲，供应商和合作伙伴的管理和支撑的IT化，也将改变现有的客户服务、业务提供和资源保障的诸多流程，特别是面向集团客户更需要考虑整个价值链上的端到端流程。eTOM最新版本也提出了B2B流程模型应对这一需求。这部分的内容这里不做进一步说明。
面向集团客户信息化服务的端到端流程建设是一个复杂的问题，需要结合企业自身的特点和需求，根据自己的定位和发展目标谨慎、深入地进行研究，才能更好地支撑移动运营商集团客户信息化服务的工作。
下面再从CIO视角对集团客户运营涉及的相关问题进行简单分析。包括运营组织相关问题和运营资源体系的构成等。
4、面向集团客户运营的组织保证
前面已经谈到，CIO视角的一个重要特点就是对企业的运营过程进行横向观察，得出不同部门之间的相关特征。因此eTOM的CIO视角是确立面向集团客户信息化服务组织保证的一个很好的理论依据。
图3给出了移动运营公司中的相关生产部门的职能对eTOM模型的大致映射情况。
图3 移动运营企业组织对eTOM模型的映射情况
横向的功能层是运营体系的“静态”部分，给出了移动运营商在开展集团客户信息化工作中应具备的各项职能。从满足客户需求的角度分析，服务于集团客户的与服务于普通客户的组织架构是一致的，通过图4可以看出移动运营商目前的组织架构基本覆盖了集团客户运营体系所要求的各项职能。
图4 移动运营公司面向集团客户信息化的支撑组织分布
为了更好地向集团客户提供高质量的业务和服务，真正实现面向集团客户的端到端的流程支撑，移动运营商应加强市场和网络部门中对集团客户的服务职能，不但大市场需要设立专业的集团客户（大客户）服务管理部门，大网络也应该成立相关专业部门（可以是虚拟的组织）。在大网络构建集团客户响应中心（组），直接监控、分析集团客户的网络运行质量与资源利用情况，并及时与大市场集团客户专业部门进行响应和支撑。
除了加强部门自身职能建设外。同样应重视部门之间的接口建设工作，明确每个部门的输入信息和输出信息，实现端到端的客户服务与网络管理。
5、面向集团客户的运营资源体系
电信运营企业的运营可以看成是围绕各种资源而进行的各种活动，资源是电信运营企业中各种内部的／外部的、物质的／非物质的、易变的／不变的功能元素或功能集合。通过有效的组合、利用这些资源，为客户提供服务，为企业创造价值。移动运营商现有的资源可以分为内部资源和外部资源。宏观意义上的内部资源包括公司的产品业务资源、网络资源等；外部资源主要包括客户（客户实际上也可以属于企业内部的资源之一）和供应商／合作伙伴等。在eTOM参考模型里，资源一般特指与网络和计算机系统相关的资源，包括网络、IT和应用，与上述概念并不完全一致。企业的内部资源又可以按照大市场和大网络的分界分为隶属于大市场范畴的客户资源、产品资源、业务资源和隶属于大网络的通信网资源、管道局房资源、IT资源等网络类资源。各种资源都是发展集团客户业务的关键资源，而且需要综合利用，很多资源实际上是一种依托关系，这也是前面所分析的端到端流程的另外的一种体现。如产品、业务资源其实质还是网络资源的一种抽象包装形式。下面简要分析一下各种资源的开发模式。
5.1 产品及业务资源的开发
与面向个人的基础语音业务相比，集团信息化业务需求更显多元性和差异性，同时随着全社会对信息化关注度的提高，市场竞争也会更加激烈。移动集团信息化业务要取得成功，一是产品要能满足集团客户的多元化、个性化需求。二是要有“移动”的优势和特点。
5.1.1 提供一体化“套餐”业务
一方面，随着社会信息化、网络化程度的不断提高，企业集团用户对通信业务的需求呈现出综合化、多样化的特点。除了固定通话、移动通话之外，企业集团用户还需要VPN、企业邮箱、商务会议、呼叫中心等业务。在这种情况下，让用户有一种需求就去申请一种业务就显得非常繁琐。因此，用户普遍希望电信运营商能够提供满足自身信息需求的一体化解决方案，而不仅仅是对某项单一业务的提供。这直接推动了电信业务提供模式由单一向组合转型的潮流。
