对汉王与北大图书馆合作提供电子图书外借服务的思考

第一篇：对汉王与北大图书馆合作提供电子图书外借服务的思考

关于汉王与北大图书馆合作的调查分析

2009年4月7日，新华社报道了北大图书馆与汉王牵手打造随身图书馆的新闻。根据合作协议，北大借助汉王电纸书向在校学生提供数字移动阅读外借服务，双方还将通力合作，使目前北大图书馆中多种格式数十万的电子书刊实现统一“落户”。除了“数字移动阅读”这一新型的阅读外借方式受到关注外，北大多种格式数十万电子书刊的“落地”也是双方合作的重要内容。根据协议，对于目前教学科研所需的各种资源(如电子图书、数字化期刊、图片、音频资料等)，将以电子格式存储到汉王电纸书中。针对目前北大数字图书馆资源中多种版本不一的状况，汉王电纸书除了根据现有条件可部分支持PDF、TXT格式，其后将通过技术处理，实现对其他电子书格式的支持。

后来我通过对北大图书馆工作人员及实地考察了解到，汉王向北大图书馆赠送了50台N516型号的电纸书阅读器，其中预装了500本文本格式的电子书，大部分为无版权的古典名著、国内外名著等，少量为畅销书。北大的学生和老师可以通过借书证借阅到这些阅读器，金进行移动阅读。

与北大图书馆进行合作，有可能是汉王电纸书进行B2B销售的尝试，如果赠送给北大的阅读器借阅比较踊跃，北大图书馆完全可能会采购大批量的阅读器，实现汉王电纸书有礼品市场转向教育市场。也可能是汉王看中了北大图书馆的各种资源，因为资源问题一直是汉王的软肋。

汉王并不是第一个进军电子书阅读器的厂商，国内最早的天津津科，湖南远景，辽宁出版集团等都在2000年左右开始做电子书阅读器。汉王是在2004年开始电子书阅读器的研发，2008年正式发布了第一个版本。随后就进行了强大的推广广告，从无处不在的厕所广告，到伴随宇航员上天，每月的广告费都在500万以上。但其市场形势并不太好。制约电子书销售的应该有两个因素：定位和资源。电子书阅读器自从诞生之日起就定位在高端的礼品市场，售价都在2000元以上，用户群非常小，没有人愿意花2000多元买一个只能显示黑白文字的数码框。汉王本身没有资源，阅读器中安装的都是无版权的世界名著，古典名著，这些图书随处都可以得到，资源本身不具有吸引力。新的资源又存在版权问题，解决版权的成本可能比广告费用都要高，所以汉王到现在能提供的图书也就有1万本左右。

在销售渠道和推广领域，汉王开拓了多种渠道。例如汉王科技在全国的多个城市与当地

新华书店展开多样化合作。这也标志着汉王电纸书正式登陆全国新华书店。借助新华书店的发行渠道进行电子书阅读器的销售。

日前，在英语教学领域独领风骚的星火集团对外宣布，将与汉王电纸书合作实现其数字出版和数字阅读服务战略。据悉，星火集团是英语教育类大型出版传媒集团之一，双方的合作将使数字移动阅读全面进入教育领域。根据协议，双方将通过版权与技术合作，共同打造掌上电子阅读器领域的数字出版平台，包括在掌上电子阅读器内容资源库、互联网在线教育资源平台以及其他新业务等领域展开合作。

在著作权领域，我国惟一的文字作品著作权集体管理机构——中国文字著作权协会也与汉王科技宣布，双方将结成内容数字化版权采购战略合作伙伴关系，汉王电纸书成为中国文字著作权协会所管理的数字化版权内容发行的核心通路与终端。中国文字著作权协会是一个刚刚成立的半官方的组织，它的职能类似于中国音乐著作权协会，代理作者的版权。汉王科技能否通过中国文字著作权协会解决版权问题，还有待观察。

之前，北京大学图书馆也对外宣布将采用一批汉王电纸书，以便向在校学生提供数字图书外借服务，双方还力争尽快将北大图书馆中多种格式、数十万本的电子书刊实现统一“落户”。

从汉王科技的活动中，我们可以看出在不断寻找营销模式和解决资源不足问题。从他与北大的合作来看，从我们与上海图书馆合作的阅读器外借服务来看，未来电子书的移动外借服务可能是图书馆未来的一种服务模式，值得我们持续关注。

第二篇：图书馆书店合作移动外借服务发展初探

图书馆书店合作移动外借服务发展初探

从去年开始，多个地区的图书馆与书店纷纷展开合作，打着“读者选书，图书馆买单”的旗号向读者提供移动外借服务。随着移动外借服务的初步发展，图书馆与书店之间已形成了一种全新的合作模式。移动外借服务模式对图书馆、书店、读者三方都产生了积极的意义。但是，这种新模式在推行中仍存在一些问题。如何解决这些问题并优化移动外借服务模式是移动外借服务进一步发展的关键。

数字技术在出版行业的迅猛发展导致大量数字阅读内容应运而生，加之电子阅读器、平板电脑、智能手机等移动阅读设备的大范围普及，我国国民的阅读格局早已开始发生了变化。2016年4月18日，由中国新闻出版研究院组织实施的第十二次全国国民阅读调查成果显示，2015年我国国民人均纸质图书阅读量为4.58本，报纸和期刊阅读量分别为54.76期（份）和4.91期（份），电子书阅读量为3.26本。与2014年相比，纸质图书和电子书阅读量略有上升，纸质报纸和期刊阅读量均有不同程度的下降。同时，这些数字也表明纸质阅读仍是大多数读者的首选。因此，图书馆与实体书店在推广“全民阅读”的过程中，需要进一步创新公共文化服务管理体制和运行机制。2014年5月份，内蒙古图书馆联合内蒙古新华书店开展移动外借服务，随后一年多的时间里，众多图书馆和新华书店纷纷效仿。本文根据图书馆与书店合作开展的移动外借服务的具体模式，分析其对图书馆、书店、读者三方的意义，探究其存在的问题，并提出解决方案，以判断其发展前景。

图书馆书店合作移动外借服务的含义及基本流程

一直以来，书店和图书馆都各自专注于自己的社会职能。虽然我国出版行业长期以来尤其强调文化属性，但是书店是市场洪流中的一员，不得不注重经济效益和商业模式。而图书馆作为社会文化事业的代表，其属性更侧重于公益性。在社会的公共文化服务体系中，这两者相互独立；但面对读者时，图书馆提供的免费阅读服务一定程度上分流了书店的读者群体，从这个层面看，书店和图书馆之间存在竞争关系。而如今，全国多个地方的新华书店和当地图书馆开始合作，推出了一种创新性的图书借阅服务模式：读者在书店选书，图书馆为读者买单。

