的运用利益衡量理论在民商事调解中

第一篇：的运用利益衡量理论在民商事调解中

利益衡量理论在民商事调解中的运用

甘琴飞

基层法院在审判工作中，要切实保障和谐社会的构建，需要充分发挥调解制度的作用。调解就是将伦理的内容融于解决纠纷的机制中，用温和的手段去处理矛盾冲突，使对立的双方在相互理解与宽容中自愿妥协达成一致。民商事案件的调解侧重于矫正和恢复受侵害的经济秩序，尽可能地挽回当事人的经济损失，所涉及的案件矛盾可能没有刑事案件那么激烈，但由于案件的审理结果往往引起社会财富的流动和重新分配，处理得妥当与否则关系到一方社会经济的良性运行与稳定，因此，需要充实完善民商事案件的调解理论和方法。

笔者认为，在基层法院，当一个案件进入司法程序时，采用调解还是其他的审判方式，我们法官所考虑的不仅仅是原告的诉求是否符合法律的逻辑推理，而更主要的是应关心问题的解决是否妥当，是否可行，是否有利于社会秩序的稳定，是否有利于纠纷当事人日后的和睦相处等。作为法官，我们不能仅凭一纸判决书给当事人永远无法兑现的权利，而应考虑权益受侵害的当事人是否能得到实实在在的利益。

从法律角度讲，利益衡量就是指法官审理案件，在案件事实刚查清后，不急于去查阅法规大全和审判手册寻找本案应适用的法律规则，而是综合把握本案的实质，结合社会环境、经济状况、价值观念等，对双方当事人的利益关系作比较衡量，做出本案当事人哪一方应当受保护的判断。因此，利益衡量的主体必须是唯一的，即对具体案件进行审理的法官;利益衡量的客体是法官在对具体案件行使审判权时所涉及的各种各样的、相互发生冲突的利益关系;利益衡量的内容，则是对各利益重要性之评价及利益的选择和取舍。而这种选择和取舍，必须要求是符合公平正义和效率。利益衡量的功能主要表现在对各种利益主体的权利作出衡量和估价，以及为协调利益冲突提供恰当的标准。利益衡量的实质，就是通过司法审判来保护

隐藏在法律关系背后的生产力关系。通过力求审判的法律效果与社会效果的统一，谋求公正审判与社会和谐发展的双赢效果。我们熟知的法官宋鱼水，就是一个在社会主义价值判断和价值取向下，构建新型的和谐人际关系和社会关系，精心关注处于利益冲突双方当事人的法律诉求，积极寻找和把握双方利益的平衡点和共同点，被当事人称赞为“辨法析理、胜败皆服”，努力以利益衡量理念来解决诉争的先进典型。

因此，笔者认为，利益衡量的理论，除了适用于判决，也可以运用于法官调解的思维分析过程，当然，这种运用不是完全依照利益衡量理论预设的轨迹对案件中的利益关系进行判断取舍，而是汲取该理论区分比较案件中各种利益关系的方法精华，将这一方法作为法官在内心确定案件“能调则调，当判则判”的尺度和标准。这样，依据该理论，法官就可以比较双方所代表的利益(或双方本身所负的利益)，主动地有方向地准确确定哪些案件需要尽量调解，而哪些案件又不需要过多调解，以达到提高调解成功率和节约司法资源的目的。利益衡量理论在民商事案件调解中完全可以运用。笔者通过分析几个案例来说明这一问题。

例1：甲厂和乙之间长期有着买卖油脂的业务关系。某段时间内，甲厂先后分两次卖给乙共4桶油脂，第一次乙收到2桶后向甲出具了收条，第二次也出具了收条。但第二次的2桶油乙刚使用就发现存有质量问题，乙提出要甲厂予以调换，甲厂同意并将后2桶油拉回，但当时乙却未让甲厂出具收到退2桶油的收条，也未将其第二次出具给甲厂的收条讨回。后甲厂迟迟未将好的2桶油交付于乙，乙也未对第一次收到的2桶油付款。后甲厂凭两份收条起诉要求乙支付4桶油的货款，乙则坚持认为只收到了2桶油，另2桶油已经退回，并且对甲厂的这种起诉行为气愤之极，希望法院一定要查明事实，还以公道;但甲厂对此完全予以否认，要求法院依证据公正判决。

例2：A公司为B公司加工一批出口服装，双方约定了交货时间，但后A公司迟延交货，而且B公司发现服装加工存有质量问题，导致B公司因两方面原因向外商赔偿。后B公司对A公司的加工费拖延未付，A公司遂起诉要求全额支付加工费，B公司随即提出，因A公司的迟延交货及服装质量问题导致其向外商赔偿，B公司准备提出反诉。A公司提出，服装已经出运，B公司没有证据证明其加工的服装存有质量问题，也无法证明外商的索赔就是因B公司加工的服装所引起的。

例3：自然人A向B银行抵押贷款，到期后未还。B银行起诉A，A在法院邮寄送达应诉材料时拒收，后法院去人直接送达，A表示贷款属实，但无力归还，随便法院判决执行。至开庭时A未到庭，法院打A电话又不接。

例1中的情况，原告甲厂凭借两份收条要求被告乙支付货款，而且两份收条也并非伪造或变造，应该说已经证据充分，足以证明甲厂所要主张的事实;乙虽然提出存在退货情况，但没有相应证据证明。如果单从证据角度而言，甲厂确实具有明显的证据优势，法院判决的话也应依据这两份收条判决甲厂胜诉。但像这种情况，从常理而言，如果乙确实收到了4桶油，面对自己出具的两份收条，一般是没有什么好抵赖的(就像债务人面对欠条一样，审判实践中债务人很少提出自己没有欠钱，除非该事实真的不存在)，而现在乙却如此地坚持自己只收到了2桶油，并且表示这两桶油的钱愿意立即支付，之外一分也不会多付。这说明其中可能是存在着退货的情况。经过这样一分析，我们可以比较权衡一下原被告双方的利益，如果依证据判4桶油，那么甲厂的利益将受到保护，但如果确实存在退货，则判4桶油不仅使乙的利益遭到侵害，更使甲厂得到了不该得到的利益。起诉的目的在于挽回和弥补损失，如果因此而谋利，那将是不公平的。因此，双方是否存在调解的可能呢?对甲厂而言，如果确实退了2桶，那么接受调解也不会致使其得到低于其本来应该得到的利益(因为乙已经表示2桶油的钱愿意支付)，或者说，甲厂不会有什么损失;但如果乙确实在说谎，则甲厂在有如此充分的证据前提下，一般是不会接受调解的。对乙而言，如果确实退了2桶，那么调解将是避免或减少其利益遭到侵害的最佳选择，因为乙在证据上处于弱势;而如果乙在说谎，那么乙也会接受调解，只有调解才可能让甲厂对4桶油的货款及诉讼费作出让步。所以综合来看，只要确

实退了2桶油，那么甲厂是很可能接受调解的，而乙不管说谎与否，都会愿意调解。此案最终甲厂接受了调解，乙向甲厂支付了3桶油的价钱，诉讼费用由甲厂承担。

例2中情况，在商事案件的审理中，经常会遇到。关于质量问题的异议，被告往往苦于举证上的不能而败诉。在这个案件中，B公司如果要举证证明服装的质量问题，包括因质量问题所引起的B公司的损失等，可能需要涉及涉外证据的收集，而这又牵涉到复杂的涉外证据形成程序，时间上比较长，难度和成本也比较大;即使收集到了，还面临着法院是否采信的风险。因此，可能出现被告为了抗辩原告的利益而使自己失去更多的利益的情况。对原告而言，如果被告的反诉成立，那么不仅原先起诉要挽回的利益可能得不到或不能完全得到，而且还面临着向被告赔偿也就是损失更多利益的风险。所以，像这种情况，原被告双方一般都是愿意调解的，法院也应主动进行调解，而且调解对法院及当事人而言，既缩短了结案时间，也减少了司法成本。换句话说，能尽早的平复当事人受损的利益，对当事人而言，本身又是一种额外的司法救济上的利益。

例3中的情况，这类案件一般事实都比较清楚，相对来说，利益受损是单方的，因此，即使法院判决也只是回复了原本应该归位的利益，不会因判决而侵害或引起另一方利益的不正当波动。所以，像这种情况，法院就不需要过多地调解，能判则判，尽快结案，以提高办案效率和节约司法资源。