另一方面，提供组合打包的业务也是电信企业拓展新市场的需要。例如一个中小企业对互联网的理解并不深，对宽带接入的需求也不强烈，但对自身的宣传很看重。如果我们将企业网站设计和宽带接入组合提供，用户往往会欣然接受。反过来说，如果仍单个地提供业务，不仅不能满足用户的信息需求，而且对用户的利益也是一种损害。通过“一站购齐”式的组合业务，用户的信息消费需求将被充分激发。
5.1.2 体现“移动信息化”特点
在固定数据业务方面，传统的固定运营商中国电信、中国网通有明显的竞争优势，移动运营商要想取得市场突破，必须充分发挥随时、随地、随身的移动通信优势，整合资源为社会各行业量身打造符合行业特点的移动信息化应用，使移动信息化逐渐成为行业信息化的主流，实现了社会各行业与其自身的可持续发展。
随着信息化与行业发展需求的深度结合，传统信息化与行业需求特点不能挈合的局限性已经显现。在人员流动性大、数据分散、信息化程度不平衡的行业信息化条件下，人们一旦离开固定网络所在的终端，往往就无所适从。而具有高到达率、高普及率和实时互动特征的移动信息化却可以突破这一壁垒，根据各个行业特点量身打造信息化解决方案，在现有信息资源整合的基础上提供适合行业特点的应用。
在行业内部，移动信息化可以打造随时、随地、随身的沟通平台，使内部信息资源的共享更加及时有效。在行业外部，移动信息化可以为行业机构与客户的信息沟通打造畅通的实时互动交流平台。比如在交通行业，智能交通综合信息平台可以实现驾驶过程中的信息查询、定位导航等应用；“银信通”、“手机银行”等使客户借助手机就可实现账户查询、联机转账等多种金融理财服务。
另外，庞大的用户群也为移动应用能在行业信息化发展中大有作为打下了坚实基础。我国移动电话用户总数已经超过了固定电话用户总数，这就使得在以信息化带动工业化的战略下，移动信息化能够逐渐成为行业信息化的主流，渗透到影响国民经济发展的各主要行业。
随着移动通信技术的不断进步，以及互动性更强的视频、多媒体等手段介入，移动通信网络将能更方便灵活地提供丰富多彩的个性化服务，极大地满足不同行业用户的不同需求。
5.2 外部资源（价值链）的开发
集团客户信息化有两层含义：一是提高企业自身信息化水平；二是利用移动公司的产品，集团客户为自己的客户提供信息化的服务。移动办公类产品基本都属于前一种情况，而移动商务类产品就是银行、商业等行业利用移动公司提供的产品再为客户提供诸如手机支付等信息化手段，对于这类产品，移动公司一般会与第三方进行合作开发。
在3G时代，合作模式将是移动运营商面临的重要问题，关系到电信运营产业链的建设，而产业链直接决定了未来整个电信运营业能否健康、高速、稳定的发展。主要有以下几类合作伙伴（也都是集团客户和潜在的集团客户）：提供内容服务的SP；使用该项业务的集团客户；软硬件厂商。
移动运营商应加强与软硬件厂商的合作。通过与硬件设备商、软件商及应用服务提供商建立广泛的合作联系，可以扩大产品覆盖范围，并且加速新产品开发及应用，以满足客户需求。在双方合作中可充分利用各自的优点：移动运营商拥有极为丰富的客户群，拥有大量客户的资料信息，并且在业务提供方面有丰富的经验；移动运营商具有广泛的无线网络基础设施，基本实现100%的覆盖；具有发达的销售和服务渠道。
而软硬件厂商一般具有以下特点：专业化的技术开发和维护力量；具有功能完善、性能稳定的专业软件；快速灵活的市场反应机制。
因此通过双方的合作，将进一步降低客户的购买成本，简化安装和维护量：拓展了移动运营商的市场空间，并且能根据企业客户的需求来订制专门的服务内容，提高了业务质量，提供SLA保障，增强了产品的竞争力。
5.3 网络资源体系分析
网络资源是移动运营商运营的核心资源，是开展所有业务的前提条件。在上述的几大资源里面，网络资源是目前移动运营商发展集团客户的瓶颈，网络资源的问题不解决，可能会在集团客户信息化服务的竞争中失掉先机，甚至对整个公司未来的运营效益带来巨大的负面影响。
现有的网络资源包括接入网、核心网、传送网、业务网和IT支撑系统。这些资源都可以为集团客户信息化服务。