内蒙古图书馆联合内蒙古新华书店率先推出的“彩云服务平台”就是这种图书借阅服务模式，在随后的半年中，全国不少图书馆和新华书店也纷纷开展了类似的活动，例如太原市图书馆和太原书城合作发起“你选、我购，图书速借”活动，云南省安宁市图书馆与安宁新华书店合作设立新书借阅点“书香驿站”，镇江新华书店联手江苏大学图书馆推出“你读书，我买单”活动，山东省日照市新华书店望海店与日照市东港区图书馆合作开展的“市民读书、政府买单”文化惠民活动等等。

以上各地图书馆与书店合作开展的移动外借服务模式大致相同，都涉及到图书馆、书店、读者三个主体，这三方之间的商流、信息流、物流、资金流有机结合，彼此互相作用、密不可分。图书馆和书店通过商谈签订合作协议和商业合同，这种商流活动是后面形成信息流、物流、资金流的基础。移动外借服务中，三个主体所产生的信息流活动是关键，包括书目确认、读者身份认证、读者行为确认、图书信息入库等环节。图书馆传统采购模式要求书店将书目物流配送至图书馆，然而在移动外借服务模式下，物流是一大特点，读者自己承担物流过程，大大降低了传统采购模式所产生的物流成本。最后，图书馆为读者买单，与书店结账，使移动外借服务模式由开环转变成闭环，使移动外借服务模式可以反复不断地运作下去，所以资金流是整个服务模式的保障。

读者进入书店选好书目后，如果想要尝试移动外借服务，首先必须要有图书馆借书证。针对没有借书证的读者，一般情况下，图书馆都会在书店设立办理图书馆借书证的业务点，方便读者。读者凭借图书馆借书证就可以办理借书手续，但是根据系统对图书信息的判断，有两种情况限制读者的借阅行为：第一，购书范围限制，即纯外文书籍、教辅教材、工具书、音像制品和少儿卡片读物以及绘本等不纳入移动外借服务活动内；第二，复本量限制，即图书馆为读者买单的图书达到了复本量限额，满足了馆藏要求，就不再为读者购买。如果读者所选书目均不受以上条件限制，那么相关工作人员就会将图书进行盖章、贴条码、贴防盗磁条、上传图书编码信息等图书馆编目业务操作。之后，读者就可以将图书借走，在规定借阅期限内将图书归还到图书馆即可。系统会自动提示图书馆工作人员进行图书入馆编目并最终入藏流通。按照协定的时间周期，图书馆会和书店结账。

推行图书馆与书店合作移动外借服务的意义

图书馆与书店合作移动外借服务之所以能实现，并在多地推广开来，必定是因为这一服务模式能给三方主体都带来益处，因此，移动外借服务模式的意义可以从图书馆、书店、读者三个角度来分析。

1.对于图书馆的意义

图书馆和书店都能为读者解决阅读需求，二者共同为读者提供阅读场所。然而，周末和节假日期间，往往书店“人满为患”，图书馆尽管环境好、设备佳、服务免费，却不如书店火爆。显然，读者对图书馆的满意度并不是很高。重庆图书馆读者满意度分析结果显示，在加强馆藏文献建设方面，相比于认为应增加学术类书籍、外语类书籍、多媒体视听资料、无需改善的读者比重，认为应增加新书品种的读者最多，占调查总数的34.3%。读者对书刊更新及时程度满意度调查结果显示，“很满意”和“比较满意”分别只占29.8%和34.7%，这说明公共图书馆书刊更新及时程度并未达到读者预期。在服务使用主要障碍调查中，认为书刊更新速度过慢的读者占24%，所占比重最多。从重庆图书馆的例子可以看出，读者满意度不高是因为图书馆馆藏书目品种不够，以及新书更新不及时。

2.对于书店的意义

图书馆与书店合作开展移动外借服务带给书店最直接的好处就是图书馆保证了书店一部分营业额。网上书店的壮大、出版社的竞争、教材免费政策的实施都迫使书店更加重视馆配市场。图书馆传统采购流程需要先对外招标，很多外地图书供应商会和本地书店竞争。移动外借服务模式要求图书馆和书店必须是同地区，以方便读者借书、还书，所以移动外借服务的开展有利于书店争取图书馆的采购业务，提升图书销售量和营业额。而且，图书馆采购经由上级定期预先划拨采购费用，图书馆根据拨划经费进行购买，这一特点决定了图书馆的现金支付能力较强，基本上没有坏账呆账，可以保证书店稳定的收入。

3.对于读者的意义

首先，读者的借阅时间增多。公共图书馆的营业时间非常有限，朝九晚五的读者下班，图书馆通常也都准备关门了，但书店的打烊时间却可延长至晚上八九点。

其次，缩短了读者与新书见面的距离。根据图书馆传统工作流程标准，一本新书从采购到上架需要经过采购、验收、登录、分类、编目、技术加工、入藏（排架和上架）等程序，时间长达20天左右。等到可以借阅新书的时候，可能读者早已没有借阅需求了。而在书店，新书上市后读者就可以借阅，不必等很长时间。

最后，读者享受到的服务更加个性化。图书馆采购人员所采购的书目难以满足读者多元化的借阅需求。一般来讲，图书馆采购图书的工作均由采购员负责，采购员的采购行为存在主观性和片面性。一方面，采购员采购图书时会不自觉地偏向选择自己喜欢的图书类型，并会主观地揣测读者借阅需求；另一方面，采购员的知识水平和专业领域都在有限范围内，难以采购到合适的图书来满足众多读者的不同借阅需求。图书馆把选书的权利交给读者，读者的个性化阅读需求能最大限度得到满足。说到底，移动外借服务是馆配后台的流水线服务向前台私人订制服务的一种延伸。

推广图书馆与书店合作移动外借服务模式存在的问题及对策

图书馆把书店作为延伸图书馆借阅服务的前线阵地，将读者从被动的服务接受者转变为主动的服务享受者，读者在传统采购工作流程中的位置向前发生了转移，这种创新的服务模式有效地缓和了图书馆馆藏与读者需求不一致所导致的图书馆与读者之间的矛盾。很多地区的图书馆都已通过移动外借服务开始联合各出版发行机构搭建“云平台”，将图书馆和所有出版发行机构的资源与服务集成整合，让图书馆和各大书店成为“云图书馆”的服务终端，读者可以在任何地方的任一书店直接下单借阅图书。但是，移动外借服务模式依然存在局限性。