通过以上的举例分析，笔者认为我们法官在调解案件中的思维方式应该予以转变。虽然现在在构建和谐社会的理念下，调解在审判工作中很受重视，有些地方法院还专门对调解率下了指标，但如果不改革过去的调解观念，仅是为了调解指标而一味调解，就会出现为调而调以至“硬调”的局面，不仅浪费了有限的司法资源，还招致了当事人的不满。所以，笔者只是想强调，判决还是必要的，而调解就需要有选择性。做到这种选择性，需要法官以利益衡量的眼光去分析案件，有选择性和针对性地进行调解。

第二篇：三段论法在民商事审判中之运用

三段论法在民商事审判中之运用

我们知道当事人发生私权纷争，请求法院裁判(法律效果)时，为使审判之结果更趋合理，法院进行法律判断时，通常是运用三段论法，即以法律法规为大前提，具体确定的事实为小前提，来推论法律法规效果的有无为结论的法则，作为法律判断的程式。但是，实际的运作并不是这么简单，因为仅是这样简单运作的话起码有两个问题解决不了，一是事实真伪不明时怎么办?二是当事人主张的事实与法律法规发生该法律效果的构成要件事实不相符时怎么办?因此说法官还有许多工作要自己做或引导当事人来完成。通常要灵活运用三段论法作为法律判断的程式，由此可以看出其重要性。

三段论法在审判中运用

(一)推导裁判结果，即以查明的事实，适用法律法规，推导裁判结果。下面我们再来分析“以法律法规为大前提，具体确定的事实为小前提，来推论法律法规效果的有无为结论的法则，作为法律判断的程式”这句话，大前提是法律法规(逻辑上必须遵循：如果即假定部分-则即处理部分-否则即制裁部分)以合同法为例，如果即假定部分是合同成立、生效要件-则即处理部分是指合同成立、生效后双方的权利义务安排-否则即制裁部分是指合同成立、生效要件不具备或合同生效后一方或双方违约应承担的责任)，小前提是具体确定的事实即合同成立、生效要件和一方或双方违约，结论是应承担的责任。不难看出这个三段论的结构形式：大前提为所有合同成立、生效要件不具备或合同生效后一方或双方违约均应承担的责任即所有M都是P;小前提为所有具体确定的事实是合同成立、生效要件和一方或双方违约即所有S都是M;结论是应承担的责任即所以所有S都是P.这个三段论的结构形式只是第一格中的一个式即AAA式。

(二)确定待证事实(制裁部分或承担民事责任的一般构成要件)，排除免于证明的事实，确定证明对象;排除当事人主张的与案件无关的事实。用上述AAA式这个式正如前文提到的起码有

两个问题解决不了，一是事实真伪不明时怎么办?二是当事人主张的事实与法律法规发生该法律效果的构成要件事实不相符时怎么办?理由是无法适用。笔者认为，法官审判案件的程序应该是：法官应该首先分析原告(包括反诉原告)提出的诉讼标的(这种在民事诉讼中予以审理和判断的对象就是诉讼标的即诉讼的对象，他是有区别于实体法上的请求权即大家平时所讲的诉讼请求而独立存在的请求)，该请求能否得到支持或部分支持，则首先要看原被告之间是否存在某种民事法律关系，之后要找出调整这种民事法律关系的有关法律法规，再进行法律解释确定若制裁部分成立就需要满足违反假定部分、处理部分内容或与其不符，即要支持或部分支持原告提出的诉讼标的请求应确定被告的行为或出现的事件违反假定部分、处理部分内容或与其不符，这里的满足违反假定部分、处理部分内容或与其不符就是所谓的制裁部分或承担民事责任的一般构成要件;接着确定证明对象、分配证明责任、举证证明证明对象确定事实，要看案件事实是否具备由被告承担民事责任的一般构成要件;如果具备则被告承担责任，不具备则不用承担责任。

从这个程序来看，很显然大前提是制裁部分成立就需要满足违反假定部分、处理部分内容或与其不符，或者说如果违反假定部分、处理部分内容或与其不符就都要受到制裁，即要是否支持或部分支持原告提出的诉讼标的请求应确定被告的行为或出现的事件是否违反假定部分、处理部分内容或与其不符，即P-M或M-P均可以;小前提是案件事实具备或不具备由被告承担民事责任的一般构成要件，即S-M;结论是如果具备则被告承担责任，不具备则不用承担责任，即S-P.这就包括了三段论中的第一、二格。同时也解决了上述两个问题，一是事实真伪不明时，根据分配的证明责任，谁不能完成证明责任谁败诉;二是当事人主张的事实与法律法规发生该法律效果的构成要件事实不相符时，确定该当事人主张的事实与案件无关，予以排除。而上述这个三段论程式与证据又有什么关系呢?关系太大了，它是确定证明对象的关键，通过运用上述这

个三段论程式，其大前提就可以确定实体法的法律要件，排除免于证明的事实，就是实体部分的证明对象;其次，将当事人主张的事实与案件无关，予以排除，提高诉讼效率。

我们知道当事人提起的民事诉讼不外乎给付之诉、变更之诉、确认之诉，而其诉讼请求大多是要求对方承担民事责任(就是确认之诉也只有少数是为了防止纠纷出现，仅要求确认法律关系或权利的存在、义务或法律关系不存在，给当事人指出依法行动的标准，而大多是以确认成为具体请求权即要求对方承担民事责任的基础;变更之诉同样是这样)。当事人要求对方承担的民事责任共包括违反合同的民事责任或称违约责任、侵权的民事责任(包括对方的侵权和第三人的侵权，第三人的侵权如《合同法》第三百零二条规定的旅客的伤亡责任)、返还不当得利、无因管理之债、缔约过失责任(《合同法》第四十二条、第四十三条规定)、责任竞合[《合同法》第一百二十二条规定仅可以选择，同时《合同法解释》(一)第三十条规定对选择的请求庭前可以变更;事实上责任竞合时也允许同时竞合，例如违约责任与返还不当得利、《民法通则》第一百一十五条规定的解除合同与赔偿损失(租赁合同纠纷要求对方返还财产和非法使用的收益)].无论当事人要求对方承担哪一类责任，根据有关民法、商法、经济法规定都应有法律事实即实体法事实的存在。如侵权的民事责任，实体法事实为：A、违法行为的存在;B、造成损失;包括财产损失(实际损失和可得利益损失)和精神损失。C、违法行为与造成损失有因果关系;因果关系是客观事物之间的前因后果的关联性，一现象出现是另一现象存在所必然引起，因果关系是必要条件，而非唯一条件。例如：某公司诉某信用社损失赔偿纠纷一案，案情是：甲公司职员受委托收取乙公司支付货款的汇票，汇票注明收款人甲公司，但甲公司职员在该汇票的解付银行某工商银行在没有甲公司有效签章背书的情况下予以解付，并将该款转帐到甲公司职员预先在某信用社开的假帐户(该帐户名称是甲公司，但公章为私刻，某信用社开户的程序也严重违规)，后某信用社又严重违规将该款让甲公司职员提取现金外逃，造成甲公司直接经济损失50多万。这里可以说某信用社严重违规有违法行为，也造成甲公司损失，而且违法行为与造成损

