茶艺接待与服务特色课 - 浏览教学内容（5篇）

第一篇：茶艺接待与服务特色课 - 浏览教学内容

茶艺接待与服务特色课-浏览教学内容

茶艺表演

［本章导读］茶艺是泡茶的技艺和品茶的艺术，是一种高尚的文化活动。放眼中华大地的茶艺表演，可谓是百花齐放，推陈出新，异彩纷呈，美不胜收。本章主要介绍了茶艺表演程序编排的要求、茶席设计与品茗意境的营造、解说词的创作、生活型茶艺表演、舞台型茶艺表演等知识。通过本章的学习：

●了解习茶时的礼仪及基本手法 ●熟悉编排茶艺表演的基本要求；

●掌握茶艺解说词的创作、茶席设计、各类茶叶生活型茶艺表演和几套舞台型茶艺表演。

第一节 茶艺表演基本要求

一、茶艺表演的艺术特征

茶艺表演在我国自古有之，随着现代茶艺的蓬勃发展，茶艺表演也逐渐成为一种全新的艺术表现形式。

与一般的艺术表演相比，茶艺表演既具有一般艺术表演的共性特征，也存在着一些个性特征，具体包括：

1．茶之性——静

茶树默默生长在大自然中，禀山川之灵气，得日月之精华，天然赋有谦谦君子之风。自然条件决定了茶性微寒，味醇而不烈，与一般饮料不同，饮后使人清醒而不过度兴奋，更加安静、冷静、宁静、平静、雅静、文静。因此茶事活动一般都应具有静的特点。周渝先生曾说：静不是死板，静是活的，要由动来达到静，是每个人都能够达到的。有些人心里很烦，你要他去面壁，去思考，那更烦，更可怕。可是如果你专心把茶泡好，你自然就进去了，就“静”了。所以动中有静，静中有动，这是一个很简单的入静法门，又是很快乐的。茶艺和一般的艺术不同，它是静的艺术，动作不宜太夸张，节奏也不宜太快，音乐不宜太激昂，灯光不宜太强烈。

2．茶之魂——和

和既是中国茶道的核心，也是中国茶艺的灵魂。自孔子创立儒家以来，直到后孟子、荀子等大家的丰富，和一直是中国儒家哲学的核心思想。历代茶人在茶事活动中常会注入儒家修身养性、锻炼人格的功利思想，同时也就将儒家的一些精髓融入茶事当中，并提出茶具有中和、高雅、和谐、和平、和乐、和缓、宽和等意义。因此无论是煮茶过程、茶具的使用，还是品饮过程、茶事礼仪的动作要领，都要不失和的风韵，选择的主题不宜太过对立、冲突、争斗、尖锐。

3．茶之韵——雅

雅可与高尚、文明、美好、规范等内容，与雅一起组成的高雅、儒雅、文雅、风雅、优雅、清雅、淡雅、古雅、幽雅等等组成美好的词汇。雅也是中国茶艺的主要特征之一，它是在“和”、“静”基础上形成的神韵。在整个茶艺表演过程中，表演者应从始至终要表现出高雅、文雅、优雅的气质，不能俗气、俗套、俗不可耐。

茶艺表演的这三个艺术特征，我们在整个编创过程中应紧紧遵循，从整个茶事活动中体现出来。

二、茶艺程序编排要求

1．主题思想

主题思想是茶艺表演的灵魂。无论你是取材于古代文献记载还是现实生活，表演型茶艺都要有一个主题。如周文棠先生根据朱权《茶谱》中记载文献编创的《公刘子朱权茶道》、南昌女子职业学校编创的《仿唐宫廷茶艺》，是根据唐代清明茶宴来反映唐代茶文化的盛况；《禅茶》则是根据佛门喝茶方式及用茶来招待客人的习惯进行的编创，以体现禅茶一味的思想；婺源的《文士茶》则是根据明清徽州地区文人雅士的品茗方式进行的编创，反映的是明清茶文化的高雅风韵；《白族三道茶》则是取材于少数民族茶俗，通过一苦二甜三回味的三道茶，来告诫人们人生要先吃苦后对能享受幸福。有了明确的主题后，才能根据主题来构思节目风格，编创表演程序、动作，选择茶具、服装、音乐等进行排练。

2．人物

根据主题要求，首先确定表演人数，一般茶艺表演的组合有一人、二人、三人和多人，如南昌女子职业学校的《仿唐宫廷茶艺》、《禅茶》表演可以多达十几人。一人型茶艺表演多数是生活型茶艺表演，或是给客人表演冲泡技艺。二人型茶艺表演一般是一个为主泡，另一个为助泡。主泡负责泡茶，助泡负责端茶具、奉茶等，配合主泡进行泡茶。三人型的由一人担任主泡，另外两人为助泡，配合主泡泡茶。一般主泡位居中间，助泡分别立于左右两旁。多人型的也一般是选择一个为主泡，其余的人为助泡，但分工会有所不同。多人型的还有一种表演方式，可以每个人都是主泡，如《集体工夫茶》每个人的服装、道具、动作都完全统一，没有主次之分。

确定了表演人数之后，接下来就要挑选演员了。茶艺是门高雅的艺术，表演者的文化修养与气质将直接影响茶艺表演的舞台效果，因此必须仔细挑选。茶艺表演人员的形象要求除了要根据大众的审美标准之外，还要综合考虑演员的文化素质和艺术修养，所以应尽可能挑选有一定文化修养又懂茶艺的演员。目前我国茶艺表演一般是以年青女性为多，但也可以根据节目的主题选择男士或年龄较大的演员。如《仿唐宫廷茶艺》、《将进茶》中就可选用男演员参于泡茶。此外茶艺表演反映的主体与内容不同，选择的演员形像也要有所不同。例如《仿唐宫廷茶艺》，因为唐代是以肥胖为美，故选择的演员就应该丰满一些；宋代是以瘦为美，故《仿宋茶艺》中的演员就应以清秀为主；《擂茶》、《新娘茶》等民俗茶艺则应选那些表情活泼的女孩。主泡和助泡相比，主泡应略高于助泡，其形象、气质更好一些。不管主泡还是助泡，手都应该纤细、匀称、白皙。