1.复本量有限影响读者的服务体验

根据购书经费、馆藏结构等要求，图书馆对采购图书的复本量有严格的控制。移动外借服务中也不例外，各地图书馆对图书复本量限制在2-5本之间。也就是说，要想享受到一本书的移动外借服务，读者需要抢在前2-5位，一旦所选图书复本量满额，那么这本书的移动外借服务则终止。读者要想阅读这本书，只能前往图书馆借阅或者自己掏钱购买。显然，复本量控制和满足读者借阅需求之间的矛盾在移动外借服务中不仅没有缓和，反而因为读者掌握采购决策权，增强了读者借阅需求，复本量却没有同比扩大，所以导致矛盾加剧，强烈影响读者的服务体验。

2.占用书店资源

提供移动外借服务的场所是书店。虽然图书馆提供信息系统设备等技术上的支持，以及安排工作人员在书店为读者提供服务，但是移动外借服务还是会不可避免地占用书店资源，包括人力资源和空间资源。一方面，为了配合移动外借服务的开展，书店也会安排一部分员工进行宣传、引导、信息管理等工作。员工精力的分散和工作量的增加会影响书店原有业务的开展和完成。另一方面，图书馆需要在书店设立柜台以便于工作人员进行图书馆编目业务的操作，工作人员与设备的增多势必会占据书店一部分空间。

3.并没有真正改变传统采购模式

移动外借服务模式看好很大程度上是因为它让大家看到了改变传统采购模式的可能。但事实上，移动外借服务模式并没有真正改变传统采购模式。传统的图书馆采购模式需要进行招标，如果书店中标，那么书店就要按照约定份额替图书馆采购书目并配送到图书馆。读者借阅的书只是图书馆整年采购计划中很少的一部分，大部分还是图书供货商按照图书馆馆藏图书采购，加工好再直接配送到图书馆。

图书馆与书店合作开展的移动外借服务模式需要进一步优化，可以从如下几个方向努力：

第一，移动外借服务需要大量资金投入。一方面，需要增加图书复本量；另一方面，随着移动外借服务开展规模的扩大，资金投入也变得尤为关键。目前，内蒙古图书馆已和当地三家国有书店建立了合作关系，开展移动外借服务。内蒙古图书馆每年的购书经费是800万元，只有60%用于移动外借服务的开展，另外40%还要用来保证基本馆藏。对于更多书店的申请合作，内蒙古图书馆只能拒绝。读者的借阅需求有不确定性，不易把握，多增加一个布点，就容易出现资金不足导致移动外借服务搁浅的情况。因此，移动外借服务的发展需要提高资金投入来支持。

移动外借服务的资金来源有两个。第一，政府拨款。图书馆可以向政府提交项目资金申请报告，申请资金支持。第二，出版社赞助。图书馆和书店可以找出版社合作，在读者选书的时候，优先推荐提供赞助的出版社的图书，或者把他们的图书摆放在书店最佳位置，做好陈列，引导读者借阅和购买。

第二，移动外借服务需要建立制度保障。图书馆与书店合作过程中，难免有摩擦和利益冲突的地方。为了保证双方合作的利益和移动外借服务模式的持续发展，图书馆和书店应该建立一套制度保障体系，通过签订书面协议的形式规定双方在合作开展移动外借服务过程中的权利和义务。移动外借服务启动之前，图书馆和书店应该对彼此的情况有所了解。书店要明确自身的服务能力，准确估计软件、硬件条件，确定自身的营业水平和服务内容能否保证移动外借服务的持续开展。图书馆一方面要保证信息系统设备和人力资源齐全，明确自身目标；另一方面还要对书店的服务能力和经营理念有准确的判断和评估，有针对性地选择合作对象。移动外借服务启动之后，图书馆与书店应加深工作沟通，及时反馈服务信息并妥善解决问题，及时调整服务措施。

第三，移动外借服务需要通过移动设备实现自动化服务。随着移动互联技术的发展，尤其是智能手机的普及，移动设备与图书馆数据库的对接成为图书馆服务延伸和功能拓展的利器，为图书馆与书店合作开展借阅服务提供了新的解决方案。江苏大学图书馆与镇江新华书店合作开展的移动外借服务相较于其他地区更加智能化和自动化。读者可以在书店利用智能手机完成借阅流程中的选书、查重和身份认证等关键环节。也就是说，读者在书店看到想借阅的图书，用手机扫描该书的ISBN条形码获取图书基本信息，手机应用程序将此信息与图书馆的馆藏目录和征订目录进行比对，立即将是否可以在书店借阅该书的判断结果反馈给读者。通过移动设备实现自动化移动外借服务，图书馆、书店、读者三方之间的信息交换会更加便捷和通畅。对图书馆和书店来说，有利于解放人力资源，降低了读者身份认证的难度；对于读者来说，有利于确定图书借阅信息，避免在借阅过程中因选书不能借阅而产生尴尬，避免在选书上精力浪费。

（作者单位系武汉大学信息管理学院）

第三篇：对高校图书馆志愿者服务队伍建设的思考

对高校图书馆志愿者服务队伍建设的思考

——以我馆首次志愿者服务队伍建设为例

采编部 惠晓英

所谓志愿者就是奉献自己部分余暇时间或知识到服务于他人的有益且含有某种有意义的行动中，而不期待任何回报的人。中国青年志愿者协会自1994年12月5日成立以来，志愿者队伍日益发展壮大，各地志愿者活动蓬勃开展。就高校大学生群体特点而言，首先，大学课程学习少于高中阶段，学生有大量的空余时间可以利用；其次，大学生处于自我意识不断增强、理想信念逐步明确并确定的阶段，十分需要体现他们的自我价值和社会价值。目前，各大高校志愿者活动逐渐增多，内容日益丰富。我院图书馆此次开展接纳志愿者活动以来，学生们都积极主动参与，形成了一定规模和数量的图书馆志愿者服务和管理队伍。志愿者参与图书馆管理的意义