失有因果关系，因此判决某信用社承担了部分责任(因审判委员会意见不一，只判决承担部分责任)。但是只能说某信用社严重违规是造成损失必要条件，而非唯一条件，因为某工商银行若不违规，也不可能造成损失。D、主观上符合归责原则规定;归责原则分过错(故意或过失，包括过错推定)归责、严格责任(也称无过错责任)、公平责任原则、共同责任原则。如《民法通则》第一百零九条、第一百二十八条、第一百二十九条、第一百三十二条、第一百三十三条以及《最高院贯彻执行〈民法通则〉若干问题意见》(试行)第142条、第155条第156条第157等规定公平责任原则;民法通则》第一百三十条以及《最高院贯彻执行〈民法通则〉若干问题意见》(试行)第148条规定共同责任原则;《民法通则》第一百零六条第2款以及《最高院贯彻执行〈民法通则〉若干问题意见》(试行)第150条规定侵权过错归责原则、《民法通则》第一百二十六条、第一百二十七条规定侵权过错推定原则、《民法通则》第一百零六条第3款、第一百二十一条、第一百二十二条、第一百二十三条、《最高院贯彻执行〈民法通则〉若干问题意见》(试行)第149条、第152条、第153条以及《环保法》第41条等规定严格责任。返还不当得利的民事责任，实体法事实为：A、取得了利益;B、致人受损;C、无法律上的原因。违反合同的民事责任或称违约责任，实体法事实为： A、违约行为的存在;B、主观上符合归责原则规定;归责原则分过错(故意或过失，包括过错推定)归责、严格责任(也称无过错责任)、公平责任原则、共同责任原则。绝大部分为《合同法》第一百零七条规定的严格责任;而《合同法》分则中大量的有名合同(第189条赠与合同、222条租赁合同、265条承揽合同、303条的客运合同财产损失、374保管合同、406条委托合同等)规定采取过错归责原则，而302条规定承运人应对旅客的伤亡承担第三人过错致害责任。另外，一方当事人提出的抗辩意见认为另一方提出的诉讼请求已过诉讼时效，根据举证责任分配原则，另一方有当事人责任证实自己主张的权利在法律保护期限之内;根据《中华人民共和国民法通则》第一百三十五条、第一百三十七条之规定民事责任法律保护期限即一般诉讼时效期间为二年，从权利人知道或应该知道权利被侵害时起计算，且不能超过二十年，法律另有规定除外。例如人寿保险损失赔偿诉讼时效为5年、独资企业和合伙

企业债权人的债权主张诉讼时效为5年、环保损失赔偿诉讼时效为3年、因国际货物买卖合同和技术进出口合同争议诉讼时效为4年、合同的撤销权诉讼时效为1年、身体伤害赔偿、延付或拒付租金和寄存财物被丢失或损坏的诉讼时效为1年、出售不合格的商品的诉讼时效由1年修改为2年，还有侵犯知识产权的从权利人知道或应该知道侵权行为发生之日起至权利人向人民法院提起诉讼之日止已超过二年的人民法院不能简单地以超过诉讼时效为由判决驳回权利人的请求。在该项权利受法律保护期间，人民法院应当判决被告停止侵权行为，侵权损害赔偿额应自权利人向人民法院提起诉讼之日起向前推算二年计算，超过二年的侵权损害不予保护。等等。所有这些都是要通过三段论法推导出来。

笔者认为具体的案件还远不止涉及上述问题，还有在确定案件事实运用事实推定中有时同样涉及三段论的推理。如免于证明对象之一就有推定的事实，该推定通常也要运用三段论的推理。即法官在确定事实时，应该斟酌全辩论意旨及调查证据之结果，依自由心证 以判定事实之真伪，排除免于证明的对象。

第三篇：原则谈判法和一个主题仲裁理论在大调解中的运用

谈判是生活中不可或缺的事实，不管你喜欢与否，你都是一位谈判者。小到家庭事务的处理，大到国与国之间的协作，谈判是一种调解必须采取的基本手段，它使你从别人那儿得到你想要的；它是一种双向沟通，针对与双方利害攸关的事项进行协调，并取得协议。在大调解中，需要谈判的场合日增，群体性矛盾可以说是一项成长的行业。目前，受别人操纵左右的人日趋减少，每个人都想参与攸关自身利益的决策制定过程；然而每个人的自身利益殊不相同。因此，要运用谈判来解决其间的歧异。不管是政府、公司或家庭，人们都是通过谈判来做大多数的决定。即使到了诉之于法的地步，人们也会尽量透过谈判的途径以寻求庭外和解。虽然我们一直都在谈判，但却不容易运用自如，恰到好处。一般的谈判策略都会使得某一方深感不满，或者弄得双方的关系更加疏远，而且经常都是三味俱全。一般的谈判策略使得人们处于两难局面中，他们看到的只有软弱或强硬两种谈判方式。软弱的谈判者希望避免冲突，随时准备为了达成协议让步。他希望圆满达成协议，却总是为遭到对方剥削而深感其苦。强硬的谈判者把任何情况都看成一场意志力的比赛，他们认为在这种比赛中，立场越强硬的人，最后获得的也越多。他希望赢，然而经常造成对方同样的强硬回应。这种回应使得双方精疲力尽，并使双方关系因而破裂。其他的谈判策略则介于两者之间，试图在获得想要的和不伤和气之间取得某种折衷。谈判还有第三种方式，既不是软弱又不是强硬，而是一种有软有硬的方式，即原则谈判法，其中包括一个主题仲裁程序，他建议你寻求双方各有所获的方案，当双方的利益发生冲突时，则坚持根据公平的标准来做决定，而不是双方意志力的比赛，原则谈判法所强硬的是价值，对人则是软弱的，它不采用诡计，也不故作姿态，它使你既能得到想要的，又能不失风度；它使你能保持公平，而别人无法占你便宜。每一个谈判都不会一样，但基本要素则不变。原则谈判法可以用于一个问题的情况，也可以用于涵盖多个问题的情况中，可以用于双方面的谈判，也可以用于多方面的谈判中，可以用于固定的谈判，例如劳资集体谈判，也可以用于突发情况，如人质事件、工伤事故处理等，不管谈判对手有无经验，也不管对手强硬或友善，原则谈判法都可通用。原则谈判法和一个主题仲裁理论，是哈佛大学谈判研究方案发展出来的，后者曾应用于1978年9月美国主持的大卫营中东和平谈判，使以埃宿仇签订和约。这项理论之所以能在调解中运用，是因为人民调解本身是应当事人的申请，代理当事人一方另一方进行协商谈判，并最终就一个主题达成协议，如果双方均申请，则可以围绕一个主题组织协商谈判或就一个主题进行仲裁。

一、大调解中运用原则谈判法应注意别在立场上讨价还价任何谈判方法都可以用三个标准来做公平的判定：⑴如果有达成协议的可能，它就应产生明智的协议；⑵它应该有效率；⑶它应该改善或至少不伤害双方的关系。一项明智的协议可以定义为：符合双方可能有的合法利益，相当公平地解决双方的冲突，持久并且将社会利益考虑在内。就目前谈判的运用上，无论是契约、家庭纠纷、群体性矛盾或是国际和平，谈判的双方一般都会在立场上讨价还价，双方都会采取某一立场，在立场上争执不休，并稍做让步以挽取协议，最典型的例子是家庭主妇在菜场买菜的讨价还价，这样的讨价还价下去，他们也许会达成交易，也许不会。这种逐步的“取”与“舍”的立场可以达成某些有用的目的，即把可以反你想要的告诉对方，它可以逐渐产生可能接受的协议条件，然而在立场上的争执却无法符合明智协议的三个标准。㈠在立场上争执会产生不明智的协议。当谈判者在立场上争执时，他们会使自己陷入该立场中。你越澄清你的立场，越抵抗别人对它做的攻击，你就越会执着于它；你越设法叫别人相信你不可能改变立场，你越难做到这一点，你的“自我”变得与你的立场混为一体。你现在有了“保持颜面”这项新利益——把未来的行动与过去的立场一起——也就较不可能达成一项调和双方原始利益的明智协议。任何达成的协议，都可能只是机械式地破除双方在最后立场上的歧见，而不是精心拟出符合双方合法利益的解决方案，这种协议不可能使双方都满意。㈡在立场上争执是无效率的。一般的谈判方法也许会达成协议，如商店购物的讨价还价，土地的租赁费等，不论谈判的结果如何，谈判的过程一定会耗用较多的时间，在讨价还价的争执中，你会设法借着采取极端立场，执之不放，把它当作你真正的观点来欺骗别人。然后为了维持谈判的进行，你会稍做让步，从而获取对你有利的协议。这时对方也会采取这种策略。这其中每一种因素都会阻碍协议的迅速达成。公开的立场越极端，以及所做的让步较小，就越需要多花精神去探求达成可能性。一般性谈判对底价、拒绝什么，以及需要做多少让步的决定是一种既难又耗时的事。由于每一种决定不但是向对方让步，并且还可能迫使自己进一步地让步。因此，扯后腿、威胁退出谈判、步步为营，以及其他各种类似的伎俩，亦就变得非常普遍了，这些都会增加达成协议的时间和成本，甚至使得谈判破裂。㈢在立场上争执会危害到持续中的关系。立场性争执会变成一种意志力的比赛，每一位谈判者都执拗于他愿意和不愿意的。由于“双方共同拟定一种可以接受的解决方案”的任务，现在变成了一场争夺，每一方都想透过不屈不挠的意志力来迫使对方改变立场。当一方发现自己的合法利益却未被提及时，就会产生愤懑的情绪。立场性争执因而会使双方的关系紧张，有时候甚至使双方关系破裂，这种折冲所造成的痛苦感受，可能叫人