3．动作

主要是指表演者的肢体语言，包括眼神、表情、走（坐）姿等。总的要求是动作要轻盈、舒缓、如行云流水般，可以运用一些舞蹈动作，但动作幅度不宜太大，也不能过于夸张以免给人做作之感。泡茶时动作要熟悉、连贯、圆润、避免茶具碰撞，放在左边的茶具应用左手拿，最好不要使双手交叉。茶汤不能洒在桌上。表情要自然，既不能板着面孔，也不能嬉皮笑脸。眼神要专注、柔和不能飘移，更不能东张西望或窥视，给人以不庄重感，但也不能埋头苦干，要有与观众交流的时候。此外编排者还应注意整个程序要紧凑，有变化，要能吸引人。

4．服饰

包括服装、发型、头饰和化妆。具体包括：（1）服饰要根据主题来设计，主要以中国传统服饰为主，一般是旗袍或对襟衫和长裙。裙子不宜太短，不能太暴露。手上不宜配带手表、手饰，更不能涂指甲油，也不能染发。妆容以淡妆为好，不宜过于浓艳，以免显得俗气。（2）服饰选择方面要考虑应与历史相符合，表演《仿唐宫廷茶艺》就应选用具有唐朝典型特点的服饰，《仿宋茶艺》就应选择宋代服饰，一些具有特殊意思的茶服饰也应相互辉映。如《禅茶》、《道茶》中就要选择特定的僧、道服饰。（3）服饰选择时最好还能与所泡的茶相符合，如泡的是绿茶，其特点是叶绿汤清，那就最好不要穿红色、紫色等色泽太深的服饰，最好选择白色、绿色等素雅的颜色。如杭州袁勤迹表演《龙井问茶》时身着白底镶绿边的旗袍，就显得特别清新脱俗，效果非常好。

5．道具

主要是指泡茶的器具，包括茶具、桌椅、陈设等，是茶艺表演重要组成部分之一。道具的选择主要是根据茶艺表演的题材来确定，如反映现代生活题材的就可选用紫砂、盖碗、玻璃等多种茶具，但如果是古代题材就不能选用玻璃器具。清花瓷是在元代才出现的，那么元代以前的茶艺表演就不能选用清花瓷，紫砂茶具是在明清时期才开始逐渐流行，那么在宋代点茶中就不应出现紫砂壶。茶艺表演中应力戒出现明显的败笔。其次选用的茶具色彩还应于呼应主题，最好能与服饰色彩相互呼映，那样效果会更好。如南昌女职学校表演的《文士茶》中，选用了青花瓷茶具、青色镶蓝边的罗裙，这些都与所泡的绿茶相吻合，而且青花瓷又是江西景德镇的特色，这样使得整个茶艺表演显得十分协调。再如《仿宋茶艺》中选用了宋代胜行的兔毫盏，还插上一枝色彩素雅的鲜花，不仅起到装饰作用还符合了当时宋代茶人将挂画、焚香、插花、点茶融入在一起的喜好。至于民俗茶艺则要选用当地的茶具，但也不能太土，需要适当的艺术化，以免给人一种俗气、难登大雅之堂的感觉。6．音乐

音乐可以营造浓郁的艺术气氛，吸引观众注意力，带引大家进入诗意的境界。茶艺表演过程中，演员不宜开口说话，更不能唱歌所以选用音乐对氛围的营造十分重要。一般来说，民俗类的茶艺多选用当地的民间曲调。如江西的《擂茶》就选用当地名歌“斑鸠调”和“江西是个好地方”；广西的《茉莉花茶艺》则选用民歌“茉莉花”。历史题材的应注意时空，不要时空错乱。如《仿唐宫廷茶艺》就要用唐代音乐，《仿宋茶艺》就要选用宋代音乐，总之要与主题相符，并能帮助营造氛围。我国有很多古典名曲，可供茶艺表演使用。如反映月下美景的有：《春江花月夜》、《月儿高》、《霓裳曲》、《彩云追月》等；反映山水之音有：《流水》、《汇流》、《潇湘水云》、《幽谷清风》等；反映思念之情的有：《塞上曲》、《阳光三叠》、《情乡行》、《远方的思念》等；拟禽鸟之声态的有：《海青拿天鹅》、《平沙落雁》、《空山鸟语》、《鹧鸪飞》等。7．背景

表演型茶艺多在舞台上进行演出，因此要根据表演主题来进行背景布置。茶艺表演的背景不宜太过于复杂，应力求简单、雅致，以衬托演员的表演为主，让观众的注意力集中在泡茶者身上不能喧宾夺主。如果没有条件可选择屏风作为背景隔开，在屏风上可挂些与主题相关的字画。如《禅茶》表演在背景屏风上挂有“煎茶留静者，禅心夜更闲”的书联，既点明了主题，突出了禅意，又淡化了宗教色彩，十分巧妙。当然背景布置也可以是动态的，如杭州袁勤迹表演《日本茶道》时，让片片枫叶从舞台上空飘落下来，意境十分美妙。

8．灯光

茶艺表演中灯光一般要求柔和，不宜太暗也不能太亮、太刺眼，太暗会看不清茶汤的颜色。更不能使用舞厅中的旋转灯。南昌白鹭原茶艺馆在表演《禅茶》时，将灯光打暗，只留下照在主泡身上的一盏聚光灯，将所有观众的注意力都集中在泡茶者身上。既吸引了目光，又增加了庄严肃穆氛围，达到很好的效果。