高校图书馆作为大学信息资源中心，也成为学校育人工作的重要组成部分，是提高大学生综合素质主阵地之一。

1.1 有利于促进高校图书馆的发展

高校招生规模的扩大，给高校图书馆服务工作带来了巨大的压力。志愿者既是图书馆服务的提供者，又是图书馆服务的接受者。一方面出于志愿者来自学校不同系的学生，他们能从读者的立场出发去发现图书馆在服务和管理方面的不足，了解不同学生读者的阅读心理、阅读需求，能将读者的需求及时有效地反馈给相关人员，增强了图书馆与读者之间的情感互动，从而使图书馆的工作得到改进；另一方面，志愿者通过深入了解图书馆的服务，认识到图书馆对人们的学习和生活的重要影响，这就会促使他们把图书馆的文献服务功能、服务精神、最新活动等信息，传递给现有读者或潜在读者，吸引更多的读者走进图书馆，扩大图书馆的读者队伍，提高图书馆的工作效益。同时，在现有人力资源无法满足日益加重的业务负担，而短期内又无法通过行政调配解决的情况下，志愿者参与高校图书馆管理活动，可以弥补图书馆人力资源的不足，在某种程度上降低了图书馆的劳

动力成本，缓解了图书馆的经费压力。总之，从图书馆的角度来看，志愿者参与高校图书馆管理可减轻图书馆员工的工作强度和压力，加强图书馆与读者的信息沟通，有利于促进高校图书馆的发展。

1.2 有利于促进志愿者素质的提高

素质是指完成某种活动所必需的基本条件。图书馆是知识的海洋、信息的枢纽，提供的是知识的服务，需要服务者具有较高的素质和技能。志愿者只有具备较高的文化素养、较宽的知识面、良好的服务品格和掌握现代服务技能，才能为读者提供满意的服务，才能使自己的才华得到显现。因此，志愿者要当好一名合格的图书馆管理员，需要不断加强学习，提高自身素质。具体地说：一是志愿者通过参与图书馆志愿服务活动，有机会为图书馆发展出力，从中学到了服务他人的奉献精神和参与社会活动的责任感，使自己的精神境界得到升华，思想道德素质得到提升；二是志愿者在参与图书馆志愿服务过程中，除了为读者服务以外，还可以学习新知识，了解新信息，从而使自己的科学文化素质得到提高；三是志愿者参与高校图书馆管理活动，可以提高策划、组织、协调能力。志愿者在图书馆服务的岗位需求 2.1 日常借阅服务与管理

图书馆的日常借阅与管理工作是图书馆服务工作的基础，是维持图书馆正常运行的根本，主要内容包括图书借还、图书上架、书库整理、书库巡视、报刊分发、阅览室值班等。这部分工作属于重复性工作，对专业知识和技术要求不高，只需稍加培训，志愿者便可胜任。由志愿者来从事这此工作，可以使一部分专职管理员从繁琐的事务中解脱出来，致力于开展深层次服务；同时，也可以解决管理员不能在晚上、双休日等非日常工作时间提供全方位服务的弊端。因此，建议我馆将大多数能够在固定时间提供服务的大学生志愿者安排在借阅服务与管理的岗位上，效果会更好。

2.2 图书馆的讲解员

高校图书馆读者的循环性具有一定的规律，每年秋季新生入学时，需要指引、阅读的新读者特别集中。图书馆里志愿者的作用得以充分发挥，他们为新读者介绍馆藏布局、藏书结构、阅览室的安排，辅导计算机检索系统的使用，指引资料的放置场所，指导信息检索的方法等。志愿者们很热衷这项服务，因为他们刚进学校时也曾不知所措，所以做起讲解来更用心，也更到位。

2.3 图书采购信息员

高校图书馆主要是为本校师生服务，读者是服务的最主要群体，因此文献采购工作必须和学生进行直接的交流，了解他们的真实需求，使他们满意。同时，学生也可以架起图书馆与系教师联系的桥梁，及时反馈系的专业调整、学科变化及教师需求等信息。我馆采编部每次采访之前都主动收集各系专业教师意见。对于学生读者群体，只是在平时日常工作中的读者意见薄中收集少数的意见，即使在之前几次的新生入馆前培训中我留下自己的手机号码，以供读者提供意见和图书信息，但是效果仍然不大，极少数读者才会发消息给我。因此，现在可以利用图书馆志愿者组建图书采购信息员，随时以走访、网络实时交流等形式与读者交流，保证了我馆文献资源建设的合理性。

2.4 图书和光盘的加工与分编

在高校图书馆中图书加工作是重复性劳动，到馆的图书拆包、验收、登记、盖馆藏章、贴条形码、粘贴磁条、贴书标等，既繁杂零散又需要细心的态度，使图书加工出来标准、美观。我馆大批量图书的加工是外包加工，也就是图书公司负责加工。只有零星的图书以及教务处移交教参、教材，捐赠图书以及随书光盘需要自己加工。

图书分编工作相对而言，需要一定的专业水平与电脑操作技术。因为随着外文原版图书的增多、小语种专业的设置，图书馆购书的语种也有多元化趋势。现在我馆外语图书早已不只局限于英语图书，相继增加采购韩文、日文、法文、德文等语种的图书。由于语言的限制，这此图书的分编不可能都由采编人员来完成，这时就有必要招幕有特殊语种的大学生志愿者。例如，我馆曾接收一批韩国大使馆赠送的韩文图书以及学院日语外教捐赠的一批日文原版图书，由于没有合适的

分编员，这批图书被放置了很长一段时间，一直没有进行分编利用，后来是韩语图书邀请学院韩语课教师在闲暇时间过来帮忙翻译后才得以利用。而日语老师由于各种原因只来图书馆翻译了几本就没有再过来，后经与系部协调，安排一些日语水平较好的学生经过半个月的翻译，才得以利用。

2.5 集中性的倒库工作

现代高校图书馆都采用藏书借阅一体化管理的一站式服务方式。但随着书刊的不断增加，图书室势必要出现饱和的状态，所以藏书的布局模式因馆舍紧张而继续存在，集中性的倒库工作也会时常发生。自我2005年下半年入馆以来，由于图书馆藏书面积紧张我馆已经经过了约三次的大型倒库工作，这样临时突击性的工作全部由管理员来做，工作强度大，工作任务重，需要消耗大量的时间和体力，而且图书馆要正常对外开放，图书馆工作人员又少，为此，之前组织了临时学生组织来帮忙。如果成立了志愿者服务队伍，在减轻管理员工作压力的同时，也可以锻炼志愿者的意志。现我馆首批志愿者入馆正式服务开始，就要进行一次集中导架排架工作。