终生难忘，如邻里之间的纠纷、商场上多年合伙的生意人等待。㈣当谈判涉及多方面时，立场性争执的缺点更加严重。把谈判当作仅有两方面来探讨，虽然有其方便处，然而事实上有许多谈判都有第三者加入，参与谈判的人越多，立场性争执所隐藏的缺点也就越严重。如中国加入世贸组织的谈判，群体性矛盾纠纷的处理，如果绝大多数的国家和个人都赞成，最后也会为了

一、两个国家和个人的反对而使协议的达成“泡汤”，在这种情况下，做投桃报李式的让步很困难，你对谁让步？在这种情况下，立场性争执会使有共同利益的人——象征性利益多于实质性利益结合成联盟。由于每一组的成员都相当多，也就很难发展共同的立场。更严重的是，当他们彼此痛苦地确定了共同立场之后，亦就很难再加改变。当有较高权威者不在会时，任何决定也一定要得到他的核准，否则协议仍然难以达成，然而再改变一个立场也同样是困难的。㈤软弱、强硬、折衷三种方式谈判的弊端“软弱谈判”所强调的是建立和维持双方的关系。这种谈判过程较有效率，一般在家人和朋友之间运用，在迅速产生谈判结果上是如此，然而这种协议达成不一定是明智的。如果以软弱方式进行立场性的折冲，往往容易受到采取强硬立场者的伤害。这种谈判就会倒向强硬者的一边。达成的协议这也会是不明智的。折衷的方式是在两个层次进行。第一个层次是在实质性上谈判，第二个层次是在处理实质性程序上的谈判。然而不管是有意的或无意的，采取的每一个行动，都是在对程序规则做谈判，即使这些行动看来只与实质发生关系时也是如此。

二、大调解中如何运用立场性争执的替代方式原则谈判法和一个主题仲裁程序原则谈判与立场争持截然相反。它的重点放在基本的利益，共同满意的选择，以及能够产生明智协议的公平标准上，具体有四项基本要素：即人、利益、意见、标准。㈠坚持把人与问题分开。首先参与谈判的不是“抽象代表”，而是实实在在的“人”，双方都有情绪、价值观，有不同的背景和观点，并且相互都难以预测。在谈判中，人性层面，既是一种助力，也可以是一种阻力。在经由谈判达成协议的过程中，可以使参与者在内心承诺追求一个相互满意的结果。在谈判过程中，经由信任、了解、尊敬和友谊所建立的工作关系，可以使每一项新谈判变得更为顺遂和有效率。相反地，人的发怒、沮丧、恐惧、产生敌意、挫折和反抗，他们会从本位的立场看这个世界，也会经常把自己的“看法”与“现实”混为一谈，他们通常不会按照你的本意去解释你的说法，他们心中所想的并非就是你从他嘴中所听到的，不能迅速地察觉对方人性层面的反应以及妥当地加以处理，会给谈判带来致命的打击。其次，每位谈判者都有两种利益，即实质的和关系的。每位谈判者都想达成一种能满足其实质利益的协议，这是谈判的根本原因。此外，谈判者还会在双方的关系中有其利益，如将顾客变成长期客户，希望维护良好的工作关系。如企业合伙人、政府官员、纵横向关系等。维持持续的关系要比任何谈判结果还要重要。再次，关系会与问题纠缠不清。在谈判中，“人的问题”的主要后果是双方关系倾向于与讨论的实质纠缠不清。在“舍”与“取”的这两端，我们可能把人与问题视同一体。如“某某场所混乱得一塌糊涂”这种说法，明的看是确认问题，但却可能被理解为对某人的攻击。实质问题容易与人的问题纠缠一起的另一原因是，人们会把别人并无实质依据批评当作是事实站在他那一边。而且除非我们很小心，这种倾向几乎是自然产生的，很少会意识到其他的解释合情合理。第四，立场性争执把关系与实质置与冲突状态中。立场性争执是籍着实质利益与关系利益之间的取舍，来处理谈判者的利益，如果对取得有利于己的解决方法所关切的程度，要大于能否得到另一方的欢心，则可以拿“实质”来换取“关系”，反之亦然。第五，把关系与实质分开，直接处理人的问题。如果双方都准备按照对方的合法价值来对待的话，处理实质问题并不与维持良好工作关系发生冲突。把双方的关系建立在正确的看法，清晰的沟通，适当的情绪，以及一种前瞻和有目标的眼光上。要直接处理人的问题，不要试图籍着实质的让步来解决它。心理问题处理，要用心理学知识。当看法不正确时，你要找机会给他教育，如果情绪太高昂，你要找机会让每一个人发泄。有误解时，你要设法改善双方的沟通，应该说在处理各类人的问题上都离不开看法、情绪、沟通这三大范畴，这对双方都能适用。第六，预防胜于一切。在处理“人的问题”的最佳时机，则是在它变成问题之前，这里的意思是说与对方建立个人的和组织的关系，籍此来缓冲双方谈判中的对立状态，把实质问题与关系分开，并且要把人的“自我”与实质问题分开，⑴建立一种工作关系；⑵对事不对人。㈡重点放在利益而非立场上首先，明智的解决方法是针对利益，而非立场。⑴利益界定问题，谈判中的基本问题不是在立场的冲突上，而是在双方需求、欲望、关切和恐惧的冲突上，调和双方利益而不是双方立场，这种方式行之有效的原因有二：一是每一种利益通常都有多种使之满足的方式，包括又符合对方利益的替代性立场。二是，因为在对方立场的背后所存在的共同性利益，常常多于冲突性利益。⑵在对方立场的背后，存在着共同性利益和冲突性利益。立场的不同，其关键是可能有一些利益并非相互冲突，而只是相互不同而已。共享的利益以及可以相互弥补的分歧性利益，都能成为一项明智协议的诱因，其次，如何确认利益。赢得找出对方的利益，至少要与找出你自己的利益不一样重要。⑴问“为什么？”换位来探讨他