以上这些都是单个茶艺节目编创中应注意的地方，但如果是整台晚会则还应考虑演出效果。由于茶艺表演普遍都偏静，看久了会让人坐不住，所以中间还可以加入一些活泼热闹的民间茶俗，来活跃大家的情绪。同时还要注意整场节目的形式、风格和色彩的调换，以免给人雷同感。[小思考4—1] [案例4—1] “时空逆转的茶艺表演” 一次国际茶会中，一场声势浩大的唐代宫廷茶艺表演正在进行：表演者身穿仿唐服装，在古典音乐伴奏下，手提现代的玻璃水壶正在冲泡盖碗茶，茶具选用的也都是青花瓷器。此次表演结束后，有专家评论说这场唐代宫廷茶艺表演是一次“时空逆转的茶艺表演”。结束后这是将现代的泡茶方式套到唐代去，完全违背历史常识。点评：茶艺表演的编创应遵循历史。众所周知，唐代泡茶方式是煮茶，即将茶饼碾碎过筛后放到锅里去煮，并不是用茶叶直接冲泡。唐代不仅没有玻璃水壶，就是青花瓷器也是在元代才开始盛行起来。因此编创茶艺节目时，应要尽量掌握相关的历史知识和考古常识，以免贻笑大方。

三、茶席设计与意境营造

（一）茶席设计的概念

茶席设计是现代的一个新生名词，是随着茶艺表演的发展而逐渐出现并流行起来的。2003年起，上海市职业培训指导中心举办的“高级茶艺师培训班”上，将茶席设计作为毕业设计，2004年，在上海举办的“海峡两岸茶艺交流大会”上，来自北京、浙江、台湾、安徽等各代表队共设计了三十多个茶席设计作品，每个作品都构思巧妙、涵义深刻。一时间，茶席设计几乎成为了茶艺表演的代名词，也成为每个茶艺表演者的必修课。那么究竟什么是茶席设计？很多茶学专家都对“茶席”有一定的见解，如童启庆教授在他的《影像中国茶艺》一书中，这样写到：“茶席，就是泡茶，喝茶的地方。包括泡茶的操作场所、客人的坐席以及所需气氛的环境布置。”周文棠先生在他的《茶道》中这样解释到：“茶席是根据特定茶道所选择的场所与空间，需布置与茶道类型相宜的茶席、茶座、表演台、泡茶台、奉茶处所等。茶席是沏茶、饮茶的场所，包括沏茶者的操作场所，茶道活动的必需空间、奉茶处所、宾客的座席、修饰与雅化环境氛围的设计与布置等，是茶道中文人雅士的重要内容之一。茶席设计与布置包括茶室内的茶座、室外茶会的活动茶席、表演型的沏茶台等。”2005年乔木森先生在其出版的《茶席设计》一书中更是准确的对茶席设计进行了概括：“所谓茶席设计，就是指以茶为灵魂，以茶具为主体，在特定的空间形态中，与其它的艺术形式相结合，所共同完成的一个有独立主题的茶道艺术组合整体。茶席是静态的，茶席演示是动态的。静态的茶席只有通过动态的演示，动静相融，才能更加完美地体现的魅力和茶的精神。”由此可见茶席是一种物质形态，虽在实际内容上划分的不太清楚，但我们可以知道，茶席是指与饮茶、泡茶等有关的环境布置，具有丰富的艺术性，但又要具有实用性。可以作为一种独立的艺术展示，又可和茶艺表演一起进行展示。

第二篇：茶艺展示与接待总结

茶艺展示与接待工作总结

为充分展示商务专业学生的职业风采，增强学生的职业技能，陶冶情操，提升修养，弘扬茶文化精神，根据学校职业教育活动周系列活动的安排和要求，结合茶艺课程的教学与实践情况，组织14级商务专业的四个班部分学生参加了茶艺实训室展示与接待工作，现将活动情况总结如下：

一、拟定茶艺培训、展示及接待方案

自3月初开始，商务科相关教师及负责人根据职教活动周相关要求，多次进行讨论，反覆斟酌和修改，最后提出了茶艺前期学习、训练及活动周展示及接待方案，并报学校分管领导获得批准后进入实施。

二、执行和实施

3月中、下旬，茶艺老师从14级3、4班挑选了30多位同学，利用每周一、二、三中午课余时间进行了茶文化知识、茶艺礼仪与接待、茶艺技能的系统训练。培训时间达到六周多，直到同学们熟练掌握六大茶类冲泡技艺和接待技能。期间，同学和老师放弃中午休息时间，不辞辛苦，认真教、学，付出了许多汗水，也得到了许多收获。

为使展示和接待效果更佳，商务科相关教师和学生动了许多脑筋，想了许多办法 也出了许多力。如把茶艺实训室桌椅摆放重新布局，围成一个长方形，展示和接待的学生坐在里圈，外圈摆放座椅提供给佳宾观看和品茶，突出了展示和接待功能。接待头一天，多次仔细认真的卫生打扫，不留死角。之后搬了许多盆花合理摆放，给茶艺 室增添许多活力。接待当天，一大早，茶艺老师带着同学们剪花、插花，使每张接待桌上都有一小盆花，给茶艺室增色不少。另外，展示和接待的学生按要求穿上了中式茶艺服装，化了淡装，配上茶艺室古色古香的装修和桌椅，整个效果一下就体现出来了。活动中，同学们充分展示了学习训练的成果，并在有限的时间内，为各位领导和来宾带来了和谐家园、春回大地等茶艺的展示，让来宾们在美妙乐曲中感受中国茶文化的精神，也为来宾提供了不同程度的服务。

这样的教学活动，让展示者和参观者感受到了职业教育中学生对职业技能的掌握，同时也提高了学生的综合素质，陶冶了情操，获得了来宾和领导的一致好评和肯定。

三、不足和改进

1、茶艺展示效果较好，但接待不够。今后要为来宾做好服务，展示的同时要让宾客在品茗中感受到茶艺的美。

2、接待中，要大胆地为来宾作针对性的解说，让来宾获得更多的茶文化知识，提升佳宾对茶文化的更大兴趣。

3、展示和接待学生要随机应变，针对不同来宾的兴趣爱好，分别冲泡不同的茶以满足来宾的需要。

4、展示和接待的学生还要进一步锻炼，克服胆怯和害羞心理，自然大方地进行茶艺展示和接待来宾。

商务专业科 2016年5月16日

第三篇：酒店服务与接待礼仪

酒店服务与接待礼仪

一、前厅接待服务礼仪

（一）迎送服务礼仪

前厅应接员工作中应保持仪表整洁、服饰挺括、仪容端庄、仪态规范、精神饱满、精力集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。