2.6 结合专业的学科实践

高校图书馆的很多工作是和专业、学科密切相联的，志愿者在高校图书馆服务的过程中能够结合专业特色、发挥专业优势，既为图书馆提供了服务，又使自己的专业得到了实践和应用的机会，这是最完美的结合。志愿者在高校图书馆服务中存在的问题 3.1 缺乏主人翁精神，主动服务意识淡薄

高校图书馆看待志愿者服务必须从他们的特点来考虑。志愿服务的特点之一是自愿性，即志愿者出于一种济人利物、助人自助的善念和促进社会和谐进步的理念参与活动，没有外在压力等强迫因素或其他功利思想。志愿者参与高校图书馆服务主要是基于工作在学校范围内、地点近、时间充裕、服务方便、便于学习和利用文献信息、不耗费过多精力的想法，所以他们大都抱有临时做做的思想，没有长远的打算，总感觉自己不是主人，而是在做一些辅助性的工作，难免会缺

乏责任心，效果不一定很好。我馆此次招募大学生志愿者是图书馆首次开始招募，所以在如何合理使用志愿者上肯定会存在各种问题，这就需要我们工作人员在平时注意观察，认真总结，不断进取，培养志愿者的主人翁意识，使其在思想上有新的认识。

3.2 缺少社会经验、管理能力和服务水平不够

志愿者都是在校学习的学生，从没走进社会、参与社会工作，还不能完全适应社会的发展变化，加之其参与社会活动少、接触面窄、不够深入、认识不足、缺乏经验、动手能力不强，其作用和潜力难以得到有效的发挥，参与的服务内容仍停留在较浅层次的普通读者服务上，无法适应很多深化服务和多元化服务的需求。在实际工作中，有的同学不善于与人沟通，不能很快融入具体上作岗位，无法很好地解决读者的问题，发生事情不能及时合理地处理，有时也会影响到志愿者在高校图书馆服务的公信度。志愿者在高校图书馆的服务工作受到了限制，他们的能力还需要进一步提高。

3.3 没有形成完善规范的管理模式

目前，高校图书馆志愿者服务仍处于发展的初级阶段，形式不统一，管理不规范，缺少一套健全的管理机制。因为属于自愿服务原则，没有一定的奖惩办法，无法形成完善的考核和管理机制。这使大学生志愿者容易产生随机的想法，出现队伍不稳定的现象。其次，缺乏管理规范，没有成型的岗位工作守则。这使图书馆志愿者在工作中容易出现问题。加之图书馆各部室的临时需要和安排，造成了高校图书馆志愿者服务工作整体不规范、不完善的状况。我馆处在志愿者服务工作初始阶段，需要不断完善管理制度，制定出相应的考核办法。对图书馆志愿者服务队伍建设的建议 4.1 志愿者的招募

志愿者招募工作是高校图书馆志愿者管理工作的重要一环。高校图书馆要与学校志愿者协会联合开展志愿者招募工作，首先确定招募条件，在不影响学生学习的前提下，将工作能力强、热心公益事业、遵守图书馆各项规章制度、有一定

时间参加志愿服务的学生招聘为志愿者。同时，这些志愿者身体健康，能吃苦耐劳，具备较强的组织协调和沟通能力、良好的表达能力，有充足的时间和精力参与活动，有热情和责任感，有团队合作精神。高校图书馆可通过广播、网络、等媒介，以专题、招贴宣传单、班级宣传等多种形式积极向学生发布志愿者招募信息，努力在校园内外营造良好的舆论氛围。通过申请人填写登记表申请注册，由图书馆申请人的情况进行审核，审核合格者方可参加图书馆志愿服务活动项目。

4.2 合理的分配和培训机制

招募到的志愿者要根据他们各自的能力和兴趣爱好分配合适的工作，并且进行有针对性的培训。第一是基本技能培训，志愿者的主要工作就是协助配合图书馆工作人员进行日常管理工作，如：图书报刊等的整理和上架，阅览室环境秩序的维护，对破损书刊的简单修复，贴条码和书标等工作是需要一定的图书馆专业知识的，因此，在志愿者入馆服务初期应在工作人员的带领下，对图书分类法、图书排架规则、图书馆布局、馆藏分布、规章制度等方面对志愿者们进行培训。第二是图书馆职业精神培训，包括职业道德、职业纪律等的培训使得志愿者能够高水平的完成工作，为读者提供更加细致周到的服务，从而整体提高图书馆的服务水平。

4.3 完善的激励体制

如何让志愿者始终保持高度的工作热情，图书馆必须从各个角度来激发志愿者的内在参与动机。除了为志愿者提供发挥能力的机会，提供学习交流的平台外，图书馆还应辅助一定的物质激励，对志愿者的工作成绩与贡献给予认可和奖励。有了完善的激励体制才能稳定志愿者的工作热情和工作状态。结束语

志愿者参与高校图书馆管理服务活动，是一项符合文明社会和谐发展的公益项目，既有利于高校图书馆教育职能和服务职能的充分发挥，又使大学生自我价值得以实现。高校图书馆应不断改进志愿者服务管理体系，实施科学化管理，完善运作流程，充分调动志愿者的主动性及其参与图书馆服务与管理的巨大热情和

积极性，使高校图书馆成为大学生服务社会、发展自我、完善自我的最佳平台。

第四篇：对市级公共图书馆读者服务工作的几点思考

对市级公共图书馆读者服务工作的几点思考

［摘要］图书馆作为公益性事业单位，根本宗旨是“读者第一，服务至上”。本文结合吴忠市图书馆实际情况，主要探讨了读者服务工作的多元化发展和做好读者服务工作的重要意义。

［关键词］图书馆；读者服务；多元化发展

［中图分类号］G252 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2011）020-0069-02

随着现代信息技术、计算机网络技术、网络通讯的飞速发展和广泛应用，图书馆读者服务工作的环境、内容与服务手段都发生了变革。如何运用现代化手段，全方位、高效益地为读者服务，吸引更多的读者利用图书馆，成为目前图书馆工作探求的主要课题。本文结合吴忠市图书馆读者服务工作的现况，探讨如何在新形势下做好公共图书馆读者服务工作，使图书馆服务读者的功能得到最充分的发挥，以适应信息时代对公共图书馆深层次、多方位发展的需求，更好地为为读者服务。