们采取的每一个立场。⑵问“为什么不？”考虑他们的选择，其间答应与否是否影响自己的利益和团体的利益。⑶必须了解一方都有多重利益。⑷认定人的最强烈的利益是人性的基本要求，这包括安全感、经济福利、归属感、被人承认。期间，人性的基本需求虽然这么根本，可是容易被人忽视。因此，在处理时必须列出清单（事前）。再次，谈论利益。谈判的目的是设法满足一方的利益。如果一方对利益进行沟通，那么得到满足的机会就可以增加。谈判者的双方都希望另一方将自己的希望列入考虑，因此在建设性的讨论中，则必须把握好：⑴让对方明确了解你的利益有多么重要、多么合法，完全是对方应该做的。⑵承认对方的利益也是问题的一部分。⑶把问题放在你的答案之前，阐述问题、理由，倾听对方的问题、理由，适时给出建设性议案。⑷要朝前看，别朝后看。⑸方案要具体而有弹性，最好有替代性方案。⑹对问题强硬，对人软弱。最明智的解决方法是在对方损失最少的情形下，使你得到最大的收获，而且这也是在你坚决主张自己的利益时达成的协议。因此，必须做到一方面对“人性面”给予积极支持，可以改善关系；另一方面，对问题的攻击，籍以增加寻求解决方法的压力，做到双管齐下，既要强硬，又要开放。㈢构思互有收获的解决方法在大多数谈判中，有四种障碍阻止大量可供选择方案的产生，即过早的判断只寻求唯一的答案，不是赢就是输，认为解决问题是对方的事。因此，要克服这四种障碍，首先，把选择方案的“构思行为”与“判断行为”分开，由于“判断”会阻碍“想象力”的发挥，因此，一定要把创造性行为与批判性行为分开，把构思的过程与选择的过程分开；构思在前，决定在后。其次，扩增你的选择方案，坚持在特定和“一般”之间穿梭，而产生多种选择方案，一是思考特殊问题，认定问题的存在；二是对问题的描述性分析；三是采取一般性角度应该采取何种行动；四是研议特定的和可能的行动建设方案，在具体操作时，要从不同专家的角度探讨问题，拟出达成永久和临时性各有所长的不同建设，尝试改变协议范围，可把问题分割成小而易处的单位，也可以将主题扩大，提升对双方的吸引力。再次，寻找各有所获的解决方法。一是确认共有的利益。作为谈判者，你永远要寻求能使对方也得到满足的解决方法。在确认共有利益上，从谈判破裂的角度分析双方承担的损失中来寻找，同时将共有利益做为谈判的共有目标才能使谈判顺遂和融洽。二是契合分歧的利益。人们一般都认为双方之间的差异只会造成问题。然而，“差异”却也能导出解决方法。如股票购买、按揭置房等等，一般差异的运用在利益、信念、不同时间的评价、不同预测、风险厌恶程度、对方的偏好等六个方面。第四，想出对方容易做决定的方式。一是你必须从对方的立场去思考，设法使对方对方案容易决定，其前提，方案必须使对方动心；二是在决定时是给答案而不是问题，注意力放在决定的内容上，要努力把解决方法塑造成显然完全合法，因为大多数人一般都会对“合法性”（即公平、法律、荣誉），所持的概念影响比较大；三是采取“先例”来帮助一个人做决定；四是将“形式上说说”和“实际成效”分开，商谈一份协议。㈣坚持客观的标准一般来说，谈判者都会籍助立场性争执来化解这种冲突，就是籍助谈论他们想要的和不想要的。这种谈判过程都是把重点放在那一方最后愿意让步上，而这种谈判所费不资，这在第一个大问题中已论述，因此，就应依据客观标准来进行谈判。这就要发展客观标准，以及如何在谈判中加以运用。一是公平的标准的产生，从理想上说，为求确保一项明智的协议，客观的标准应该独立于意志力之外，而且还要合法和切合实际，并且双方都能适用。一般来说，发现可以作为协议基础的客观标准大概有以下几方面：即市场价值、先例、科学的判断、专业的标准、效率性、成本、法院的可能决定、道德标准、同等待遇、传统习惯、互惠原则等。二是公平的程序的产生。就是以双方都认为合理的做法，如我们通常采用的轮流的抽签，由旁人来决定（含请第三者进行裁决）。三是将标准与程序运用于谈判。首先将每项标准都变成由双方来共同寻求的客观标准。应该看到，一项具有合法性的标准，并不排除其他合法标准的存在，另一方认为公平的事，并不一定就是你也认为公平的。双方的举止要理性的象个法官，双方都应该听取对的建议或者采用不同的标准最后寻得共同标准来遵守，如果在标准认定上不一致，这时就需要邀请大家共同认为公平的人进行解决实质性的争执，寻求共同原则来解决争端与运用原则来支持其立场，这两者是有明显的区别，应该说，前者是理性的，而后者则是极端的，其结果是完全不一样的。四是只屈服于原则，就不屈服于压力。在谈判中，压力有许多形式，如贿赂、威胁、诉之于信任的操纵，或者只是丝毫不肯让步。这时，你就需要对方说明理由，提出你认为应用的客观标准，否则就绝不让步，这往往会占优势，这优势在于它的合法性、理性等。

三、在谈判中应注意的其它问题㈠如果双方实力悬殊时，任何谈判方法所能做的最多是达成两个目标，第一是保护你自己，以免达成一个应该拒绝的协议；第二是使你的本钱发挥到最大，以便达成的协议能够尽量满足你的利益。一是学会运用底价的成本。谈判者普遍都会事先相好可以接受的最坏结果，即底价，借此来保护自己。从定义上看，“底价”就是不容改变的立场。这种方式虽然可以防止你接受一个不好的协议，但也会妨碍你的构思和接受更具有创意的巧妙解决方法。二是寻求最佳的替代方案。“最佳的替代方案”不但是一种较佳的衡量工具，而且还可以使你有充分的弹性去探求富有想象力的解决方法，可以有这种方法来检讨是否符合你的利益，而不至于任意排除并不符合你底价的解决方法，主要有三个方面：第一点构思如果未能达成协议时，你认为可以采取的各种行动；第二点，改善某些有希望的创意，并且将之转为合乎实际的选择方案；第三点，选出初步认为是最佳的选择。㈡在对方不想干时，可以采取各种方式：第一种方法是集中你所有能做的，引导其注意价值而不是立场争执，即借力用力法；第二种就是第三者所能做的，即一个主题的仲裁程序。所谓借力用力法，即当对方宣布一个强硬的立场或攻击你这个人时，采取不防御策略，而要把攻击带到旁边并且斜引到问题上，利用借力使力的方法，把对方引导入利益的探求中，构思互有所获的选择方案，以及寻求客观的标准，其操作要点是：别攻击对方的立场，要探讨其中隐含的利益；别防御你的构思，而要请对方提出批评和建议，可以询问对方最关心的什么和换位思考；把针对人的攻击引向对问题的攻击。主要放任对方情绪的宣泄，再引导对问题的攻击；十分注重发问和停顿艺术的使用。所谓一个主题的仲裁，即当谈判进入僵局后，邀请专业人士或专家就争执的问题进行裁定。㈢预防对方采用卑劣的诡计在日常问题的处理上，一般会有三类诡计，即刻意欺瞒，心理战以及立场性的压迫，在一般的表现上，刻意欺瞒主要有假事实，含混的权力可疑的意图；心理战主要有：压力、个人攻击、好人与坏人的把戏、威胁；立场性压力主要来之于拒绝谈判、极端要求、提高要求、破釜沉舟、有计划拖延，如果不接受就拉倒等。诡计性谈判伎俩实质就是谈判程序，对双方谈判立足之地进行的方式提出一面倒的建议，对于这个问题，一般可以采用三个步骤可循：⑴认清伎俩；⑵把问题明白提出来；⑶质问这一伎俩的正当性和必要性。在这些诡计被揭穿后，诡计会停止使用，然后再用原则性谈判方式进行。<--依法治市综合网http://www.xiexiebang.com/

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第四篇：浅谈质量管理理论在企业中的运用

摘要

随着全球经济一体化的加快，我国企业原来的劳动力成本低廉的优势，将会逐渐减弱，竞争的加剧使质量管理的重要性日益增加,如何审视质量管理在现代企业中的作用,如何确定质量管理在现代企业中的地位,是企业在优胜劣汰的竞争环境中生存并发展壮大必须认真思考的问题。

关键词：质量管理

经济一体化六西格玛管理 1

Abstract

With the speeding up of the global economic integration, Chinese enterprises the advantage of low labor costs, will be gradually reduced, increased competition makes the importance of quality management is increasing, how to examine the role of quality management in modern enterprises, how to determine the status of quality management in modern enterprises, is the enterprise in the evolution of the competitive environment of survival and development must think seriously about the problem.key words：six sigma quality management economic integration management

目录

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 Abstract„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 目录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

一、我国企业中的质量管理的现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（一）质量及质量管理的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）现代质量管理发展过程的四个历史阶段„„„„„„„„„„„„5

（三）我国企业中质量管理的现状„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（四）质量管理体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

二、我国企业实行质量管理的必要性„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（一）我国企业中存在质量问题的原因„„„„„„„„„„„„„„„8

（二）质量管理对我国企业稳健发展的重要性„„„„„„„„„„„„„8

三、现代企业质量管理理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

（一）现代企业质量管理的方法根据和工作思路—PDCA循环„„„„„„10

（二）全面质量管理理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

（三）六西格玛管理理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

（四）质量管理理论在我国企业中的应用„„„„„„„„„„„„„„11 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13

前言

质量是企业的生命，在现代国际社会，企业的竞争实质上是产品的竞争，而产品的竞争力主要体现在质量上。世界著名企业之所以具有强大的竞争力，很重要的一点，就在于它们始终围绕产品质量管理既是挑战又是机遇这一主题，改善经营管理，发展新技术，从而生产出质量更高的产品。

一、我国企业中的质量管理的现状

（一）质量及质量管理的基本概念

1、质量的概念

国际标准化组织1994年7月正式发布《质量管理和质量保证术语》标准，比较科学、严格的把质量定义为“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。2000年国际标准组织又对质量的定义作了进一步的修改，在《质量管理体系 基础和术语》中的定义为：质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。