1、见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好！欢迎光临！”并致15度鞠躬礼。

2、对常住客人应称呼他（她）的姓氏，以表达对客人的尊重。

3、当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

4、宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，尊重其教规习俗，不能为其护顶。

5、如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。

6、对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。

7客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并拉门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并挥手致意，目送离去。

10、主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面 主动引导或打电话为其联系出租车。

（二）进店服务礼仪

1、陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。

2、引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。

3、乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应李让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，请客人出电梯。

5、引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。

6、进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施。不借故逗留与客人聊天，不准暗示或索要小费，应礼貌告别及时离开客房。

7、离房前应向客人微笑礼貌告别，目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。

(三)离店服务礼仪

8、宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。

9、客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。

10、行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。

（三）总台接待服务礼仪

前厅总服务台是酒店的神经中枢，是宾客入住酒店的必经之地，能否给宾客留下“宾至如归”的难忘印象，在很大程度上取决于总服务台的服务质量。总台接待服务人员，应做到服饰整洁、仪容端庄、精神饱满、站立服务，给客人以亲和力的微笑和受尊重的目光注视，以规范快捷的接待服务和礼貌的服务语言给客人留下深刻印象。

1、接待服务礼仪

（1）客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应微笑问候，热情接待。”您好（小姐）先生,请问要住房吗?”、“您好（小姐）先生，请问有预订吗？

（2）接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。

（3）验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。

（4）给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

（5）敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间，并祝客人住店愉快。

（6）如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。

（7）重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗？”、“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务！”以体现对客人的尊重。

（8）客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。

（9）及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。

2、预订服务礼仪

（1）客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，及时予以答复。若有客人需求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。

（2）客人电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮 助落实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免差错。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。

（3）受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确规范。

（4）接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。

3、问讯服务礼仪

（1）客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。（2）认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。

（3）服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后回答，忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。

（4）带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。

（5）客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。

（6）接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。

（7）在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。（8）服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

4、结账服务礼仪

（1）客人来总台付款结账时，应微笑问候，提供高效、快捷而准确的服务。

（2）确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人猜疑。

（3）递送帐单给客人时，应将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

（4）当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。

（5）如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行，以免引起结算的差错并造成不良影响。

（6）结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。

二、客房服务礼仪

客房服务工作人员应保持仪表整洁自然，举止端庄大方，礼貌周到，尊重宾客，精神饱满地为客人提供优质服务。

（一）楼层接待服务礼仪

1、在客人抵达前，要整理好房间，检查设备用品是否完好、充足，调节好房间的温度和湿度，为客人提供清洁、整洁、卫生、舒适、安全的客房。

2、楼层服务员接到来客通知，要在电梯口迎接，主动问候客人：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，欢迎光临！”如果是常客，要称呼客人的姓氏。

3、引导客人出电梯，主动帮助客人，征得同意后帮助提携行李。

4、引领客人到客房，到达房间门口时先开门、开灯，侧身一旁，敬请客人进房，然后放置好客人的行李物品。

5、客人进房后，根据人数和要求，灵活递送香巾和茶水，递送时必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。

6、根据客人实际情况，礼貌介绍房间设备及其使用方法，简要介绍饭店内的主要服务设施及其位置、主要服务项目及服务时间，帮助客人熟悉环境。对房内需要收费的饮料食品和其他物品，要婉转地说明。

7、接待服务要以客人的需要为准，体现为客人着想的宗旨。若客人不想被打扰，需要安静的休息时，服务人员应随机应变，简化某些服务环节。

8、在问清客人没有其他需求后，应向客人告别，立即离开。可说“请好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台。”并祝客人住宿愉快。退出房间后，轻手将门关上。

（二）日常服务礼仪

宾客住店期间的日常服务范围广、项目多、劳动强度大，服务繁重琐碎，需要工作人员有良好的身体素质、较强的责任感和动手能力，工作要细致耐心。

1、客房清洁服务礼仪

（1）客人一旦入住，客房即成为其私人空间，服务人员不能随意进出该房间。整理房间应尽量避免打扰客人的休息与工作，最好在客人外出时进行；动用客房内的任何一样东西，都应事先征得客人同意。

（2）有事需要进入客房时，必须讲究礼貌。先按门铃两下，未见动静，再用中指关节有节奏地轻敲房门，每次为三下，一般为两次，同时自报“Housekeeping”，在听到客人肯定的答复或确信房间内无人后方可进入。进入客房，不论客人是否在房间，都应将房门敞开。

（3）敲门时，对可能出现的各种情况应该灵活处理：

①敲门时，门已经打开或客人来开门，要有礼貌地向客人问好，并征得客人允许，方可进入客房服务。

②敲门时，房间内无人答应，进房后发现客人在房间或在卫生间，若客人穿戴整齐，要立即向客人问好，并征询客人意见，是否可以开始工作；若客人衣冠不整，应马上道歉，退出房间并把门关好。

③如果客房挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯，服务人员不应打扰。超过下午2点仍有“请勿打扰”提示，可通知客房主管或大堂副理，打电话向客人征询意见。若房间内无人接听电话，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房。若有异常情况，则由大堂副理协调处理；若是客人忘记取消“请勿打扰”提示，服务人员在清洁客房后，可留言告知客人。

（4）打扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件物品，打扫完后物 品应放在原处，不能随意扔掉客人的东西，如便签、纸条等；不可在客人房间看电视、听音乐；不可用客人的卫生间洗澡；不可取食客人的食品；不得接听客人的电话。清扫工作中，不管是否有客人在房间，都应按正确的清洁规范操作，以良好的职业道德修养提供给宾客真正安全、卫生的服务。

（5）清扫时，如宾客在交谈，不要插话，更不能趋近旁听，不向客人打听私事；如客人挡道，应礼貌打招呼，请求协助。

（6）客房清洁过程中，遇到客人回来，服务员要礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定是该房间的客人，并询问客人是否可继续整理。如果客人需要整理，应尽快完成，以便客人休息。