为了更好地研究网络资源体系的能力和不足，确定网络资源的发展目标。把面向集团客户信息化资源配置体系进行细分显得非常必要。从整个企业运营支撑资源来讲，包括产品业务资源在内，企业内部运营支撑资源可以划分为八个层次：解决方案层、产品层、业务层、管理支撑层、业务能力层、业务接入层、网络承载层、基础资源层，如图5所示（以移动为例）。
图5 移动运营商集团客户信息化资源体系
从网络相关资源来讲，可以划分为五个层次进行分析研究：管理支撑层、业务能力层、业务接入层、网络承载层、基础资源层。对上述五个层次的网络资源按照功能和属性进行归类，基本可以归结为六大类资源：语音网络、移动数据网络、互联网与IP网络、业务网、支撑平台和基础资源。
移动运营信息化资源提供能力方面最大的优势是优质的移动通信网络资源，但在基础资源和后台支撑能力上，有明显的不足。为取得竞争优势，一方面应有针对性地加大建设力度，另一方面要跟踪技术发展，通过新的技术手段来弥补不足之处。
基于以上分析，可以对移动运营公司现有面向集团客户信息化的资源进行评估：
（1）语音网络资源
语音业务部分在集团客户信息化服务中所占比例（特别是技术实现难度）并不大，因此语音网络在集团客户信息化网络资源体系中属于丰富资源，不是发展的瓶颈。
（2）移动数据网络资源
移动数据网络包括现有的数据网络，也包括将来3G数据网络、WiMAX等网络，是支撑集团客户信息化服务的重要网络资源，今后网络需要不断建设和完善。移动数据网络也属于丰富资源，随着滚动建设和发展可以满足相关业务需要。
（3）互联网与IP网络资源
核心网络资源丰富，基本不存在资源瓶颈；IP城域网和接入网部分往往受传输资源限制，是重点发展资源。
（4）业务平台资源
业务平台和应用平台都属于此范畴。这部分资源未来发展空间很大，需要随着业务的发展而发展。
（5）支撑平台资源
支撑平台涉及语音支撑系统和数据业务支撑系统，随着3G业务的开展也会有新的平台出现，现有的平台也需要不断的完善和提升。
（6）基础资源
传输核心网络指的是骨干和汇聚网络，一般来讲资源丰富，能够满足未来发展的需要；传输接入网则是移动公司未来的发展重点；而管道线路则受到具体的市政局限，是未来发展的重点，但也是最大的难点。
6、移动运营商发展集团客户信息化业务的几点建议
集团客户是移动公司的战略客户群，也是各个电信运营商现在和未来竞争的焦点。集团客户信息化需求为移动公司发展集团客户提供了新的切入点。就目前而言，发展集团信息化业务既是市场竞争、吸引和发展移动用户的需要，也是适应和迎合我国社会信息化大发展的需要，同时也是提高企业经营效益，增加业务收入的有效手段。因此，移动运营商要着眼企业未来的发展，把集团客户信息化业务的发展放在战略的高度，采取积极的态度投入集团客户信息化业务领域竞争中，全力拓展移动运营商公司的业务市场，以确保移动运营商在集团客户信息化市场上占据一定的市场份额。建议目前工作重点如下：
●充分发挥移动自身资源优势。固网运营商依靠固定网络资源，已经占领了集团客户接入业务的大部分市场，在集团客户信息化方面抢得先机，移动运营商必须集中自身优势资源，以移动信息化为切入点，实现集团客户服务的新突破。
●结合城市信息化建设，利用移动语音、数据业务与固定数据业务进行组合，并通过资费的优惠、个性化的解决方案和优质的服务开拓企业市场，实现“专线接进去，移动信息化应用引出来”。
●针对现有集团大客户，深入了解其需求，利用优惠政策
结合现有数据行业应用捆绑销售数据专线业务，达到“深度捆绑”，减少流失风险。
●以各行业有影响力的大企业为突破点，建立示范工程和样板工程，以点带面，促进移动信息化的区域性扩散。
●在业务开展初期，受接入网络资源所限，可以考虑其它的一些业务发展方式，如可以和广电、电力以及社会上的其它商业用户合作，借助外部网络资源发展用户。以各种方式和较低成本推动中小型客户接入业务的发展，解决最后一公里瓶颈。
●采取灵活的策略，吸引社会上各类信息化服务提供商，共同发展集团客户。信息化是一个庞大的系统工程。依靠单个运营商自身的力量很难做到对客户的全面服务，在这方面可以借鉴中移动“梦网模式”，加强与社会力量合作，实现“双赢”。