2、质量管理的概念

质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

（二）现代质量管理发展过程的四个历史阶段

1、质量检验阶段（19世纪70年代—20世纪初）

19世纪末资本主义的工厂逐步取代了分散经营的家庭手工业作坊，机器生产取代了手工劳动, 劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动, 于是产生了质量检验管理。

2、统计质量控制阶段（20世纪20—50年代）

资产阶级工业革命成功后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到了一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了统计质量控制管理。

3、全面质理管理阶段（20世纪60年代起—20世纪末）

我国在工业产品质量检验管理中，一直沿用了原苏联40～60年代使用的百分比抽样方法，直到80年代初，我国计数抽样检查标准制订贯彻后，才逐步跨入了全面质理管理阶段。

4、社会质量管理阶段（21世纪初至今）世纪, 不仅质量管理的规模会更大, 而更重要的是质量将作为社会诸要素一一政治、经济、科技、文化、自然环境、质量等中的一个重要要素来发展。这意味着质量将受到政治、经济、科技、文化、自然环境的制约而同步发展 , 质量系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。因此,21 世纪将使质量管 理进入一个新的发展阶段 , 即社会质量管理阶段。

（三）我国企业中质量管理的现状与对策

1、我国企业中质量管理的现状

（1）现阶段我国国有企业仍在国民经济中占主导地位，但在从计划经济走向市场经济的过程中，有的适应较快，有的适应较慢。

（2）部分国有企业喜欢做表面文章，不顾自己质量管理工作的基础，在企业内部大张旗鼓的开展超越自己消化能力的质量管理思想和质量管理标准。从质量检验阶段越过统计质量控制阶段而直接开展全面质量管理，造成多数企业的质量管理达不到预期的目的。

（3）尽管企业质量管理的现状引起我们很多思考，但是我们也应该看到，目前在竞争激烈的市场上能够立足的企业都有一个共同的特点：产品质量、服务质量能持续改进，企业质量管理工作的各项措施落实到位，员工有较强的质量意识，把产品质量视为企业的生命和满足顾客的要求，不仅仅是一句空话，而是实实在在的落实到工作的每一个细节之中。

（4）我国自加入WTO以来，不论是国有企业还是民营企业，都感到了前所未有的压力，如何在未来的市场竞争中与国外企业抗衡、生存并发展是企业必须面对的现实问题。我国市场经济的历史虽然不长，但相当一部分企业在市场经济的大潮中吸收和消化了最新的质量管理理论并结合企业的特点组织落实和实施，是自己不断成长和壮大。

2、我国企业质量管理的对策

（1）一切从实际出发，有所取舍。当前我国企业质量管理的整体水平与市场经济条件下所要求具备的素质还有一定的距离，与发达国家企业相比也有相当大的差距。我国一些成功企业在质量管理的过程中能结合自身实际，在学习国外企业先进的管理思想和方法时，不照搬照抄，而是有所取舍，因为我国多数企业的历史背景、发展历程与国外企业相比有相当大的差异

（2）要进行扎实的基础性工作，加强基础质量管理工作的力度，不仅要让质量意识深入每个员工的工作之中，而且要让企业各级员工了解质量管理的发展历史，掌握基本的进行质量管理的工具和方法，培养全体员工对企业产品质量的自豪感。

（3）提高质量管理的科学性。具体而言就是要强化企业和广大员工适应现代化大生产的产业素质，提高数理统计技术在质量管理中的应用水平，优化企业工程技术人员特别是质量管理人员的能力结构，提高其应用科学的质量管理工具去把握事实、分析原因、发现规律、拟定对策的能力和解决质量问题的综合素质。（4）贯彻ISO9000系列标准，提高企业质量管理的规范性。通过采用ISO9000系列标准，建立完善的文件化质量体系并保持有效的运行，我国具备条件的企业，应推行ISO9000系列标准的第三方认证，以此提高企业质量管理的规范性，营造严谨、规范的企业质量文化氛围。

（5）鼓励质量管理创新。在知识经济时代，只有创新才能使企业永远保持强大的生命力，要倡导各行业、各企业选用适合自己特点的实用有效的质量管理方法并不断创新，企业只有形成有自己特色的质量管理理论和方法，才能在市场竞争 中立于不败之地。

（四）质量管理体系

1、质量管理体系的概念

质量管理体系的标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。

2、质量管理体系的八项原则

（1）以顾客为中心 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

（2）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

（3）全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

（4）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果，着眼于过程中资源的使用，追求人员、设备、方法的有效使用。（5）系统管理 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

（6）持续改进 通过管理评审、内外部审核以及纠正与预防措施，持续地改进质量体系的有效性。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

（7）以事实为决策依据 以审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据。

（8）互利的供方关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力，相互信任、相互尊重，共同承诺让顾客满意并持续改进。

二、我国企业实行质量管理的必要性

（一）我国企业中存在质量问题的原因

1、缺少远见

远见提供了企业向何处发展、企业如何制定行动计划以及企业实施计划所需要的组织结构和系统的顺序。缺少远见就导致把质量排斥在战略之外，这样企业的目标及优先顺序就不明确，质量在企业中的角色就不易被了解。

2、没有以顾客为中心

误解顾客意愿、缺少超前为顾客服务的意识，虽改进了一些工作但没有给顾客增加价值，也会导致质量管理的失败。

3、管理者贡献不够

质量管理最大的一个障碍是质量改进中缺少上层主管的贡献，管理者的贡献意味着通过行动自上而下地沟通公司的想法，使所有员工和所有活动都集中于不断改进。

3、没有目的的培训

企业许多钱花费在质量管理的培训上，然而许多企业并没有因此得到根本的改进，因为太多的质量管理培训是无关紧要的。可以说，没有目标、没有重点的培训实际上是一种浪费，这也是质量管理失败的一个因素。

4、组织结构不适宜

如果企业还存在烦琐的官僚层次和封闭职能部门，无论多少质量管理的培训都是没有用的。在一些企业中，管理者的角色很不清楚，质量管理的责任常常被授权给中层管理者，这导致了质量小组之间的权力争斗，质量小组缺少质量总体把握，结果是争论和混乱。

（二）质量管理对我国企业稳健发展的重要性

从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。

当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。因 为，低质量会给企业带来相当大的负面影响：它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象等等。另一方面，以前，价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大变化。很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的，较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报。高质量产品的定价可以比相对来说质量较低产品的定价高一些。另外，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着公司利润的增加。

三、现代企业质量管理理念

（一）现代企业质量管理的方法根据和工作思路—PDCA循环

1、PDCA循环的四个阶段

（1）计划阶段（Plan），看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。

（2）执行阶段（Do)，实施改进，并收集相应的数据。（3）检查阶段（Check），对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。（4）处理阶段（Action），如果改进效果好，则加以推广，如果改进效果不好，则进行下一个循环。

2、PDCA循环的特点

（1）大环套小环，相互促进。整个企业的质量管理是一个大的PDCA循环，各级职能部门都有各自的PDCA循环，依次又有更小的PDCA循环，直至落实到每个员工。

（2）爬楼梯。四个阶段要周而复始地运转，而每一轮都有新的内容与目标，因而也意味着前进了一步，犹如爬楼梯，逐步上升。

（3）强调提高计划质量。传统观点认为，质量管理的关键在于处理阶段，但从20世纪90年代以后，人们普遍认为应把重点放在计划阶段，强调提高计划质量及事前的精心准备。

（二）全面质量管理理念

1、全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量。

2、全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量。

3、全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组。

4、全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。

（三）6σ管理理念 1、6σ管理的含义

包含两方面的含义：一是对不合格的一种测量评价指标；二是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。2、6σ管理的特点（1）对顾客需求的高度关注 6σ管理以更为广泛的视角，关注影响顾客满意的所有方面。6σ管理的绩效评估首先就是从顾客开始的，其改进的程度用对顾客满意度和价值的影响来衡量。

（2）高度依赖统计数据 统计数据是实施6σ管理的重要工具，以数字来说明一切，所有的生产表现、执行能力等，都量化为具体的数据，成果一目了然。（3）重视改善业务流程 6σ管理有一整套严谨的工具和方法来帮助企业推广实施流程优化工作，识别并排除那些不能给顾客带来价值的成本浪费，消除无附加值活动，缩短生产、经营循环周期。

（4）积极开展主动改进型管理 掌握了6σ管理方法，就好像找到了一个重新观察企业的放大镜。人们惊讶地发现，缺陷犹如灰尘，存在于企业的各个角落。这使管理者和员工感到不安，要想变被动为主动，努力为企业做点什么，这样，企业就始终处于一种不断改进的过程中。