（7）打扫完毕，不要在客房逗留。如客人在房间，离开时应轻声说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退一步，再转身走出房间，轻轻关上门。

（8）清扫时，遇到宾客外出或回房间，都要点头微笑问候，切勿视而不见，不予理睬。在楼道中遇到客人，在离客人3米远处开始注视客人，放慢脚步，1米远时向客人致以问候，楼道狭窄时要侧身礼让客人。

（9）工作时，不能与他人闲聊或大声说话，做到说话轻、走路轻、操作轻。在过道内行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成紧张气氛，如有急事需要超越客人应表示歉意。

2、访客接待礼仪（1）尽量记住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员，不要给客人引见不认识的人员。

（2）访客来访时，应礼貌问好，询问拜访哪位客人，核对被访者姓名、房号是否一致。在征得客人同意后，请访客办理登记手续，才能指引访客到客人房间。未经客人允许，不要将来访者带入客人房间。

（3）访客不愿意办理来访登记手续，应礼貌耐心地解释，并注意说话技巧，打消来访者的顾虑，求得对方配合；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。

（4）若住客不愿见访客时，要礼貌委婉说明住客不方便接待客人，不要将责任推给住客，同时不能让访客在楼层停留等待，应请访客到大堂问询处，为其提供留言服务。

（5）住客不在，若有访客带有客房钥匙要进房取物时，服务人员要礼貌了解访客对住客资料的掌握程度及与住客的关系；若有访客带有住客签名的便条但无客房钥匙时，服务员应将便条拿到总台核对签名。确认无误后办理访客登记手续，然后陪访客到客房取物品。住客回店后，服务员应向住客说明。

（6）客人外出，交待来访者可以在房内等待，服务员应仔细询问来访者的姓名及特征，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记。如访客要带物品外出，服务员应及时询问，并做好记录。

（7）宾客接待来访者时，要按客人的要求，备足茶杯、供应茶 水。

（8）服务员在岗时要保持相应警觉，对可疑来访者应上前有礼貌地询问清楚，坚持原则、刚柔相济，杜绝不良人员制造事端。

3、其他服务礼仪

（1）客人需要送洗衣物时，应认真核对件数、质料、送洗项目和时间，检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落、衣物有无破损或严重污点等。如有，应当面向客人指明，并在洗衣单上注明。洗烫完毕的衣物应及时送回客房，若客房有“请勿打扰”提示，可将特制的说明纸条从门缝处塞进去，以告知客人方便时通知服务员送进房。

（2）客人委托代订、代购和代修的事项要询问清楚，详细登记并重复确认，及时为客人服务。客人合理的随机服务要求，要快捷高效完成，不可无故拖延。

（3）服务员不得先伸手与客人握手，不抱玩客人的孩子，不与客人过分亲热；与客人接触，应注意文明礼貌，有礼有节，不卑不亢。

（三）离店服务礼仪

1、得知客人离店的日期后，服务员要热情关照客人，仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥，主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务，主动询问客人意见，认真纪录，并衷心感谢，但不要强求或过多耽误客人时间。

2、客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临。对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾。

3、客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品，房间 内的各种配备用品有无损坏或缺失，各种需要收费的饮料食品和物品有无消耗。如果发现遗留物品应尽可能归还原主，如果客人已走，则按酒店的遗留物品处理规定保管和处理。如果发现物品缺失或损坏，应立即打电话与总台联系，机智灵活处理，不可伤害客人的感情和自尊心。如果发现有收费物品的消耗，应立即打电话与总台联系，与客人进行结算。

（四）特殊情况服务礼仪

1、宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照，切不可自行给客人用药或代客买药。若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；若发现客人已死亡，应注意保护现场并立即报告保安部，并协助公安、医务部门调查。

2、宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施。

（1）对醉酒吵闹的客人，要留意其动静，避免出现损坏客房设备、卧床吸烟而引起火灾、扰乱其他住客或自伤等事件，必要时通知上司和保安部人员。

（2）对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会。

（3）对醉客纠缠不休要机警应付，礼貌回避。（4）对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。

3、客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡，核对日期、房号、姓名等无误后，方可为其开门。若客人没有住房卡，应请客人到总台核对身份无误后，方可为其开门。

4、客人在客房内丢失财物，服务员应安慰并帮助客人回忆财物丢失的过程，同时向上司和保安部报告，协助有关人员进行调查，不能隐情不报或是自行其事。

三、餐厅服务礼仪

餐厅服务包括两个方面，一是为顾客提供各类餐饮品，二是为宾客提供享受各类餐饮品的服务，二者缺一不可。因此，餐厅服务应该注重礼貌礼仪，让宾客在享受美味佳肴的同时，更感受到主动、热情、礼貌、周到的服务。

（一）餐前准备服务礼仪

客人前来就餐，除了菜肴的色香味和服务之外，最关心的就是餐饮的卫生状况。从礼仪的角度来看，餐前准备服务中最重要的就是做好卫生工作，以真正体现对客人的尊重。

1、餐饮卫生（1）环境卫生

整个餐厅中，包括食品服务区和食品准备区，都应该做到卫生洁净、光线明亮、空气清新，墙面、地面、桌子、椅子、布件等应没有油污水渍、灰尘蛛网等杂物，没有苍蝇、蟑螂、蚊子、蚂蚁等昆虫，让客人能感受到温馨、舒适和愉快。

（2）餐具卫生

餐具应按照规范程序进行清洁和消毒，服务员在摆放餐具时要按规范动作操作，保证提供给客人安全卫生和完好的餐具。

（3）食品卫生

在食品制作和服务环节都应该讲究职业道德，严格按照食品卫生操作规范进行，让客人真正享受到安全卫生的可口食品。

2、个人卫生

服务人员在上岗前，应做好个人卫生工作。头发整洁、无头屑，发型大方规范，厨师要戴工作帽；穿着全套制服，干净整齐，不佩戴饰物，仪容端庄大方；注意口腔卫生，不在工作时嚼口香糖、吃东西；勤洗手，不留长指甲，不在工作区梳头、修剪指甲。