作者：徐志发 陈更新 来源：泰尔网
第四篇：服务营销分析论文
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。下面小编为你整理了服务营销分析论文，希望能帮到你！
[摘要]我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。
[关键词]服务营销；策略；探析
一、服务营销具有不同于产品营销的特征
1、从产品的性质来看
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2、质量控制和顾客评价更困难
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3、顾客直接参与服务的生产过程
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
4、与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力（如设备、设施和训练有素的人员）是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5、服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
二、开展服务营销的客观必要性
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2、中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间
社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32、8%，差距较大，发展空间较大。
3、人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4、市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
三、实施服务营销的策略
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1、人本管理策略
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
2、创新服务营销策略
服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：
（1）创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
（2）开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
（3）追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
3、服务营销差异化策略
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
4、服务营销多元化策略
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
5、服务营销的品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
6、服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著、陆雄文，庄莉，主译、服务营销[M]、北京：中国人民大学出版社、[2][美]菲利普·科特勒，著、梅汝和，梅清豪，周安柱，译、营销管理[M]、北京：中国人民大学出版社、
第五篇：中国律师社会责任体系架构分析(人民文摘稿)
中国律师社会责任体系架构分析
李 越，陈喻伟
（1.湖北诚昌律师事务所，湖北 宜昌 443000;2.三峡大学政法学院副教授，湖北宜昌
443000）
[摘要]：构建具有中国特色、适应中国国情的律师社会责任评价体系，是创新律师行业管理和建设社会主义民主与法治的需要。中国律师应当从“社会主义核心价值观”、“司法规律”、“传统文化”和“国际标准”四个文化渊源方面建立自己的律师社会责任评价体系和文化体系。
[关键词]：中国 律师 社会责任 架构
即使是在英、美等发达国家，“律师的社会责任”的概念目前并无法定的表述方式。国内比较成熟的概念为:“律师利用其独特知识构成、法律技能，从事律师职业行为并以推动法治、提高公从对律师的信任以及的对于法治的信仰为指向的各种实践，或者虽以拓展业务或获取合法收益为目标，但客观达到提高公众对律师的信任与对法治的信仰的行为。”
[1] 2律师职业以法律为工具，以维护公民的合法权利为目的，它的出现与发展是社会政治、经济发展的必然要求，它的文化内涵有其特殊性：首先，律师的工作必须忠于事实、忠于法律、维护法律的权威，以法为武器维护当事人的合法权益，并以此校正和维护社会公平正义；其次，法律曾经只是政治学的分支学科之一，法律职业是所有社会职业中除政治家之外与政治联系最紧密的职业，发达国家律师政治家的大量涌现正是律师参与社会管理的社会属性的体现；再次，自从十八世纪英国现代律师制度设立以来，律师都要接受系统、正规的法律专业教育并形成和传承了独特的文化。这种特殊性导致其社会责任的特殊性。律师与企业家不同，不能讨论以追求利润为目的，它与身俱来就有维护社会公平正义、宣传法治的社会责任。它与科学家不同，它与社会的联系更加紧密，它的社会责任更加直接。胡乔木称律师是“戴着荆棘的桂冠而来”，董必武称“律师应仗人间义”，都是律师承担社会责任的写照。
如同任何行业的的社会责任问题都不是从来就有的，对于律师而言，只有当律师行业的社会影响扩大到一定程度时，才有可能和必要提出这样的问题。2011年3月，全国人大吴邦国委员长郑重宣布我国具有中国特色的社会主义法律体系已经建立。在这种历史背景下，探索和构建具有中国特色的律师社会责任体系，成为中国律师行业急待解决的历史任务之一。根据我国律师“中国特色社会主义法律工作者”的基本定位和“政治坚定、法律精通、维护正义、恪守诚信”基本要求，应当从以下四个方面构建中国特色的律师社会责任评价体系：
1、坚持社会主义核心价值观。孙中山先生曾说：“世界潮流浩浩荡荡，顺之则昌逆之则亡”。我国选择走社会主义道路，是因为马克思主义符合中国人民翻身得解放的价值取向，它是我国人民争取民族解放、获得民主自由权利、建设公平正义社会的思想武器，这是一种历史的选择。律师作为中国民主与法治进程中必不可少的参与者，必须顺应这种历史潮流，并在这种历史的洪流中有所作为。胡锦涛在中国共产党十七大报告中指出：“构建社会主义和谐社会是贯穿中国特色社会主义事业全过程的长期历史任务，是在发展的基础上正确处理各种社会矛盾的历史过程和社会结果。要通过发展增加社会物质财富、不断改善人民生活，又要通过发展保障社会公平正义、不断促进社会和谐。实现社会公平正义是中国共产党人的一贯主张，是发展中国特色社会主义的重大任务。”所有这些都表明，民主自由、公平正
[2]
义、人道和谐、开放进取，是中国特色社会主义的核心价值观。这种核心价值观，不但是我们的治国方略，也应当成为中国律师承担社会责任的核心标准。
2、尊重司法规律。“规律总是对经历的总结。中国现代或当代司法时间还不长，还没定型，因此很难总结。但就一般意义上谈司法，借助现有的国内外经验，一个基本经验，„„就是要了解司法所要解决的问题，在此基础上坚持实事求是，这可以说是中国人过去一百多年来在现代化努力进程中形成的一个基本的思想路线。”[3]在当代中国建设民主与法治的进程中，以法律为职业工具的律师，都有一个在内心深处找寻并尊重司法规律的过程。胡锦涛同志指出的：“党的领导是人民当家作主和依法治国的根本保证，人民当家作主是社会主义民主政治的本质要求，依法治国是党领导人民治理国家的基本方略。”[4]就是我们在总结中国当代社会主义民主与法治建设的经验，借鉴现代法治理论合理成份的基础上形成的当代中国的基本司法规律。“坚持党的事业至上、人民利益至上、宪法法律至上”是司法规律在中国特色社会主义法治背景下的突出体现。建立律师社会责任评价体系，必须把握其法律职业的特殊背景，根据上述司法规律的要求制订评价标准。