（5）倡导无界限合作 勤于学习的企业文化，6σ管理扩展了合作的机会，当人们确实认识到流程改进对于提高产品品质的重要性时，就会意识到在工作流程中各个部门、各个环节的相互依赖性，加强部门和上下环节之间的合作和配合。3、6σ管理的优势

（1）节约企业运营成本 对于企业而言，所有的不良品要么被废弃，要么需要重新返工，要么在客户现场需要维修、调换，这些都需要花费企业成本。实施6σ管理会节省下来一大笔的成本。

（2）增加顾客价值 实施6σ管理可以使企业从了解并满足顾客需求到实现最大利润之间的各个环节实现良性循环。公司首先了解、掌握顾客的需求，然后通过采用6σ管理原则减少随意性和降低差错率，从而提高顾客满意程度。（3）改进服务水平由于6σ管理不但可以用来改善产品品质，而且可以 用来改善服务流程，因此，对顾客服务的水平也得以大大提高。

（4）形成积极向上的企业文化 在传统管理方式下，人们经常感到不知所措，不知道自己的目标，工作处于一种被动状态。通过实施6σ管理，每个人知道自己应该做成什么样，应该怎么做，整个企业洋溢着热情和效率。在强大的管理支持下，员工能够专心致力于工作，减少并消除工作中消防救火式的活动。

（四）质量管理理论在我国企业中的应用

在21世纪这个信息、交通发达以及对产品要求越来越高的时代，全面质量管理更是一个企业甚至是一个国家发展、成功最主要的因素。下面就以我国的海尔集团为例简单谈谈全面质量管理在我国企业中的应用。

1985年，海尔用铁锤砸烂了76台不合格冰箱，这不仅是公司创业的壮举更是中国一代名牌的起点。海尔始终靠高质量推销产品，而不是以价格取胜。“高质量”的内涵不仅仅是符合工厂或是国家规定的标准，更意味着不断向顾客提供超出期望的满足。从起步开始，海尔就实施了一种全面质量管理的驱动战略。简而言之，它的目标是要成为一个高质量的组织，干出高质量的工作，生产高质量的产品，以“零缺陷”为目标是质量百分之百合格。多数人认为这是荒诞的，但实际上，并不能这么轻易下判断。从统计学的观点上上来说，“零缺陷”是没有道理的，在大公司里，根据大多数定律，总会有残次品的出现。但是从另一方面 来看，如果不为百分之百而奋斗，那就是容忍错误，而错误也真的会发生。因此，海尔集团对全体员工进行了全面质量管理重要性的教育，是全面质量管理深入人心，增强每个员工的责任感。

海尔的做法是把质量的认同扩大到企业，即所谓“产品质量就是企业生命”。因此，海尔对上至企业管理层下至工厂里的生产线都进行了全面质量管理。首先 提高对生产线的改进，使内部缺陷成本降到最低；并努力做好售后服务。其次是 协调各部门的组织协作能力，全面质量管理重在“全面”，各部门协调就显得非 常重要了。消费者对海尔人20多年来艰苦打卓绝树立的海尔质量品牌具有深刻 的形象认识，对其质量产生一致的认同，并以企业树立的良好质量形象作为购买 依据，从而给海尔带来了综合效益。如今，“海尔”已经成为纯正的“中国制造” 精品的代名词，并以“产品零缺陷、使用零抱怨、服务零烦恼”的特色向全球展 示自己的风采。

加强企业质量管理作用具有重大的意义，作为企业的管理人员、技术人员和 工作人员，都应懂得质量管理的基础知识，应从整体上把握质量管理的共性，以 指导更好的学习和应用先进科学的质量管理方法，全面提高企业的质量管理水平。保证产品的质量不仅是企业参与市场竞争的利器，也是对广大消费者认真负 责的重要表现，有助于提高企业的知名度，增加企业的经济效益，树立良好的品 牌。

参考文献

[1]崔平主编《现代生产管理》

[2]李必强主编《现代生产管理的理论与方法》 [3]焦叔斌主编《质量管理与质量控制》 [4]龚益鸣主编《质量管理学》

第五篇：激励理论在企业管理中的运用

激励理论在企业管理中的运用

关键词：激励、激励的作用、激励理论、激励理论对企业的启发与运用 摘要：在知识经济时代到来之际，企业的管理思想发生了深刻的变化，完全改变了过去传统的以物为中心的管理，形成了以人为中心的管理思想，充分地强调人是企业的重要资源，人是企业管理的主体，这就充分地显示出人的积极性、主动性和创造性的重要。由此可见，激励就必然成为企业管理中重要措施之一。

一、激励概述

1、所谓激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和规划组织成员的行为，以有效地实现组织及成员个人目标的系统活动。这一定义包含以下几方面的内容：

1）激励的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统的设计适当的外部奖酬形式和工作环境，来满足企业员工的外在性需要和内在性需要。

2）科学的激励工作需要奖励和惩罚并举，既要对员工表现出来的符合企业期望的行为进行奖励，又要对不符合员工期望的行为进行惩罚。

3）激励贯穿于企业员工工作的全过程，包括对员工个人需要的了解、个性的把握、行为过程的控制和行为结果的评价等。因此，激励工作需要耐心。赫兹伯格说，如何激励员工：锲而不舍。

4）信息沟通贯穿于激励工作的始末，从对激励制度的宣传、企业员工个人的了解，到对员工行为过程的控制和对员工行为结果的评价等，都依赖于一定的信息沟通。企业组织中信息沟通是否通畅，是否及时、准确、全面，直接影响着激励制度的运用效果和激励工作的成本。

5）激励的最终目的是在实现组织预期目标的同时，也能让组织成员实现其个人目标，即达到组织目标和员工个人目标在客观上的统一。

简言之，激励就是调动人的积极性的过程。正如美国学者贝雷尔森和斯坦纳在一书中所指出的那样：“激励是人类活动的一种内心状态。”一个激励的过程，实际上就是人的需求满足的过程，它以未能得到满足的需求开始，以得到满足的需求而告终。行为科学认为，人的动机来自需要，由需要确定人们的行为目标，激励则作用于人内心活动，激发、驱动和强化人的行为。激励的目的在于激发人的正确行为动机，调动人的积极性和创造性，以充分发挥人的智力效应，做出最大成绩。

2、激励的作用

1、）有利于调动人的积极性和创造性

激励是调动员工创造性和积极性，使他们始终保持高昂的工作热情的关键因素。它的主要作用是通过动机的激发，调动被管理者工作的积极性和创造性，自觉

自愿地为实现组织目标而努力，其核心作用是调动人的积极性。

2、）有利于发挥人的能动性

激励不仅可以提高人们对自身工作的认识，还能激发人们的工作热情和兴趣，使员工对本职工作产生强烈的、积极的情感，并以此为动力，以自己全部精力为达到预定目标而努力，有利于充分发挥员工的能动性。

3、）有利于提高组织绩效

4、）有利于增强企业凝聚力

企业是由若干员工个体、工作群体组成的，为保证企业作为一个整体协调运行，除了用严密的组织结构和严格的规章制度进行规范外，还需要通过运用激励方法，满足员工的多种心理需求，调动员工工作积极性，协调人际关系，进而促进内部各组成分的协调统一，增强企业的凝聚力和向心力。

二、激励理论概述

1、自从上世纪二三十年代以来，国外许多管理学家、心理学家和社会学家结合现代管理的实践，提出了许多激励理论，这些理论按照形成时间及其所研究的侧面不同，主要的激励理论有三大类，分别为内容型激励的理论、过程型激励理论和行为修正型激励理论。

1、）所谓内容型激励理论，是指针对激励的原因与起激励作用的因素的具体内容进行研究的理论。主要包括马斯洛的需要层次理论、赫兹伯格的双因素理论。这种理论着眼于满足人们需要的内容，即：人们需要什么就满足什么，从而激起人们的动机。