（二）迎领服务礼仪

迎领服务人员应做到着装整洁挺括，仪容端庄大方，站姿优美规范，神情专注，反应敏捷，服务热情。

1、在客人走近餐厅约3米时，应面带微笑注视客人；约1.5米时，热情问候客人，上半身微前倾，对熟悉的客人宜用姓氏打招呼。当男女宾客一起走进来，应先问候女宾，再问候男宾。

2、征得同意后主动接过客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主动收放客人的雨具，客人离开时及时把雨具递上。

3、问清客人有几位，是否有预定，然后根据客人具体情况，并尊重客人的意愿，安排合适的餐桌，礼貌引客入坐。（1）重要宾客光临时，要安排在本餐厅最好的位置就座；对夫妻、情侣或谈生意的客人，要安排在靠边角比较安静不受打扰的位置；对打扮入时的女宾应安排在餐厅中心显眼的位置；对年老体弱的宾客，应尽可能安排在行走线路较短，出入比较方便及安静的位置；对带小孩的宾客，应安排在孩子声音不易影响到其他宾客的位置，尽量把小孩安排在靠墙角、不易随便下位乱跑的座位；当餐厅里空位较多时，可由客人自行选择，若宾客中意的餐桌已先有人订用，应加以解释并致歉；当用餐客人较多，只能将客人引领导靠进厨房入口这样不大受欢迎的位置时，要对客人表示歉意。

（2）主动请宾客入座，按照先主宾后主人，先女宾后男宾，先年长者后年轻者的顺序拉椅让座。

（3）客人入座后，应及时递送香巾、茶水，并礼貌地招呼客人使用。递送时按顺时针方向从右到左进行，递送香巾要使用毛巾夹；端茶时要轻拿轻放，切忌用手指触及杯口。

4、迎领客人应注意“迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同走不抢道”的基本礼仪。引领时应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客。

5、当餐厅内暂无空位，要向宾客表示歉意，并询问宾客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，应让客人到休息室或想法设椅让客人暂坐等候；如果客人无意等候，应热情相送，并欢迎再来。

（三）用餐服务礼仪

1、点菜服务礼仪（1）服务员要关注宾客的需求，适时地递上干净、无污损的菜单。递送菜单应双手递送到客人面前，并说：“请您点菜。”不可将菜单往桌上一扔或是随便塞给客人。如果男女客人在一起时，应将菜单先给女士；如多人一起用餐时，应将菜单递给主宾。

（2）客人考虑点菜时，服务员不要以不耐烦的语气或举动来催促，应耐心等候，让客人有充分的时间选择菜肴。

（3）为客人点菜时，应准备好纸和笔，微笑站立在客人一侧，认真记录客人点的每一道菜和饮料，点菜结束后要复述一遍，杜绝差错。

（4）同客人说话时，要热情亲切，面带微笑，有问必答。当客人犹豫不定征求服务员意见时，应视时间、客人人数、大致身份、就餐目的等具体情况，善解人意的为客人推荐合适的菜肴，并注意观察揣摩客人的心情和反应，不要勉强或硬性推荐。讲究说话方式，例如不要讲“这个菜你吃不吃？”“这个菜很贵的”等等让人感到不愉快的话语，真正为客人当好参谋。

（5）了解每日菜肴供应情况，如果客人点的菜当日没有现货供应时，要礼貌致歉，求得宾客谅解，并向客人建议点其它类似的菜肴，防止出现客人连点几道菜均无货可供的尴尬局面。

2、上菜服务礼仪

（1）餐厅服务要讲究效率，缩短客人的等候时间，一般客人点菜以后10分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过20分钟。传菜时必须使用托盘，热菜必须热上，凉菜必须凉上。

（2）服务员对厨师做出的菜肴要做到“五不取”，即数量不足不 取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

（3）服务员要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。传菜时要做到端平走稳、汤汁不撒、忙而不乱，上菜和撤菜动作要干净利落，做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘。

（4）上菜时要选择合适的位置，宜在陪座之间进行，不要在主宾和主人之间操作。同时报上菜名，必要时简要介绍菜肴的特色典故、食用方法、风味特点等。

（5）如菜肴较多，一般在一道菜用过1/3以后，再开始上下一道菜。每上一道菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”

3、席间服务礼仪

（1）席间服务中，服务员要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于关注宾客，通过细心观察发现问题；嘴勤指热情有礼，问好和礼貌接待的语言不离口，有问必答，不厌其烦；手勤指操作娴熟，得心应手，干脆利索，不拖泥带水，不计较份内份外；腿勤就是要在服务区域内经常走动服务，以便及时发现和处理问题。

（2）工作中要注意仪态，多人站立时，应站在适当的位置，排列成行。正式宴请中，主方或客方代表发表讲话时，应停止上菜斟酒和服务；若演奏国歌，应自觉肃立，停止一切活动。

（3）服务操作要按照规范要求，斟酒水在客人的右侧进行，上 菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行。服务顺序是先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客。如果是一个人服务，可先从主宾开始，按顺时针的顺序逐次服务；如果是两名服务员同时服务，应一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，依次绕台服务。

（4）为客人斟酒时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序。凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认核对选酒有无差错，表现了对客人的尊重，也证明商品质量的可靠。

（5）斟酒的多少，要根据酒的类别和要求进行。斟酒时手指不要触摸酒杯杯口，倒香槟或其他冰镇酒类，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水喷洒或滴落到宾客身上。

（6）派菜由服务员左手垫上布将热菜盘托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次将热菜分派给宾客。派菜要掌握好数量，做到分派均匀，要做到一勺准，不允许把一勺菜分给两位宾客，更不允许从宾客的盘中往外拨菜。

（7）撤换餐具时要注意：用过一种酒，又用另一种酒时，须更换酒具；装过鱼腥味的餐具，再上其它类型菜时须更换；吃甜菜、甜汤之前须更换餐具；风味独特，调味特别的菜肴，要更换餐具；芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具；骨碟内骨渣超过三块时，须更换骨碟。

（8）更换餐具时，如果客人正在使用应稍等片刻或轻声询问，更换时动作要轻，不要将汤汁洒在客人身上。（9）撤菜要征求宾客的意见，撤盘一次不宜太多，以免发生意外。不要当着宾客的面处理餐盘内的残物或把餐具堆起很高再撤掉。