一、优化公共图书馆基础服务设施

吴忠市图书馆成立于1956年，2009年重新扩建，是市内惟一一家公共图书馆。全馆占地面积9024平方米，年接待读者42万人次，藏书总量76万册，现有各种书刊文献、声像资料34万册（件），新馆实现了藏、借、阅、查询一体化服务模式，最大限度地为读者提供了宽敞明亮、人性化的读书空间。馆内设有地方文献及参考咨询部、期刊借阅室、电子阅览室、共享工程技术服务部、自学室、社会辅导部、多功能报告厅等，并设有读者休闲区、无障碍设施等。在自动化管理方面，使用了DLIBS集群数字图书馆系统，读者办证、借阅、检索均使用计算机操作；新建网站结构合理、操作简便、界面优美，更新速度快，与业务自动化系统对接，同时还可提供政府公开信息查询服务，实现了与自治区图书馆的数字资源链接，读者可以直接在线阅读资源。

为了发挥公共图书馆的社会教育职能，近年来，吴忠市图书馆在服务育人、优质服务、精神文明建设等方面都做了很多创新，特别是在为读者服务方面做了大量的工作，推出多项服务措施。各部门充分利用丰富的文献资源，不断强化“以人为本、与时俱进”的办馆理念，始终坚持“读者至上、服务第一”的工作宗旨，通过开展图书宣传周、读者征文比赛、少儿书法大赛、送书下乡和举办各类培训班、讲座等一系列活动，丰富了群众的业余文化生活，为吴忠市的精神文明建设发挥了积极作用。

为了方便读者，为读者提供充分的借阅、自修时间和空间，满足读者对信息的需求，使馆藏文献得以充分利用，吴忠市图书馆坚持每天早9点到晚9点开馆，每周开馆70小时，极大程度地方便了读者。为了让读者及时了解到馆新书，吴忠市图书馆还开辟了新书通报专栏，并在图书馆网页上设立了查询窗口。同时还设立了读者信箱，读者可以通过多种形式，为图书馆的建设提出意见和建议。

通过实施以上举措，图书馆得到了大量读者反馈的信息，这对推动今后继续发挥图书馆的教育引导功能，优化完善已有服务项目的服务工作起到了积极作用。

二、做好公共图书馆读者服务工作的若干思考

（一）馆员业务素质高低是读者服务工作的重中之重

随着社会的发展，人类进入知识经济和信息时代，人们选择文献资源的渠道越来越多。传统图书馆正面临着激烈的市场竞争和严峻的社会挑战，必须与时俱进，不断创新，提高服务水平和服务质量，以最优质的服务吸引读者，最大限度地实现自身价值。而要创新读者服务工作就必须实现服务意识现代化、服务功能多元化、服务方式个性化和服务环境人性化。

列宁曾经说过：“图书馆员是读者工作的灵魂。”读者服务工作作为图书馆工作的中心环节，馆员素质的高低直接决定着读者服务工作的好坏。他们身居窗口，直接接触各类读者，是联系图书与读者的纽带，是促进图书馆各项工作协调发展的关键。创建一流的图书馆，如果没有训练有素的工作人员为读者提供优质高效的服务，就会直接影响读者服务的质量。

目前，吴忠市图书馆读者服务工作的现状是馆员学历和职称低，缺乏受过正规化、专业化教育的专门人才，整个队伍知识层次不高，大多数人没有参加过脱产岗位技术培训，具体的读者服务工作完全靠平时的勤劳和经验来实现，专业知识和技能得不到及时更新、补充、拓宽和提高。因此，需要加强对窗口服务人员的轮训工作，使一线工作人员都成为本行业的行家里手，努力适应图书馆深层次、多方位为社会和读者服务的要求，使读者服务的功能得到最充分的发挥。

（二）优质高效地为读者服务，推进图书馆事业全面发展

当前，由于图书馆的体制决定其经费来源完全靠政府，服务质量流通量高低、读者多少与图书管理员的收入没有太大关系，多干并没有多得，少干也不会少拿。工作中被动服务、对读者多感到厌烦的现象普遍存在。要想从根本上提高图书馆读者服务水平，首先要解决思想观念更新问题，树立全新的读者服务观念。想在激烈的社会竞争中求生存、谋发展，首先要从根本上解决服务观念被动问题，真正认识到读者是图书馆存在的前提，图书馆只有在为读者服务中才能实现自身的价值。图书馆的一切工作都要围绕读者展开，没有读者图书馆就失去存在的意义。

优质高效的服务来自于良好的职业道德。因此，必须加强图书馆馆员的职业道德教育，树立“读者第一、服务至上”的观念。图书馆工作的最终效果取决于读者服务工作的优劣，而读者服务工作的优劣取决于服务者的职业道德和服务水准，以及服务手段先进与否。

要做好读者服务工作，首先，必须加强思想政治工作，倡导职业道德风尚，树立先进典型示范，鞭策和激励图书馆工作者自觉遵守职业道德准则；同时，要建立、健全图书馆服务工作规章制度，规范服务用语，督促图书馆服务工作者文明服务。其次，对现有人员进行充电，更新补充专业知识，熟练掌握电脑操作及图书馆管理，以适应信息社会读者服务工作的需要。是否拥有先进的服务手段，也是保障读者服务工作优质高效的客观条件。以计算机为代表的现代信息技术在图书馆的使用，改变了原有的传统服务手段，提高了信息的传播速度和利用率。要充分发挥现有设备的作用，使读者及时、快速得知本馆收藏有哪些文献，在何室典藏，使读者通过相联的网络，查询所需信息，为优质服务提供技术保障。

（三）拓宽服务领域，寻求更大突破

首先，要开展针对性服务，满足各类读者的科研、学习、需求。可以通过专门采购、馆际互借等形式，尽可能收集有关文献、信息，实行定题服务、跟踪服务等，着重强化信息教育、娱乐和公益四个功能。馆藏文献要由单一的印刷型文献发展为综合型、电子型的复合文献，通过对信息的收集、加工整理、传播、检索等模式为读者提供快捷的信息服务，努力实现服务功能多元化。其次，要由单纯的馆内读者服务转变为向社区、企业、部队、学校家庭等各业延伸，建立多处服务网定，定期进行馆藏文献的宣传，真正达到“藏以致用”的目的。

（四）发挥公共图书馆特色，开展形式多样、内容丰富的读者服务工作

特色服务是一个公共图书馆读者服务工作用于稳定读者、吸引读者的重要举措。特色服务就要根据本地经济和社会发展的特点，利用馆藏文献和网络收集各类信息，为读者提供全方位服务，做到“人无我有，人有我优”的特色服务。