2、）过程型激励理论重点研究从动机的产生到采取行动的心理过程。主要包括弗鲁姆的“期望理论”、海德的归因理论和亚当斯的“公平理论”等。

3、）修正型激励理论重点研究激励的目的(即改造、修正行为)。主要包括斯金纳的强化理论和挫折理论等。

其中马斯洛的需要层次论是激励理论中最基本、最重要的理论。它把人类的需要是有等级层次的，从最低级的需要逐级向最高级的需要发展，从低到高分为五个层次，依次为：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。并认为低层次的需要只有得到部分满足以后，高层次的需要才有可能成为行为的重要决定因素；高层次的需要比低层次需要更有价值，人的需要结构是动态的、发展变化的，当某一级的需要获得满足以后，这种需要便中止了它的激励作用。

在企业中，员工的动机正是为了达到需要的满足，尤其是优势需要的满足。只有需要达到满足，员工才有较高的积极性。

三、激励理论对企业的启发

1）激励必须考虑员工的需要

需要层次理论要求管理者在管理中能正确认识被管理者的需要层次，努力把管理的手段、方法和员工的需要结合起来，满足被管理者的需要；在满足需要的同时，必须考虑员工各种各样的需要，并有针对性地给予激励。

例如，某个企业老板非常看重某个高级经理，常常对他说：“我们是朋友，大家是平等的，大家都是为同一个事业。你不要过多关心待遇，钱不是问题，不要太计较小利，应该有为企业奉献的精神，这样你才能干大事。”听起来这没什么不对，但许多的职业经理人最后离岗，有一个很常见的原因，就是老板的工资待遇不兑现或不及时兑现。而作为老板方，他们也很困惑，他们不能明白这些“人才”为什么会那么斤斤计较那份工资待遇。“不就是几个钱吗？”事实上，人是有需要的动物，其需要取决于他所要得到的东西，没有需求的驱使，他是不可能做一件对自己完全无利的事情。老板忽略了这些“高级人才”最低的生理需要，这与他拥有多高的学位无关。

企业管理的核心是在充分承认尊重人性的基础上设立科学合法的游戏规则，让大部分人在这一规则中付出和收获。这是一种理念，如果这个混乱了，那么在此基础上的全部管理措施都会无效。相反，海尔在创业初期的企业理念是：“无私奉献，追求卓越，”1996年7月将其调整为“敬业报国，追求卓越。”而华为公司则提出：“不让雷锋吃亏。”与该私企老板相比，海尔和华为公司在激励员工方面的确技高一筹，首先满足员工最低层次的需求即生理需求，然后激励引导员工追求更高层次的需求。

2、）激励的公平

在激励过程中应注意对被激励者公平心理的引导，使其树立正确的公平观。为了避免职工产生不公平的感觉，企业往往要采取各种手段，在企业中造成一种公平合理的气氛，使职工产生一种主观上的公平感。

例如：小白是一家合资企业的员工，上班头两年，小白对工作兢兢业业。随着他的业务和他与客户们的关系越来越熟悉，他的销售额也渐渐上来了。到去年他就己经是推销员中的佼佼者。尽管今年他的定额比去年提高了25％，但到十月中旬他就完成了全年的任务。不过他觉得自己的心情并不舒畅，令他最烦恼的事，莫过于公司不告诉大家干得好坏，没个反应。可偏又听说别的合资公司都搞竞赛和有奖活动，有的老板还亲自请最佳推销员到大酒店吃一顿饭，并向公司内所有单位通报竞赛结果。以前并不关心排名的小白，如今却重视起来了。他觉得公司对推销员实行固定工资制是不公平的，一家合资企业怎么也搞大锅饭？应该按劳付酬。在日本老板拒绝了他的建议后，小白就辞职去另一家化妆用品公司了。

3、）有效的激励制度

在制定激励政策之前，要对员工的所有需求做认真的调查，并制定一份详细的清单，还要制定激励的具体规则，及时将员工新的需求反映在政策中，并尽可能满足这些需求，这样才能使政策保持持续的有效性。

并不是所有的人都按照马斯洛的需求层次理论逐级满足自己的各层次需要。例如，有的人因为工作环境优良、同事之间关系融洽、工作能够满足自我实现的需要，而不太计较工资的多少。另外有一些公益性质的企业，例如我国的希望工程，创办者以振兴以贫困地区儿童教育事业我己任，不会计较个人的得失。企业应该尊重员工，关心员工和加强对员工的生活、工作福利等各个方面的因素考虑，以此建立有效的建立制度。

在激励机制中，设置目标是一个关键环节。目标设置必须同时体现组织目标和员工需要的要求。

激励明确：激励的目的是需要做什么和必须怎么做；激励公开：特别是分配奖金等大量员工关注的问题时，更为重要，激励直观：实施物质奖励和精神奖励时都需要直观地表达它们的指标，总结和授予奖励和惩罚的方式。同时还要把握激励的时机，“雪中送炭”和“雨后送伞”的效果是不一样的。激励越及时，越有利于将人们的激情推向高潮，使其创造力连续有效地发挥出来。

四、激励理论在企业中的应用

正确地运用激励理论，可以有效地帮助管理者通过激发员工的同，调动员工的积极性，从而完成管理工作的各项任务，研究激励理论最终目的也是服务于社会实践，在企业管理及各种管理中得到具体应用，并在实践中加以丰富和发展。要在企业管理工作中正确地运用激励理论对员工进行激励，服务于企业管理，可以采取以下几种激励方式：

1、）平等激励

管理者与被管理者偶尔保持一种看似平等的身份去参与一些事情，使管理者不会给被管理者一种位高权重、高高在上的感觉。这样有利于企业团结和谐，有利于激发员工积极性。

日本松下公司就是一个很好的例子：公司高层领导在开会采用的桌子是圆的——这种圆桌会议给每个人都创造了一种平等的环境，让每个人都觉得自己是集体中的一份子而积极的出谋划策。松下公司的总裁松下幸之助也深谙激励之道：他看到职员正在工作，便会有“谢谢你们辛苦，请喝一杯茶”的态度。当然并非实际上去倒茶，但是拥有这种情怀无疑能下属深感知遇之恩，努力工作以求报答。松下公司的成功无疑与这种激励因素有重要的关系。

2、）爱心激励

作为一名领导者，要对下属员工有一定的了解，除了提供员工基本的工作资源，还要进一步满足员工的私人需求，让员工在上班时，不为日常生活的琐事烦心。让员工感受到爱的激励，进而满足其归属需要。

例如： 春兰集团总裁陶建章以关心员工、爱护员工工作作为自己的工作准则。员工吃饭不方便，他提议投资500万元建起高标准的职工食堂；员工娱乐生活单调，他又提议建立起相当水平的职工之家......他的一系列行为使职工深受感动，大家纷纷努力工作以集团为家。

3、）赞美激励

赞美激励能很好地满足人们心理上的需求，提高员工积极性。管理者在对员工进行鼓励时，应该鼓励其工作成果，而不是工作过程。有些员工工作很辛苦，管理者可以表扬他的这种精神，但并不能作为其他员工学习的榜样；否则，其他员工就可能会将原本简单的工作复杂化，甚至做一些表面文章，来显示自己的辛苦，从而获得表扬。

4、）荣誉激励

荣誉激励主要是把工作成绩与晋升、提升、选模范、评先进联系起来，以一定的形式或名义标定下来。通过给予集体荣誉，培养集体意识，从而产生自豪感和光荣感，形成自觉维护集体荣誉的力量，还可以对其他人产生感召力，激发比、学、赶、超的动力，从而产生较好的激励效果。

5、）晋升激励

在晋升激励实施过程中，通过不断的沟通，了解到一部分人对权力的重视在某

些时刻超过了对金钱的渴望。因此，一旦给予他们相应的晋升机会，他们就会从心理上得到满足，于是便有了新的动力去做工作。

激励的起点是满足员工的需要，但员工的需要因人而异、因时而异，并且只有满足最迫切需要的措施，其效价才高，其激励强度才大。因此，领导者必须深入地进行调查研究，不断了解员工需要层次和需要结构的变化趋势，有针对性地采取激励措施，才能收到实效。管理者要善于根据不同的情况有针对性地灵活运用各种不同的激励方式，切忌把激励方式模式化、公式化，否则激励就成为没有内容的形式，不会收到应有的效果。

参考文献

［1］周三多.管理学（第二版）［M］.北京：高等教育出版社，2005，11.[2]蔡韦龄;;管理心理学激励理论综述[J];江西金融职工大学学报;2006年S1期

[3] 李恒、刘益著，《关于企业组织激励的探索》，数量经济技术研究，2003年第二版