（10）上点心水果之前，将餐台上用过的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、烟缸和牙签筒。水果用完后，可撤掉水果盘、餐盘和刀叉，在餐桌上摆好鲜花，表示宴会结束。

（11）就餐过程中如有客人的电话，服务员应走到客人身边，轻声告诉客人，不可图省事而在远处高声呼唤。

（12）宾客有意吸烟时，应主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时放置到客人执烟的一侧。用火柴点烟时，划火后要稍停片刻等火柴气味散发后再给客人点烟。为礼貌起见，一根火柴只给一位客人点烟。烟缸内如果有两三个烟头，要及时更换。

（四）结账服务礼仪

1、客人用餐完毕要求结账时，服务员应核实账单，账单无误后放在收款盘里或收款夹内，请客人过目。账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，表示礼貌和敬意。

2、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙，检查要认真，过目要迅速，并向客人表示感谢。

3、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅，并注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品。

4、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别，可说：“再见”、“欢迎您再来”等，目送客人离去。

（五）特殊情况服务礼仪

1、客人投诉服务礼仪

（1）餐饮服务中遇到投诉，应礼貌诚恳，态度温和，认真倾听，及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快报告给有关管理人员。

（2）若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和建议表示感谢。

（3）若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬。

2、残疾宾客服务礼仪

（1）遇到残疾宾客用餐，应派专人进行接待服务，并选择合适的餐桌、座椅和餐具。

（2）对残疾宾客要尊重照顾、关心体贴、细致耐心，不能使宾客觉得受到冷落或只是同情和怜悯，而应该让宾客感受到温暖、热情、周到、快捷。

（3）在就餐过程中要关注宾客，如果发现宾客身体不适，应保持镇静，迅速报告上司，并立即打电话请医务人员来帮助。不要自作主张给客人用药，应安抚宽慰客人，同时应尽量避免打扰餐厅内其他用餐的宾客。

3、客人醉酒服务礼仪

（1）在餐厅中对客人饮酒过量的问题，应审时度势，灵活处理，既不能轻易得罪客人，又不能听任客人无节制地饮酒而闹事。要谨慎判断客人醉酒的程度并采取及时有效的措施。

（2）对已有醉意、情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时迅速。

（3）如果客人不停地要酒，并且言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料，同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。

（4）如果醉酒客人提出一些非份要求时，应根据具体情况礼貌婉转地予以回绝。对醉酒的客人应尽快带离餐厅，以免影响其他客人。

4、汤汁洒出服务礼仪

（1）操作时若不小心把汤汁洒在餐桌上，应立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净。

（2）如果汤汁洒在客人身上，应马上道歉，尽快采取果断补救措施，用干净的毛巾替客人擦拭，如果是异性宾客，应递由宾客自己擦拭。并根据污渍的大小和客人的态度，适时提出为宾客洗涤衣物，并为客人找来准备替换的干净衣服。

（3）如果客人用餐中不小心把汤汁洒在餐桌或身上，应主动帮助客人处理。

第四篇：商场服务礼仪与文明接待

商场服务礼仪与文明接待

【课程背景】：

21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！我们的职员如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？只有在服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！最后得到回报，从而不断胜出！

【课程目标】：

1、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；

2、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。

【课程特点】：

1、该课程是专为改变服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；

2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；

3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

【课程时间】：两天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：前台服务人员、导购、综合管理人员等

【课程大纲】

故事导入：酸奶里的苍蝇

--某商场优质服务赢客户 第一部分：领悟服务礼仪的真谛

一、为什么要有服务意识？

 激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心； 视频观看：日本人的服务意识

 顾客的选择越来越多，期望越来越高；  提供优质服务的员工获益良多 案例：海底捞的服务秘诀

二、顾客是怎样流失的？

 68%的顾客流失是因为对服务不满意； 案例 ：被投诉的科龙公司

 一个不满的顾客会传播给25个人；  一个满意的顾客会告诉5个人

三、顾客要什么？  环境优雅，物美价廉；  售前体验，售后服务； 案例：沃尔玛服务  方便快捷，质量保证； 案例：海尔服务  专业服务，显示尊严 案例：威尼斯人酒店服务

四、顾客服务的等级  有问必答--初次接触  保持沟通--潜在VIP 案例：无微不至的日式服务  专人负责--VIP  超常服务--VVIP 案例：香奈儿公司服务  专业顾问--特级VVIP  长期伙伴--股东

五、礼仪与服务

【小结】服务只有起点，没有终点！

第二部分：建立卓越的形象

一、职业形象的意义

1、形象是企业的金字招牌 案例：“花儿乐队”形象设计失败 案例：“我最大的错误就是放弃了形象”

2、客户看到产品之前先看到你的形象和服务

3、员工的形象折射出公司的管理和服务

二、仪容：发型、面部修饰、妆容等

三、仪表：

1、着装的原则

2、什么着装不适合职场？

3、饰物的搭配

4、色彩的搭配

5、如何扬长避短穿衣？

6、职业女性着装标准

7、职业男性着装标准

【小结】成功的形象建立信赖感

第三部分：服务接待礼仪

一、得体的仪态  展示气质的站姿  优雅得体的坐姿  自然端庄的蹲姿

 洒脱自信的走姿（侧身礼） 微笑的魅力  眼神的距离

二、见面礼仪

1、如何介绍？

2、问候礼仪

案例：“小姐”的称呼

3、握手有什么讲究?