网络化服务也是公共图书馆工作的发展方向，它为读者提供了快捷、便利的服务手段，读者利用终端可以任意检索网内的各种信息，实现真正意义上的资源共享。

随着城市的不断发展，为市民提供社区信息服务是公共图书馆顺应时代发展，发挥自己社会教育职能的重要服务方向。图书馆要建成以总馆为中心。以流通站和集体外借用户为网点的借阅流通服务网络。目前，吴忠市图书馆在馆外已建立了社区图书室36个，军民共建5个，每年举办专业知识培训讲座5期。

（五）转变服务观念，提高服务质量

图书馆的竞争来源于服务质量，没有高质量、高效率、高标准的读者服务，图书馆就没有生命力，就会失去读者，无法生存。所以，必须要走读者路线，转换工作视角，增强服务意识。从馆长到每一位工作人员，都要经常和读者交流，了解读者用书需求和借阅倾向，举办新书新刊展览、专题讲座、书刊讲评、学术报告等，要急读者所急，想读者所想，把读者最需要的文献资料及时展现在他们面前。图书馆办得成功与否并不在于藏书多少，关键在于图书利用率的高低，要切实转变观念，树立开放式办馆理念，由“重藏轻用”观念转变为“藏以致用”，这才真正发挥了图书馆的社会价值。

（六）优化服务环境，提高市场竞争力

图书馆书架高大冗长，给人以沉闷压抑之感，与人们的审美观相去甚远。找书时要昂头伸脖，十分疲劳。阅览桌椅可选择形态各异的造型，书架应以四层为宜，给人一目了然之感，书架之间应保持一定的空间，在读者使用频率高的类目书架间可设置阅览桌椅、电脑，方便读者就近阅读使用图书，同时点缀一些绿色盆景，能给人优雅舒适、赏心悦目的感觉。

21世纪图书馆读者服务工作将向现代化、社会化、多元化、智能化、特色化、休闲化等方向发展，只有坚持以“为读者服务”为宗旨，以最大限度地满足读者需要为一切工作的出发点和归宿，以创新的精神和发展的眼光做好读者工作，才能不断顺应时代要求，在激烈的市场竞争中不断发展壮大。

［参考文献］

［1］曾赤敏.新形势下的图书馆读者服务工作［J］.图书馆建设，2006，（7）.［2］高贤.论21世纪的公共图书馆读者服务工作［J］.中国图书馆学报，2007（4）.［3］刘志敏.靠以人为本的服务羸得市场图书馆学研究［J］.2007，（5）.［4］杨晓梅.以人为本是搞好读者服务工作的根本［J］.保山师专学，2005，（3）.［5］于宁.图书馆队伍建设之管见［J］.科技信息，2009，（10）.

第五篇：对优化税收服务的认识与思考

对优化税收服务的认识与思考

当今世界，国际社会都把财经服务的优劣作为评价一个国家竞争力的四大要素（国内经济、国际 贸易、政府政策、财经服务）之一，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，已成为国外税务机关的共识和致力于实现的目标。新征管法及其细则的颁布实施，对我国税务机关优化税收服务、保护纳税人的合法权益方面也提出了更加明确的要求。这些都促使我们必须认真思考如何建立为纳税人服务的一整套机制和模式，如何为纳税人提供优质、高效、便捷、可靠的服务。

一、我国税收服务的现状

我国传统的税收征管是以组织收入为中心，以完成税收任务为目标，强调征纳之间的管理与被管理的关系，从税务部门的角度考虑的多，从纳税人的角度考虑的少，因此，税收服务理念基本上没有得到应有的重视。真正意义上的 “为纳税人服务” 概念的提出，始于1993年的全国税制改革会议，确立 于1996年的全国税收征管改革会议。几年来，伴随着征管模式的不断转换，各地税务机关积极探索和改善为纳税人服务的内容，税收服务取得了明显的进步：服务形式由随意走向规范；申报方式由单一走向多样；缴款方式由复杂走向简单；咨询方式由包办走向中介。尽管如此，与国外相比，我国税收服务的观念、类型、服务的深度和广度都还存在明显的差距，侵害纳税人权益的行为还时有发生。因此，必须顺应国际税收服务的潮流，树立适应市场经济发展的现代税收服务观，进一步完善税收服务制度，创造性地开展税收服务活动，融税收服务于各项税收工作之中，为纳税人营造优良的税收环境。

二、树立适应市场经济发展的税收服务理念

所谓税收服务，是指以税收法规为基础，以征税人主动服务为特征，征纳双方责权利相对称，无偿为纳税人提供有关纳税服务活动的总称。为纳税人服务在整个征管体系中处于最基础的地位。按照国际货币基金组织有关专家的定义，如果把整个税收征管体系比做一个“金字塔”，那么，为纳税人服务就是这个“金字塔”的基础，从下至上依次是为纳税人服务、处理申报信息、进行税务稽查、查处偷逃税案件、追究法律责任。因此，在市场经济条件下，要做好税收服务，维护管理相对人的合法权益，首先必须树立一个全面、正确、适应时代要求的税收服务理念。这个理念的核心就是一切要从纳税人的角度考虑问题，要有利于市场的正常运转，要尽量减少对经济的扭曲。笔者认为，正确的税收服务理念至少应包含以下几方面内容：

（一）尊重纳税人的权利。在税收征管中不能只强调纳税人的义务，而要更多地尊重纳税人的权利。纳税人的权利得到越好的保障，纳税人遵从税法的程度也会越高。20世纪80年代以来，西方发达国家对纳税人权利更加重视，我国《征管法》中也有纳税人权利的规定，但由于长期受计划经济的影响，立法中相关的规定还很不完善，实践中纳税人权利受重视的程度就更加不足了。

（二）遵循便利和节省的原则，努力减轻纳税人的遵从成本。在我国，人们对节约税收行政成本（即税务机关在税收征管中的耗费）较易理解，但对纳税人的遵从成本关注较少。但事实上，对纳税人而言，遵从成本与其支付的税款一样，都是一种经济负担，而且对不合理的、太大的遵从成本的抵触心态远大于正常税款的支付。遵从成本不仅包括办理纳税事宜的费用和时间耗费，也包括税务管理（特别是稽查）给纳税人带来的心理影响。纳税人的遵从

成本是一种社会损失，税收征管中应努力减轻纳税人的遵从成本。重视税收遵从成本的研究标志着政府的效率观念提高到了一个新的层次。入世后，我们面对的是国际大市场，经济的全球化是市场的全球化，也包括资本市场的全球化，过高的遵从成本不利于吸收国外投资，甚至在某种程度上会抵消对外税收优惠的作用。