3、发扬传统文化。“五千年悠久灿烂的中华文化，为人类文明进步作出了巨大贡献，是中华民族生生不息、国脉传承的精神纽带，是中华民族面临严峻挑战以及各种复杂环境屹立不倒、历经劫难而百折不挠的力量源泉。”在中华民族五千多年的发展历史中，“民之所欲，天必从之”（《国语·郑语》）的民本思想，“己所不欲，勿施于人”（《论语·颜渊》）的人道主义精神，“兼相爱交相利”（《墨子·兼爱中》）的和谐价值观都是我们宝贵的文化财富。以爱国主义为核心的团结统一、爱好和平、勤劳勇敢、自强不息的传统文化，是中华民族生生不息的精神血脉和力量传承。对于当代中国律师，过去的民族文化并不只是停留在历史资料当中，它还是我们今天的生存背景，我们今天的法律就是通过对数千年民族历史的总结而制定的，历史本应受到尊重。中华文化中特定的民族心理、道德风尚、伦理意识和价值观念精华，必然对当代中国律师社会责任体系的构建产生深刻影响。
4、借鉴社会责任国际标准。国际经济优先权委员会作为长期研究社会责任及环境保护的国际非政府权威组织，1997年该委员会成立了认可委员会，后更名为社会责任国标（简称SAI）。SAI咨询委员会根据国际劳工组织（ILO）公约、联合国儿童权利公约及世界人权宣言的原则，以童工、强迫劳动、安全卫生、结社自由和集体谈判权、歧视、惩罚性措施、工作时间、工资报酬及管理体系等九个要素为架构制订了第一个可用于第三方认证的社会责任国际标准，标准草案最初名为SA2000，最终定名为SA8000社会责任国际标准，并在1997年10月公开发布。这是一个并不成熟的标准，它既不完全适合于当代中国，也不是针对律师行业所作。但是，作为第一个可用于第三方认证的社会责任国际标准，它的架构依然是值得我们借鉴。
构建具有中国特色、适应中国国情的律师社会责任评价体系，既是当前律师行业管理创新的需要，也是律师事业发展的需要，更是建设社会主义民主与法治的需要。它既是一项无法回避的历史责任，又是一项复杂的系统工程。在2009年，上海国浩律师事务所发布了国内第一份律师事务所《社会责任报告》。2010年11月27日，北京市律师协会在第二届北京律师论坛上发布了《北京律师社会责任报告》。《报告》显示，有97.09%律师愿意履行社会责任，76.87%律师已经以各种形式履行了社会责任。这种以个别或地方形式出现人对行业社会责任的自发观注，还有待于有关行政和行业管理部门结合中国当代社会特征和律师行业现状，以实事求是的科学精神加以引导和鼓励，使之扩展到全行业并形成一种自觉的行动。
[5]
[注释] [1] 北京律师社会责任报告，北京市律师协会，2010年4月；
[2] 中国共产党十七大报告，胡锦涛，[OL]，http://cpc.people.com.cn，2007年10月25日；
[3] 中国司法的规律，朱苏力，[J]，法制资讯，2009年(8)；
[4]在首都各界纪念宪法公布施行二十周年大会上的讲话，胡锦涛，[OL]，http://news.xinhuanet.com，2002年12月4日；
[5] “十一五”时期文化发展规划纲要，中华人民共和国中央人民政府，[OL]，http://www.xiexiebang.com。
2.陈喻伟（1972—），男，湖北诚昌律师事务所主任、中国法学会会员、省律师协会常务理事、市政协委员，湖南省龙山县人，华中师范大学法学本科毕业，主要从事合同法、行政法研究。联系地址：湖北省宜昌市沿江大道129号11楼诚昌律师事务所，邮政编码： 443000，联系电话：***，传真：0717-6255855，电子邮箱：ly***@126.com。
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