4、名片礼的细节 案例：丢失的订单

三、服务手势语言

1、迎宾手势

2、引领手势

3、递送手势

4、送别手势

四、鞠躬礼（欠身礼）

五、奉茶礼

六、电梯礼

七、讲解礼

【小结】细节决定成败

第四部分：沟通礼仪

一、电话沟通  接电话的礼仪  代接电话礼仪  拨打电话的细节： 心态、时间、时长、内容  挂电话礼仪

二、语言沟通技巧  礼貌用语不离身  职场用语软垫式  职场沟通“三明治”  基本原则多赞美

三、标准接待语言  迎接顾客语言  介绍商品语言  请教顾客语言  赞美顾客语言  日常解释语言  失误道歉语言  调解的语言  道别语言

【小结】沟通的品质决定成交的品质

第五篇：浅谈文献检索课教学内容与方法创新论文

论文关键词：文献检索课信息素质信息素质教育

论文摘要：信息素质教育是高等教育的重要教学内容，文献检索课是信息素质教育的重要阵地。本文对文献检索课存在的问题进行了分析，并从教学层次、教学内容、教学方法等角度提出了有针对性的对策和建议。

一、引言

随着人类跨入21世纪，人类社会也跨入了知识经济时代，全球信息化成为了时代的重要特征。信息已经成为一种重要的资源，对整个社会所产生的影响日益重要。面对社会信息化潮流，对在校本科生进行信息素质教育成为了高等教育的一项重要的教育内容。从20世纪80年代初，各高校相继开设了“科技文献检索与利用”课程（以下简称“文献检索课”）。这门课程对于培养学生的科技信息检索能力起到了重要作用。

但是，长期以来文献检索课的教学内容、教学方法存在诸多问题，已经影响了文献检索课程的教学效果，不利于信息素质教育的进一步开展。本文拟对文献检索课存在的问题进行分析，进而提出有针对性的对策和建议。

二、文献检索课自身存在的问题

1.教学层次不明朗，教学内容针对性不强

信息素质是一种综合的信息能力，包括信息意识、信息伦理道德、信息技能、信息心理等多方面，是一种了解、搜集、评价和使用信息的知识结构。不同阶段的学生对信息需求程度有差别，因此应该对他们开展不同层次的信息素质教育。信息素质教育体系的层次是连续提升和相互衔接的，但是当前的信息素质教育还没有一个科学的分层，不利于信息素质教育的开展与发展，更不利于达到全面的信息素质教育目标。

2.教学模式单一，课堂教学缺乏生动性和感染力

文献检索课是信息素质教育的重要阵地，对提高学生的信息素质起着非常重要的作用。但长期以来，我们的教学采取“以教师为中心、以书本为中心”的单向灌输方式，学生参与教学活动的机会很少，基本上处于被动接受状态。只重视认知过程，忽视感受及体验过程；只重视单向的传递过程，忽视双向的交流启迪过程。学生学习的主动性、积极性很难发挥，不利于学生创造力和主体意识的发展。学生对这样的课堂教学普遍热情不高，教学难以取得理想效果。

3.教学内容空洞，与实际应用联系不紧密

高校信息素质教育对象是不同学科、不同专业的学生，但是目前的文献检索课教学内容大多缺乏针对性，内容上偏重学科资源的获取，用的多是经典的数据库，学术性强而目的性弱，导致学生不太介意检索的结果，对课程内容不感兴趣。教学内容中，过于注重理论基础知识的阐述，以及学科文献信息获取的讲述，本课程的实用性没有很好地体现。

三、文献检索课教学创新的对策

1.明确教学层次，分层次设置教学内容

根据不同对象和需要，高等院校图书馆的信息素养的教学体系和教学内容需要划分为多个层次，有必要根据不同层次和不同学科的教学目标来安排教学内容。具体来说，针对低年级学生，尤其是大一新生，应该进行图书馆基础能力教育和信息技术基础能力教育。重点加强学生对网络工具以及软件的使用能力，帮助他们尽快熟悉图书馆的布局、馆藏和服务，联机目录的使用等等。针对除新生外的其他各年级学生，需要进行通用信息素质教育。指导学生了解信息源的特点，根据需求选择信息源，以及使用检索方法和策略，并对获得的信息作出评价。此外，还要引导学生懂得合法地检索与利用信息。针对高年级学生，尤其是大四毕业生，则要进行基于学科的专门的信息素质教育。指导学生了解本学科信息的类型、常用信息资源，为学生的毕业论文做好准备。

2.引入情境化学习，培养学生解决实际问题的能力

在教学内容的设置上，适当地模糊专业界限，并凸显文献检索在日常生活及实际应用中的作用。如参加学生的专业论文综述指导，通过这个过程，使学生掌握信息检索、收集和组织方面的知识和技巧。另外，还可以从学生在社会生活中的需要出发，如可以帮助学生准备一次旅行，指导学生通过利用导航工具、BBS等工具来了解更多的相关信息，以便为出行提供有价值的参考。总之，以学生的实际需要为出发点，引入情境化学习，让学生感受到信息检索的知识和技巧是学习和生活的工具，才能使学生重视信息检索课程，认真学习相关内容，并不断提升自身解决实际问题的能力。

3.通过研究型学习，增强学生的主动性和探究学习意识

研究型学习是学生通过亲自参与实践活动获取知识、得出结论，而不是由教师通过“讲解——接受式”教学方式教授给学生的一种学习方式。研究型学习一方面强调通过亲身参与实践活动来学习，另一方面还强调个体从探索性的研究学习活动中，获取对个体成长与发展具有独特价值的“学习经验”或“直接经验”。比如进行检索策略部分的教学时，教师可以让学生操作，亲自使用扩检、缩检等方法来不断地调整检索策略，然后引导学生比较检索结果的多少，学生通过亲自体验和不断尝试，可以启发创造性思维，提高对文献检索的兴趣。这样通过师生共同探讨、实际操作达成共识，可以使问题在演示过程中得以有效解决。

四、结语

文献检索课是高校开展信息素质教育的重要阵地。在新的网络环境下，传统文献检索课程的教学内容和教学方法必须与时俱进，通过创新教学方法和教学手段、更新教学内容实现与现代信息环境的接轨，培养适应现代信息社会需要的、具备较高信息素质的人才。

参考文献：

［１］王梦丽，杜慰纯.信息检索与网络利用［M］.北京：北京航空航天大学出版社，2009.［２］秦殿启.网络泛化与文献检索课教学创新［J］.现代情报，2009（3）.［３］张静.高等院校文献检索课实行研究性学习的构想［J］.图书情报工作，2004（12）.