（三）服务与管理并重，寓服务于管理。在税收征管中要打破管理与被管理的旧观念，树立服务与被服务的新理念，努力为纳税人提供政策咨询等服务，对纳税人由于客观原因容易产生的错缴、少缴、漏缴税款问题应及时给予帮助，以避免可能给他们带来的损失。寓服务于管理，可以减少征纳双方的冲突，逐渐形成良性互动的征纳关系。

（四）科技兴税，以人为本。随着市场经济的进一步发展，各类纳税人的数量越来越多，情况也越来越复杂，特别是跨国纳税人和大型的境内纳税人将成为税收征管的重点和难点，传统的粗放型税收征管方式已经无法适应新形势下税收工作的需要，必须以税收信息化建设为支撑点，运用现代科技提升税收征管的水平。

三、现行税收服务的优化

从税务机关的角度讲，优化税收服务，主要是要严格依法治税，严格税收征管，简化规程，完善内部运行机制，充分运用现代化税收征管手段，提高征管质量和效率，全方位为纳税人服务。

（一）明确依法治税与税收服务的关系。目前在一些税务人员的观念中，往往把依法治税与税收服务对立起来，把依法治税片面地理解为“治理”、“整顿”、“处罚”；把税收服务简单地看作为“笑脸相迎”、“热情接待”。甚至在有的地方，一提依法治税，就是“拉网检查”、“严查重罚”；一体优质服务，检查工作就暂停了，税负调整也不敢进行了。这些都是对依法治税和税收服务的误解。依法治税是税务机关依照税收法规来管理税收，达到依法征税、依法纳税和依法管税的目的；税收服务是税务机关依照税收法规，主动为纳税人提供各种优质服务，实现征纳双方责权利对称平等的税收管理形式。因此，依法治税和为纳税人服务是税收管理中相互依存、相辅相成、相互促进的两个方面，不能偏废任何一方。

（二）将服务理念贯穿税收征管全过程。能得到态度良好的及时满意的服务是纳税人的权利。但是，在现行征管模式下，税务部门给纳税人提供的服务仍偏少，给纳税人造成的不便却很多。因此下一步的税收征管改革要特别注重税务服务，将服务意识贯穿于征管的各个环节。纳税人只有得到了良好的服务，才有可能理解税务、支持税务，才能不断提高税收的遵从度。例如，纳税方式的选择要以便利纳税人为出发点，可以实行邮递申报、电话申报、网上申报等各种形式的纳税申报。如果上门申报还是纳税人主要选择的申报方式，就要多设申报点，不能一个大城市或一个大县仅有一个报税大厅。这些申报点也可以成为对外提供税务服务的窗口，使税务服务成为纳税人容易得到的公共服务。

（三）提高税收服务的现代化程度。利用计算机管理税收不仅是实现税收征管现代化的支撑，也是降低征税成本，优化税收服务，提升管理水平的重要手段。我国税收征管电脑化工作已进行了近10年，取得了一定成绩，计算机基本普及到一级税务机关，并建立了一支计算机专业技术队伍。但是与其他广泛运用计算机于税收征管领域的国家相比，应用面小，应用深度也很不够。因此首先要进一步普及计算机，在没有运用计算机的地区应尽快实现征管

电脑化，并建立起计算机网络。其次，尽快开发和运用功能齐全、安全可靠的业务管理软件，争取在税务工作多个环节上发挥计算机的作用。第三，应用现代网络通讯与信息技术，将税务管理和服务通过网络与信息技术进行集成，在互联网上实现税务部门组织结构、工作流程的优化重组和再造，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地为纳税人提供优质、规范、透明的税收服务。

（四）建立成本核算和公告制度。对税收成本进行研究和核算是国外税务机关比较普遍的做法，体现了政府较强的效率意识和对纳税人的充分尊重，是法制健全、文明进步的表现。我国建国50年来，税务部门基本上没有对税收进行成本核算，全国总成本、分税种成本都没有一个准确数字可供借鉴。即便是当前公布出来的少数区域性成本，其统计口径差别也很大，缺乏可比性，准确程度也值得怀疑。因此应尽快建立一个规范、系统、科学的税收成本核算制度，统一核算税收管理成本，同时还要加强对税收遵从成本的研究和测算，为完善税制建设和加强税收征管，实现税收管理成本和遵从成本的最小化提供重要的参考依据。另外，税收成本应实行公告制度，定期向政府报告，向社会公开。

（五）提高征管人员素质。提高税务人员的素质是提高税收服务水平的根本，只有高素质的税务人员才有可能进行高质量的税收征管，才能更好地服务纳税人。针对当前税务人员素质普遍不高的情况，应加强对税务人员的培训和考核工作。除了要求熟悉税收法规、财会制度，掌握调查研究和查账技术外，还要求税务人员有崇高的理想信念、全心全意为人民服务的奉献精神、廉洁奉公的职业道德和较高水平的文化修养，具备写作、计算机应用、数学分析等方面的能力。同时，特别要提高基层领导干部的素质，不但要有过硬的的业务素质，而且要有出色的领导才能。税务队伍整体素质的提高，依靠的是高素质税务人员的优化组合和基层领导干部的身先士卒。

（六）积极稳妥地发展代理业。税务代理是中介行业的一项服务内容，又是税收征管的重要组成部分，其服务质量的好坏，不仅直接关系到税收征管的实际效果，还直接影响到税收服务的质量和水平。因此，税务代理业务只能加强，不能削弱。一是严格税务代理机构内部管理。严格的内部管理是税务代理机构顺利发展的重要保证，要努力提高代理人员的政治与业务素质，加强服务观念、服务态度、服务质量的教育，使全体人员牢固树立起服务意识；加强税收法规、政策、法律、财会、税务代理业务学习，努力使全体代理人员都成为税务代理的内行、专家。二是正确界定税务代理的业务范围，规范税务代理的服务职能。在税务代理中，需要严格划分代理和执法的界限。税务代理只能向纳税人提供服务，税务机关的一些职能如税务检查、发票发放，决定处罚等都不能由税务代理人办理。三是作为社会中介服务业务，税务代理要经当地物价部门批准，合理收费，要重在服务，要为代理人着想，把为纳税人提供高质量和服务放在首位。提倡多服务、少收费，先服务、后收费。甚至对困难企业可以只服务、不收费。